导购素质技巧培训(基础).ppt

1、导购素质技巧培训,张坚 2010.10,导购的重要性,导购员的服务意识,1） 现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。 2） 不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。,导购员的

2、角色认知,1） 从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。 2） 从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客依赖。,认知-何谓顾客第一线接触顾客的员工服务认识,1） 公司里最重要的人是顾客。 2） 我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。 3） 心胸要宽阔，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡

3、搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会控制自己的感情，绝对禁止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。 4） 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利，就是我们的工作职责。 5） 顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来某些好处和方便。案例：对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答：“买不买随便你”。气得顾客扔下商品就走，事后还打投

4、诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。,导购员销售技能,掌握顾客的方法： 必须了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系： A、能最迅速地满足顾客的要求； B、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应； C、面对面地解决顾客的问题； D、不同层次的顾客，使用不同的服务方式。 贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，、 如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。 E、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有

5、了。 F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告主管或经理，由店长和加盟商等调合解决。,销售中的话题注意事项,-仅限商品交易的有关问题，避免谈及私人事务； 1） 简单明确，让顾客一听就懂； 2） 耐心、细心地听顾客意见； 3） 聆听顾客说话时，应用柔和打眼神注视对方，不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬； 4） 听顾客说话时，让顾客把话说完，不可中途插话； 5） 听顾客说话时，不可当面指责； 6） 听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺； 7） 回答顾客问题，避免极端用语；

6、 8） 不可与顾客发生争执； 9） 抱定顾客永远是对的心态； 10）站在顾客的立场设想问题； 11）避免使用过分专业的行业术语 12）保持适度的幽默感；,了解顾客,1、将服务品质视为企业经营首要目标； 2、把顾客视为企业的合伙人，永远站在顾客的立场上，与顾客间人性化的沟通；3、了解顾客进店动机，并满足顾客的需求； 1）胸有成竹型； 2）纯粹闲逛型； 3）巡视商品行情型； 4）因店面设计，吸引顾客； 3、了解顾客购买动机，并满足顾客的要求（影响顾客选择某种商品的原因，就是购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要） 1）求实、购买动机“实惠”“实用” 2）求谦购买动机，“价格”。 3）求方便购买动

7、机； 4）求安购买动机，“安全，健康”； 4、严格甄选第一线员工，并做好服务品质训练；,了解顾客,5、订定服务品质的目标与水准，严格执行奖惩办法； 6、顾客资料建档、管理、分析并运用； 7、顾客遗忘物品要妥善保存，及时报告，设法归还； 8、如发现顾客有偷窃行为：专卖店的导购人员在服务顾客的同时也要注意商品的安全，认真细致的负责态度将会减少小偷作案的机会； 1） 导购员确定顾客携有未付款商品走出收银台，应立即向领班汇报； 2） 操作有礼有节，使当事人心服口服，领班主动上前询问顾客，请问您是否还有商品未付款？切忌用不礼貌的语言。 3）有些顾客立即承认有商品因疏忽而遗漏付款，并主动补交，此事就可按正

8、常途径处理，个别顾客马上表示不满，开始大吵大闹，此时领班应立即采取措施以避免事态在公众场合复杂化，可要求其到办公室处理。 4）进入办公后，店长应让所有当事人到场，以有力的证据让偷窃者承认其行为，并要求他将自己的所作所为形成书面证明记录下来，赃物由双方确认也记录在案；如当时有其他顾客在现场目击过程的，可要求他做好书面旁证。 5）对于那些无理取闹，顽固抵抗的顾客，可交由公安、司法机关处理。,了解顾客,9、客无大小，不要冷落孩子； 10、顾客抱怨： 1）顾客抱怨立即处理，顾客对商家（企业）的信赖和期待，顾客抱怨越多，说明该商店的缺点越多，顾客抱怨的地方，正是商家的薄弱环节。 2）顾客的抱怨是珍贵的情

