2_工程实施业务流程2005(1月).ppt

1、工程实施业务流程,1.0,工程施工要达到的目标是什么？,学习目标,学习完本课程，您应该能够：,了解工程勘测设计流程在工程中的作用及工作过程,通过案例讨论和演练，掌握工程施工中的重点事项，以便胜任独立开局的工作,掌握工程安装实施的主要工作和注意事项,本课程案例分析推荐方法,该阶段流程如何运作、正确的做法和注意事项是什么,先分析问题涉及流程的哪些阶段或哪些方面,好的方法还需要有好的技巧,根据错误，给出正确的做法,根据案例中描述的现象，指出错误的地方,课程内容,第一章 相关知识 第二章 工程实施业务流程,第一章 相关知识,合同履行过程介绍 工程级别 施工类型 工程分工界面图 工程勘测与设计 办事处组

2、织结构 客户组织结构 工程合作,勘测,工程谈判,合同评审,合同签定,安装环境二次检查,合作,发货,设计,生产,终验,试运行,质量检查,初验,割接,软件调测,硬件安装,工程准备,开工,开箱验货,合同履行过程介绍,工程级别划分,重大工程： 公司特级 公司一级 公司二级 非重大工程：其他工程,工施工类型,注： 1、一切以合同签订为准； 2、通用工具用户应予以协助解决； 3、合同中未明确的验收测试项目所需测试仪表由用户和我司协商解决。,工程分工界面图,油 机,交 流 配 电 盘,市电,整 流 器,电 池,直流电源 分配架(盘),供 方交换机 设 备,其它设备/ 广域网,逆变器/UPS,空 调,DDF,

3、至传输设备,总地线板,说明：,表示的设备由供方提供，服务方负责施工,表示的材料由供方提供，服务方负责施工,表示的接线端子由供方提供，服务方负责施工,表示的设备由需方提供并负责施工,表示的材料由需方提供并负责施工,表示的接线端子由需方提供并负责施工,支架,支架,后台维护终端/ 服务器/局域网,走 线 架,插 座,交换机房安装材料和施工责任界面划分 注：图中PDF架、支架为供方提供，若合同中由需方自备，则为虚线。,DC-48V,AC220V,DC-48V,GND,PDF高阻柜,接地排,GND,ODF,MDF,PGND,BITS,某省关口局工程签定施工方式为督导调试制，工程督导小张到局方的工程负责人

4、主任办公室，准备与主任商谈工程的事宜，主任告诉小张需要与局里签订一个硬件施工协议，并说以往的工程施工都是这样。 主任拿出一份以前与我公司签订的硬件施工协议并让小张按照原来的相关条款签字就可以了，小张仔细一看，原来是由我司反包给局方施工的硬件反包协议。小张不同意签字，局方主任非常生气，表示“既然你不愿意反包硬件，那就由华为公司负责全部硬件安装吧”。 由于本次工程没有合作单位和硬件工程师，小张身单力薄肯定干不下来。,案例小张的施工经历（一）,问题：小张该如何处理呢？,工程勘测介绍1,勘测工程师是如何操作的?,接受勘测任务,勘测准备,勘测条件确认,现场勘测,勘测工程师从勘测区域管理工程师处接授勘测任

5、务，合作工程师从合作方勘测接口人处接受勘测任务.,工作报告、客户设备档案问题说明表、勘测报告（含图纸）、合同问题反馈单、一次安装环境检查表、勘测备忘录,工程安装客户准备指导书、安装环境检查表、现场勘测报告、现场勘测作业指导书、合同信息（含附件：组网图、配置清单、技术建议书、客户设备档案等 .,勘测工程师及时与客户沟通，确认现场是否具备勘测条件.,目的:保证公司及时正确发货，为设计提供可靠信息，为工程安装提供指导.,工程勘测介绍2,勘测报告,需要用户签字 文件发给办事处勘测评审工程师.,安装环境检查表,需要用户签字 文件发给办事处勘测评审工程师.,对于任何合同问题填写合同问题反馈表. 反馈给销售

