第十章 倾听.ppt

1、第十讲 倾听,沉默的艺术,学习目的,1.明确倾听的类型和特征 2.评价倾听能力 3.了解倾听的内部和外部干扰 4.掌握克服倾听障碍的策略 5.认识反馈在有效倾听中的作用 6.提高提问质量，促进有效倾听,一项针对白领员工每日状况的调查表明,写9% 讲30% 读16% 听45%,你的结论？,你是否曾遇到过?,那人用迟钝的目光看着你，一心一意地想着自己接下来要说的台词，他对你所说的话一点儿都没听进去，却时不时地打断你，并提些与主题毫不相干的问题。 管理者说:“如有问题，随时来找我。” 然而，当你真的约好去见他时，他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事。,10.1 倾听的特征和类型,1.倾听的定义 所谓倾

2、听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。 换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。,“洗耳恭听”就是倾听的一种表现！,倾听的五位一体法则,用耳听,用心灵感受,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,积极倾听的益处,给予鼓励 获得全部信息 增进理解 改善关系 解决问题,四个例子： 1.美国一名耳朵有点背的推销员； 2.松下幸之助； 3.中日合资公司南常公司的总经理； 4.戴尔卡耐基例子,听 Vs 倾听,听 耳朵接受各种听得见的声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的、无意识的行为 主要取决于客观 倾听 主动获取信息的一种行为 有信息，需要专心关注 积极的和有意识的行为 主要

3、取决于主观意识,精力投入的程度,最高 倾听以帮助他人(积极的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容 最低 听(被动的),2.倾听的类型,(1)全神贯注的倾听：强调集中思想、综合分析及评价，注重所听信息的主要内容和细节。需要运用这一方式的信息有：合同、进度报告、财务信息等。 (2)专心的倾听：需要分析信息,记住内容，但信息往往富于娱乐性或趣味性，如业余爱好的东西 (3)随意的倾听(社交性的)：不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词，往往是为了愉悦或消磨时间。这种倾听很普遍,3.不善倾听的人的分类,坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。当信息传播者正在叙述时，他们总是

4、心神不定地动来动去，这种行为有碍正常沟通。 追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到为难甚至恐慌。 情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们看来情感和观点没有多少价值。冷漠的态度往往阻碍信息的传递。 有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者，他们对某一信息的反应处于一种被动状态。 断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改。这类人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。,4.不善倾听的信号,很晚才知道重要事件的发生 作为经理，员工相互之间交谈，而不与你交谈 总是忙于救火 你的老板避免将复杂的任务授权与你 你的老板或同事不断地向你重复信息

5、,10.2 倾听中的障碍,环境障碍 干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息 影响沟通者的心境 倾听者障碍 理解信息的能力 情绪 态度,环境障碍,封闭程度 氛围状况 对应关系,环境类型与倾听障碍源,倾听者障碍,说话速度与思维速度的差异（后者是前者的四倍以上） 思想不集中（内在因素：包括偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳及年龄等；外在因素即环境） 急于发言 排斥异议 情绪制约 观念或文化差异 乏味或不感兴趣 消极的身体语言,10.3 倾听的策略,1.全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考，保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进行，这是有效倾听的重要保证。 2.换位思考(同理心)，以增强相互理解

6、3. 适当记录，这有助于对方相信你的诚意，以及你对倾诉者的重视。 4. 听其声观其行：不仅关注对方说什么，更要观察其非语言所透露出来的信息 5. 耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式 6.反馈：反馈是有效倾听的体现,反馈的形式,语言的 非语言的 正式的 非正式的 有意识的 无意识的,反馈的类型,评价：即对所获信息加以判断和评价，如说：“这样做很好！” 通过评价以示鼓励 分析：对所获信息加以剖析，如说：“你所指的是”，通过分析以明确观点 提问：积极有效地倾听可以借助提问以获取更多的相关信息。同时也给对方传递了一个积极的信息：你对其叙述很感兴趣，表明你十分乐意听。

7、复述：即通过对有关信息的复述，以核实所获信息正确与否，为对方纠正你的错误提供机会，同时也有助于向信息提供者表达你的兴趣所在。 忽略：即对所获信息不作任何反应以避免冲突或沮丧。所持的态度是：“忘了它吧！”。,7.有 效 的 提 问,有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有效提问能使我们获取更多更新的信息。那么，如何进行有效提问呢？ 首先，我们要明确有哪些提问方式； 其次，要了解通过这些提问方式会获得什么样的反应。这一点尤其重要，只有掌握了这一点，才能以适当的提问方式去激发他人“倾诉”的热情，从而获得良好的倾听效果。,常见的提问方式,开放式 ：以“你认为是什么”；“如何”；“哪个”等方式开头，以鼓