9、报，对于顾客的抱怨应做好详细的纪录。 3）顾客在抱怨时想得到什么：受到认真的对待、希望有人聆听、希望立即见到行动、希望获得补偿、希望得到受感激的态度。 4）抱怨未得到正确处理的后果：顾客本身所想：心中产生不良印象、一次性购买或不再购买、不再向他人推荐、大肆进行负面宣传。对商店造成的影响：商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商店的生存受到威胁、竞争对手获胜。对导购员的影响：收入减少，工作稳定性降低、没有工作成就感。 5） 如何预防抱怨的产生：销售优良的商品在经过充分调查，比较选择的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的商品。要确实掌握商品的材质以及保存方 法，以便在销售时给顾客提供更多的咨询。严

10、格检查所购进的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品。,了解顾客,6） 如何接受顾客的抱怨要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩，顾客生产抱怨一定是他在心理和物质上受到极大了伤害，才会发生抱怨，只要他能发泄一下， 就会使心理得到一种平衡，所以，导购员对顾客的这种情绪及心理状态必须理解。要真切诚恳地接受抱怨：导购人员不仅要耐心倾听，而且态度要十分真城，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。要从顾客的角度说话。 7） 有效地处理顾客抱怨处理抱怨的原则：树立“顾客永远是正确的”观念、 克制自己，避免感情用事、迅速、诚意，说明事件的原由。 处理抱怨的要点：妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪，尽早了解顾客

11、抱怨背后的希望。巧妙应付情绪激动者，如果较严重的事情，商店应马上派人登门拜访。 8） 如何对待顾客的错误对待顾客错误应采取的态度：应尊重、体谅顾客、应委婉地安慰顾客，并详细倾听顾客的说明和意见。妥善处理好被污损的商品。 9） 处理顾客过错请顾客折半赔偿；全部由店方负责；,导购员要具备的表达能力,营业员的表达能力是指与顾客接触时的待用语言，表达传递有关信息的能力，营业员的良好表达能力是与其记忆能力、想象能力及品质能力联系在一起的，这些能力的作用表现在： 1）记忆能力：能使营业员对营销活动所涉及的知识，技术能记得牢，在实际活动中可以迅速地运用，敏捷地传递和服务于顾客。 2）思想能力：能使营业员对商

12、品各个方面引鲜，有利于传递和服务。 3) 想象能力：能使营业员对商品的个性和象征性等构成部分的特点与寓意理解透彻，以其想象通过语言表达感染顾客。,导购员工作原则,1、第一原则“顾客永远是对的”， 当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解,就能清楚顾客的要表达的意思。 2、5S原则（ 微笑（SMILE）：用微笑来表现自己的开朗活沷，同时也表示谢意。世界上最美丽的语言就是会心的微笑，有了它美好的生活你将拥有。 迅速（SPEED）：动作快捷、熟练会让顾客产生“不用久等”的好感。 诚恳（SINCERITY）：当你真诚实意地为每一位顾客服务时，顾

13、客一定能体会得到，回报给你的就成交或感谢.发自内心的为顾客服务，用真诚打动顾客，用善意赢得顾客的好感。 灵巧（SMART）：指“精明、整洁、利落、灵活”的方式接待顾客 研究（STUDY）：只要平日多努力研究顾客的购物心理，学习销售服务技巧， 产品专业知识以及与竞品有哪些方面的不同。 今天这位顾客为什么买了我的产品？ 今天这位顾客为什么没买我的产品？ 顾客购买我的产品能得到哪些好处？ 我的产品有哪些优势？（附表） 我的产品与竞品有哪些不同？（附表）,顾问型导购员应具备的基本素质,1、最基本的三项素质为： 1）充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。 2）做事的干劲，对本职工作能用心去投入 3）参与的

14、热忱，在工作中寻找乐趣。 2、良好的工作观念 1、目标观-有目的地工作 2、改善问题观-思考工作中存在的问题及寻求改善的方法 3、顾客观-寻求怎样让顾客滿意的方法 4、制度观-遵守各项规章制度 5、合作观-具有团队精神与朋友、同事通力合作 6、品质观-尽量不出错扎扎实实地工作 7、利益观-考虑集体的利益成果,顾问型导购员应具备的基本素质,3、深受顾客喜欢和信赖的“三意” 诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖； 创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接影响导购成果； 情意：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。 4、

