07-新员工培训ppt新员工培训ppt 10

1、2018服务意识培训PPTS e r v i c ec o n s c i o u s n e s st r a i n i n g讲师AndyCONTENTS05 合格员工的素质要求培训的目的01服务意识的概念0304优质服务的体现理解什么是服务02培训的目的Part 01T h ep u r p o s eof t h et r a i n i n g01培 训 目 的理解什么是服务Part 02U n d e r s t a n dw h a tis s e r v i c e02服务的定义服务的定义是指为他人做事，并使他人从中受益 的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式， 而是以提供劳

2、动的形式满足他人某种特殊需要。service 英文释义c营造温馨的服务环境 Creatingr对客户态度亲切友善 Reachingv视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewingi邀请每一位客户再次光临 Invitinge用眼神表达对客户的关心 Eyee精通业务上的工作 ExcellenceS微笑待客Smile02硬服务和软服务硬服务基础能力技能知识行为理所当然满足软服务惊喜提升空间思维方式价值观态度信念优质服务02好服务和坏服务1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值服务意识的概念Part 03The concept of service consciousness03服务意识简单的说，服务意

3、识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度主动强烈被动淡漠优质服务型的客户服务漠不关心型的客户服务按部就班型的客户服务热情友好型的客户服务03服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”03基本服务素质（意念、习惯、态度）心理素质（忍耐与宽容）品格素质（注重承诺，不失信于人）技能素质（勇于承担责任）综合素质（要有博爱之心）03基本服务素质（意念、习惯、态度）综合素质1. “客户至上”的服务观念2. 工作的独立处理能力3. 各种问题的分析解决能力品格素质1. 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。2. 谦虚是做好客户服务工作的要

4、素之一。3. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人4. 勇于承担责任5. 强烈的集体荣誉感。优质服务的体现Part 04The embodiment of the quality service04 优质服务的体现指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。把握需求+让更多的人满意=优质服务04 客户的需求安全及隐私的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求0104及时服务的需求被识别或记住的需求受重视的需求被称赞的需求客户0205受欢迎的需求感觉舒适的需求受尊重的需求被信任的需求030604 满足客户需求是优质服务的基础04 优

5、质服务优质服务的障碍2肢体语言公司的只是为了公司的便利和管理需要而存在。1工作专业化。服务过程缺少协调。1反应迅速3礼貌优质服务5大要素决策者远离客户。2专断的服务。首要考虑成本限制。4尊重3员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取客户意见。客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。45灵活性04 马斯洛需求层次理论根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。需求层次理论有两个基

6、本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就生理需求满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可自我实现安全需求满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响尊重需要社交需求满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象尊重需求满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义自我实现满足对产品有自己判断标准的市场

7、，消费者拥有自己固定的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足。社会需要安全需要不再是一股激励力量。生理需要合格员工的素质要求Part 05Thequalityofqualifiedstaffrequirements05 情商v 情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响.情绪管理有两个层次01021. 管理自己情绪的能力2. 影响他人情绪的能力IQ （智商） &EQ（情商）03智商：知识、接受教育、

8、逻辑推理、科技情商： 情绪、换位思考、人际关系、 影响力05 情绪智商包含五个主要方面05 情绪表现这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。谁决定我们的情绪表现？他每天晚上都是这样的，朋友说。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸， 那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。05 EQ管理05 有关情绪管理能力好不一定会成功 !能力不好也不一定不会成功 !但是情绪管理不好一定不会成功 !所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!05 客户关系建立010402

9、05030605 建立良好的客户关系具有发展意识、服务意识、争创“五星”服务在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。 合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作 争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越把工作当作是锻炼自己提升自己的机会 认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自主的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以立德、修身、养性、改过态度端正，坚持原则态度是企业的生命线，做事做人要热诚 对待工作秉持阳光、积极