CRM客户价值.ppt

1、客户价值,陶吴平,目录,客户价值的基本含义 为什么要做客户价值 怎样做客户价值 客户价值误区-从自我出发-企业存在的问题 做客户价值的原则 做客户价值的基本途径和方法 内部客户价值-提高执行力,1、客户价值,什么是CRM？在不同的场合下CRM有不同的含义： 一是管理学术语，通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户的满意程度，从而提企业的竞争力的一种手段。 二是：软软件系统，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务与支持等流程的软件系统。也就是我们通常所指的CRM。,营销要做的客户价值是：,汽车设计大赛,内容: 在 5 分钟之内，设计出一辆漂亮的汽车卖给我！我会现场评出最优秀的一幅作品，小

2、组品牌分4分！ 流程： 1.画车：精心设计，精湛绘画，小组每人都必须画一部分，要在前一个人画的基础上画下来；（5分钟） 2.销售：展示你们的设计特点，优点、卖点（每组2分钟）； 3.评比：立刻评出第一名！,游戏体会,从客户角度考虑，提供客户需要的才是客户价值！,2、企业为什么需要做客户价值？,企业发展的三大转变 从“以产品为中心”到“以客户为中心” 从“交易营销”到“关系营销” 从“大规模生产”到“大规模定制,为什么现在企业赚钱那么难？,客户经济时代已经到来! 客户的影响力已经在影响我们的战略，他们愿意为之支付多少钱？这决定了我们产品的价值。 客户掌握着我们的生死,供求关系向客户倾斜,案例：

3、雪印的冬天,2002年2月, 这个 冬天对于日本雪印 食品公司来说， 是异常的寒冷。,1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团分离出来，开始独立运营。 集牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。 其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品市场的86%份额，年销售额高达900亿日元之多，被一直公认为日本肉食品行业的“大哥大”。 至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100名。,雪印的风光,1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止； 2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人数高达1.4万人。 2001年9

4、月,日本发现了第一例“疯牛病”病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为日产 ，非法牟取暴利高达1460万日元，其中900万日元入帐。 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件败露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，股票由每股100日元左右猛跌为每股36日元 2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底彻底解散。,雪印的不归之路,900万干掉了900亿!,2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬扬,3月15 日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡的调料含有“苏丹红一号”，3月16日，百胜集团为此向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售这两款产品。 仅隔三天，3月18日，北京市

5、有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。 “涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万。3月22日，肯德基发表公告。 有鉴于当今中国存在的部分食品生产供应商不能遵纪守法、严把食品安全关的隐患，中国百胜决定投资不少于二百万元人民币成立一个现代化的食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检，并针对中国食品供应安全问题进行研究。,肯德基依旧顾客盈门！,2005年4月10日中午12：35

6、分，肯德基餐厅依然生意盈门，柜台前等候买餐的人排起了队。,客户价值企业生死存亡的底线！,为什么众多的中国企业昙花一现？ 为什么跨国公司遭遇危机却能屹立不倒？ 差距在哪里？ 客户价值企业生死存亡的底线！,确保一家企业长盛不衰，立于不败的不 是产品、质量，而是客户本身。,靠外在瞬间建立起来的优势，如果与客户价值关系不大，也会在瞬间失去,微软客户价值描述： 无处不在的客户 IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 通用汽车 对客户充满狂热的激情 招商银行 因您而变,他们说：客户就是信仰，是企业核心价值观！,总结：为什么要做客户价值？,客户价值可以保你不死! 客户价值可以让你

7、强大!,客户价值让你成长和提升!,3、如何做客户价值？, 高层第一推动!, 真正懂得我们的客户,细分我 们的客户!, 接触点的精细化和专业化!,文化上高层第一推动！,第一推动总经理、高层对客户心存敬畏，公司就会产生客户至上的文化！,总经理至少花1/3的时间与客户在一起！ 为企业感情帐户不断充值 （惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通； 联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说，他的时间一半花在客户身上。）,以客户价值为导向的内部评价机制：提拔、奖励客户价值表现突出的员工!,战略上真正懂得我们的客户,细分我们的客户!,细分客户、选定目标客户，通过差异化的价值定位，为不同客户提供独