6、人员和合同管理专员.,合同问题反馈表,工程勘测输出 :,系统设计工程师根据合同 和勘测报告进行系统设计，完成工程文件，开工前提供给工程督导，指导现场安装.,工程设计介绍,案例工程勘测,公司某工程设计工程师到某办事处支援时，1月份做了某合同的勘测，并与用户确认完毕后离开。而用户等到4月份才打预付款，公司合同成套4月份完成，7月份设备到货，办事处派工程师去安装。结果现场工程师发现，由于用户安装条件已经变化，原有的勘测数据有很大变化，从而导致发到现场的货物存在电缆长度不够、底座高度变化等问题，使工程实施受到很大影响。,问：这是谁的问题？,办事处相关组织结构,客户组织结构,工程合作,框架招标后，合作部

7、与合作单位签订工程合作框架协议； 开工前，工程中心区域管理工程师根据工程情况和工程合作框架协议向合作单位签发工程委托书确定合作内容（如工程容量、软件或硬件施工方式），并根据合作单位的回执负责合作单位工程督导资格审核； 具体参见工程合作项目实施与监控办法。,参考资料,工程勘测业务流程 系统设计流程 工程合作项目实施与监控办法,问题,为何要先勘测设计然后进行生产环节?,解答,为何要先勘测设计然后进行生产环节? 需要有相关勘测数据才能进行生产，否则到货设备可能无法满足现场要求。,小结,本节主要进行了相关知识介绍，包括合同履行过程，工程勘测设计，以及重大项目划分情况。,课程内容,第一章 相关知识 第二

8、章 工程实施业务流程,流程角色,按照工程规范实施件件安装. 向工程督导汇报硬件安装的质量和进展情况.,硬件督导,设计工程师,提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改.,流程角色,负责本产品的工程质量检查.,QC(硬件督导、软调工程师）,流程角色,负责合同信息、工程管理信息的传递及工程文档的规范性、完整性审核和文档归档工作.,文档信息管理员,负责试运行的技术支持工作，负责终验过程中的技术问题解决.,技术支持经理,第二章 工程实施业务流程,第一节 工程准备 第二节 硬件安装 第三节 软件调测 第四节 初验 第五节 割接 第六节 终验,工程准备 开工协调会,如果您被任命为某一工程的工程督导，

9、您将做哪些准备工作？,讨论,合同信息（产品配置部分） 货物信息 现场勘测报告 安装环境检查表 客户信息（合同的订单发货信息、合同号等信息可从EPMS系统中获取） 工程文件,工程准备,（1）工程督导在工前准备时查阅信息内容包括：,工程准备,合同信息 货物信息 现场勘测报告 安装环境检查表 工程文件 客户信息。,如果是合作工程，由办事处产品经理负责向合作单位工程管理人传递：,工程准备,查阅原客户设备档案，并掌握已运行设备的信息。 对合作工程，由文档信息管理员负责向合作单位接口人传递客户设备档案。,（2 ）若工程中有扩容部分，工程督导应：,工程准备,产品经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要

10、制作工程施工方案。 工程督导可召集内部相关人员开内部工前协调会，明确工程中相关事宜。 合作工程的工程施工方案由合作单位工程管理人员审核，工程经理监控。,（3）制作工程施工方案：,判断是否具备开工条件,（1）机房是否符合安装要求。 （2）市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好。 具体参考与客户确认的相应产品安装环境检查表内容。,根据客户准备情况判断工程能否开工，主要考虑：,判断是否具备开工条件,若客户的工程准备不具备开工条件 工程督导要主动协调客户做准备工作。 填写现场工作联络单向客户主管说明不能开工的原因，并在安装环境检查备忘录中说明需要客户完成的准备工作 若客户坚持要开工，需请示工程经

11、理，在得到许可后，才能与客户协商开工。,注意点：,演练1 工程准备,教师对演练进行介绍 工程准备演练资料见剧本 准备时间30分钟 每组按照剧本进行演练发布，每组发布时间15分钟,开工协调会,（1）与客户商定： 工程安装周期 进度计划及配合事宜 签定开工协议书、工程进度计划表。 工程督导检查确认客户安装环境准备情况；若客户未准备好，要让客户承诺预计完成时间并签字。,开工前，工程督导组织客户经理或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下：,开工协调会,（2）确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。若有特殊要求，填写工程备忘录，并请客户签字确认。 （3）明确工程中客户的总负责人和

