第十二章 决策支持系统

1、第十二章,提高决策水平,学习目标,决策有哪些类型？决策过程是怎样的？ 信息系统如何支持管理者和管理层的决策活动？ 商务智能与商务分析是如何支持决策分析的？ 组织中不同的决策群体是如何使用商务智能的？ 信息系统如何帮助团队更加有效地制定决策？,章首案例与本章要点： 制定定价策略 学则产品组合 自定义价格和产品组合 销售交易数据 商务智能软件,信息系统,管理,组织,技术,企业解决方案,商业挑战,大量销售交易数据 对价格敏感的顾客 不同地区的喜好差异,创建定价档案 创建顾客档案,增加销量 使库存量最小化,12.1 决策和信息系统,对企业来说，制定更好的决策意味着什么？提高决策水平能带来什么好处？表1

2、21以一家小型的美国制造公司为例，阐明了决策优化的货币价值。,12.1.1 决策优化的商业价值,表21,决策优化的商业价值,12.1.2 决策的类型,决策特点,非结构化,半结构化,结构化,公司中主要决策团体的信息需求,决策示例,决定进入或退出市场 批准资本预算 决定长期目标,制定营销计划 编制部门预算 设计新的公司网站,决定是否加班 补充库存 为客户提供信贷 决定为客户打折,图121,12.1.3 决策制定过程,西蒙（simon）认为制定决策有四个不同的阶段：情报、设计、选择和实施。,情报,设计,选择,实施,发现问题： 问题是什么？,寻找方案： 可能的方案是什么？,选择方案： 最好的方案是什么

3、？,检测方案： 方案有效吗？ 可以优化方案吗？,决策制定的各个阶段,图122,12.1.4 现实中的管理者与决策,管理者的角色：在组织中扮演关键的角色。通过研究古典和现代的管理者行为模型，我们可以更好的理解他们的作用。 古典管理模型（classical model of management):一般用于描述管理者的工作，自20世纪20年代以来很少受到质疑。亨利法约尔等管理学家最早描述管理者的五项古典职能：计划、组织、协调、决策和控制。 行为模型（behavioral models）：与古典模型相比，管理者的实际行动没有那么系统化和正规化，深思熟虑的时间少于与人互动的时间，而且也没有那么有条理。

4、通过观察发现管理者的行为实际上有五种于古典模型描述截然不同的特质。 明茨伯格管理角色：人际关系决策、资讯角色和决策角色。,表122 管理者的角色和提供支持的信息系统,真实世界中的决策：信息质量、管理层过滤和组织文化,信息质量：高水平的决策需要高质量的信息。 管理层过滤：即使有及时、准确的信息，有些管理者还是做出了错误的决策。 组织惯性和政治：组织能力受限、不能决策的官僚机构。,表123,信息质量维度,12.1.5 自动快速决策,如今，很多组织的决策不是由管理者人工制定的。 例：使用搜索引擎查询资料，它会在平均500毫秒决定显示哪些url。 高度结构化、自动化的决策的数量正在快速增长。这也意味着

5、，在没有管理者监控的情况下，这些领域中的组织能更快速地做出决策。 问：西蒙的“情报设计选择实施”体系结构在快速决策的环境中是如何起作用的？,12.2 企业中的商务智能,什么是商务智能和商务分析？ 商务智能和商务分析的软件、硬件是由谁生产的？ 商务智能的用户群体是哪些人？ 商务智能/商务分析套件设备什么样的分析工具？ 管理者如何使用这些工具？ 哪些公司使用过这些工具？ 开发商务智能/商务分析功能需要采用什么管理策略？,12.2.1 什么是商务智能,“商务智能”是一个专业术语，软硬件供应商和信息技术顾问常用它来描述存储、整合、汇报和分析商业数据的基础设施。基础设施用以收集、存储、清理数据，并将相关

