酒店人力资源管理培训课件(PPT 54页)

1、第6章:酒店人力资源管理,酒 店 管 理,学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 参考书目,学习目的,掌握酒店人力资源的开发与利用、考核以及激 励等方面的实际工作原则、方法和技巧。,酒 店 管 理,第章:酒店人力资源管理,了解酒店人力资源管理的发展过程、发展趋势。,熟悉酒店人力资源管理的基本概念和基本原理。,学习内容,1 人力资源管理概述 2 酒店人力资源的开发与利用 3 酒店人力资源的激励 4 酒店员工的绩效考评 5 酒店的督导管理,酒 店 管 理,第章:酒店人力资源管理,本章小结,酒 店 管 理,第章:酒店人力资源管理,本章较为系统的阐述了酒店人力资源管 理的基本内

2、容，主要包括酒店员工的招聘、 培训、评估、激励和督导管理等。介绍了饭 店人力资源管理的一些理论知识和实际操作 方法。为学生以后进一步学习打下了基础。,重点、难点,重点：酒店人力资源的开发、激励。 难点：酒店人力资源的考评。,第章:酒店人力资源管理,案例分析,某酒店是上海的一家老四星级酒店，位 于黄浦江边，地理位置很好。 可是随着周围新的高档酒店的不断兴 起，酒店的效益逐年下降。为了让酒店提高 经济效益，酒店的管理层想到了利用奖惩机 制来改变现状。可结果如何呢？,酒 店 管 理,第章:酒店人力资源管理,问题1、奖惩什么行为是否合适？,公司表彰了一批员工，可其中有相当一部分在 大多数的员工看来是不

3、应该上这个光荣榜的。因为 他们的工作表现一般，无论是业绩还是态度都只能 算中等。经过比较，大家得出了比较一致的观点： 和领导走得近一点，私人关系好一点，比工作干得 卖力点更为重要。,酒 店 管 理,问题2、奖惩的强度怎样？,一个新加入公司的员工忙中出错，在一份对外 宣传的资料上将公司的电话号码印错了。总经理一 怒之下立刻将这个人炒掉了。可没过几天，总经理 秘书在写给报刊的一篇文章中也犯了同样的错误， 这件事却不了了之了。这让许多员工感到不可理 解。公司对不同员工的对待差别如此之大，而且相 当不合理，使不少员工都感到气愤。,酒 店 管 理,课后思考题,1酒店人力资源的含义及内容是什么？ 2试描述

4、酒店人力资源计划的制定过程？ 3简述酒店内部招聘与外部招聘的优缺点？ 4描述员工培训的过程？ 5酒店员工激励的原则是什么？ 6什么是绩效？常用的绩效考评方法有哪些？ 7什么是督导管理？ 8怎样才能做到有效督导？,酒 店 管 理,第章:酒店人力资源管理,课堂讨论题,1某酒店招聘服务员，在招聘广告上写道：本酒店招聘前台 服务员若干名，要求：女，2025岁，身高162以上，五官端正，身 体健康，市户口，两年以上工作经验，大专以上学历等等。你觉 得这些要求都是有必要的吗？酒店在员工招聘中该如何有效选择人 选？,第章:酒店人力资源管理,酒 店 管 理,2岁终岁末，许多企业的老总主要在忙着做两件事：为过去

5、的一年作总结；为新的一年做计划。许多老总结合自己的 经验，往往叹息道：其它的计划都好制定，就是人力资源计划 难制定。因此一些企业根本就没有人力资源计划，结果是走到 哪里算哪里，效果十分不理想。企业为何要制定人力资源计 划？什么是人力资源计划？企业应该如何来制定人力资源计 划？,参考书目,张德等人力资源管理北京 发展出版社 吴中祥等酒店人力资源管理上海 复旦大学出版社 许凌志、李华丽酒店服务员培训与管理 广州 广东经济出版社 朱承强现代酒店管理北京 高等教育出版社 蔡万坤新编现代酒店管理学广州 广东旅游出版社 任杰现代酒店规范管理大全北京 蓝天出版社,第章:酒店人力资源管理,酒 店 管 理,1人