12、接口人。 （4 ) 同客户确认数据规划报告的内容。 （5）建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工，人员建议为机房维护人员。 （6）提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表。,如何更改工程文件？,工程文件更改,录入刷新工程计划日期,开工协调会完毕后，工程督导根据工程进度计划表中计划开工日期、计划完工日期，刷新工程项目管理系统（EPMS）中该工程的计划日期。,注意点：,演练2工程协调会前拜访,演练资料见剧本 准备时间15分钟 每组演练发布10分钟,演练3工前协调会,演练资料见剧本 准备时间30分钟 每组演练发布15分钟,问题,1、如何及时得到电子装箱单和了解合同信息等信息？ 2、安装条件不满足，

13、用户需要紧急开通，工程督导如何处理？,问题1 解答,1、如何及时得到电子装箱单和了解合同信息等信息？,问题2 解答,2、安装条件不满足，用户需要紧急开通，工程督导如何处理？ 若客户的工程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调客户准备工作。填写现场工作联络单向客户主管说明不能开工的原因，并在安装环境检查备忘录中说明需要客户完成的准备工作。若客户坚持要开工，需请示工程经理，在得到许可后，才能与客户协商开工。,小张在某局刚巡检完毕回到办事处，就接到工程组组长G任命其做M局工程督导的任务书，并告知M局局长打电话说工程货物已到达M局，要求办事处尽快安排人员开局。小张心想此工程的情况还不是非常清楚，但M局

14、是我司的大客户，就先到M局再说吧。就急忙乘当日晚火车，第二天到达M局的所在地。到现场后却发现局方的母局机房的装修还没有完工，等机房装修和配套设施完备至少要一周以后。 小张想现在也开不了工，第二天就给机房负责人打了个电话就离开了M局。,案例小张的施工经历（二）,问题：小张的做法存在什么问题？,小结,本节主要介绍了如何进行工程准备和工前协调会，同时介绍了用户是否具备安装条件的判断条件，以及用户不具备安装条件时的操作方法。对于如何对工程文件进行更改也进行了说明。,第二章 工程实施业务流程,第一节 工程准备 第二节 硬件安装 第三节 软件调测 第四节 初验 第五节 割接 第六节 终验,开箱验货 硬件施

15、工 硬件质量检查 硬件验收,开箱验货,（1）工程督导和客户同时在场完成。 （2）开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为客户。 （3）工程完工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处文档信息管理员。 若发现有缺货、错货、多发、货物破损等事件，工程督导与客户应将问题记录在工程备忘录中，工程督导填写货物问题反馈表反馈给工程负责人，由工程负责人审核后在3日内反馈合同管理负责人处理。,开箱验货过程：,案例小张的施工经历（三）,我司工程督导小张与用户共同前往现场进行开箱验货，由于电梯空间狭窄，公司整机机柜、配套箱等均不能直接进入电梯，需要在一楼将所有木

16、箱拆开。一楼拆箱处离电梯较远，且是建筑施工工地，光线阴暗、区域狭窄、地面到处是建筑垃圾。由于环境混乱，工程督导小张来不及登记木箱中的小件箱数及规格，就由搬运工直接运到了11楼。 货到11楼后，小张指挥搬运工按就近顺序进行开箱验货，由于所有包装箱均倒立放置，因此也都进行倒立开箱（从底部开箱）。 纸箱倒置后，工程督导小张没有看到标有“装箱单存放箱”的红色标签，也找不到装箱单，因此决定按照承运商提供的装箱单进行验货。 由于货物较多，验货时间较长，有很多货物都是由局方随工人员单独进行清点。验货完毕，发现缺少9种货物，包括配线包、网口连接器、线扣、各种标签等。小张马上电话通知工程经理。此后经公司查明，发

17、货齐全，属于现场遗失。 问题：小张存在哪些不规范的地方？,演练4开箱验货,演练资料见剧本 准备10分钟 每组演练发布10分钟,硬件安装,工程督导在组织进行硬件安装时，按照工程文件进行施工，同时制作工程文档的相关部分，并注意： （1）施工过程中，施工人员要遵守我司和客户相应的行为规范。 （2）硬件施工参照各产品安装手册。 （3）安装过程中如果需对工程文件按更改流程操作。,硬件安装过程：,硬件安装使用的表格与报告,硬件安装使用的表格与报告,案例小张的施工经历（四）,工程督导小张带领工程局N（用户指定）的人员开始进行工程安装工作。但是，工程局N从来没有安装过华为的设备，由其进行硬件安装，一开始就出现

