DB32T 3865-2020 962326狱务公开服务热线运行服务规范

1、ICS03.160A 00DB32江苏省地方标准DB32/ T 38652020962326狱务公开热线服务规范Specifications for 962326 prison public hotline service 2020 - 10 - 13发布2020 - 11 - 13实施江苏省市场监督管理局发布DB32/T 38652020目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 工作场所及设施设备15 人员16 服务流程及要求17 服务评价与改进3附录A（规范性附录） 962326狱务公开热线服务规范用语4附录B（规范性附录）962326狱务公开服务热线受理电话流转单6附

2、录C（规范性附录）962326狱务公开服务热线流转电话办结单7附录D（规范性附录）962326狱务公开服务热线延期办理申请单8附录E（规范性附录）962326狱务公开服务热线督办通知书9前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由江苏省监狱管理局提出并归口。本标准起草单位：江苏省监狱管理局、江苏省质量和标准化研究院。本标准主要起草人：余仁、潘孝银、李敬、刘锴、徐万祥、张书、陈姣、张燕琴、顾斌。9962326狱务公开热线服务规范1 范围本标准规定了江苏监狱962326狱务公开热线的工作场所及设施设备、人员、服务流程和服务评价及改进的相关要求。本标准适用于江苏监狱962326狱务

3、公开热线提供的服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 333582016政府热线服务规范3 术语和定义下列术语与定义适用于本文件。3.1962326狱务公开热线（简称热线）962326 prison public hotline监狱系统设立的24小时受理咨询、求助、投诉、建议等事项的呼叫系统。4 工作场所及设施设备4.1 应具有固定的工作场所，并在显著位置设立热线标识。4.2 单个座席工作面积应不小于3m2，座席前后有0.5m1m的间距。4.3

4、办公及信息系统应符合GB/T 333582016中4.2.4的要求。5 人员5.1 熟悉监狱工作的相关法律法规和政策，具有保密意识，了解相关部门或单位的工作职能。5.2 能够辨别、理解来电人的意图并准确记录诉求。5.3 具有较强的沟通、判断、理解和语言表达能力，能够使用规范的服务用语（见附录A）。5.4 应使用普通话，语速与来电人的语速相匹配。6 服务流程及要求6.1接听6.1.1实时接听，服务人员应在铃响15秒之内接听电话。6.1.2 复听留言，服务人员应在下一个工作日复听。6.2判断业务类型6.2.1服务人员应仔细聆听来电人诉求，根据来电内容，判断业务类型。受理事项包括：a) 监狱工作职责

5、、法律法规政策、执法程序等狱务信息咨询；b) 服刑人员改造信息查询；c) 监狱机关职责范围内的非紧急类求助；d) 监狱在执法管理过程中的工作作风、服务态度、办事效率等方面的投诉；e) 监狱执法管理工作的建议、意见。6.2.2不予受理事项，服务人员应明确告知，具体包括：a) 非监狱执法管理职责范围内的事项；b) 承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项；c) 恶意攻击或无实质内容的事项；d) 带有广告推销性质的事项。6.2.3来电内容涉及服刑人员身份信息的，服务人员应核实来电人的身份信息。6.3应答6.3.1实时接听，应答应符合以下要求：a) 可当即应答的，准确清晰给予来电人回答；b)不能当即

6、应答的一般性咨询，6小时内给予回复；c)不能当即应答的求助、投诉类来电，记录诉求内容，告知回复时间。6.3.2复听留言，电话答复应符合以下要求：a) 可即时回复的留言，复听留言后30分钟内回复来电人；b) 不能即时回复的一般性咨询，复听留言后6小时内回复来电人；c) 不能即时回复的求助、投诉类来电，复听留言后30分钟内回复来电人，告知回复时间。6.4填写热线工单服务人员应在接线系统内填写电子话务工单。不能当即应答并需要承办部门或单位办理的来电，服务人员应填写962326狱务公开服务热线受理电话流转单（见附录B）。6.5热线工单审核相关负责人审核962326狱务公开服务热线受理电话流转单，符合要

7、求的，按流程流转；不符合要求的，退回原服务人员补充。6.6热线工单催办督办6.6.1热线办公室应督促相关部门或单位在7个工作日办结，并填报962326狱务公开服务热线办结单（见附录C）。6.6.2因客观实际无法在规定时限内办结的事项，热线办公室应督促承办部门或单位在办理时限届满前2个工作日内提出延期申请，并要求承办部门或单位填写962326狱务公开服务热线延期办理申请单（见附录D），说明延期原因、时间，报主管部门审批，并按审批意见催办督办。6.6.3对逾期未办结事项，热线办公室应及时报主管部门审批，开具962326狱务公开服务热线督办通知书（见附录E），跟进督办。6.6.4对办理结果不详实、程

