应届生商务礼仪培训.ppt

1、2010届应届生,目 录,什么是礼仪？,礼仪的基本理念： 尊重为本 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！ 善于表达 形式规范,礼仪作用： 外示形象 内强素质,不学礼，无以立。 孔子 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 -荀子 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克 世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。 拿破仑.希,名 人 名 言,特点,一、商务礼仪概括 礼仪的特点,原则,一、商务礼仪概括 礼仪的原则,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主

2、要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,沃尔福威茨,原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,令他的形象大打折扣。,二、装束礼仪 打造良好的第一印象,定义,所谓职业装是指，由 单位出面，统一制作、 统一款式、统一下发、 统一要求穿着的并能 突出职业特点的制服 服装。,职业装的三个好处,1.可识别，符合某种身份; 2.有职业尊严; 3.便于工作.,一、装束礼仪 什么是职业装,一、装束礼仪 服装的色彩搭配,衬衫款型要分清 ,正规场合应穿白衬衫或浅色衬衫，配之以深色西装和领带，以显庄重。 衬衫袖子应比西装袖子长出一厘米左右,当衬衫搭配领带穿着时

3、（不论配穿西装与否），必须将领口钮、袖口钮和袖叉钮全部扣上 ,外穿型衬衫忌穿在任何外套里面（尤其是西装），避免给人以臃肿、不和谐的感觉。,不系领带配穿西装时，衬衫领口处的一粒钮扣绝对不能扣上，而门襟上的钮扣则必须全部扣上，否则就会显得过于随便和缺乏修养。 配穿西装时，衬衫的下摆忌穿在裤腰之外 应尽量选穿曲下摆式样的衬衫，既便于下摆掖进裤腰内，又使穿着舒适，腰臀部位平服美观。 衬衫领子的大小，以塞进一个手指的松量为宜,男士仪表,二、装束礼仪 职场男士着装规范,二、装束礼仪 领带的选择,圆点代表热情; 碎花代表关怀; 方格子代表稳重、大方; 斜条纹代表果断; 不能佩戴的领带： 明黄色无花纹领带（同

4、性 恋者的象征） 明绿色、明紫色无花纹 领带在西方象征邪恶 黑色红花在中国象征邪恶,二、装束礼仪 职场男士着装示范,不过分紧身; 不过分短小; 不过分透视; 不过分暴露; 不过分鲜艳; 不杂乱无章; 不过份时髦,七 不 准,不洽当着装,过分的短小 过分的暴露 过分的紧身 过分的时髦,二、装束礼仪 女性职场的着装标准,装束礼仪 职场女士着装示范,吊带,无袖,露背裙,二、装束礼仪 厂区禁止的着装,七分裤（男员工）,拖鞋,超短裤（大腿1/2以上）,超短裙,各场合着装规范： 公务场合特点：庄重严肃 制服（CIS）、套装 社交场合特点：时尚、个性 时装、礼服、民族服装、忌穿各类制服 休闲场合特点：随便、

5、舒适自然 休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等 TPO原则 ： T-time， P-Place， O-object,二、装束礼仪 着装的原则,二、装束礼仪 自我形象检查,化妆是自尊自爱的表现; 化妆是对人尊重的体现; 化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调 从化妆的细节看一个人的品位,二、装束礼仪 化妆礼仪,首饰佩戴四原则： 数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则,各种首饰的佩戴方法及注意事项 请大家讨论： 戒指应该戴在手套的里面还是外面呢？ 脚链应该戴在丝袜的里面还是外面呢？,二、装束礼仪 饰物佩戴规范,三、办公室礼仪 接听电话注意事项,在打电话前将要说的事情整理出来 打电话时，应恰当的选择时

6、间、地点和场合 打电话要言简意赅，长话短说。 要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。 接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。 在接电话的同时还应准备好记录。 接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 一些小毛病要注意,礼貌用语 通话的时机 谁先挂电话：平级间？上下级之间？ 技巧 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到第二天早上7点前打电话 通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现。 电话公务、代传（5W1H） who谁打来

7、的、where什么地址、when什么时间、Why为什么、what什么事情、How如何处理,三、办公室礼仪 接听电话形象,一、收件人 1.确认传送讯息的对象，并将人数降至最低。 2.传送电子讯息之前，确认收信对象是否正确，以免造成不必要的困扰。 ; ; 二、抄送 1.在必要和确定的情况下，抄送给相应需要知道进展情况的人员。 2.一般情况下不要给普通客户抄送。 3.确认抄送讯息的对象，并将人数降至最低，以免造成不必要的困扰。 三、主题 电子邮件一定要注明主题，因为有许多网络使用者是以主题来决定是否继续 读信件的内容。此外，主题要明确、精练与内容相关，表达出对方需要了解 信息，而且可以区分对同一事物