18、较多安装进度慢、走线不符合规范等问题。由于涉及多个施工地点，小张虽然频繁奔波于各工程现场，但仍然问题不断。,小张想：不能再这样继续下去了，一定要找一些办法？,演练5硬件培训,演练资料见剧本 准备时间10分钟 每组演练发布10分钟,演练6硬件安装,演练资料见剧本 准备25分钟 每组演练发布15分钟,硬件工程质量检查,硬件安装完毕后，工程督导根据硬件工程质量标准对硬件质量进行自检，发现问题，应及时整改。 将硬件工程质量自检报告上载到工程项目管理系统（EPMS） 。 QC根据工程进度和实际需要，安排硬件督导进行工程质量检查。 硬件质量和文档检查合格后，工程督导填写硬件安装竣工报告,硬件工程质量检查过

19、程,演练7硬件自检,演练资料见剧本 准备15分钟 每组演练发布10分钟,硬件验收,工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查 ： （1）安装工艺 （2）机房的整洁卫生 （3）地线连接方式及地阻 （4）整机试通电 文档和硬件质量均合格后，再提交客户对硬件进行验收 硬件工程验收后，工程督导填写硬件安装竣工报告，由客户签字盖章,硬件验收过程,工程督导小张在硬件施工过程中一切均比较顺利，但在立机架时，发现原机柜设计位置不是十分理想，考虑到地板承重能力和机房地板整体美观及维护人员安全，计划将机柜向后移5CM，由于局方立柱并不处在同一直线上，因此小张与局方现场工程人员口头协商后，就按照机柜向后移

20、5CM进行施工。 局方主任发现后非常不满，向办事处进行投诉。经工程经理和服务经理到局方道歉和说明情况，才平息此事。 问题:小张的问题在哪里?,案例小张的施工经历（五）,演练8硬件验收,演练资料见剧本 准备10分钟 每组演练发布10分钟,问题,硬件没有验收（用户验收或者软件工程督导），是否可以进行软件调测？,解答,硬件没有验收（用户验收或者软件工程督导），是否可以进行软件调测？ 严厉禁止硬件没有验收（用户验收或者软件督导验收）就进行软件调试； 硬件质量不合格，会造成硬件返工或软件调测无法实施以及设备故障；,参考资料,海外工程质量检查制度 工程手册 开箱验货、货物管理及移交指导书,小结,本节主要介

21、绍了如何进行开箱验货及硬件安装规范。本节还介绍了硬件质量检查情况。,第二章 工程实施业务流程,第一节 工程准备 第二节 硬件安装 第三节 软件调测 第四节 初验 第五节 割接 第六节 终验,软件调测,软件工程师在软件调测过程中，要依照各产品数据设定规范、调测指导书、 工程文件进行软件加载和调试。 对现场调测记录表的每一项内容进行内部测试，为工程验收做好准备 在软件调测过程中，出现调测坏或需更换单板时，参见开箱验货、货物管理及移交作业指导书 。 如果认为工程文件中的某些内容和开局数据需要更改，按设计文件更改流程处理。,软件调测过程1,软件调测,工程督导根据客户提供的书面计费依据，双方对计费进行验

22、证，验证结果要求客户签字确认，并输出相关产品计费确认报告。 对于不涉及计费的产品，则不需输出计费确认报告 。,软件调测过程2,【规范1】了解需求 在开局、扩容、改造、升级等工程实施过程中，必须要求局方提供详细说明计费要求的书面报告，并有局方签章(或签字） 说明 在实际工程过程中，有时局方的不同部门对计费的要求不能统一，有时也会发生变化。因此，请局方拿出正式计费要求的书面报告，并要有相关签章（或签字）,计费规范,计费规范,【规范2】确认需求“做正确的事” 在工程实施完成之后，工程师必须与局方确认；所有的计费数据与说明是完全符合局方要求的。 说明 在实际工程过程中，局方的计费要求会有一些不准确和变

