案卷管理岗.ppt

1、天安保险公司理赔岗位培训教材,案卷管理岗,课程内容,岗位工作流程 岗位职责 岗位工作要求,工作流程图,案卷管理岗,岗位职责,1、 初始卷宗管理 2、查勘资料接受 3、客户索赔资料接收 4、未决卷宗的管理 5、案卷汇总 6、赔案报批 7、赔款支付及已决案件管理 8、案卷的流转,工作要求（一）,初始案卷的管理 一、根据调度岗转来的初始案卷 ，认真核对初始案卷中材料是否齐全，填写理赔卷宗流转单 1、是否有调度岗签署派工意见的出险受理单 2、是否有保单抄件或保单副本复印件,工作要求（一）,二、根据报案统计表，整理初始案卷 1、核对初始案卷笔数是否与报案统计相符 2、缮制案卷封套，注明报案号 、被保险人

2、、案件类型等 3、按照报案号顺序将案卷排序 报案号共10位，由年份（2位）+月份（2位）+日期（2位）+报案流水号（4位）组成。报案流水号每个月须排序一次，下一个月重新排序。例如：2004年2月11号接到的本月第20号报案，报案编号为：0402110020,工作要求（二）,查勘资料的接收 一、收集查勘员查勘资料， 查勘资料包括：损失清单、现场查勘报告、问询笔录、人伤调查报告、现场照片、损失照片等材料，填写文件交接单和理赔卷宗流转单，一个工作日内转核价岗核价； 1、 注意核对材料中相关人员是否已签字： 1） 损失清单：查勘员、被保险人（委托人）、维修厂家 2）现场查勘报告：查勘员、被保险人（委托

3、人）、被调查人 3） 问询笔录：被问询人、问询人 4）人伤调查报告：被调查主治医师、调查人,工作要求（二）,2、注意核对事故照片中车型及车牌号码与出险受理单中记录的是否一致 3、如查勘人员材料不齐备或存在问题，应当时退还查勘员，要求其按规定补齐，不得随意积压 4、文件交接单应注明交材料人、交材料时间、材料件数，并在接收人处签字,工作要求（二）,5、将已齐备的材料汇总至相应的初始案卷中，并于一个工作日内转核价岗核价（简易案件）或审核立案岗审核（一般案件），同时填写理赔卷宗流转单： 1）初始案卷应整齐清楚按序排列 2）应督促核价人员及时核价，如因特殊原因核价时限需延期的应根据 核价人员的说明及时告

4、知查勘人员 3）对于查勘人员要求迅速处理的特殊案件应及时将查勘人员意见向核价人员反馈 4）对于符合快捷理赔程序的简易案件应及时转审核立案岗初步审核,工作要求（三）,未决卷宗的管理 三、将核价完毕的初始案卷一个工作日内转审核立案岗审核，并将审核完毕的案卷整理交理算缮制岗或进入未决案卷管理 1、对于审核通过的案件应在一个工作日内及时转理算缮制岗，填写理赔卷宗流转单，不得因本人原因延误立案期限,2、对于审核未通过的案件应查看是否出具撤消案件审批书和撤消案件通知书 A、核对撤消案件审批书撤消原因是否合理，是否有审核人签名 B、及时向处理该案的查勘人员反馈，并由查勘人员签名确认 C、将撤消案件交审核立案

5、岗审核处理，并做好撤消案件的记录,工作要求（三）,工作要求（三）,3 、审核立案后的案卷应及时形成未决案卷归入未决档，并每日对未决案件进行统计 1) 应再次核对案卷中材料是否齐全，各岗责任人是否已签署意见 2）已立案案卷是否已生成立案号，预估金额是否已计算完毕,工作要求（三）,2）、未决卷宗的管理要求 建立未决卷宗、登记并归档： a、未决卷宗的必备要素：抄单、索赔申请书、查勘报告、定损协议书和查勘相片 b、以EXCEL建立未决登记，并按照报案顺 序归档 c、未决案件的归档未决资料必须由案卷管理岗管理 d、未决资料的借阅和改动必须经过领导审批 e、拒赔、注销 、疑难案件 、代位追偿、预付、诉讼案

6、件 单独保管,工作要求（四）,接收客户资料 四、收集客户索赔资料，填写文件交接单： 1、按照案件类型及定损人员填制的索赔须知收取客户索赔资料 2、对因客户原因造成材料短少的，应礼貌告知客户还需补充的材料 3、对因内部原因造成客户材料未能齐全的，应向客户做好解释工作，不得推诿。并及时将该情况上报主管，追查责任人,工作要求（四）,4、客户材料齐全后应向客户出具文件交接单 A. 文件交接单应注明资料名称、票据件数、发票金额及收件日期等 B. 文件交接单应有交接双方的签字确认 C.文件交接单应明确告知客户领取赔款的时间，并留存咨询电话及客户联系方式,工作要求（五）,待理算卷宗的管理 五、整理、汇总赔案

