酒店服务岗位礼仪.ppt

1、第四章 酒店服务岗位礼仪,本章主要内容,第一节 酒店前厅服务礼仪 第二节 酒店客房服务礼仪 第三节 酒店餐厅服务礼仪 第四节 酒店酒吧服务礼仪 第五节 酒店商场服务礼仪 第六节 酒店电话总机服务礼仪第七节 酒店安全保卫服务礼仪,第一节 酒店前厅服务礼仪,第一节 酒店前厅服务礼仪 一、大堂服务员的礼仪规范 大堂应接员的礼仪规范 (一)服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，精神饱满。 （二）主动相迎。 （三）问候客人及问候技巧。 （四）接待较为集中的客人。 （五）特殊时刻的服务：1、下雨天，为客人提供撑伞服务2、遇见老人、儿童、残疾客人，要主动搀扶。 （六）车子离店，问候司机。 （七）客人离店前的准备服务

2、及客人离店时的服务。 （八）主动、热情的做好日常执勤工作。二、行李员的礼仪规范 （一）服饰整洁、仪容端庄、礼貌执岗。 （二）迎接客人，热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。 （三）陪同客人到总台办理入住手续，立于其后二三步远处等侯。 （四）引领客人，走客人左前方二三步远处。 （五）乘电梯时的礼节。 （六）引领客人进房的礼节。 1、二先二请再介绍；2、立即告别。 （七）告别客人时的礼节。 1、面对客人离去，退后轻关门。2、与客人道别。（三）请客人入电梯。 （四）电梯抵达，问候客人，并礼貌相送，目送客人离去。电梯紧急情况的处理,三、结帐员的礼仪规范 （一）服饰整洁，仪容端庄，微笑站立，恭候客人。 （二

3、）客人来结帐时，笑脸相迎，热情问候，提供快速准确的服务。 （三）住店日期当场核对，收款项目当面说清。 （四）如客人提出一些饭店无法接受的要求，婉转的予以解释。 （五）客人较多时，礼貌示意客人等候； （六）结帐完毕，向客人道别； （七）忙闲不等，坚守岗位。 四、电梯服务礼仪 （一）穿着华丽的识别服，端立电梯厅的中央，侯迎客人。 （二）见宾客时，主动相迎。 （三）请客人入电梯。 （四）电梯抵达，问候客人，并礼貌相送，目送客人离去。电梯紧急情况的处理五、寄存处服务礼仪六、大堂清洁员服务礼仪大堂清洁员的规范礼仪规范 （一）大堂清洁操作原则。 （二）客人休息区清洁操作原则。 （三）高空区清洁操作原则。清

4、洁员的敬业精神七、洗手间服务礼仪洗手间服务员 （一）客人进入，主动问候。 （二）及时为客人接挂衣帽。 (三)为客人准备好洗手工具。 (四)根据客人不同要求适时递上客人所需物品(如梳子、毛刷等）。 （五）客人离去，主动拉门，热情道别。,第二节 酒店客房服务礼仪,客房是宾客旅途中的“家”，客房是住客宾客的主要休息场所，要让宾客拥有“到家”的觉，客房的礼仪接待至关重要。客房接待服务要满足宾客两个方面的要求：一、满足宾客物质享受的要求，即提供一个清洁、舒适、安全和宜人的硬件环境；二、满足宾客精神享受的要求，即提供优质多样的服务，其中最重要的一条就是在接待服务中讲究礼貌礼节，注重礼仪。 迎接客人礼仪 （

5、一）了解和掌握客人情况 1、客人抵离时间 2、客人的数量、身份、国籍、性别、年龄、健康状况 3、宗教信仰、风俗习惯、生活特点 4、接待规格 （二）做好接待准备 1、整理好个人服饰和卫生。 2、以饱满的精神、良好的仪容，随时准备好为客人提供必要的服务，听候客人的召唤。 3、对VIP客人，还应分别站于不同的位置上准备迎接。 （三）迎接客人 1、电梯口迎候客人：面带微笑，热情问候 2、主动帮助提携客人的行李物品 3、对老、幼、弱、残的客人要主动搀扶，给予热情的关心和帮助。 （四）引领入房 1、在引领客人入房途中，应走在客人前侧方约1.5米左右。 2、到了房间前，如果是白天，开门后要侧身一旁，并礼貌地

