导游工作程序2012(部分).ppt

1、（二）购物服务,1、在购物导游服务中，地陪导游员应注意哪些问题？,血拼,1、要严格按照旅行社规定提供购物服务； 2、了解游客的购物心理，因势利导； 3、当好游客的购物参谋 4、积极维护游客的利益,2、当旅游团中部分游客不愿意随导游人员一起进旅游纪念品商店时，导游人员应如何处理？,我不喜欢购物的啦！。,1、征得全陪（或领队）合作，动员全团一起进店 2、需要购物的游客下车购物，不需要的可在车上休息 3、分头行动，不愿去的安排回饭店或去某一景点旅游（门票自理）,3、地陪导游员若向游客兜售物品，或者以明示、暗示的方式向游客索要小费的，应受到什么处罚？（358）,小费,1、处以1000元以上，3万元以下

2、罚款 2、有违法所得的没收违法所得 3、情节严重者吊销其导游证,4、导游人员违反旅行社与游客的约定，擅自改变活动日程，减少参观项目，增加购物次数，旅行社应符合处理？,违约,1、退还景点门票 2、退还导游服务费 3、赔偿同额违约金,5、一位海外游客在景点地摊上看中一副中国古代字画，正与摊主讨价还价之时，见导游人员过来便征求其意见，此时导游人员应如何处理？（287）,1、导游人员应劝阻，并告知我国海关的有关规定：凡携带我国出口的文物（包括古旧图书、字画等），须向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出。 2、如游客要购买古代字画之类的中国文物，导游人员应带其道文物商店购买，买妥物品后提醒游

3、客保存好发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验。,6、我国对文物出境有哪些相关规定？（287）,1、具有重要历史、艺术、科学价值的文物，除了经过国务院批准运往国外展览，一律禁止出境 2、一般文物如需要出境，或者个人携带私人收藏的文物出境，需事先向海关申报、经省级文化管理部门鉴定，发给出口许可证，从指定口岸运出 3、经鉴定不能出境的私人收藏文物，国家可以收购。,7、一位澳籍华人游客欲购买北京同仁堂生产的中成药，请导游人员协助安排到同仁堂药店购药，导游人员应如何处理？（287）,导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中成药、中药材，须向海关交验盖

4、有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出。该游客前往澳大利亚，中药材，中成药的限额总值为人民币300元。（丸、散、丹、膏）,8、游客要求退换商品，导游人员应如何处理？,游客购物后，发现是残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。,9、游客要求再去商店购买看中的商品，导游人员应如何处理？,中午看中的那款表性价比还是蛮高的。,游客在某家商店看中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许可，导游人员可写张便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话），让其租车前

5、往该商品店购买，也可陪同前往。,10、游客要求单独外出购物，导游人员应如何处理？,话说一个人有故事，两个人又事故，哈哈，还是一个人去买吧。,游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写中文便条，让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。,案例：游客买了假货,1、游客甲：导游我要买安溪铁观音,2、导游：好吧，你可去去XX店买,游客乙：什么你这买了一千块，我才买60的，你看一模一样呀，退换去吧！,店员：不能换，你没看到告示写着吗：“本店商品概不退货 ”,对于此问题的处理： 1、应推

6、荐游客到定点商店购买 2、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。,（三）娱乐服务,1、在文化娱乐活动方面，地陪导游人员应注意哪些问题？,1、团队接待计划内的娱乐活动，地陪导游员须至始至终陪同前往，并留心观察，防止意外事故的发生； 2、接待计划以外的娱乐活动，地陪导游员可协助购票、找出租车等，可以不陪同前往； 3、对个别游客提出想去不健康娱乐场所的要求，地陪导游员应断然拒绝，并告知依据中国的国情和道德规范，这是被禁止和违法的行为。,案例,1