7、材料，形成待理算案卷转理算缮制岗理算，填写理赔卷宗流转单 ： 1、待理算案卷应注明报案号、立案号、被保险人 2、待理算案卷应各岗责任人明确签署意见 3、应根据文件交接单上向客户承诺的时间主动提醒理算缮制及时理算,工作要求（六）,六、将理算完毕的案件，按照案件的审批权限及时报各级审核人 1、应核对理算缮制人是否出具赔款计算书、结案报告、赔款收据 2、应按照各级审核人权限及时流转案件，不得延误 3、及时督促各级审核人按时进行审核,工作要求（七）,七、将审核完毕的案件归入已决档，通知客户领取赔款： 1、应及时通知客户领取赔款，并查验领款人身身份，要求其出具相关身份证明，并复印存档： 1) 被保险人为

8、法人的应要求其出具加盖单位公章的委托书及被委托人的身份证件 2) 对于分期付款车辆的案件应要求其出具贷款银行的委托书及被委托人的身份证明 3）对于非被保险人本人领取赔款的案件,应要求其出具被保险人的委托书、被保险人身份证明、被委托人的身份证明。,工作要求（七）,2、对已结案的案卷进行单证粘贴，装订归入已决档，并进行已决案件的统计 1）原始票据的粘贴应符合以下要求： A.原始票据粘贴单的格式，主要包括粘贴和说明两部分，其中填写的内容主要有粘贴单页数、赔案编号、票据数量、报损金额、剔除金额、核定金额。原则上按总公司实务规程规定的格式执行，但在处理费用票据时，如有剔除的，应在粘贴单上说明剔除理由，剔

9、除项目较多的，则应在粘贴单上以清单的形式逐笔列出,工作要求（七）,B粘贴内容 粘贴的原始票据主要有修理工时费、材料费、施救费、医疗费、交通费、住宿费等票据；财产损失证明、医疗证明、人员身份年龄证明、行驶证复印件、驾驶证复印件和无法单独进行装订的其它单据。 C. 粘贴要求 C1、凡小于赔案尺寸三分之二的原始票据均需按要求进行粘贴； C2、对不同类别的票据要按险种和险种项目分别粘贴； C3、必须按照票据的时间顺序进行粘贴，粘贴时尽量粘贴在粘贴单框内。,工作要求（七）,2）案卷应一案一卷装订，做到单证齐全、编排有序、目录清楚、装订整齐。 A、已决赔案卷宗采用十二位编码制进行编码 B、已决赔案卷宗=机

10、构名称（2位）+ 险种代码（1位）+ 归档年份（2位）+ 归档月份（2位）+ 档案流水号（5位） 3）考虑上报的案件应采取“左侧两钉”法，依序装订，装订线不得盖入正文，在上报上级机构审批 3、撤销、注销、拒赔、通融、追偿案件应另行装订保管。,事故证明来源,事故证明 *道路交通事故快速处理书 *交通事故认定书和调解书 *法院判决书 * 交通事故和解协议书 *交通事故简易调解书 *其他公安部门的事故证明及责任认定,取得渠道 -交警部门 -交警部门 -交警部门 -法院 -交警部门 -其他公安部门,事故证明来源,事故证明 *道路交通事故快速处理书 *交通事故责任认定书和调解书 *法院判决书 *交通事故

11、简易调解书 *其他公安部门的事故证明及责任认定,取得渠道 -交警部门 -交警部门 -交警部门 -法院 -交警部门 -其他公安部门,事故证明来源,损失证明 *本车和第三者车辆(物)修理协议或修理清单 *定损协议书 *物品损失鉴定书等对损失的确定证明 *现场、损失照片 *维修发票、施救费用发票等费用单据,取得渠道 -查勘人员 -查勘人员 -相关鉴定单位 -查勘人员 -修理厂,事故证明来源,人员受伤资料 *交警(或法院)盖章的赔偿凭证 *药费单单据，住院的用药清单 *门诊病历，医院盖章的住院 证明或出院小结 *医院出具的病假单，护理、 转院、外购材料证明 *伤者和陪护人单位盖章工种 证明或完税工资单

12、 *出险当地法医部门伤残鉴定 报告、残疾用具发票,取得渠道 -交警部门或法院 -医院 -医院 -医院 -伤者单位提供 -交警部门或法院、 伤者提供,事故证明来源,人员死亡资料 *交警(或法院)盖章的赔偿凭证 *死亡证(殓葬证)、法医尸检报告、户口注销证明、火化证明 *死者生前供养证明 *加盖交警章的死者父母、子女、兄弟姐妹户口复印 *处理事故人员住宿发票、来回程车票、工种证明, 取得渠道 -交警部门或法院 -交警部门或法院 -交警部门或法院 -交警部门或法院 -事故处理人员,理赔须知-赔案注意事项（一）,1、负全部、主要责任，费用单证须提供原件；负同等、 次责 可提供复印件，但须经交警部门盖章承认； 2、若对交警部门认定的事故责任有异议，应要求事主 在15天内向上一级交警部门申请责任重新认定。 3、保险公司没有“一次性赔偿”项目； 4、医疗费用指因该交通事故创伤所必需的医药费和治疗费，包括挂号费、检验费、手术费、治疗费、住院费和药费（限公费医疗的药品范围）药费单中“自费药、护工、其它”等非公费标准内项目由伤者自负；,理赔须知赔案注意事项(二),5、伤者确需病休、陪护或外购药，需由医院出具证明，伤者擅自住院