6、力资源管理概述,酒 店 管 理,6.1.1 人力资源的含义与特点 6.1.2 人力资源管理的含义和作用 6.1.3 人力资源管理的范畴 6.1.4 酒店人力资源管理的发展与现状,6.1.1 人力资源的含义与特点,1、人力资源的概念 指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在 劳动年龄的已直接投入建设的和尚未投入建设的人口的能力。 内容包括：劳动者的体质、劳动者的智力、劳动者的文化素养 和受教育程度以及劳动者的思想和道德水平。 、人力资源的特点 （1）人力资源的生物性 （2）人力资源的能动性 （3）人力资源的动态性 （4）人力资源的智力性 （5）人力资源的再生性 （6）人力资源的社会性,

7、酒 店 管 理,6.1.2 人力资源管理的含义和作用,、人力资源管理的含义 指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进 行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳比 例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协 调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事 相宜，以实现组织目标。 （1）对人力资源外在要素量的管理 （2）对人力资源内在要素质的管理 、人力资源管理的作用 （1）保证经营活动顺利进行的必要条件 （2）提高酒店素质和增强企业活力的前提 （3）提高酒店服务质量，创造良好社会效益的保证,酒 店 管 理,6.1.3 人力资源管理的范畴,制定人力资源计划

8、工作分析 员工招聘与配置 协调、处理劳资关系 员工培训 绩效考评 员工发展 薪酬与福利管理 建立员工档案,酒 店 管 理,6.1.4 酒店人力资源管理的发展与现状,雇佣管理阶段 劳动人事管理阶段 人力资源管理阶段,酒 店 管 理,雇佣管理、劳动人事管理和人力资源管理,2酒店人力资源的开发与利用,6.2.1 酒店人力资源计划 6.2.2 酒店员工的招聘 6.2.3 酒店员工的培训,酒 店 管 理,6.2.1 酒店人力资源计划,1酒店人力资源计划的概念和功能 2人力资源计划的制定,酒 店 管 理, 酒店人力资源计划的概念和功能,酒店人力资源计划是指酒店科学的预测、分析自己在变化的环 境中的人力资源

9、供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自 身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和 个体得到长期的利益。 目标得到和保持一定数量并具备特定技能、知识结构和能力的 人员；充分利用现有人力资源；能够预测酒店组织中潜在 的人员过剩或人力不足； 建设一支训练有素，运作灵活的 劳动力队伍，增强企业适应未知环境的能力；减少酒店在 关键技术环节对外部招聘的依赖性。 内容人力资源计划的各个项目都或多或少的涉及费用问题，因 此在制定人力资源计划时应制定出相关项目的预算。同时 在各项分预算的基础上，制定出人力资源的总预算。,酒 店 管 理,酒店人力资源计划的主要内容,酒店人力资源计划的主要内

10、容,人力资源计划的制定,酒店人力资源计划的制定应根据酒店的整体发展计 划和任务、酒店的组织结构以及酒店内部现有人员的使 用状况的分析来进行，一般经过人力资源需求预测、供 给预测、确定需求、制定酒店人力资源计划等主要步骤,酒 店 管 理,战略目标,净需求,需求预测,供给预测,员工现状,招募新员工员工培训,净需求为正人力不足,净需求为负人力剩余,精简人员人员调配,6.2.2 酒店员工的招聘,、招聘原则 、招聘程序 、招聘途径 、人员选拔,酒 店 管 理,招聘原则,因事择人 用人所长 平等竞争 公开操作,酒 店 管 理,招聘程序,酒 店 管 理,人力资源 计划职务 说明书,选拔 初试、笔试、面试、其

11、他测试,招募 了解市场 发布信息 接受申请,录用 作出决策 发出通知,招聘计划时间、岗位、人数、任职资格,评价 程序 技能 效率,招聘途径,人员招聘的途径不外乎两个方面：内部招聘和外部 招聘。 内部招聘最常用的方法公开招募、内部提 拔、横向调动、岗位轮换、重新雇用或招回以前的雇员 等。 在外部招聘中发布广告、借助中介机构、 实地招募、熟人推荐是最常用的几种方法。,酒 店 管 理,内部招聘和外部招聘的比较：,内部招聘和外部招聘比较,酒 店 管 理,各有利弊，两者基本上是互补：,人员选拔,（1）定性考核 个人才能、个人品德、个人工作表现、 工作年限 （2）定量考核 简单评分法、加权评分法 简单评分