6、用手示意请客人先进。如果是晚上则自己先进，启亮壁灯，再请客人入内。 3、客人若无其他事情，要尽快离开房间。退出时，应有礼貌地与客人道声“再见”，后退两步，转身走出，并轻轻地把门关上。 （五）注意事项 1、客人初到饭店，不了解情况，不熟悉环境，客房服务员要向客人介绍饭店的概况，周围环境及主要特点。 2、要婉转地说明冰箱内饮料的收费方式。 3、要询问客人是否用过餐，对初次来店的客人，第一次用餐时要主动陪送到餐厅。 4、有的客人到达楼层后，如果因为长途旅行的疲劳，急于想得到安静的休息，那么服务人员要随机应变，简化某些服务环节，以便使客人及时得到休息。接待服务要鉴貌辨色、恰到好处，处处体现为客人着想的

7、宗旨。,二、客房日常服务礼仪 （一）日常服务工作要求: 1、礼貌2、热情 3、主动4、耐心5、周到 （二）日常服务礼仪 1、进房礼仪（1）客房服务员开门进房前必须先敲门。敲门的规范动作是：用右手的中指或食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下，第二次敲门后仍无回音，便可开门进房。 （2）若敲门后听到房内有客人的问话声，应立即报上自己的身份。 （3）进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能搞卫生。 （4）若开门后发现客人正在睡觉，则应马上退出，轻轻将门关上。 2、客房清洁礼仪 （1）客房服务员打扫房间卫生时，要开着房门。 （2）在打扫房间时，不得擅自翻阅客人的物品，因清扫需移动时，也得将原

8、物放归原处，小心轻放，不得有损。 （3）在服务过程中，不得在客房内使用电话，或接听客人的电话。 （4）撤换床上的布件时，要注意客人的钱包、手表、袖珍收录机等，防止摔坏或被裹走。 （5）收拾台面时，本册、书报、化妆品或较贵重的物品，只稍作整理即可，不要弄乱，不允许翻动。 （）桌上的纸条、报纸、花束等，没有客人的吩咐，不能随便扔掉。不要拾取客人丢掉的任何物品。 3、遇客礼仪 （1）平时见到客人进出，要主动热情问候，微笑致意。切勿视而不见，不予理睬，这是对客人不尊重的行为。 （2）每天早上第一次见到客人时，一定要问候，以后多次见面时，可微笑点头致意。 （3）在客房走廊应自觉沿墙边地带行走。如遇客人同

9、行应主动让路；客人迎面上来，应放慢行走速度，在距客人二三米时自动停下来，招呼客人并微笑向客人问好。 4、与客谈话礼仪 （1）与客人谈话要保持一定的距离，过于靠近或过于疏远都是不礼貌的。 （2）根据客人的年龄、性别、身份有礼貌地称呼对方。 （3）说话的姿态要端正自然，语调要亲切诚恳，表情要明朗大方，表达要得体简明。 （4）介绍情况和答复问题既要实事求是，又要留有余地，把握分寸。 （5）与客人谈话不能漫不经心，粗声大气，也不可过分亲热嬉戏。 5、注意事项 （1）工作时，不要与别人闲聊或大声说话。夜晚讲话要轻声细语，不能影响客人休息。 （2）不得向客人打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。 （3）如有

10、宾客在交谈，不要插话，更不能趋前旁听。 （4）当班时不允许会见亲朋好友、打私人电话。 （5）不可与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表仪容，更不可给宾客起绰号。 （6）如果被访客人不在，可请访客留言，或陪送至公共区域等候。,三、送别客人礼仪 （一）客人离店前 1、当客人将要离店时，应问清客人是否需要提前用餐，早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。 2、还应问客人有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。 3、客人离开客房时，客房服务员要把客人送到电梯口或楼梯口，并与客人道别。如无行李员，应有一名客房服务员帮助客人提拿行李，并陪送至大厅。

