餐厅服务礼仪.ppt

1、餐厅服务礼仪礼貌,促销活动具体实施细则,门店所需支持与活动要求,销售目标与销售预测,市场概述与活动目的,餐厅服务员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务员直接代表着企业接待每一位顾客，而服务水平的高低，服务质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着企业的声誉和经济效益。,服务员的素质要求概念是：,员工要具备怎样的素质呢？,服务员应具备的基本素质 服务员应必备的7个要求 服务员应具备的4种能力,1、职业道德素质： 热爱本职工作，树立顾客至上，高尚的情操，完美的修养、良好的职业道德 2、业务素质： 语言会话能力，要熟练掌握和使用普通话，掌握餐厅服务技能 3、轻盈的行动和健康

2、的体质： 做到三轻一快，即操作轻、走路轻、说话轻、动作敏捷，服务要快；同时，还要有健康的体质，做到眼勤、耳勤、手勤、腿勤 4、洁净的仪表仪容： 服务人员的仪容仪表是餐厅精神面貌的体现，所有员工应着装整洁，保持个人清洁卫生,餐厅服务员应具备的基本素质,餐厅服务员应必备的7个要求,热情友好、宾客至上： 谦虚谨慎，尊重客人;热情友好，不卑不亢;牢记服务宗旨,以道德规范行为 真诚公道、信誉第一： 推荐介绍,信守承诺;收费合理，诚实可靠;拾金不昧;实事求是 文明礼貌、优质服务： 仪表整洁，举止大方得体，微笑服务，礼貌待客，保质保量，尽心尽责 团结协作、顾全大局： 团结友爱，互相尊重，密切配合，互相支持，

3、发扬风格，互助关心 遵纪守法、廉洁奉公： 自觉遵守职业纪律，反对不正之风 钻研业务、提高技能： 有强烈的职业责任感 平等待客、一视同仁： 在接待服务中，服务员要在态度上必须做到普遍平等,优秀服务员应具备的4种能力,培养自己足够的亲和力 自如的语言驾驶能力 培养敏锐的观察能力 培养较强的记忆能力,培养自己足够的亲和力,微笑：微笑是一种积极态度的表现形式，它作为无声的服务，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人 主动：在工作中全心全意地为客人服务，自觉的把服务工作做在客人提出要求之前 热情：对待宾客要象对待自己亲人是一样的，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚

4、 耐心：在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事 不急不躁，镇静自如地1对待客人及处理问题 周到：客人进入餐厅要周到，处处关心，帮助客人排忧解难，使客人满意,Smile,微笑服务,微笑服务是一种美德，是热情待客的表现，笑迎天下客是服务业的宗旨，是与客人相处打交道的基本态度 餐厅服务员的首要武器就是笑容亲切的笑容能够弥补在服务技能上的足！,微笑服务的作用,- 把你的友好和关怀有效的传递给宾客，使宾客能迅速地产生美好的第一印象 - 消除宾客的陌生感，增强了信任感，易于宾客交谈、接近 - 感染宾客情绪，创造和谐交往氛围，有利于长期合作关系 - 不仅给宾客带来精神上的愉快，也能体现出服

5、务员的道德修养和服务素质,自如的语言驾驶能力,1、充分运用五声、十一字 宾客来店有欢迎声 宾客离店有道别声 宾客表扬有致谢声 宾客欠安有问候声 服务不周有致歉声 请、您、您好、谢谢、对不起、再见,五声：,十一字：,谈话技巧: 在与客人交谈时，要看着客人的三角区，就是鼻子和双眼之间。 讲话声音不宜太大，也不要凑到客人身边小声嘀咕，能用语言表达的，一般不用手势，即使用必须手势时，动作也不宜太大，更不要用手指人。 谈话时要察言观色，如果对方以流露出倦意，就要尽快结束谈话。 谈话中遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意。 不要轻易打断别人的谈话，自己谈话要给别人发表意见的机会。 客人与自

6、己的谈话，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子。 如果与客人有 不同意见时，不要固执已见，蔑视他人，要保持协商的口吻。 不许背后指手划脚，议论宾客。 客人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈话，应等客人讲完。,3 、培养敏锐的观察能力,迎客服务 主动上前迎接，为客人开门，微笑地向客人打招呼问好，留下美好的第一印象 指示座位时，将椅子拉到跟前，如果客人示意要坐时，应将椅子推进一点，以便客人坐下 点菜服务 客人看过菜单后，寻看四周时，这就表示要点菜了，这时服务员应马上过去有的客人看过菜单不要求马上点菜，这可能是在等人，此时我们不要急于催促客人点菜，可先介绍一些酒水