23、动的地方，在工程结束时做一次最后确认是非常有必要的，这样不但保证我们做正确的事，而且预防发生计费问题时无凭无据,计费规范,【规范3】计费验证测试“把事情做正确” 在开局、扩容、改造、升级等工程完成后，必须与局方测试责任人共同进行详细的计费验证测试， 填写相关的计费确认报告， 并有局方正式的签章（或签字）确认。 说明 计费验证测试是对局方负责，也是对自己负责 计费确认报告是计费工作正确的证明,计费规范,【规范4】验证后台计费 在开局、扩容、改造、升级等工程完成后，必须验证后台计费是正确的，保证计费中心的正确计费。 如格式转换是否正确，脱机计费是否正确。 要填写“格式转换计费数据确认报告” 或“脱

24、机计费数据确认报告” 说明 后台计费与主机计费同样重要。,计费规范,【规范5】现场培训 在工程施工过程中，必须对局方维护人员重点进行计费方面的现场培训，保证在设备初验开通后，局方维护人员能够对计费系统进行日常的维护，对计费方面的告警懂得如何处理 说明 1、应重点培训计费维护责任人，在不明责任人时，应要求局方管理者指定责任人 2、工程文档中应包含现场培训报告，该报告要有接受培训人员签字,计费规范,【规范6】提前运行 对于没有进行初验移交的工程，如果局方要求开通部分设备进行营运时，必须由局方提供正式的计费数据和计费业务的书面确认报告，并有局方签章（或签字）。 报告内容可遵循相关的计费验证报告中的相

25、关要求。,计费规范,【规范7】审核归档 以上各条规范涉及的所有报告必须由办事处审核后，交由文员进行相应局点的计费归档,2000年9月初，某局128模交换设备正式割接入网投入运营，但有关市话计费的计次表文件尚不能满足用户计费中心的要求并且出错，我司工程师小张将其在原办事处初验用的话单合并软件（研发未归档版本）提供给了该局使用，但未提供使用说明书，也未培训当时的局方维护人员。 9月25日，研发已经开发出格式转换软件R4.0，小张申请研发人员到办事处完成了计费格式转换软件R4.0的调试。因时值国庆节，用户无人员配合完成计费验证。10月中旬，办事处产品经理反馈研发已经完成计费验证，网上问题闭环。 用户

26、维护人员一直使用小张首次提供的未归档话单合并软件，并且使用该软件时，在选择是否覆盖上一个文件时选择了“Y”，从而导致部分话单的丢失！几个月下来，话费损失已近60万元！ 问题：相关人员各存在哪些工作失误？,案例小张的施工经历（六）,技术问题处理,工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的技术问题，将问题录入客户问题管理系统，并向响应中心寻求技术支持。 合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，应向合作单位的技术人员寻求支持。如果合作方内部无法解决，向响应中心寻求技术支持 。,技术问题处理过程,工程质量检查,在初验前，工程督导根据软件工程质量标准对软件质量进行自检，发现问题，应及时整改 工程督

27、导将软件工程质量自检报告上载到工程项目管理系统（EPMS）中 QC（硬件督导、软件工程师）根据需要对工程进行质量检查。具体参见工程质量检查流程。,质量检查过程,演练9软件调测,演练资料见剧本 准备15分钟 每组演练发布10分钟,问题,1、现场调测记录表是否有必要，有什么作用？是否有必要让随工人员签字确认，如果没有签字确认会有什么影响？ 2、调测时遇到技术问题应如何处理？ 3、如何保证工程质量？,问题1 解答,1、现场调测记录表是否有必要，有什么作用？是否有必要让随工人员签字确认，如果没有签字确认会有什么影响？ 防止遗漏调测的项目 基本的安装调测规范 便于问题查找。 支撑验收测试数据 需随工签字

28、，如无随工人员签字，事后需要重新测试和验收。,问题2 解答,2、调测时遇到技术问题应如何处理？,工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的技术问题，将问题录入客户问题管理系统，并向响应中心寻求技术支持。 合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，应向合作单位的技术人员寻求支持。如果合作方内部无法解决，向响应中心寻求技术支持 。,问题3 解答,3、如何保证工程质量？ 工前安装人员技术培训 示范站安装 工程文档齐全 硬件、软件质量自检 办事处、公司的质量检查抽检 严格执行流程规范,某市接入网市话工程是公司重大工程，设备所在地是公司的战略市场之一，市场和技术服务部对此项工程给予了充分重视，安排两

