职场商务礼仪培训PPT(新版).ppt

1、职场商务礼仪,讲师：* 2016-7-18,之所以没有成功,是因为没有出发 正因为失败,是因为没有坚持,要想成功，从这里开始 从培训开始，参与培训 必定成功，必将快乐！,此刻打盹，您将做梦。 此时培训，您将圆梦。,培 训,安全三步曲与安全分享,紧急情况下的准备,通过最近最安全的路线按照安全指示标记迅速到紧急集合点集中 不要使用电梯 清楚我们现在的位置,火警 & 地震,应急电话,积极、主动参与培训全过程 不从事与培训无关的活动 上课时将手机关闭或调整震动 课堂内禁止大声喧哗,交头接耳 上课时不随便离开座位,不打瞌睡 不迟到、不早退、不随便进出接听电话 在会场请保持“五条腿”落地 紧急情况下，请快

2、步疏散，勿奔跑,课堂记律要求,手机震动或调为静音,守时,前排有空位请坐前排,提倡互动,礼：尊重。仪：表达。 礼仪: 广义是指各种礼节和仪式的统称。 狭义是指人们在社会交往过程中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则。 文明人的行为规范。 人际交往之道,律己敬人之道。 人类社会为了维系社会的正常生活秩序而需要共同遵循的一种行为规范。 职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。,什么是礼仪,原则：尊重、真诚、适度、宽厚、平等、自律。 功能：教育、约束、协调、美化。,礼仪的原则和功能,早期的礼仪起源于原始社会氏族成员在生产和生活中形成的习惯。 礼仪起源于祭祀。 礼仪的发展：阶级统治的

3、工具（奴隶社会、封建社会）；维护社会程序的行为规范。（现代社会）,礼仪的起源与发展,10,企业员工为什么学礼仪?,第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子 第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经 “不学礼，无以立” 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度,11,员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需

4、要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是 No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！,12,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,13,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的工作单位。,14,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

5、,15,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,16,课程目录,一、日常工作礼节 日常沟通礼仪 办公室礼仪 二、商务礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 探访礼仪 迎客礼仪 乘车礼仪 中西餐礼仪 蹬车礼仪 电梯礼仪 会议礼仪 公务拜访礼仪 三、个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪,打招呼礼仪日常礼仪,早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。 一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑

6、的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。,点头礼日常礼仪,微微地点头，以对人表示礼貌。 适用于比较随便的场合。 如：在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或微笑致意。,办公室礼仪-工作准则,办公室日常礼仪,真诚相待 成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的肚量 不传闲话,正确使用公司的物品和 设备，提高工作效率,沟通礼仪,三到-眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流

7、时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,沟通礼仪-如何说,细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方,沟通礼仪说什么,1) 不要非议公司 2）不要涉及公司秘密与商业秘密 3）不能随便非议交往对象 4）不在背后议论领导、同行和同事 5）不谈论格调不高的话题,沟通禁忌,1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家

8、庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。,倾听的礼仪,1、集中注意力，真心诚意地倾听 2、要有耐心，不能随便打断别人讲话 3、偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容 4、适时给予反馈,请示汇报礼仪,1、做好准备,临时请示汇报,预约请示汇报,请示前想好请示的内容；汇报 前拟好提纲；,选择好时间：不在领导忙的不可开 交或全神贯注的处理事情的时候打 断领导工作或思路；也不在领导出 席会议或约会时去打搅,早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间,催问问题语言委婉询问而不是责问 请求解决问题商量请求不能用要挟的语言 被否定意见保持谦虚冷静,领导谈性正浓耐心倾听、回答不可频频看表，不能打哈欠 领导结束谈话谈性再