15、注意事项： -凡事不要急躁，不要强迫顾客等 -动作敏捷，不要让顾客久等 -提出具体的问题引导顾客 -尽量将谈话内容拉回到主题上来 -抓住顾客的爱好，提出建议 -不断地赞扬顾客 -情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 -对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感，学会尊重自己不喜欢的人 -当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的 -绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。,顾问型导购员应具备的基本素质,5、观察顾客的7个动作的应对手段 1、 顾客开始注意某一特定产品时证明顾客开始注意此种产品，对其感兴趣，或会进一步产生联想

16、，这时导购员应抓住时机滿怀信心地接近顾客 2、顾客和同伴商量时表明顾客对某产品感兴趣，导购员可以伺机与顾客搭话，及时提供建议和产品说明 3、顾客似在有目的寻找东西时表示顾客是有目的而来的，导购员应及时上前询问“先生/小姐需要帮忙吗？” 4、与顾客四目交接时当顾客看完商品，回头看导购员时，证明顾客希望听取建议或更详细的了解产品，这时导购员应抓住时机面带微笑接近顾客，针对顾客的提问进行解答 5顾客用手接触产品时表示顾客对此产品感兴趣，这时是询问顾客的最佳时机，但要注意不要在顾客接触产品的瞬间发问，造成对顾客的惊吓，要找准机会轻轻发问 6顾客放下随身物品时表示顾客开始感兴趣于某产品，导购人员应主动接

17、近顾客，并主动提出帮助顾客看好随身物品找到搭话的机会 7顾客注视产品陈列或产品时表示顾客对产品有兴趣，导购人员可提示性地与顾客搭话“随便看看，这是最新的产品”,提问顾客的要诀,提问顾客时要注意的几点 1、提问顾客要点到为止，避免连续发问 连续发出一连窜的提问会让顾客感觉你在做调查而不是服务 例：“你家里以前用什么牌子的灯？用得怎么样？现在是来看灯还是买灯？想要什么样的灯呢？” 2、顺应顾客要求介绍产品 按顾客回答问题的实际情况进行追问并顺便介绍产品 例：如“你的房子装修是什么风格？”顾客回答“是简约型”，这时你应该顺应顾客的回答“先生/小姐你看这款灯挺适合你的”；又如顾客回答“你的灯太贵啦”这

18、时导购也要顺应顾客的回答“钜豪的灯不贵啊，还有更贵的啊，像飞利埔、欧司朗、可是钜豪的质量并不差多少的-”或是顺便赞美顾客说“某某先生/小姐你真是有眼光，一眼就看中了我公司刚推出的新产品”，而不应该回答说“是贵了一点，那你再看看便宜一点的吧” 3、提问要简单易懂 避免问题需要顾客作深入的思考或进行罗辑推理，想办法提出一些促使购买的问题 例：“你过去房间里使用的是暖色的光呢，还是白色的？” 4、充分利用提过的问题 例：假如顾客回答过“我的房子是新装修的”，导购员就可以借助这个问题说“你的房子一定装修得很漂亮”或“那也是个高档住宅小区”等诸如此类的问题赞美、取悦顾客，这样可以激起顾客的兴趣。 5、避

19、免问不明确的问题 例：如“你要买什么”“你需要什么”“你喜欢哪一款？”等，应该问一些目标相对明确的问题如：“先生/小姐是想买客厅灯呢还是房间的灯呢”或“这两款灯你更喜欢哪一款？”,促使顾客下决心的8个方法,1、集中其一 顾客喜欢的产品会多次看或触摸，你可根据观察得知，集中火力在此产品上，大力推荐这一产品。例如说“这款产品是卖得最好的”、“这款产品是新推出的”等等 2、排除法 根据顾客的言谈了解顾客的喜好，将其不喜欢的产品排除介绍，这样可以大大节省你介绍产品的时间，特别在顾客比较多或星期六、星期天的时候用得多一点。 3、二选一的方法 当顾客对好几款灯都有兴趣，但只需购买一个时，这时你应促成顾客购