11、 对老弱病残客人要有专人护送下楼。 （二）客人离店后 1、当客人走后，要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，设法当面交还客人。如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。 2、同时要检查房间物品设备有无丢失或损坏，如有应用婉转的语言请客人协助解决，无论如何不能使客人当众难堪。,第三节 酒店餐厅服务礼仪,餐厅是饭店宾客用膳的主要场所，是饭店的重要服务部门之一。餐厅的服务工作主要有领台、值台、账台、走菜和代客保管等环节。各岗位的接待服务人员不仅要掌握业务技能，而且必须懂得遵守服务过程中的各种礼仪。 一、迎宾接待服务礼仪 迎宾接待人员应着装华丽整洁挺刮，仪容端装大方，站姿规范

12、。当宾客走向餐厅约1.5米处，应面带笑容，拉门迎客，热情问候。如遇雨天，要主动收放客人的雨具。得到客人用餐的 承诺和客人已预定餐位的 回答之后，引领服务员便可引领客人入座。客人被引到餐座前，值台员应立即迎上前去，像客人问候，然后以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。,二、餐前服务礼仪 （一）敬茶献巾客人就座后，值台员应该给每位客人递上香巾。给客人斟茶有一定的讲究，注意符合斟茶礼仪。 （二）恭请点菜敬茶之后值台员应及时递上菜单请客人点菜。记录客人点菜时，值台员应站立在客人的左侧，注意站立的为止和站姿，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上，上身略微前倾，精神集中地聆听。,三、餐间服务礼仪 （一

13、）餐间服务注意 在餐间服务中，服务员要做到“三轻”（即：走路轻、说话轻、操作轻）；“四勤”（即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。餐间服务特别是走菜累时出汗要及时擦拭，不要满头大汗出现在宾客面前。上菜、斟酒、撤换餐盆等服务工作，应严格按规定的操作程序进行。餐间服务过程中须遵循这些原则；所有菜肴食物都应从客人左边用右手送上。 （二）斟酒斟酒要严格按照规格和操作程序进行。斟酒时，瓶口对准杯口，但不可将瓶口放在杯口上，离杯口约12厘米，缓缓注入，然后随手腕向上旋转45度后瓶口抬起。斟酒的浅满程度，要根据各类酒的要求和接待对象的不同而定。斟酒的顺序一般要先主宾，再客人，然后按顺时针方向逐个斟。在客人就餐过程中，

14、要随时注意每位客人的酒杯和水杯，见杯内酒水还剩三分之一时，就应及时添酒。 （三）上菜要讲究效率,节约客人时间,一般来说点菜后10分钟内凉菜要摆上台,热菜不超过20分钟.上菜要从宾客的左边上，即最好在陪同或翻译之间进行，不要在宾主之间进行，以免影响来宾用餐。档次越高的宴席，每菜必分，普通宴席至少要分汤和分一二道主菜。主人或客人祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒以便干杯。撤餐具时应按逆时针方向进行，从宾客的左侧用左手将盘子撤下。在客人用餐的整个过程中，服务员应始终站立一旁，随时准备应答客人的招呼。对客人提出的各种要求，均尽量满足，不得置之不理，不得厌烦，不得流露出不满的情绪，因为“宾客永远

15、时对的”,四、结账送客礼仪 在为客人上完最后一道菜后，即应开始做好结账的准备工作，以备客人随时结账付款。如果客人要直接向收款员结账，应客气的告诉客人账台的位置，并用手势示意方向。客人起身离去时，应及时为客人来开座椅，方便行走，并注意观察和提醒客人不要遗忘随身携带的物品。要有礼貌的将客人送到餐厅门口，热情话别，可以说：“再见，欢迎您再来！,第四节 酒店酒吧服务礼仪,一、点酒二、上酒三、其他服务四、结账送客五、调酒师,第五节 酒店商场服务礼仪,一、导购服务礼仪二、收银服务礼仪三、退换商品服务礼仪四、配货服务礼仪,第六节 酒店电话总机服务礼仪,一、酒店话务员应具备的基本素质二、话务员的礼仪规范 （一）坚守岗位，集中精神，接待服务坚持礼貌用语。 （二）为客人接线，动作要快而准，务必不出差错。 （三）话务员的发音要准确、清晰，语速适中，亲切委