书面沟通技能.ppt

1、2020/10/14,写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院,1,书面沟通技能,书面沟通的作用、特点 受众导向的信息组织原则 书面沟通的基本形式 商务信函 报告 论文,2020/10/14,写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院,2,信息易于记录和永久保存 使不在沟通现场的受众能得到真实的信息 信息传递速度快 可以更多关注细节方面的信息 比口头表达采用更为精确的用词,书面沟通的作用,2020/10/14,写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院,3,商务写作与一般写作比较,商务写作 一般写作 较为严谨、正式 较为宽松、非正式 平白直述 多有修饰 读者针对性强 读者多层面 一般用第一或第二人称 运用变换的人称

2、 负有一定的法律责任 通常无需负法律责任,2020/10/14,写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院,4,商务写作三要素, 传递信息 请求或说服对方 树立信誉,2020/10/14,写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院,5,商务写作的重要性,组织内部沟通的公文 组织外部沟通的公文,2020/10/14,写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院,6,组织外部沟通的公文,2020/10/14,写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院,7,组织内部沟通的公文,2020/10/14,写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院,8,笔头沟通的重要前提对受众的分析 受众导向的文字组织原则 （1）受众对信息的第一反应会是什么 （2

3、）受众到底需要多少信息 （3）以何种方式编辑信息以激发受众兴趣,受众导向的信息组织原则,2020/10/14,写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院,9,用主题句或首段显示信息的重要性和相关性 把应付诸实施的内容尽量简化 对信息内容的实施，设定可行的截止日期 信息越短越好,如何让受众对信息感兴趣,2020/10/14,写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院,10,受众对于讨论主题知道多少 受众对信息主题的常识来自平时阅读还是个人经验 要受众接受你的观点，他们需要你 提供哪些信息,分析受众到底需要多少信息,2020/10/14,写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院,11,站在受众的立场为他们提供积极信息

4、向受众提供你们共同的经历、兴趣、目标和价值观，用一致的感觉加强说服力 注意受众对于文章的语言、结构和格式的偏好,如何编辑信息以激发受众兴趣,书面沟通的原则,思维清晰 目的明确 全面了解主题 换位思考,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,12,书面沟通的基本形式,备忘录；电子邮件； 信函；建议书； 报告；摘要 ,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,13,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,14,组织内部信息传递的形式。 可以写在白纸上，而不一定是印有组织抬头的信笺。 要求简明扼要，较长信息采用附件。 四个基本要素：日期、主题、送交、发送 有时可包括附件和复印件

5、 不需附加的问候、地址或签名,备忘录,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,15,组织内外部信息传递的形式。 要求简明扼要，较长信息采用附件。 使读者在无须大量使用“下滚条”的情况下能读取整篇文章 通过标题栏和首段来吸引读者 需附加的问候、地址或签名,电子邮件,16,发送前检核,是否称呼对方名字并使用了适当的问候语？ 是否已通读电子邮件以检查是否有错误？ 电子邮件的语气是否热情友好？ 是否鼓励进一步联系？ 文档作为附件还是作为邮件正文发送？ 以纯文本格式还是以html格式发送？ 是否使用了主题行？ 邮件主题是否足够吸引读者？,17,电子邮件注意,与不认识或不熟悉的人通信时，使用正式的

6、 语气，包括适当的称呼和敬语。 使用简单易懂的主题行以准确传达要点。 说您要说的话，但简明扼要。 使用易于辨认的字体和大小，商务通信中避免矫饰华丽的风格。 使用显示完整的联系人信息的电子邮件签名或电子名片，包括电话号码和公司名称。 收到合法发件人的电子邮件，及时确认收到。 外出24小时以上，使用自动回复功能。,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,18,书面沟通实践,商务信函 论文的写作 报告的写作,商务信函的种类,肯定性信函 说明性信函 负面性信函 劝说性信函,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,19,肯定性信函,向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同

7、意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等 确认信，致谢信，祝贺信， 含有好消息的投诉回复信等,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,20,肯定性信函的基本结构,告知好消息，综述要点 列出细节和背景资料 积极说出可能的消极因素 阐明读者受益处 结尾充满友善、积极、关怀和期待,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,21,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,22,尊敬的王茵女士： 您好！ 据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您6月19日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们