8、特价值。,客户所在区域定位,全国37000所高校 一本、大专、艺校,执行上接触点的精细化、专业化！,价值点 事前、事中、事后 环境、商品、服务、售后等等 精细化专业化的细致化 接触点客户直接感受和体验的,事前,事中,事后,创造客户价值的基本途径和手段,深入挖掘客户 潜在需求,全面满足 客户需求,全面 客户满意,客户价值元素,价格 价换价格 惊喜、包装、成就感,服务 客户 态度、专业、个性化,非业务价值 关系或形象 客户解决方案,产品 物理特性 平台、粘性、易用性,实际案例,以火锅店为例，学习如何做“接触点的精细化”？,如果你是一家酒楼的老板， 你会如何来经营，如何来服务你的客户？,海底捞火锅城

9、如何赢得客户？,海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！,从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：“服务员，买单”！,海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。 一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。 点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个 。 不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够我们再给您加”。 客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服

10、务员主动将西瓜皮收走。 在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个时刻，服务员都准时出现，加至8成满。 在用餐过程中，服务员3次主动询问“火要不要调整一下”，并帮助调整。 2次主动过来调整盘子的位置和顺序。 2次主动换了湿毛巾。 1次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。 一个客人的海底捞体验日记摘选,如此周到的服务 给海底捞带来了什么？,海底捞的成功在于接触点的精心设计,下午4点半打电话预定已经没有位子了 大厅里边为叫大家安心等待： 儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画 男士：免费擦皮鞋 女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲） 美食：免费豆浆、水果和薯条 娱乐：二楼

11、排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等 所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品 冰爽饮料2元畅饮 极具艺术感的拉面表演 饭后赠送口香糖、豆浆,客户价值来源于结果的定义,一般饭店的结果定义：,满足客户需求：吃饭 价钱合理、饭菜可口、干净卫生 超越客户期望：体验快乐、多重享受！ 儿童乐园、生日蛋糕 免费美甲、擦皮鞋服务等 免费豆浆、小吃、口香糖 ,“海底捞”的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动、紧密配合。 所有服务都在客户提出需求之前提供 所有服务都满足和超越客户的期望！,让客户价值转化成为经济利益,麦当劳、肯德基设置儿童有乐趣 沃尔玛三米微笑业务,思考：客户满意与忠诚？,客

12、户价值误区,企业问题,为什么自认为在做结果，但实际上做的工作没价值？ 为什么客户总是流失，而我们束手无策？ 为什么企业内部互相推诿这人，互相扯皮、争论了、不休？,走出“从自我出发”的潜意识误区!,商业社会的一个最基本的准则是，一个组织或一个人做的好不好，自己说了不算，客户说了算，因为买单的是客户，不是自己！ 大多数的人,潜意识里总是习惯于从“自我”的角度出发来思考问题、评价我们的工作，因此，我们往往自我陶醉、感觉良好，而没有意识到问题的严重性； “客户第一”往往只是挂在口上，贴在墙上；从“客户”出发的思维和行为方式还没有溶入大多数人的血液，还没有成为我们组织的基因；,什么是客户价值？,客户价值

13、是一个商业交换概念,意思是： 我们的价值是由客户决定的,不是由自己决定的！,高价值 低成本 可体验 能持续 客户价值的评判标准：感激的语言、感谢的握手、感动的眼泪、持续的订单,做客户价值的原则,做客户价值的方法,排除法-这是客户要的吗？不是，干掉！ 新增法-哪些客户还没有，加上！ 递进法-那些地方还能做更好，做透！,如何用客户价值提高内部执行力？,下道工序就是上道工序的客户！ 如： 从提交工作结果来看：上级是下级的客户！ 从提供成长机会来讲：下级是上级的客户！,什么是客户价值,站在客户的角度，为客户提供满意和结果，是执行的方向 1、产品 2、价格 3、服务、 4、非业务价值 好的结果一定是设计出来的！ 用户体验是第一位的。,怎么才能提供好内部客户价值？,对上级和平级： 给提前量 给依据 给方案 给选择题,对下级： 激励 给成长机会 给原则 给方法,客户价值就是 满足客户需求、超越客户期望!,真实案例：行政主管找酒店的故事,客户价值至高无