银行柜面服务礼仪培训.ppt

1、讲师 谭小芳,服 务 礼 仪,了解、掌握 坐姿懒散、翘脚或抖动。,站姿,坐姿,蹲姿,金融职场的体态语,行礼,15度行礼,30度行礼,45度行礼,行 礼,站-站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微 收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和 脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两 拳，双手自然放下或交叉。,坐-坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平

2、行，两手分别放在双膝上。,坐-坐如钟,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,行-行如风,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,自测习题,站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。 坐姿训练： 按坐姿基

3、本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。 走姿训练： 在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路时两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60,蹲-蹲的几种形式,1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿,角色认知,三.其它常见礼仪篇,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,见面礼仪：会面,问候礼仪,问候 热情大方，注视对方眼睛。 握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,介绍礼

4、仪,主方主持介绍有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,交换名片礼仪,取名片,- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。,交换名片礼仪,看名

5、片,交换名片礼仪,放名片,- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,使用通讯工具礼仪,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式； 尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来.,出行礼仪,步行礼仪 乘车礼仪,1、步行礼仪,讨论 陪同上司或客户行 应注意哪些礼仪？,步行礼仪,走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。 当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,2、乘车礼仪,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,上车姿势,下车礼仪,角色认知,四.行动计划篇,勿以善小而