29、位优秀的工程师进行安装调测。从工程准备、硬件安装和软调割接都进行了非常多的工作，在很短的时间内完成了安装调试工作。但接下来的初验过程中，局方对验收手册中的所有项目进行了严格的验收测试，整个过程持续了整整二月，两位优秀的工程师一直呆在现场未能脱身，验收时间甚至超过了工程施工时间，后来各项指标虽然较顺利的通过了验收，但却使安装成本大大增加。 采取哪些措施可以加快初验测试过程？,案例小张施工经历（七）,参考资料,海外工程质量检查制度 工程手册 各产品数据设定规范 各产品调测指导书,小结,本节介绍了软件调测规范及开局遇到技术问题如何处理。介绍了质量检查规范。,第二章 工程实施业务流程,第一节 工程准备

30、 第二节 硬件安装 第三节 软件调测 第四节 初验 第五节 割接 第六节 终验,初验准备 初验 现场培训,初验准备,在初验前，工程督导整理工程竣工资料。 向客户递交初验申请报告。 了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排。 对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定初验方案；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。 检查需要客户提供的工具、测试仪器仪表是否到位,初验准备过程,演练10初验准备,演练资料见剧本 准备10分钟 每组演练发布10-15分钟,初验,（1）工程督导与客户共同组织进行初验。可要求该区域的客户经理、服务经理或项目经理参加。 （2）初验中

31、的每一个测试项目都必须有客户签字。工程督导在安装调试过程中可与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以做为初验的测试数据使用 （3）初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写（客户）资料移交清单，客户签字确认。,初验过程（1）,初验,（4）工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间）一定要与办事处技术支持经理沟通；遗留问题不要写在验收结论中，应在工程备忘录中填写 。 （5）初验结束后，设备安装报告、系统初验证书由客户签字盖章。 （6）工程督导负责刷新工程项目管理系统（EPMS）的工程初验信息。,初验过程（2）,演练11初验,演练资料见剧本 准备15分

32、钟 每组演练发布10-15分钟,现场培训,对客户进行工程现场培训 客户培训结束后应由客户签署工程现场培训报告。 如果合同中有对培训专门的要求，培训的内容以合同要求为准。,工程现场培训过程,现场培训,在工程现场培训开工前应制定初步的培训计划 重点讲解日常维护建议 对于不熟悉我司设备的用户，应在开工前实行预先培训，以利于工程安装及配合 向用户演示设备远程维护操作的过程 提供华为公司的售后服务联系方式,现场培训注意事项,演练12现场培训,演练资料见剧本 准备15分钟 每组演练发布10分钟,问题,1、工程中的遗留问题应如何处理？,解答,1、工程中的遗留问题应如何处理？ 一定要与办事处技术支持经理沟通；

33、遗留问题不要写在验收结论中，应在工程备忘录中填写 。 。,小结,本节介绍了初验准备及初验的规范。,第二章 工程实施业务流程,第一节 工程准备 第二节 硬件安装 第三节 软件调测 第四节 初验 第五节 割接 第六节 终验,割接 整理文档 工程转维,割接,设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定割接方案，进行设备割接。并注意以下方面： 1）明确双方责任人、分工； 2）和客户协商考虑如何保证设备顺利割接，同时考虑割接失败的补救措施； 3）安排落实人员观察设备运行情况。,割接过程,演练13设备割接,演练资料见剧本 准备15分钟 每组演练发布10分钟,某市电信与联通互联互通工程，前期联通已经安装

34、两套SBS155H，业务已开通；电信局用我司SBS2500设备形成市话环，已经初验、割接业务。随后联通签订了一套SBS2500设备计划接入电信的环中。 在联通放号的强大压力下，我司工程师B克服公司错货、缺货等多种不利因素，积极协调各方资源，按照电信、联通双方签字、盖章同意的临时解决方案，克服种种困难加班加点的工作，仅仅用了2天时间，终于开通业务，并经测试指标合格。业务开通后，联通方面要求立刻割接业务。 2000年11月，在未上报市电信局网管中心、运维部 、建设部的情况下，我司工程师B将现已运行的联通至电信的业务由两套SBS155H的4*2M电路割接至SBS2500+设备，业务割接顺利。 第2天