8、序存在明显问题的事项，热线办公室应及时报主管部门审批，开具962326狱务公开服务热线督办通知书，退回相关部门或单位重新办理。6.7 办结回复自接到电话7个工作日内办结相关事项。办结完毕的热线工单，服务人员应及时回复，具体应符合以下要求：a) 不能按规定时间回复的，服务人员将延期理由和延期回复时间告知来电人；b) 来电人有新情况、新理由等需要重新办理的，重新制作热线工单；c) 来电人要求出具书面结果，由相关承办部门或单位出具；d) 因客观原因无法解决的，耐心做好解释及疏导工作。6.8归档6.8.1服务人员应对已办结事项进行整理、归档。6.8.2档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。7 服务评价与

9、改进7.1应建立并完善服务内控制度，采取自我评价、来电人满意度评价、热线办公室综合评价的方式定期进行服务质量评价。7.2评价内容包括但不限于：服务态度、业务能力、沟通技巧和工作效率。7.3应根据服务评价结果，建立改进工作机制，持续提高服务质量和服务效率。A附录A （规范性附录）962326狱务公开热线服务规范用语A.1受理咨询、求助类电话的规范用语受理咨询、求助类电话的规范用语：热线：您好！请问有什么可以帮您？来电：我想问问.（不要打断对方陈述）热线：好的，先生/女士，请问您贵姓？来电：XXX热线：您好X先生/女士，您咨询的问题是吗？来电：是的/补充热线：请稍等，正在为您查询。X先生/女士，感

10、谢您的耐心等待，您咨询的问题。(解答)。注1： 需核实来电者身份的：为了保证服刑人员的信息安全，需要核实您的身份。请您（律师、政法机关及其他国家机关工作人员）提供相关材料的复印件传真核实身份后，工作人员会在7个工作日内给您回复。注2： 超出受理范围的：对不起，您咨询的问题不在热线受理范围，我们无法答复；注3： 无法当场答复需流转的：您所咨询的问题暂时无法解答，请留下您的姓名和联系方式，工作人员会在7个工作日内给您回复。来电：热线：X先生/女士，请问还有什么可以帮您的吗？来电：没有了。热线：感谢您的来电，请您对我们的服务作出评价。A.2受理建议类电话的规范用语受理建议

11、类电话的规范用语如下： 热线：您好！请问有什么可以帮您？ 来电：我提个建议（不要打断对方陈述） 热线：好的，请问您贵姓？ 来电：XXX 热线：X先生/女士，您提的建议是，是吗？ 来电：是的/补充 热线：感谢您的来电，热线会及时将您的建议反馈至相关部门。为了方便与您联系，请留下您的姓名、电话。 来电: 热线:X先生/女士，请问还有什么可以帮您？ 来电：没有了。 热线：感谢您的来电，请您对我们的服务作出评价。A.3受理投诉类电话的规范用语受理投诉类电话的规范用语如下：热线：您好！请问有什么可以帮您？来电：我投诉的问题是（不要打断对方陈述）热线：好的，请问您贵姓？来电：XXX热线：X先生/女士，您投

12、诉的问题是，是吗？来电：是的/补充热线：X先生/女士，您投诉的问题已经详细记录，工作人员会在7个工作日内给您回复。为了方便与您联系，请留下您的姓名、电话。来电:热线:请问还有什么可以帮您？来电：没有了。热线：感谢您的来电，请您对我们的服务作出评价。A.4特殊情况时规范用语A.4.1听不到来电人的声音时，“您好，您的电话已接通，请讲”，如仍然听不到来电人的回应，“抱歉，听不到您的声音，请您换一部电话机再拨，谢谢”，停顿2秒后挂机。A.4.2听不清来电人的声音时，应做到： 来电人声音小听不清楚时，“请您声音稍大一点好吗？”； 来电人说方言无法听懂时，“请您说普通话可以吗？”； 来电人说话语速过快时

13、，“请您慢点说可以吗？”。A.4.3来电人打错电话时，“您好，这里是江苏监狱962326狱务公开服务热线，您要咨询的问题不在热线受理范围”。A.4.4来电人长时间重复描述问题，不肯挂机时，“您好，您反映的问题已经记录下来，我们将在七个工作日内给您回复。谢谢您的来电”。（停顿2秒后挂机）A.4.5来电人语言粗鲁、谩骂时，首先提醒来电人：“请您使用文明用语”；如果来电人不予理睬，继续粗鲁、谩骂时，再次提醒：“请您使用文明用语”。（停顿2秒后挂机）A.4.6来电人指定其他工作人员接听电话时，应做到： 该工作人员空闲时，“请稍等，我帮您转接。”； 该工作人员正在接听电话时，“您好，XX工作人员正在通话中，我帮您解答可以吗？”。附录B（规范性附录）962326狱务公开服务热线受理电话流转单日期：电话类型：查询求助建议投诉其他编号：来电人电话来电时间受理工号来电内容拟办意见962326指挥中心意见领导批示B附录C（规范性附录）962326狱务公开服务热线流转电话办结单承办部门承办人核查结果：领导签名：日期（加盖单位公章）附录D（规范性附录）962326狱务公开服