第二章_人际沟通.ppt

1、第一节人际沟通概述 第二节人际沟通过程分析 第三节人际沟通的分类,第九章 人际沟通,第一节 人际沟通概述,一、人际沟通定义 二、人际沟通的必要条件 三、影响人际沟通的因素 四、人际沟通障碍 五、人际沟通的功能,一、人际沟通定义 人际沟通：就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息，沟通思想和交流情感的过程。 人际沟通示意图,二、人际沟通的必要条件 1. 信息源 2. 信息 3. 信道 4. 接收者,信息源,接收者,信息,信息,信道,信道,重点,三、影响人际沟通的因素 1. 信息源 a. 使用的传播技术 b. 态度 c. 知识水平 d. 社会地位 2. 信息 a. 符号的排列组合 b.

2、 信息内容 c. 信息处理状况 3. 信道 选择适当的信道，使之与传播的信息相配合 4. 接收者 a. 心理选择性 b. 心理状态,四、 人际沟通障碍 1. 地位障碍：社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的困难。 2. 组织结构障碍：有些组织庞大，层次重叠，信息传递的中间环节太多，从而造成信息的损耗和失真。 3. 文化障碍：语言的不通、社会风俗、规范的差异 4. 个性障碍：指由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍 5. 社会心理障碍：人们不同的社会心理。如需要和动机,五、人际沟通的功能 （一）获取信息的手段。 （二）思想交流与感情分享的工具。 （三

3、）满足需求、维持心理平衡的重要因素。 （四）减少冲突，改善人际关系的过程。 （五）协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高。,第二节 人际沟通过程分析,一、人际沟通心理分析 二、人际沟通动作分析,一、人际沟通心理分析,1. 沟通动机 人在下述情形中往往产生沟通动机: a. 沟通双方有着相似的态度和共同的语言 b. 具有亲密关系的伙伴之间出现某种态度不一致 c. 个体具有改变自己地位的愿望,2.对信息的选择 a. 倾向于选择自己赞同的信息 b. 对两种截然相反的信息并没有明显的选择性 c. 喜欢选择反对自己观点的信息 d. 越是不让接触的信息，人们越想选择,美国,贝尔斯, 人际沟通行为分为

4、以下12种: a. 追求团结一致，提高对方的地位，或表示支持对方的意见。 b.镇静，与所有的人都容易相处并表现出毫无拘束，常面带笑容，显示满意的表情。 c.表示同意、默认。 d.给予指示，或发指示，但表现得彬彬有礼。 e.提供意见，批评并分析意见，表示意图和感情。 f.提供信息，介绍情况，解释清楚。 g.需求信息，请求重复问题(采取强硬的办法或温和的态度)。 h.询问意见，要求得到评价与分析，求得对方的明确表示，尤其关注对自身行动的评价。 i.请求告诉各种可能的行动方式。 j.消极地拒绝意见，不予帮助，表示不同意。 k.显露紧张及不满情绪(受压抑、情绪不安、受挫折)。 l.表现出攻击行为，贬低

5、对方的地位，肯定自己。,二、人际沟通动作分析,第三节 人际沟通的分类,一、单向沟通和双向沟通 二、口头沟通与书面沟通 三、正式沟通和非正式沟通 四、上行沟通、下行沟通和平行沟通 五、假相倚、非对称性相倚、反应性相倚和彼此相倚 六、轴型沟通、Y型沟通、链型沟通和圆型沟通 七、语言沟通和非语言沟通,重点,一、单向沟通和双向沟通,特点: a. 单向沟通的速度比双向沟通快 b. 双向沟通比单向沟通准确 c. 双向沟通可以增强接收者的自信心 d. 双向沟通中，由于接收者可以向发出信息的人提出不同意见而使发出信息的人常感到有心理压力 e. 双向沟通容易受干扰，并缺少条理性,二、口头沟通与书面沟通,口头沟通

6、与书面沟通效果比较： 口头与书面沟通效果最好 口头沟通次之 书面沟通最差,三、正式沟通和非正式沟通,1.正式沟通 正式沟通:是指在一定的组织系统中通过明文规定的渠道，进行信息的传递与交流。 特点: a.信息真实、准确， b. 速度较慢 2.非正式沟通 非正式沟通:指在正式组织系统以外进行的信息传递与交流。 特点: 速度较快、灵活 b. 信息真实性差,1.上行沟通 是指组织中地位较低者向地位较高者的沟通。 2.下行沟通 指组织中地位较高的成员主动向地位较低的成员之间的沟通。 3. 平行沟通 平行沟通是组织中身分和地位相仿者之间的沟通。,四、上行沟通、下行沟通、平行沟通,1. 假相倚 沟通者只按照