20、买对着其中任意两款灯，说“你是喜欢这一款灯呢，还是喜欢那一款”，而不能问“这么多款式你喜欢哪一款？”这样更让顾客难于下决定，可能错失成交机会。 4、动作诉求 当顾客犹豫不决时，可通过让顾客亲自触摸产品促进顾客下决心购买。 5、感性诉求 使用感人的语言可以促进顾客下决心，例如，你向一顾客介绍一款卡通画的吸顶灯时，补充一句“您小孩一定会很喜欢它的”这时顾客会联想到小孩得到滿足的情景而下决心购买。或者类似“这个灯买回去你丈夫一定也很滿意！”,促使顾客下决心的8个方法,6、打动随同人员 通常情况下顾客对商家或导购员都存在不信任的心理，但他会把随同人员的话当作真理，所以你在介绍产品的时候一定不要忽视了顾

21、客的随同人员，要找准机会向随同人员发问，如“你认为这款灯是不是也很合式他”或“你一定很有眼光，你来帮他参谋参谋” 7、充分利用促销礼品或特价活动 当顾客拿不定主意什么时候买或是因为价格还在犹豫时，可以充分利用促销礼品或特价活动强调如果你现在不买，日后错过了时机会损失很多实惠，来促使顾 客下决心购买。 8、给顾客记录欲购产品的清单 当介绍产品到顾客开始认同你的产品时，你应该很自然地拿起销售记录单帮顾客记录欲购买的产品，可以说“能确定的我们先记下来吧，免得回头又忘了”，然后继续介绍产品。而不要等到将所有系列产品从阳台、过道、卫生间到厨房、卧室、餐厅、客厅都介绍完了，这时才问顾客是否可以开单了。这样

22、就很容易因为某一款灯没决定下来而错失其它产品的成交机会。,带给顾客意外惊喜4法,1、细心的服务 当顾客购买某个型号的产品刚好没货时，可记下顾客的电话，有货时立即通知顾客或安排送货； 当顾客遗漏什么东西在你店里时，应当把它收拾好，给顾客物归原主的惊喜等 2、额外的服务 当顾客携带很多东西时，可主动帮顾客看好物品（但需提醒贵重物品随身携带）。 当顾客需要电工帮忙安装时，可主动介绍或联系电工； 带小孩的顾客遇到小孩哭闹时，可拿点什么哄哄小孩等。 3、称呼顾客 记住顾客的姓名，当顾客再次光临时热情地直呼顾客的姓氏。这会让顾客觉得你很尊重他，感到意外的惊喜。 4、派发必须品 如下雨时，可将纸巾派发给身上

23、有雨点的顾客或天气很热顾客在冒汗时； 若跟顾客谈得比较多时，及时给顾客倒杯水等等。,成交三原则 自信 主动 坚持,顾客沟通技巧,1、表情：在与顾客沟通的过程始终要保持微笑，要给顾客传递热情、开朗、自信、 可亲、大方的情感，也是给顾客盈造轻松的购物环境。 2、眼神：眼睛是心灵的窗口，在于顾客沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方，正确的方式应该将目光投在对方眉宇之间或脸部三角区，表现出你的诚实、专注、有自信。 3、认真聆听：聆听时不要假设任何事情；不要打岔；不要反应太快。要记住“别人所说的话一定有他的道理”。在聆听的过程中要表现出一种理解、耐心、素养，同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。,

24、语言艺术,1 在与顾客沟通过程语音、语速、语调和肢体语言要与顾客相协调； 例如你遇到的是一个说话比较慢的顾客，相对来说你在介绍产品的时候说话也要慢一点，这样容易得到顾客的认同。 2 表达不同观点时，先对顾客的观点表示理解或肯定，再表达自己的观点。 例如：顾客说你的产品比别的牌子贵时，你可以说：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意牺牲产品的品质和服务来滿足低价吗？”或说“我相信你比较了很多产品，可是你愿意牺牲产品的价值而只考虑价格吗？” 3 没有不好，只有更好 我们的产品只有好、很好、更好。决不可以有“这一款不好另一款比较好”的介绍用语出现 4 多用肯定的语气而不是否定的语气 例如：顾客问：“