7、饮料 席间服务 如发觉客人还想要点什么时，应立即询问客人 杯子、盘子脏了应立即为客人更换 客人的烟缸有两个以上的烟头时应及时更换 撤走食器时，应先询问客人是否还需要，然后在撤 结账服务 当观察到客人不好意思主动开口打包时，服务员应主动带客人打包,4 、培养较强的记忆能力,- 做个有心人、有较强的记忆力、信息传递渠道畅通,什么是专业形象,外在形象 专业知识 职业素养 综合素质,素养的锻造,职业习惯的培养 职业精神的塑造 服务 意识的建立,提高个人素养,礼貌待人 微笑先行 尊重他人 爱护自己 谈吐文雅 不骄不躁 成熟稳重 自信宽容 博览群书 博闻强识,人际关系处理能力的培养 良好表达能力的培养 社

8、会知识的积累,综合素质的培养,服务礼仪:,仪容仪表 服饰礼仪 言谈礼仪 举止礼仪 其他礼仪,仪表仪容,仪表人的外表 （容貌、风度、气质、姿态、装束等） 仪容人的容貌 ( 人的头部、包括面部、发型),仪表仪容,仪表仪容,仪容、仪表：是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。,餐厅服务员仪容仪表的要求,男服务员： 发型：干净、有一定发式、头发不宜过长 面部：不留胡须、不留长鬓角 饰物：不带戒指及耳环等 女服务员： 发型：干净、要求带统一的头发 化妆：化淡妆、不要浓妆艳沫 饰物：不佩戴不方便工作的饰物（

9、耳饰、手链等）、不佩戴戒指等易于藏污纳垢，不利于卫生的食物、为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人,仪表要求： 男装：1服装应勤换勤洗 2上衣不宜过短，以免弯腰时露出腰带 3必须扣好衣扣，不许敞开 4不许挽起袖口裤脚 5要穿黑色皮鞋，深色袜子 女装：1服装应勤换勤洗 2上衣不宜过短，以免弯腰时露出腰带 3必须扣好衣扣，不许敞开 4不许光脚，必须穿浅色丝袜 5穿黑色皮鞋,女服务员仪表仪容,男服务员仪表仪容,餐厅服务员的举止要求,一、练就优美文雅的站姿 二、养成稳重端庄的坐姿 三、形成自然轻松的走姿 四、使用高雅得体的手姿,一、练就优美文雅的站姿,站姿要领： 挺胸、收腹 站立要端

10、正，眼睛平视、环顾四周、嘴微闭、面带笑容 双臂自然下垂或在提前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的最佳状态 站立时，双脚呈V字形，双膝靠紧，两脚脚后跟靠紧 注意事项： 男子站立时，双脚与肩同宽 双手不要叉在腰间或抱在胸前 身体不能东倒西歪，如疲劳可将身体重心略向一侧倾斜，但上身要哦保持挺直 不要背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿蹬在其他的物体上 不要趴在其他物体的台面上,男士 两腿并拢或平行分开与肩同宽， 双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠 切忌插在腰间或衣裤袋中； 女士 脚跟并拢、两脚呈V字分开，脚尖相距10，张角45度； 丁字步站立，身体微向前倾，双手在身前自然交叠； 双

11、膝挺直，双膝应有意识靠拢；,二、养成稳重端庄的坐姿,坐姿 平坐要领 1、入座要轻缓，上身挺直，人体重心垂直向下 2、腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松，躯干与颈、骨宽、腿、脚正对前方 3、手自然放在双膝上，双膝并拢 4、眼睛平视，面带微笑 5、坐时坐满椅子的2/3处 注意事项 1、不要前附后养 2、不要脚搭在椅子上，沙发扶手或是茶几上 3、同两侧客人讲话时，不要只转头，应当侧坐，上体和腿同时转向一侧,正确的站姿,正确的坐姿,三、形成自然轻松的走姿,走姿要领： 昂首、挺胸、收腹 目视前方、肩要平、面带微笑 两臂自然摆动，肩部放松，腰要直 注意事项 切忌摇头摆肩、扭身、踢腿 在公共场所与