7、自己预先制定的计划，即按自己的意愿进行沟通，根本不顾及对方的反应，这就是假相倚。 2. 非对称性相倚 沟通的另一方只按照自己预定计划进行沟通，而另一方则根据别人的行为作为反馈来调节自己的言行，这种沟通称非对称性相倚。 3.反应性相倚 指沟通双方都以对方的行为作为自己行动的依据，做出相应的反应，而并不按照原来的计划进行沟通。 4.彼此相倚 是指沟通双方一方面以自己的计划同对方沟通，另一方面又考虑对方的反应来调整自己的沟通行为。,五、假相倚、非对称性相倚、反应性相倚、彼此相倚,按预定计划进行,依对方反馈调节,是,是,否,否,彼此相倚,反应性相倚,非对称性相倚,假相倚,六、轴型沟通、Y型沟通、链型沟

8、通和圆型沟通,各种沟通网络的特性(莱维特的观点)： 1. 从信息传递速度来看，轴型沟通最快，圆型沟通其次，而链型沟通最慢 2. 在轴型沟通中，E居中心位置，因而推测E是该小群体的核心人物或领导者 3 . 在Y型沟通中，C处于特殊的位置，外界的信息从A和B经C才能到达D和E，D和E的信息也需经C才能传递给A和B，因而C可能具有秘书身分。,语言沟通,非语言沟通,动态无声的（动作、目光、面部表情、）,静态无声的（姿势、人际距离、装饰等）,有声的（类语言，即言语表情）,七、语言沟通和非语言沟通,1. 目光 眼睛是心灵的窗户。人对目光很难做到随意控制。 人的情绪变化会反映在不自觉的瞳孔改变上。兴奋时扩大

9、，厌恶时减小。 目光接触在谈话中可起控制作用。 2. 面部表情 面部表情是另一种可完成精细信息沟通的体语形式。 面部表情可表现肯定与否定、接纳与拒绝、强烈与轻微等情感。由于它可控、易变、效果较为明显。 3. 身体运动和触摸 a.身体运动是个体最易发现的一种体语。其中手势语占有重要位置。 b.触摸是人际沟通的有力方式。人在触摸和身体接触时情感体验最为深刻。,人们通常使用的主要身体运动语言及其重要意义有： 摆手：制止或否定 双手外推：拒绝 双手外摊：无可奈何 双臂外展：阻拦 搔头皮或脖颈：困惑 搓手相拽衣领：紧张 拍脑袋：自责 耸肩：不以为然或无可奈何,4. 姿势 姿势是个体运用身体或肢体动作表达

10、某种情感及态度的体语。尽管姿势及其意义与文化有关，但通过姿势进行沟通的适应范围还是较为宽泛的。,5. 人际距离 人体与他人沟通与交往时双方的空间距离。 由于人们的关系不同，人际距离因而不同。霍尔根据对美国白人中产阶级的研究提出四种人际距离。 （一）公众距离（3.6-7.5米） （二）社交距离（1.2-3.6米） （三）个人距离（0.45-1.2米） （四）亲密距离（0-0.45米）,1俗话说“隔行如隔山”，根据社心理学对人际沟通的阐述，这句俗语说明（） A职业的不同可能会引起沟通的鸿沟B处于不同层次的组织成员，对沟通的积极性不同，也会造成沟通障碍C文化背景的不同会给沟通带来障碍D人们不同的个性

11、倾向和个性心理特征会造成沟通障碍 2当组织内部产生矛盾时，最有可能成为沟通集中对象的是（） A已经背叛组织的人B有背叛组织倾向的人C组织中的忠诚分子D组织中的一般成员 3根据现有社会心理学中人际沟通的观点，个体选择信息的倾向性不包括下列哪种情况（） A倾向于不选择自己赞同的信息B对两种截然相反的信息没有明显的选择C喜欢选择反对自己观点的信息D越是不让接触的信息，人们越想选择,练习题,4某家的父亲很有生活情趣，经常会将一些自己的感受写在记事贴上，分散于家中各处，与妻子、儿女分享，这属于（ ） A单向沟通B口头沟通C下行沟通DY型沟通 5人际沟通有许多形式，根据蒂博特对人际沟通的分类，人与人之间的吵架属于（） A假相倚沟通B非对称性相倚沟通C反应性相倚D彼此相倚 6在现实的沟通过程中，有时候，沟通的一方只按照自己预定计划进行沟通，而另一方则根据别人的行为作为反馈来调节自己的言行，这属于下列哪种沟通方式（） A假相倚沟通B非对称性相倚沟通C反应性相倚D