8、的不同信息。让人一望即知，以便对方快速 解与记忆。,三、办公室礼仪 Email的撰写礼仪,四、内容 在线沟通讲求时效，所以电子邮件的内容力求简明扼要，并求沟通效益。一般信件所用的起头语、客套语、祝贺词等，在在线沟通时都可以省略。但称呼，正文，结束，落款/签名四点要尽量完整。 五、落款/签名,三、办公室礼仪 Email的撰写礼仪,吴林丽 后勤处比亚迪股份有限公司地址: 深圳市龙岗区葵涌延安路 518119电话: +86-755-8421 8888 转 5107 传真: +86-755-8420 2222电子邮件地址: ,Jenny Ji Business Department Division

9、III(Precision Manufacture Division)BYD Company Limited NO.1, Baoping Road, Baolong Industrial TownLonggang Shenzhen, 518116 P.R.ChinaTel:+86-755-84898888 ext 6126; Fax:+86-755-84835001Mobile Email: ,一、称呼1) 如果有收件人的姓名的话,可以让对方感觉更加友好。 2) 若知道对方的性别可以用：*先生、*小姐、*女士 3) 如果知道对方的身份可以用：*总经理、*经理、

10、*董事长、总、董、经理 二、正文 正文做到主题明确，语言流畅，内容简洁。在撰写正文时还应注意以下几点，以示礼貌和尊重，以免造成不必要的困扰。 1) 在撰写英文信函时,只对一两个词进行大写以示强调,全篇都用大写是不礼貌的。在撰写中文的时候，只对部分以示强调的词采用加粗等方式。 2) 不要在信件中发泄不满,应面对面的解决。 3) 回复信件时,有必要加上部分的原文,以方便对方了解回信内容。 4) 若摘录的原文很长,应先把回复内容放到前面,原文内容在后, 5) 在收件人明白其意时,才可使用俚语或缩写。 6) 如果有附件，应该在正文处说明附件的内容和用途； 三、结束 1) 如果可提供好的选择,应在结尾处

11、提出。 如: 请您考虑，有任何需要咨询，请电话或EMAIL联系我.2) 最好的结尾要着眼未来： 如：希望我们能够达成合作3) 结尾应显示诚恳： 如：感谢您抽空洽谈,三、办公室礼仪 Email的撰写礼仪,接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字： 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用： 运用文明十字可化险为夷、排忧 解难 感恩之心常有是人格尊严与教养 的体现,四、商务交往礼仪 待人接物三要素,用“我会”表达服务意愿 用“我理解”以体谅对方情绪 用“您能吗？”以缓解紧张程度 说“您可以”来代替说“不” 说“为了”以节省时间,四、商务交往礼仪 说话的方式,眼到（注意注视对方的部位，首次见面、

12、二次见面、亲人朋友见面）（注意注视对方眼睛的时间） 口到：讲普通话（因人而异、区分对象） 意到：有表情（表情要与客人互动，落落大方，不卑不亢） 微笑要露出8颗牙齿,热情三到：,四、商务交往礼仪 目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智。,微笑的益处 对于他人的尊重 给人以自信 让人感觉到你的真诚 是对付愤怒的良药 能使彼此精神愉悦，相处的气氛变得轻松和谐,微笑是最具有感染力的表情,学会运用微笑,在你的职场生涯中会增加许多的机会和充满阳光的希望.,四、商务交往礼仪 微笑,人际交往因性别、年龄、双方关系以及交往目的不同，应当拥有各不相同的空间位

13、置和交往距离，才能使交往活动更轻松、自然、亦更加富有成效。 主客接触距离有度： 私人距离（3.5m）,四、商务交往礼仪 主客的接触距离,四、商务交往礼仪 会面的礼仪,问候: 地位低者先， 问候地位高者 男士先问候女士 下级先问候上级 主人先问候客人 称呼 在商务交往中，适用的称呼主要有： 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 介绍 自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 介绍别人 谁当介绍人（代表对客人的待遇） 介绍的先后顺序（客人优先了解情况）,入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。 基本要求： 挺胸

14、、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。,四、商务交往礼仪 坐姿,不美的坐姿,正确的坐姿,四、商务交往礼仪 坐姿,基本要求： 端正，自然，亲切，稳重。 具体要求: 上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。 站姿的变换： 1、 侧放式 2、 前腹式 3、 后背式,四、商务交往礼仪 站姿,步位： 男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。 步度： 前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、