25、钜豪有灯泡吗？”否定回答“没有”，这种回答会给顾客拒绝的感觉可扭头就走，正确的回答“钜豪光源以节能系列为主，有钜豪节能灯你可了解一下”。 5 用委婉而不是命令的语气 例如：“请交钱”这种说法有命令的感觉，如果换个委婉说法“某某先生/小姐麻烦你跟我到收银台付款，好吗？”还有如“为方便我们的售后服务，请你留下电话好吗？”等等，这样的语气顾客一般都会欣然接受，愉快同意。,语言艺术,6 拒绝时先说“对不起”然后委婉地阵述 例如：不能接受顾客提出的打折时，说“钜豪不打折的”这样会给顾客留下很深的拒绝感，没有台阶可下，触发逆反心理。如果换个说法“真的很抱歉，钜豪的价格是全国统一的，明码标价，请原谅不能打折

26、”这样顾客会比较容易接受。 7 不下断言，让顾客自己决定 例如：给顾客推荐产品时说“我觉得这款灯比较适合你，你看呢？”这样顾客会感到自主选择的滿足。 8 多赞美顾客和感谢顾客 在销售过程中尽可能多使用“你真有眼光”等赞美语和“谢谢您”这样的感谢语，增加顾客对你的好感和信赖感，但在同顾客初次接触中避免用具体的形容词来赞美顾客，这样会让顾客感觉很假、不诚恳，而起了反作用。 9 要以肯切的语气作结 不管顾客最终有没有成交都要真诚地感谢顾客。 10 要学会改变一般的说话习惯用语 例如：没有库存应该说“对不起，恰好卖完了”，降价原因应该表达为“回馈、让利”等。 11 先说负面再说正面 例如：“产品钜豪品

27、质好，所以价格也比较贵”这样给顾客留下的是价格贵的印象，而表达成“钜豪产品价格是贵一点，可是它品质很好、性价比很高喔”这样给顾客的印象是钜豪的品质优良。,仪容仪态,服务基本用语,礼貌、合适的语言很多场合可以帮到你,仪容、仪表,大方得体的穿着、打扮会让你表现得更自信,肢体动作,1、站立的姿势 要自然端正，不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。 接受顾客咨询时保持站立姿势，面带微笑，仪态自然、大方、双手微合于身前，抬头挺胸； 在无顾客光顾时，男士双手放于背后，女性双手并叠放置于身前，一般右手放在

28、左手上； 站立时挺胸抬头，双脚直立，不得交叉，身体不能靠在展台或展柜上。 2、站立的位置 对走近产品的每一位顾客都应点头示意，并站在展台的左边或右边。 为顾客介绍产品时，站在距离产品约30CM处，与顾客的距离约80CM较为合适。,肢体动作,3、手势 在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以进行辅助 介绍，有必要的话左手可以拿笔和记录单顾客需要时可以随时记下。 伸出的手撑应手心向上，手指伸直并拢，表示谦虚诚实的意思 严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等一系列不文雅的手势 4、眼神 为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛时，也可以看着顾客脸部三角区部位。 眼神要祥和

29、、亲切、自然不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。 在为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的产品，然后决定 是否要放大音量或用其他办法把顾客吸引过来。 5、仪态风度高雅、得体 不聚众聊天，嬉笑打闹； 不应有打哈欠、挖鼻孔、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗等不文雅动作； 遵守纪律，不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等； 不与顾客顶嘴、吵架； 售货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品、包扎打捆，还是收找货款，都轻 拿轻放,肢体动作,6、精神状态 当情绪不佳时，可用以下的办法调整自己的情绪 主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅； 进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反