35、，电信局提出严重抗议：“华为公司在未经电信局主管同意的情况下擅自动电信局的设备，甚至调整、割接业务；责成当晚值班的传输和交换人员下岗，要求华为公司予以解释”。我司办事处承受到严重市场压力。 在电信的强大压力下，当天联通负责人被迫同意将电路重新恢复至原有设备。,案例为何割接成功反遭用户投诉？,整理文档,工程督导收集整理完善现场的文档资料 补充完整客户设备档案中的相关内容 工程督导参照工程文档审核标准对文档的完整性、规范性、准确性进行自检。 自检合格，工程督导需将现场工程过程文档（工程手册、验收手册、外购设备档案、工程竣工资料等等）、客户设备档案提交给办事处文档信息管理员,整理文档过程（1）,整理

36、文档,注意： 工程文档制定和工程实施应同步完成；所有需客户签字盖章的纸面件，客户签字盖章缺一不可。 对合作工程，客户设备档案须经合作单位相关人员审核合格后才可提交给办事处文档信息管理员。 工程完工后10天内,工程督导需完成工程过程文档纸面原件和电子客户设备档案以及其他工程文档流向表中相关文档的提交。,整理文档过程（2）,文档审核、归档,文档信息管理员接收到工程督导提交的现场工程过程文档，工程手册、验收手册、外购设备档案、及其他工程竣工资料等等 。 文档信息管理员审核文档的完整性、规范性，审核合格后依据工程文档流向表归档、保存、转发所有的文档资料。,文档审核归档过程,统计工时和遗留问题,工程督导

37、统计实际工时。 工程督导填写工程遗留问题清单，录入客户问题管理系统 。,统计工时和遗留问题的过程,工程转维,工程督导向办事处工程经理提交工程转维申请单及初验证书或者设备安装报告、设备文档、工程遗留问题清单、技术遗留问题清单。 工程经理填写工程转维护交接报告并附上工程督导提供的上述材料，提交给技术支持经理 。 双方在工程转维护交接报告上签字确认 。,工程转维过程,演练14文档处理,演练资料见剧本 准备15分钟 每组演练发布1015分钟,问题,1、没有初验是否能够进行设备割接？为什么？ 2、向办事处移交工程督导需要提交哪些文档？,问题1 解答,1、没有初验是否能够进行设备割接？为什么？ 没有初验的

38、设备不能进行割接。 没有初验就割接不利于设备的稳定运行 对我司货款回收的影响,问题2 解答,2、向办事处移交工程督导需要提交哪些文档？ 自检合格，工程督导需将现场工程过程文档（工程手册、验收手册、外购设备档案、工程竣工资料等等）、客户设备档案提交给办事处文档信息管理员,小结,本节介绍了割接操作规范。文档审核归档、工时统计及遗留问题处理，向办事处移交工程。,第二章 工程实施业务流程,第一节 工程准备 第二节 硬件安装 第三节 软件调测 第四节 初验 第五节 割接 第六节 终验,试运行、终验 补充说明：工程督导更换,试运行、终验,初验通过后即进入设备试运行期， 技术支持经理应注意对设备运行情况的跟

39、踪，对出现的问题应及时解决 。 试运行期结束后，工程经理根据合同相关条款和客户要求组织终验 ，技术支持经理负责解决初验试运行期到终验过程中的技术问题，协助工程经理完成终验工作。 工程终验责任人与客户共同签署工程竣工验收证书并刷新工程项目管理系统（EPMS）。,试运行、终验过程,演练15客户拜访,演练资料见剧本 准备15分钟 每组演练发布1015分钟,补充说明,一般情况下，不允许更换工程督导。 一般工程的工程督导更换由工程经理批准 重大工程的工程督导更换由项目经理批准 合作工程的工程督导更换由合作单位工程主管重新填写工程委托书回执发合作部，由合作部批准。,工程督导的更换过程（1）,补充说明,原工

40、程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成 1）工程交接报告 2）工程阶段性总结报告 3）工程过程文档交接 4）遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货） 工程部或项目经理对原工程督导与新工程督导的交接进行监控 。 合作工程的工程督导交接由合作单位主管进行监控。,工程督导的更换过程（2）,问题,1、在试运行期， 谁负责对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决 ？ 2、原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成哪些工作？,问题1 解答,1、在试运行期， 谁负责对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决 ？ 初验通过后即进入设备试运行期， 技术支持经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。,问题2 解答,2、原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成哪些工作？ 1）工程交接报告 2）工程阶段性总结报告 3）工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成） 4）遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）,小结,本