12、法：将参选人员的考评项目分值相加，进行比较 。 加权评分法：通过各个评分项目的得分乘上一个权数，以突出 某些项目的重要性。 加权评分法的计算公式为： （权数分项得分） 加权总分 权数,酒 店 管 理,6.2.3 酒店员工的培训,1酒店员工培训的作用：提高服务质量，缩小员工业务差距；控制 服务质量；增强企业凝聚力，培育企业 文化。 2酒店员工培训的类型：（）职业培训（ 岗前培训、 岗位培训、 继续培训） （）发展培训 3酒店员工培训的步骤： （）确定培训需求 （）制定培训计划： 确定培训目标、制定培训方案、 培训课 程、 培训预算 （）实施培训 （）评估培训成效,酒 店 管 理,3酒店人力资源的

13、激励,631激励概述 632激励的功能与原则 633酒店员工激励的方法,酒 店 管 理,631 激励概述,1激励与激励因素 激励是一种精神力量或状态，起者加强、激发、推动动机和行 为的作用，并引导酒店员工的行为指向酒店的目标。 激励因素是指诱导一个人去取得各种成绩的东西。 2.内在激励和外在激励 内在激励来自于人们和任务之间的直接联系，通常是自我运用 的。 外在激励来自于任务外部的工作环境，通常是被某些人而不是 被正被激励的人所运用。,酒 店 管 理,632 激励的功能与原则,1激励的功能 （1）管理职能 （2）实现组织目标 （3）企业文化 2.激励原则 （1）目标、需要、能力三结合原则 （2

14、）物质激励与精神激励相结合的原则 （3）正强化和负强化相结合的原则 （4）内激与外激相结合的原则 （5）情感与理性相结合的原则,酒 店 管 理,633 酒店员工激励的方法,1目标激励法 2奖励 3惩罚激励 4参与激励 5情感激励 6多样化的工作方法 7培训激励 8竞争激励 9文化激励 10榜样激励,酒 店 管 理, 目标激励法,（1）酒店目标制定要科学化 酒店目标定量化、 酒店目标个人内在化、 酒店目标外在化、 酒店目标 适度化。 （2）酒店目标实施要高效化 提高酒店目标实施的便利化程度、 提高酒店目标实施的集中化程度、 提高酒店目标实施的程序化程度、 提高酒店员工的协作化程度、 减少目标 置

15、换现象。 （3）酒店目标完成情况的检查和评价要公正化 目标检查多样化、业绩评价标准化、 业绩促进化。,酒 店 管 理, 奖励,奖励包括物质奖励和精神奖励： （1）奖励的方法要不断创新 （2）奖励要及时 （3）对职工的奖励要通过一定的形式使其家属分享荣誉 （4）注意公平心理的疏导 （5）注意期望心理的疏导 （6）注意奖励的点面关系 （7）适当拉开奖励级差,酒 店 管 理,惩罚激励,在具体实施惩罚措施时，酒店管理人员应注意以下问题： （1）公正、公平的惩罚，必须建立在公正、公平的考核基础上。 （2）认真疏导员工的挫折心理，使员工的固执行为、攻击行为、 倒退行为向升华行为、理智行为转化。 （3）惩罚

16、要到位，要适度。 （4）惩罚要保护被惩罚者的自尊心。 （5）不要以罚代管。 （6）不可以其他手段代替惩罚。 （7）不能不教而诛。 （8）不要全盘否定。 （9）不要掺杂个人恩怨。 （10）打击面不可过大。,酒 店 管 理, 参与激励,常见的酒店员工参与形式有： （）酒店工作生活质量小组 （）酒店员工参与工作设计 （）利益分享计划 （）职工代表大会 （）员工合理化建议制度等,酒 店 管 理, 情感激励,情感激励就是加强与员工的情感交流、尊重员工、 关心员工、爱护员工，让员工体验到管理人员的和蔼可 亲，企业的温馨，从而激发起敬业、乐业、创业的精 神。 常见的情感激励方式有：“三比访”“五比访”制度、