12、客人通行时，不能抢行、更不要从客人中间 穿行 两人以上的行走时，不要成排，不要扒肩，拉手，搭背，搂腰 在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇到客人要礼让客人先行 不准边走边说笑、哼歌、吹口哨、打响指、吃东西等,四、使用高雅得体的手姿,1、在向客人介绍、指引方向时：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，一肘关节为轴指向目标 注意事项：不可手掌向下或用一个指头指示，手掌向上表示虚心，诚恳的意思 2、在与客人谈话时：恰当的运用手势，切手势尽量少些 注意事项：不要手舞足蹈，动作不宜太大 3、在给客人递东西时：用双手同时恭敬的奉上 注意事项：切忌漫不经心的一扔 4、鼓掌时：右手掌拍在左掌心上，时间力度与情

13、景相衬,上、下楼梯,蹲 姿,适用的情况： 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。,注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。,形体语言,形体语言可以反映人的修养、性格。 在社交场合，应注意手势的大小幅度。上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜太大，次数不宜过多，不宜重复。,交 谈,使用普通话。 跟客户保持适当的距离。 经常使用礼貌语言。 双向沟通，多给对方发言的机会，忌喋喋不休。 不要突然打断，不经允许的插嘴是不礼貌的。

14、诚恳，亲切。 交谈时要专注，正视对方，不要经常看手表。,介绍礼节,先把客人向我方人员介绍，至少再将我方人员介绍给客人 在一般的情况下，应先把男士介绍给女士，先把身份低者介绍给身份高者 同级、同身份、中年龄时，应先将先到者介绍给后到者 在双方作做介绍时，要有礼貌地以手示意，切忌不能拍打肩膀或胳膊 介绍时，要把被介绍人的姓名、职衔说清楚，口齿要清晰，能让对方彼此记住,谈话礼节,在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节是十分重要的 谈话时首先要了解对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性 和客人交谈时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情 同客人

15、交谈时，要态度诚恳，和蔼 与客人交谈时切忌谈些对方隐私的问题，如：经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他私事,迎送礼节,宾客进门后主动接挂衣帽，热情相迎，彬彬有礼 当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅经营的特色及风格特点，同时耐心听取客人的意见和要求，及时向有关方面转达,语速太快或太慢，使人觉得声音粗糙刺耳 呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫 语气太平淡，使气氛沉闷 解说时，口齿含糊，声音太大或太轻,不应有的说话方式,人际交往体语忌讳：,避免打哈欠，伸懒腰； 不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 不要跺脚或玩弄手指； 不要模仿他人的消极手势和姿态； 不要总看手表，过于盯视对话者

16、的眼睛； 不要将双手搂在头后； 不要将双臂交叉； 勿来回抖动大腿； 不要揉眼睛，挠头，或过分昂头； 避免同他人坐得太近； 不要乜斜着眼睛看人； 讲话时嘴中不应有食物； 若想友好地交谈，应避免对面而坐。,不适宜的举止、动作和姿势：,指挥动作 整理头发 提高裤腰 搔弄鼻子、耳朵、鬓须 紧张小动作 手放在裤袋里摇动 玩弄笔枝,不得在客人面前化妆 剪指甲等 手舞足蹈式 依靠式 懒洋洋式 习惯性无意义动作,当向客人表示感谢时： 感谢您给我们提出的宝贵意见 感谢您将问题提出来，我们一定会加以改进,礼貌用语：,应答用语：,当得到客人表扬时： 谢谢您的夸奖 您过奖了 很高兴为您服务 您太客气了,当客人表示歉意

17、时： 没关系 您不必太在意 这没什么,向客人道歉： 对不起 我为给您带来的不便表示歉意。 非常抱歉xx先生，由于我们的疏忽让您的晚餐扫兴了。 注意：道歉并不复杂，关键是要真诚。,祝贺（祝福）用语：,生日快乐 新婚幸福 祝您今天有个好心情 祝您入住愉快 祝您旅途愉快,征询意见： 我可以帮上什么忙吗？ 如您不介意，我可以.？ 您喜欢还是? 您看这样可以吗？ 您还需要点儿别的吗？,婉言辞谢： 谢谢您。您的心意我领了，礼物我们是不能收的。 非常感谢您邀请我参加您的晚宴。但是今天我上班 注意：不要令客人的好意由于你的拒绝而变得难堪，面带微笑地委婉谢绝可以使双方都摆脱尴尬境地。,安慰客人： 请您不要着急，我马上为您办理结帐手续。 对不起，让您久等了。 请放心，我们会把所有事情都安排好的。 不用担心，我们会遵照您的嘱咐的。 注意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现。,与客人告别： 祝您旅途愉快。 希望很快再见到您。,特殊的祝福用语：,春节：恭喜发财