8、不会因此而失去一个像您这样宝贵的顾客。 毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能由于我们质检程序的偶尔疏忽造成了这次事件。 我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希望这件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的航班。 此致 康晓东 客户关系部经理 2005年8月7日,说明性信函,向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归入此类 组织的内部文件，评估信，个人证明， 推荐信，资质证明等,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,23,说明性信函的基本结构,陈述主要观点 提供背景资料

9、 列举有关细节 结尾表明友善及乐意提供帮助,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,24,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,25,尊敬的凌先生： 您好！ 现答复贵公司7月4日的来函。我们一直认为金诚公司是一家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。事实上，我们所收到的很多订单都大大超过500万美元。因此，我们觉得为该公司提供500万美元的信用几乎没有什么风险。 如果您需要任何细节材料，请再与我方联系。 此致 焦晓康 信用控制部经理 2005年8月7日,负面性信函,在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评 告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织

10、或撰写者已有的良好形象和信誉 否定信，拒绝信，纪律警告或处分信， 不良业绩评估信，解雇信，开除信等,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,26,负面性信函的基本结构,缓冲语开头 令人信服的理由 明确而婉转的陈述 有益的、友好的、积极的结尾 缓冲语包括 谢意、赞扬、同意、理解,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,27,负面性信函的写作技巧（结构）,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,28,对 读者的影响,为坏消息设置背景,引向 坏消息,提及坏消息中积极方面,减少坏消息影响的陈述,提及坏消息并作出解释,结尾段,开头段,中间段,2020/10/14,朱纪平 浙江大学

11、管理学院,29,尊敬的田波先生： 您好！ 我对于贵公司在今年5月份即将举办的公司交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。 也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。 我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言者。他在人力资源部已任职8年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联系。 预祝研讨会圆满成功！ 张晓怡 2005年4月7日,劝说性信函,让读者采取一定的行动，提供

12、读者采取行动所需的足够信息，消除所有阻碍行动的反对意见 努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。 催款信，推荐信，建议书，推销信等,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,30,劝说性信函的基本结构,吸引注意力 激发兴趣 阐明益处 明确行动步骤 友善结尾,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,31,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,32,友情提醒 尊敬的住户： 贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于15日内到工商银行缴费存单中备足存款，并于7天后向工商银行索要收费发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧补足

13、存款，以免引起不必要的麻烦。 谢谢合作！ 联系电话：58002033 XX市供电公司电费组 2005年8月7日,商务信函的标准,清晰 完整 准确 省时 树立良好信誉 建立友善关系,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,33,语气的作用,拙劣形象 良好形象 我不懂你是什么意思 请把你的要求重复一遍 我们无法保证货物马上送到 我们会尽快送货 所附账单有误 请再核实一下您的账单,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,34,语气运用的原则,专业但不僵硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,35,论文写作,2020/10/14,朱

14、纪平 浙江大学管理学院,37,论文提纲 (1),结论和观点,提出问题,分析问题,解决问题,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,38,问题的提出,研究领域的实际情形和问题 研究领域的研究情况 关注主要的方面 不要超过5个问题 调查，案例分析 文献综述,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,39,分析问题,问题的因果关系 关注分析逻辑 论文的框架，尤其注意中心问题 分析框架中的各要素，包括概念、 构思及各部分关系 分析每一要点,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,40,解决问题,根据问题，通过分析工具和 思路提出建议和方案 一般不要超过5项建议 与案例分析相联系 提出结论和观点,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,41,论文结构,引 言 （实践上和理论上）,因果分析 （问题为什么存在）,框架和要素 （框架、要素和结构）,要素分析 （每一要素的研究）,建议和方案,结论和观点,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,42,论文版式,摘要和关键词 （中英文） 致谢 内容（目录） 第一章 引言 1.1 1.1.1, 第七章 结论和观点 参考文献 附录（图、表等）,2020/10/14,朱纪平 浙江大学管理学院,43,论文写作技巧,字体大小：12号或小