6、信息提供给管理者。 贺曼贺卡（hallmark cards）是使用商务智能的企业之一，使用sas分析软件以更好的了解购买模式，使美国3000多家贺曼金皇冠商店的销售额的得以上升。 商务智能产品供应商,表124,市场领导者以及顶级商务智能供应商的市场份额,12.2.2 商务智能环境,数据库 数据仓库 数据集市,统计模型 数据挖掘 联机分析处理 生产报告,企业战略 绩效管理 计分卡 预测,管理信息系统 决策支持系统 主管支持系统,来自商业环境中的数据,呼叫中心 网站 移动设备 博客 商店 供应商 政府办事员,用户界面 报告 仪表盘 计分卡 台式电脑 手机 门户网站 社交媒体,平台,商务智能基础设施

7、,商务分析工具集,管理者及其管理手段,图123 用以支持决策的商务智能和商务分析,商务环境中的六大要素,商务环境中的数据：架构化和非结构化的数据有不同的来源，所以企业必须经过处理才能捕获到有利于企业的数据。 商务智能基础设施：商务智能的根本基础是功能强大的数据库系统，它能捕获与经营业务有关的所有数据。 商务分析工具集：一组软件工具，用于分析数据并生成报告，回答管理者提出的问题，采用关键绩效指标来追踪业务进度。 管理者及其管理手段：商务智能硬件和软件的智能程度取决于使用者。 服务供应平台管理信息系统、决策支持系统、主管支持系统：商务智能与分析的结果采取不同的方式传递给管理者和员工，采取那种方法取

8、决于他们采取哪种方式。 用户界面：现在的商务人士并不总在同一个地方进行办公，所以用户界面给他们提供了巨大的帮助。,12.2.3 商务智能与商务分析功能,六项分析功能 生产报告：基于特定行业需求而预定义的报告（见表125） 参数化报告：用户可以输入几个参数，在数据透视表中过滤数据并将参数影响分开。 仪表盘/计分卡：可视化工具，用于展示由用户定义的绩效数据。 即时查询/搜索/创建报告：允许用户基予查询和搜索来创建他们自己的报告。 向下钻取：从高层次的概述到更详细的视角的功能。 预测、模拟场景：包括线性预测、假设场景分析以及采用标准统计工具分析数据等功能。,表125,商务智能预定义的生产报告示例,哪

9、些人商务智能和商务分析,生产报告,参数化报告,仪表盘/计分卡,即时查询/下钻式搜索/联机分机处理,预测/假设分析/统计模型,功能,高级用户：生产者（20%）的员工,it人员,超级用户,业务分析员,分析建模人员,一般用户：消费者（80%）的员工,顾客/供应商 运营层员工,高层管理者,管理者/员工,业务分析员,图124,商务智能的用户,商务智能应用实例,预测分析 美国第一资本金融公司capital one每年会采取不同的利率、激励机制、直接邮件包装和其他变量进行3万多次实验，为其信用卡找到最佳潜在用户。这些人最有可能注册使用信用卡，并偿还信用卡账中的欠款。 预测分析在信用卡行业中得到较好的应用，被

10、用来识别可能流失的用户。,数据可视化与地理信息系统,数据可视化：工具用图表展示数据，帮助用户在大量数据中发现其中的模式和关系。 在各地区分配人力或其他资源需要大量信息，地理信息系统可以帮助人们做出相关决策。 例：columbia使first citizens bank在南卡罗来纳州的子公司，它使用mapinfo 的gps软件来决定哪个市场应将重点放在客户保留上，哪个市场应注重获取新目标。 mapinfo还可以深挖各银行分支机构的详细信息，并为每个分支机构制定目标。各分支机构能了解到它们获得做高收入的机会是来源于从现有数据库中挖掘到的信息，还是去寻找新客户。,公共部门中的商务智能,互动讨论：组织

11、 阅读书本案例：数据驱动的学校，回答下列问题。 本案例中讨论了什么问题？ 商务智能系统如何为该问题提供解决方案？这些系统的输入和输出各是什么？ 这一方案必须解决哪些管理、组织和技术问题？ 该方案的成效如何？ 所有学区都应在教学中使用这种数据驱动方案吗？为什么？,12.2.4 开发商务智能和商务分析功能的管理策略,管理策略,一站式综合解决方案,多个最佳家供应商解决方案,优势：这类供应商能够在全球 范围内供货。,风险：单一供应商为你的公司提供硬件和软件整体解决方案，会使你的企业依赖于该供应商的定价权。,优势：更加灵活和独立。,风险：软件和硬件平台或软件和软件之间在整合的过程中有潜在的问题。,12.