7、、地陪：晚上安排大家观看本地精彩表演,2、领队：这是此地最有代表性的歌舞表演了，很有魅力,3、游客：被骗啦，要交钱且又不好看，投诉！,2、在旅游接待中，导游人员如何弱化游客由于对旅游质量感到失望（或不满）而产生的否定态度？,1、及时解决出现的问题： 2、消除游客不满于萌芽之际 3、消除游客的否定态度于隐形之中 4、防止游客的隐形态度发展为显形态度 5、处理问题要合情合理 6、尽量使游客心悦诚服,3、游客因对服务质量不满提出投诉，导游人员应如何处理？,投诉,1、主动与游客沟通 2、认真倾听、核实，分析投诉原因 3、认真处理，积极弥补 4、做好说服、调解工作 5、继续做好服务工作,案例,3、游客：

8、我对服务质量不满意，我要投诉！,1、地陪：如果你对我们提供的服务有不满意的地方，请尽管提出来，我们会认真倾听并积极弥补的,七、送站服务,旅游团结束本地的参观游览活动后，地陪开始着手送站服务(seeing off service)。地陪应做到使旅游者顺利、安全地离开本地，遗留问题得到妥善处理。 （一）送站前的服务 （二）离店服务 （三）送行服务,1、当地游览结束后，旅游团离开本地前，地陪导游员送行前的业务有哪些？,（一）送站前的服务,1.核实离境交通 2.商定交付行李时间 3.商定出发时间（叫早、早餐时间） 确保旅游团提前到达送站地点 4.协助饭店结清帐目 5.及时归还证件,案例：送机前未确认机

9、票的后果,地陪：团队就要离开了，领队你要记得确认机票,美国领队：ok！包在我身上啦，放心吧,机场服务人员：这个时刻点的机票已全部售出！？！,误机,备注,美国只要上飞机前确认，直接上机场就能找到座位。结果地陪及时了解机场航班情况，争取十几个空位，建议大家分批走，其他人次日走。美国领队同意此安排。,注意,1、仔细检查游客交通票据上的航班、车次、时间，以免造成无法弥补的经济损失 2、团体票、联程票、单程票、返程票、OK票、OPEN票，都需要进行确认 3、确认机、车票要及时 4、没有确认机票无法登机时，要千方百计为游客争取到座位，以摆脱未确认所造成的困境。,1、旅游团离开本地前，地陪导游员应如何办理离

10、店手续？,CHECK OUT,（二）离店服务,1、确定出行李的方法和时间 2、办理退房，协助饭店结清与游客有关的账目 3、集合登车 4、提醒有关注意事项。上车后、开车前，地陪导游员应再次询问游客是否有遗漏物品在酒店、是否与饭店结清有关个人的消费账目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）提醒游客再次检查省份证(或户口)、机票、护照等重要证件、钱物，确定已随身携带，不要放在腰托运的行李里或遗忘在酒店，确定无误后方可离开。,案例分析： 清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解行李情况，全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李

11、员交接过了。此后A讲了以下一段话：“女士们、先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站。今天上午，我们乘9点30分的火车去下一站。两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风、旅途愉快！（唱歌）好了，女士们、先生们，火车站到了，现在请下车。” 请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。,案例1游客护照被托运,游客：糟糕，

12、我的护照在行李袋中,案例1游客护照被托运,韩小姐作为全陪，带领团队进入机场检票大厅，办理登记手续。突然一位游客告诉她，护照放进了托运行李中，没有护照办理不了登机手续，而此时离停办手续只剩下10分钟。韩小姐急忙找到了地陪，地陪紧急与机场值班室联系，破例允许他们带游客进入机舱，查找行李，取出护照，顺利登机。,案例1评析,导游人员在办理登机手续前，一定要提醒游客准备好护照等证件，确认好机票，以免遇到不测。最好的方法是，在酒店出发前，由地陪和全陪提醒大家，在赴机场的路上，再次强调，这样可以把忘记携带证件的隐患减少到最低限度。,游客：机票老早就撕掉啦！,案例2机票破损将如何登机返航？,案例2机票破损将如何登机返航？,旅游团中一位s市游客，忽略了手持的是往还机票，到达上海后，将机票撕毁，丢在旅店的纸篓里，三日游览结束，最后半天是自由活动时间。退房后，全陪提醒大家装好机票，他才知道自己犯了一个大错误。全陪只好陪她到北航天鹅公司上海办事处，从微机中调出本团的机票，调出此游客的姓名，由游客重新按机票票面价值购买了相同座号的机票，航空公司承诺，一年后，此游客可持