15、场地的不同而有所调整。） 步速： 男士每分钟108-110步。,正确的走姿： 头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。,四、商务交往礼仪 走姿,走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。,适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着 地，臀部向下。 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。,四、商务交往礼仪 蹲

16、姿,基本手姿 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸 直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。,握手的手姿,持物的手姿,递物的手姿,领引的手姿,致意的手姿,有人说：“手是我们的第二张脸。”因为手是身体上动作最频繁的部位， 我们心中想什么，手姿会很自然地流露出来 手姿既有处于动态之中的,也有处于静态之中的。,四、商务交往礼仪 手式,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长

17、篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,四、商务交往礼仪 手式之握手的禁忌,在别人面前应避免的身体姿态： 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 站立时倚、靠、抖腿 躺坐在椅子里面、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 ,四、商务交往礼仪 不受欢迎的姿态,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐

18、弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,四、商务交往礼仪 引路,内侧高于外侧 居中为上 前排为上,小总结,电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,四、商务交往礼仪 乘电梯,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用手将门轻轻关上。 请

19、客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏“XXX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了,四、商务交往礼仪 开门,名片使用: 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式,交换名片的礼节 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈分较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职位 接受名片后，不宜随手置于桌上 不递出污旧或皱褶的名片 名片夹或皮夹放在西服

20、内袋，避免由裤子的后袋掏出 尽量避免在别人的名片上书写不相关的东西 不要无意识的玩弄对方的名片 上司递上名片后再递上自己的名片,四、商务交往礼仪 名片的使用,主人,C,A,B,四、商务交往礼仪 乘车座位次序,主人开车时,司机,B,C,A,四、商务交往礼仪 乘车座位次序,四、商务交往礼仪 乘车座位次序,乘火车时,四、商务交往礼仪 座位礼仪,原则： 中外有别 内外有别 会客座次： 自由式 对应式 并列式 口诀： 以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上,正门,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,横桌式,竖式桌,主方,客方,7 5 3 1 2 4 6

21、,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,谈判桌,正门,动态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,四、商务交往礼仪 座位礼仪之商务谈判,四、商务交往礼仪 商务谈判座次,正门,客方,主方,随从人员,随从人员12345,54321,静态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,四、商务交往礼仪 座位礼仪之商务谈判,当领导同志人数为单数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列 .,10月17日，中国共产党第十七次全国代表大会主席团在

22、北京人民大会堂 举行第二次会议。胡锦涛、吴邦国、温家宝、贾庆林、曾庆红、吴官正、李长春、罗干等出席会议 。,一、要知道什么时候关机？ 二、要注意使用手机短信和彩铃？ 此外还要注意： 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。 2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。,四、商务交往礼仪 手机礼仪,四、商务交往礼仪 中餐就餐礼仪,点菜规则 人员组成、菜肴组合、宴请重要程度

23、,宜： 中国特色 地方特色 招牌菜 主人的拿手菜,忌： 宗教 地方 职业 个人,中餐宴席进餐开始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手 的，不要用它去擦脸、脖子。 让菜不夹菜。 客人入席后，不要立即动手取食。 夹菜要文明。 不挑食。 用餐的动作要文雅。 餐后不要不加控制地打饱嗝。 不更衣。 不剔牙。 筷子的禁忌。 嘴里有食物，不可讲话,四、商务交往礼仪 中餐就餐礼仪,注意你的吃相,韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大 ； 领导相互喝完才轮到自己敬 ； 可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 ； 自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得

24、少，要知道是自己敬人； 自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚 ； 如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼 ； 端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人； 自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；,四、商务交往礼仪 就餐礼仪,喝酒注意事项,四、商务交往礼仪 国际礼仪禁忌表,四、商务交往礼仪 国际礼仪禁忌表,四、商务交往礼仪 国际礼仪禁忌表,印度奉牛为神圣，忌讳吃牛肉，忌讳用牛皮制品。崇拜蛇，视杀蛇为触犯神灵。忌讳用澡盆给孩子洗澡，认为是“死水”，是不人道的行为。就餐的时候，印度教徒最忌讳在同一个容器里取用食物。也不吃别人接触过的食物，甚至别人清洗过的茶杯，也要自己再洗涤一遍后才使用,步骤一,四、商务交往礼仪 公司商务信息查询,步骤二,四、商务交往礼仪 公司商务信息查询,姓氏里有一些字比较少用，有一些还是多音字。所以知道这些字的标 准读音，在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广。,贲 解 阚 谌 区 厍 卻 妫 宓 隗 昝 訾 万俟,ben1 xie4 kan4 chen2 ou1 she4 que4 gui1 mi4 wei3 zan4