8、励对方回答，从而获取信息。如：公司上半年的营业额比去年同期下降30%，你认为主要原因是什么？ 清单式 ：以多项选择性提问，以鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。如：最近公司员工纪律松驰，你认为主要原因是什么？工资偏低？制度不健全？工作压力太大还是别的什么原因？再如：A情况，B情况，C情况； 假设式 ：是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获取其对问题的看法和态度，如若是你的话,你会怎么想、看、做 重复式 :一方面是为了向他人表达：我听到了你所提供的信息；另一方面也是为了检验自己所获得的信息是否准确，如你的意思是，你是说 封闭式 :是为了获取某些具体的信息，如你在那家公司工作了几年；回

9、答通常为“是”或“不是”，或一些具体的数字。,应避免的提问方式,引导式 诱导式 组合式 斥责式,克服倾听障碍的具体应做的九点,找出并克服自己不良的倾听习惯 每天进行训练，培养自己积极倾听的习惯：如他人在讲话时，专心听。 选择适当的沟通时间和地点（别人好心情时，安静的地点） 尊重他人的信仰和观点（不要将自己的意志强加于人，不要随便批评他人，尊重他人的信仰，允许其保留自己的观点） 明确倾听的目的（目的越明确，越能有效地掌握信息） 保持良好的精神状态（情绪低落或烦躁不安时，倾听效果不佳） 建立相互间的平等关系（放下架子，以普通人的心态与员工交谈） 建立相互间的信任关系（只有相互信任，沟通才会真诚有效

10、） 适时适度地提问（通过提问，可以帮助获得有效反馈，同时也有助于进一步获得相关的信息）,角色扮演:,练习采用角色扮演的方式进行训练，并通过角色互换，使每个学生都有机会体验听（倾听者）、说（信息提供者）、看（旁观者）等角色，借以提高各位的倾听技能。 练习共分两个步骤，其中步骤一练习三次，每次要求角色互换一次，使每位同学都有机会扮演三个不同的角色。,角色扮演:,步骤一： 每个小组由三人组成； 角色分配：学生甲扮演张厂长，学生乙扮演王总经理，学生丙扮演观察者； 阅读各自的角色材料（只看自己的那部分材料），大约5分钟； 张厂长与王总经理进入角色； 进行面谈，观察者开始观察，大约10分钟； 观察者谈自己

11、的所见所闻，约3分钟。,角色扮演:,完成步骤一后，学生在组中交流各自的体会，观察者回答下列问题 作为倾听者，张厂长和王总经理分别从对方了解到什么新信息？在他们的倾听过程中是否出现过什么障碍？ 作为倾听者，张厂长和王总经理应怎样运用反馈技巧使倾听更为有效？ 通过练习，你是否已经体会到在人际沟通中， 倾听技能是十分重要的？,张厂长的背景资料,现在，你就是张厂长。 你今年40岁，是永光无线电子厂厂长，永光无线电子厂是永光无线电子有限公司下属的一个分厂。由于工厂业务的扩展，需要增设一名分管采购和销售的副厂长。关于这个副厂长的人选，你心里早已有了候选人，此人就是现任采购科科长的小李，小李今年35岁，身体

12、健康，业务熟练，沟通能力强，而且人品不错。 然而，对这个人，公司的王总经理却持不同意见。王总刚才打电话来，要你去总经理办公室谈关于副厂长的人选之事。 你认为，目前在厂里没有比小李更合适的人选了。可是听王总的口气似乎另有一个候选人。“不管怎样”，你思忖着，“这个候选人必须年富力强、有开拓精神、熟悉业务，同时还要有一定的群众基础。”想到这里，你便快步向总经理办公室走去。 现在你该练习倾听技能了。,王总经理的背景资料,现在，你就是王总经理，现年56岁。 这几天，你正在为永光无线电子厂副厂长的人事安排犯愁。 本来，你心理早已有谱：让公司人事科科长老刘当副厂长。老刘这个人十分忠厚，从公司初创之日便跟随自己，在公司做了二十多年的科长，让他当副厂长，资格应当是没问题的。 不过前几天，永光无线电子厂的张厂长却推荐该厂采购科的科长小李为候选人，小李这个人你曾见过，年纪很轻，现年不过35岁。你认为年轻人办事有时过于草率，做副厂长尚显太嫩。 然而，听张厂长的意思，副厂长的人选非这个年轻人莫属！这个张厂长，有时也很固执。 就永光无线电子厂副厂长候选人之事，你今天找来张厂长想亲自与他谈一谈。 现在你该运用倾听技巧进行角色扮演了。,观察者的阅读材料,在角色扮演的过程中，你应该注意以下情形： 1.作为倾听者，王总对张厂长的表述是否表现出来兴趣？ 2.在倾听过程中