3、丝巢销售服务手册20180620

1、丝巢销售服务手册丝巢燕窝连锁机构（中国）总部第一章：服务规范第二章：入店接待流程第三章：炖煮流程第四章：客户经营目录服务规范 仪容 仪态 仪表仪容：通常是指人的外观、容貌；仪容也许无法改变很多,只能做适当遮瑕或改变。仪态：通常是指人姿态、举止和行动；仪表：外表的装饰、服饰、形体、姿态、举止、风貌及整体感觉；仪表可依据时间、场合、地点的不同不断变换。 标准仪容仪表 站姿站姿：抬头，挺胸，收腹、头正、肩平，身体重心垂直，两眼平视前方、微笑。 坐姿1、与客人沟通，只坐沙发或椅子三分一，身子略微前倾；2、不张开双腿，面带微笑；3、听客人谈话时，适当的与人眼神交流，眼神不宜游离不定，表示自己在认真听取对

2、方的谈话的技巧。 行走1、抬头，挺胸，收腹、头正、肩平，两眼平视前方、面带微笑；2、脚步轻盈，保持节奏，自然摆动30度。 名片交换丝巢1、交换名片的顺序：“先客后主，先低后高”。当于多人交换名片时，应以职位高低顺序或由近到远；2、交换名片的礼节：一递二看三复读，收。 握手1、顺序：先年长者后年幼者，先长辈后晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先上级后下级；2、主动性：长辈晚辈，上级下级，女方伸手后，后者才能伸手相握。，都是前者先主动 丝巢门店标准着装长发束起淡妆黑色连衣裙工作服胸牌佩戴腰带指甲剪短、保持干净、不得在指甲上涂色；黑色高跟鞋 丝巢厨房标准着装帽子口罩围裙手套 丝巢标准礼貌用语1、您好

3、，欢迎光临丝巢！2、您好丝巢燕窝，很高兴为您服务！（接听电话时）3、这边请/走/坐；请稍等，我给您倒杯水。4、这是燕谱，有6款现炖燕窝口味，您看需要哪一款。5、您好，您点的燕窝需要炖制20分钟，请稍等。6、您好，让您久等了，您点的XXX燕窝，请慢用。7、谢谢光临请慢走，欢迎下次光临。入店接待流程起身欢迎客人（欢迎光临丝巢） 入店接待流程提问客户需求提供方案根据客户的喜好和功能要求推荐三款产品让客户选择。核对点单内容，提醒客户炖制需20分钟。准备茶点、果盘、杂志核对品名、介绍此款功能食用评价、客户资料、改善意见根据客户需求推荐套餐礼貌用语“慢走，欢迎下次光临”。送宾结账引导二次消费收集信息摆盘上

4、桌燕窝炖制核对订单送宾包装、结账干货选购堂食点单送宾获取客户联系方式未成功销售引导客户选购上茶水引宾入座、到展柜选购产品迎宾炖制流程 炖制流程电话、平台接单，分配订单，打印小票。帽子、围裙、口罩、手套。固定小票炖锅加水烧开入炖盅炖盅入燕窝、入辅料量水加水盖盖子设置炖制时间、温度出品检查：倒糖水燕窝、辅料出锅倒燕窝检查炖制效果品质检查（挑毛、杂质）入辅料搅拌均匀包装：餐具准备及包装准备并检查餐具（燕窝盅、勺子、碟子、碗盖需消毒处理）、外送包装盒放置宣传页附上订单小票准备并检查餐具（燕窝盅、勺子、碟子、碗盖需消毒处理）、外送包装盒卫生整理分装准备及炖制穿戴厨房标准着装接单客户经营 客户回访流程客户

5、资料汇总及回访表完善回访表添加微信结束挂机再约回访时间拒绝回访回访提问开场准备客户资料 客户回访 开场事由说明您好，我是丝巢燕窝的客户经理XX，您在XX点过我们的XX现炖燕窝，占用您两分钟时间，做个回访工作，一共4个问题。 回访提问1、燕窝的口感您是否满意，甜度合适吗？2、我们外卖送单的速度您是否满意？3、您有固定在吃燕窝吗？4、您对我们还有其他意见和建议吗？ 客户回访 添加客户微信非常感谢您对我们工作的支持，我们公司会定期推出一些优惠活动，方便加一下您的微信，之后给您做推送。您微信号是多少呢？ 客户制作。 微信经营 女人一生最重要的阶段备孕怀孕产后恢复1、孕前3个月吃燕窝，能暖宫更容易受孕。2、怀孕3个月吃燕窝，能增强胎儿体能，避免长妊娠纹3、孕中期，燕窝酸被称为“脑黄金”能帮助宝宝大脑发育，提高智力，免疫力。4、孕后期，能补充营养为生产积蓄动力，提高妈妈和宝宝的免疫力。5、产后，大补元气，利于伤口恢复，恢复身材。乳汁中继续补充燕窝酸给宝宝，促进大脑发育和免疫力。备注：图文并茂的方式在朋友圈里分享，可转发丝巢客户发送的朋友圈。 美团外卖平台 饿了么外卖平台 百度外卖平台 官方微信入口 客户