30、复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两件使人愉快的事情； 多想事情好的一面，从精神上战胜自己,人际关系,1、如何建立与店主和公司销售代表的人际关系 努力理解店主和公司的立场 提供对公司有益的建议和资讯 服从店主的指令、命令，尊重店主 大局利益重于私人利益，要有点贡献精神 2、如何建立同仁间的人际关系 尊重老员工，积极帮助新员工，解除工作之间的不平与不滿，与同仁情同手足，了解同仁个性，相互关照 ，不斤斤计较； 同仁间相互交流，请教提高业务上的知识； 工作伙伴有困难时相互帮忙，建立同仁间的默契 互相理解，互相尊重 不推卸责任，不相互指责,人际关系,3、正确处理好与竞争品牌导购员的关系 坚决不指名道姓说

31、竞争品牌的缺点 不在对方面前贬低对方及其导购的产品 与对方保持友好的关系 4、竞争对手贬低钜豪时，该如何处理 向顾客解释钜豪产品的优点，指出我们的产品与竞品的不同之处 客观指出竞争对手在攻击时的漏洞，让顾客对竞品导购员产生不信任 理解他，仍然与竞争对手保持良好的关系，让其自觉素质低下，同时也显示出了你的大度 不要以牙还牙的方式来对待竞争品牌的恶意贬低,工作职责与纪律,优秀导购员的十大特点,有我是的导购员为荣的积极心态 有高涨的热情迎接每天的工作 有团队合作，不单纯追求个人表现的精神 有丰富的产品知识和熟练的导购技能 有积极进取和不断学习的态度 有信心、爱心和宽容心 有良好的记忆， 有服务第一，

32、以客为先的作风 有以自己的服务赢得顾客的信心 具备一定的终端管理能力和终端建设意识,导购员的工作职责,1、每天营业之前或当天营业结束后你应该做好卫生清洁工作，柜台、货架、展板、产品擦洗干净，做到营业场地洁净明亮； 2、与经营无关的东西不要在卖场出现； 3、做好商品和POP的阵列工作，保持产品与促销礼品整洁、清洁、有序； 4、保持店内空气清新，为顾客创造良好的购物环境； 5、合理布局产品展示和调整产品堆头，营造热卖的卖场氛围和产品生动化展示，但要保持形象统一； 6、跟踪掌握产品的进、销、存情况，及时做好补货计划，并要严格执行先进先出的库存管理原则； 7、积极配合业务人员做好店内店外的各项宣传工作

33、；,导购员的工作职责,8、为顾客选择合适的产品或产品组合； 9、保持良好的心态，积极向顾客推荐产品，运用各种销售技巧说服顾客购卖； 10、收集、整理顾客对产品和商店的意见、建议和期望； 及时妥善地处理好顾客的不滿或抱怨； 11、收集竞品的产品、价格、市场活动等信息，并与业务人员及时交流； 12、认真填写各类工作报表，“日销售表”、“周销售记录表”、“月销售明细表”、“信息反馈表”等； 13做好产品、促销礼品及各类物料的保管工作，避免丢失； 14完成店长、业务代表、老板交办的各项工作，并坚决持行公司及商店的各项终端零售政策。,导购员终端管理“五常”法则,法则一、“常组织” 涵义：指把销售现场和仓

34、库的东西整理好，同时将不需要的东西处理掉。通过“常组织”，我们就能在整理东西的基础上将多余的物品从工作现场清除出去。 方法：将物品进行区分，可按物品的使用频率、重要程度、价值、类别或其它来区分物品，然后根据实际使用情况合理摆放物品。 目的： 1、腾出空间，以充分利用卖场或仓库的使用价值； 2、 避免误用无关的物品； 3、 塑造清爽的工作、购物环境。,导购员终端管理“五常”法则,法则二、“常整顿” 涵义：对现场所需用的物品进行有条理地定位、定量放置，使这些物品始终处于任何人随时都能方便取放的位置，从而提高工作效率。 方法： 1、对“不知何时才能使用”的和使用频率很低的物品，集中起来进行统一管理； 2、常整顿