12、3 商务智能的用户群体,在本章的开头，我们已经识别出三个管理层级：低级（运营）管理层、中级管理层和高级管理层。每个管理团体具有不同的职责，对信息和商务智能有着不同的需求。随着管理层级的上升，决策的结构化程度越低（详见图121）。,12.3.1 对运营管理层和中级管理层的决策支持,运营管理层和中级管理层主要负责监控业务的关键绩效，他们所做的决策大部分都是结构化的，通常使用管理信息系统来支持这类决策的制定。表126提供了管理信息系统应用的一些实例。,表126,管理信息系统应用实例,对半结构化决策的支持,灵敏度分析模型通过反复回答假设问题，发现某一方面或多个方面发生变化后的结果。 多维度数据分析的联

13、机分析处理被视为商务智能的关键技术之一，本节的电子表格也有类似的多维分析功能，称为数据透视表。“超级用户”管理者和分析师使用数据透视表来识别、理解业务信息中的模式，辅助半结构化决策的决定。 要求使用课文p391的图125的数据生成一张数据透视表。,12.3.2 对高级管理层的决策支持：平衡计分卡和企业绩效管理方法,目的：帮助高层管理者关注真正关注重要的、影响公司盈利能力和成功的信息。 需要具备的条件：一是要有一套方法，能确切了解在某个公司中“真正重要的业绩信息”是什么；二是需要建立一个系统，将这些信息及时传递给相关人员。 方法： 平衡记分卡是让公司高层辨别什么是真正重要的信息的主流方法。它着眼

14、于四个维度来测量公司的业绩，包括财务、业务流程、客户以及学习和成长。每个维度的业绩用关键绩效指标衡量，这些指标由高层管理人员提出，旨在了解公司在各个方面的表现。 企业绩效管理力图将公司战略系统地转化为经营目标，,公司战略和目标,财务 现金流 投资回报 财务结果 资本收益率 净资产回报,学习和成长 投资率 疾病率 内部提升百分比 员工流动率 性别比,客户 交货绩效 质量绩效 客户满意度 客户忠诚度 客户保留度,业务流程 活动数量 流程处理时间 事故率 资源效率 设备停用时间,图127,平衡记分卡框架,互动讨论：管理,阅读案例：数字仪表盘实时领导瓦莱罗回答下列问题： 开发瓦莱罗的仪表盘时，应解决那

15、些管理、组织和技术问题？ 仪表盘展示了那些绩效标准？列举几个能从瓦莱罗的仪表盘上获取信息的管理决策。 瓦莱罗需要哪种类型的信息系统来维护、运行其炼油仪表盘？ 瓦莱罗采用仪表盘协助管理领导公司的效果如何？ 瓦莱罗是否应该开发一个用来检测不可控环境因素的仪表盘？为什么？,12.3.3 群体决策支持系统,产生原因：部分大公司内部的工作由团队完成，它的产生帮助团队和组织制定决策。 群体决策支持系统：帮助一群决策者解决非结构化问题的交互性计算机系统。 若要召开由群体决策支持系统支持的会议，会议室需要配备专门的硬件和软件工具。同样的，高级的群体决策支持系统为每个与会者提供专用的笔记本电脑，由他们自己控制。,12.4 管理信息系统实践项目,通过阅读课文p396苹果蜂的例子回答下列问题： 管理层是如何应用信息系统来实施这一应用