9、浓也要打住告辞请留步,3、严格遵时守约,2、根据领导工作选择恰当时间,4、语言得体,5、适时离去,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP或改为震动方式； 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。 不要借用客户的手机打电话； 在公共场合不要大声接打电话； 不要一边和别人说话，一边查看短信； 不要编辑或转发不健康的短信。,手机礼仪,要定时清洁，保护显示屏； 不要借助公司电脑处理个人私事； 不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等； 在公司上网，要查找与工作有关的信息； 收发电子邮件时： 1）要有标题，开头称谓和结尾祝福语； 2）不要邮件给不相关的人； 3）内容简明

10、扼要，注意保守商业机密； 4）切忌全文要大写的英文字母；,电脑礼仪,30,接待礼仪-介绍礼仪,一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,基本原则： 介绍时更受尊重者有优先知情权。 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把客户介绍给主人。,介绍礼仪-介绍原则,自我介绍的内容(三要素) 姓名、单位、职务或从事的具体工作。 自我介绍的分寸 注意时间：力求简洁(半分钟左右)，在适当时间进行。一是对方

11、有兴趣时，二是对方有空闲时，三是对方情绪好时，四是对方干扰少时，五是对方有要求时。 讲究态度：要自然友善，亲切真实可信。态度务必要自然、友善、亲切、随和。 实事求是：介绍的内容真实可信。,自我介绍时，要大方得体，不要主动与女士握手。,引见时，不要用手指比划，而应手心向上以手掌示意。,集体介绍的顺序： 当被介绍者双方身份、地位相似或难以确定时，应先介绍人数较少的一方。 若被介绍者双方地位、身份存在明显差异时，应先介绍身份、地位较低的一方。 介绍多方人士要进行位次排列，一是以其负责人身份为准；二是以其单位规模为准；三是以抵达的时间先后顺序为准；四是以距介绍者的远近为准，由尊而卑进行。 人数较多一方

12、的介绍： 可以进行笼统的介绍。 可以进行一一介绍，在介绍时要由尊而卑进行。,介绍者： 其一，专业人士。 公务交往中的专职人员：公关人员、礼宾人员、文秘 人员、办公室人员、接待人员。 其二，对口人员。 其三，本单位地位身份最高者。,介绍的顺序： 遵守“尊者优先了解情况”的原则。 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 介绍男士与女士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人后介绍来宾。 介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级。,37,一、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑 二、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸

13、不要用手指夹给对方，将正面给予对方 三、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 四、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里,接待礼仪-名片礼仪,38,接待礼仪-握手礼仪,1、 注意手位,握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌,39,2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) （身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。） 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒左右为宜),握手的顺序“三优先”原则,1、长者优先 2、女士优先 3、职位高者优先,40,上下级之间，上级伸手后，

14、下级才能伸手 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握 男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握 迎接时，主人伸出手后，客人才能伸手相握 告别时，客人伸出手后，主人才能伸手相握,与女士握手，只需握女士半掌即可。,握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,4

15、3,探访病人之际，下述基本礼仪必须遵守： 其一，遵守医嘱。院方不准探视病人时，切勿勉强。 其二，稍事停留。探视时间不宜过长。 其三，控制规模。成群结队地探视病人，是大为不妥的。 其四，保持安静。在病区行动时，切勿高声喧哗。 其五，话题轻松。,探访病人的礼仪,45,接待礼仪-欢迎礼仪,来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到,乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。 上车时优美的姿势是扶着门，把身

16、体放低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。 下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。,乘车礼仪,两桌纵向摆放时，内为上；横向摆放时，以面门为准，右为上。,三桌以上时，距门远、面门的为主桌，主桌的右侧次之，主桌的左侧再次之。,中餐宴请的桌次,一位主人时，主人面门而坐，主宾位于主人的右侧，副主宾位于主人左侧，.其它客人依此类推。,中餐宴请的座次,一位主人时的位次排列,两位主人时的位次排列,1、以右为尊 2、面门为尊 3、中座为尊 4、近墙为尊 5、观景为尊,工作餐的几种常见座次,1、在筷子不用时，要将其放在筷子座上或