17、 “让员工坐头排”制度、 生日、喜庆祝贺礼仪、排忧解 难、办实事、送温暖活动、业余文化活动等。,酒 店 管 理, 多样化的工作方法,常见的多样化工作方法有： 工作轮换 工作扩大化 工作丰富化 弹性工作时间 双向选择,酒 店 管 理, 培训激励,培训的意义在于使员工热爱酒店，使员工具有做好工 作的能力和知识。 通过培训可以使员工充电，使员工变得更“成熟”，更 “能动”。 培训的内容涉及工作技能和知识、人际交往能力、观 念技能等等方面。,酒 店 管 理, 竞争激励,竞争是激发员工干劲的有效方法之一。 竞争能强化酒店的目标导向。 酒店管理者根据竞争的性质，引入竞争机制，开展员工之间、部门之间的竞争活

18、动，如班组竞赛、竞争上岗 等。,酒 店 管 理,酒 店 管 理, 文化激励,酒店文化可以增强员工的凝聚力，提高员工的积极性。为了创 造一个良好的酒店文化氛围，应注意以下几个方面： 以“法”治店，廉洁奉公。 追求卓越，标新立异。 质量第一，赢利第二。 员工为顾客服务，管理者为员工服务。 顾客是皇帝，员工是上帝。 提倡竞争，鼓励冒尖，不搞“内部政治”，不设“活动陷阱”。 不搞本位主义，不推卸责任。 不嫉贤妒能，不错位排挤。 不搞平均主义，不吃大锅饭。 不文过饰非，不弄虚作假。,酒 店 管 理, 榜样激励,榜样激励的方法是树立酒店内的模范 人物的形象，号召和引导员工模仿学习， 同时管理人员要身先士卒

19、，率先垂范。,酒 店 管 理,4酒店员工的绩效考评,641 绩效考评的含义及作用 642 绩效考评的程序与方法,酒 店 管 理,642 绩效考评的程序与方法,、绩效考评的程序 （1）人力资源部制定绩效考评办法，发放绩效考评表。 （2）员工以本人的实绩和行为事实为依据，对本人逐项评分。 （3）直接主管以员工的的实绩和行为事实为依据，对员工进行逐项评分并写评语。 （4）业务部们或职能部门进行综合评估，总评后由直接主管将考核结果告知员工。 （5）由直接主管与员工面谈，并提出改进意见 。 （6）季度或半年考核时，各业务部门或职能部门仅向人力资源部递送绩效考评汇总表，考评表存在各业务部门或职能部门。 （

20、7）员工的年终绩效考评汇总表交人力资源部存档,酒 店 管 理,（1）等级评估法,（2）行为对照表法,（3）员工对比法,、绩效考评的方法,641 绩效考评的含义及作用,、绩效考评的含义 绩效（Performance）是人们在管理活动中最常用的概念之一。 一般包含两方面的含义：一方面指员工的工作结果；另一方面 是指影响员工工作结果的行为、表现及素质等。 绩效考评（Performance Appraisal）就是根据人事管理的需要， 考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征 的活动。 2、绩效考评的作用 （1）为员工薪酬管理提供依据 （2）为各项人事决策提供依据 （3）为员工培训提供依据 （4）有助于员工的职业发展 （5）有助于改进管理者与员工之间的关系,酒 店 管 理,等级评估法,酒 店 管 理,员工姓名 工作部门 职务,行为对照表法,酒 店 管 理,行为对照表法是最为常用的评估员工工作行为的方法之一。在应用这种方法时，人力资源部要给评估者提供一份描述员工工作行为规范的表格，评估者将员工的工作行为与表中的描述进行对照，对员工的工作行为作出评估。,员工对比法,酒 店 管 理,员工对比法的一个变种就是配对比较法 ，如下表：,5酒店的督导管理,651 管理与督导管理 652 督导在管理中的