17、支放在盘子边沿上。 2、与人交谈时不要拿着筷子指指点点。 3、不要舔食筷子上的食物、 4、不要拿自己的筷子为他人布菜或在菜盘中随意搅动。 5、在不使用餐匙时，要放在自己的碟子上。 6、不要将碗端起来进食。 7、不宜入口的骨头、刺、残渣等不要放在餐桌上，应放在碟子的前端。 8、使用水孟时，要轻轻蘸湿、涮洗指尖，并将手置于桌下，用纸巾擦干。 9、湿毛巾是用来擦手的，不要擦嘴、擦脸擦汗，用后要放回盘中。 10、尽量不要当着他人剔牙，在非剔不可时，要以手掩住口部。 建议：在进餐时，不要盲从，要多观察他人是怎样做的。,中餐餐具的正确使用,西餐礼仪餐具的摆放,叉齿向下在左，刀口向内在右。 呈八字放于餐盘边

18、沿，是还没有用完的表示。,右手拿刀 左手用叉,白肉配白酒，红肉配红酒。白肉指鱼或海鲜类，一般配白葡萄酒，以去腥味。红肉指其他肉，一般配红葡萄酒，以去油腻。吃开胃菜时多配鸡尾酒或香槟酒。吃甜品时多配香槟或白兰地。,喝茶或咖啡时要注意不能用勺喝，咖啡勺或茶匙是用来搅拌的，搅拌后应将它放在小蝶中.,西餐礼仪小知识,女士优先 右为先 面对门为先 男女交叉排列,西餐的座次安排,讲究由椅子左侧入席，离席时可以选择左侧或右侧。 正式宴会男士要帮助右侧的女士先入座。,西餐礼仪入席离席方式,上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。,下车：首

19、先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服，关上车门 。,蹬车礼仪,电梯礼仪：无人驾驶时，陪同人员先入后出。有人驾驶时，客人先进先出。,电梯礼仪,57,一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧 签到 引路,接待礼仪-会议礼仪,58,记住正确的席次,在会议室时,一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客

20、户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,59,接听电话基本观念,电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。,以客为尊 将心比心 判断与应变,三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能 “心口合一” 应对自然确当。,60,接电话者的应对顺序,祝福语，放下话筒,61,接听电话的基本礼貌,接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” “宏商电气，您好！我是*。” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调 电话四周避免放置容易打翻的物品,

21、62,公务拜访礼仪,1、 拜访的礼仪 准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退,63,移动电话礼仪,在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电 回来后向大家道歉 降低通话的音量，缩短通话时间,64,拜访客户前的准备事项,单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址,电话号码,联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？ 要提前5分钟到达,65, 寒暄、打招呼, 表达事实, 观念共识 PMP, 兴趣、爱好,信念、 价值观、信仰,发表想法 赞美,快速建立好感,66,肢体语

22、言,探出身体,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不同意,没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,67,言语表达的要诀,多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语,68,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，

23、会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,69,第二篇,个人职业形象 仪态礼仪 仪表礼仪,70,第一印象,一个人永远没有机会给别人留下第一印象,6秒,71,声音 音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 -形象、声音,言词内容,第一印象,72,您应当拥有的,73,商务人士形象基本要求,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,74,清 洁 清洁要求：洁净卫生 局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等。,75,发型要求：(男士女士) 遵循上限、侧限及下限要求 女士：

24、前不盖额，后不过肩 提倡：盘发 大忌：披发,76,面部修饰,胡子 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 养成每日剃须的习惯 鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳 注意耳朵的清洁 口 饭后及时刷牙 保持口气清洁,77,服装穿着要求,合 体 合 身 切 忌 杂 乱 忌 残 忌 破 忌 污 忌 皱 忌 衣冠不整,78,服饰的“TPO”原则,79,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,1、商务着装要求五不准,职业套装（裙装） 一种裙子不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿,80,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,81,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、装饰要求,原则一：符合身份， 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 原则二：同质同色 原则三：以少为宜：数量不超过两件,82,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,4、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 女人最性感的是头发,83,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,5、商务着装要求,鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,84,微