04 淘宝与天猫规则及中差评处理技巧

1、主讲：小飞侠课题：淘宝规则及中差评处理技巧Lecturer introduction三元，老A电商学院详情页讲师四年电商经验，曾任某公司电商事业负责人，打造过多个爆款，2013年加入老A电商学院，指导与诊断过线上与线下多个类目的TOP级店铺，对店铺与产品视觉有比较敏锐的判断，善长品牌视觉定位与营销。目录1.2.淘宝与天猫规则中差评处理一、淘宝与天猫规则违规扣分第点一部分：淘宝规则违规案例解析违规扣分点违背承诺扣4分:赠品、运费、快递等扣6分：官方活动、支付宝担保、引导天猫外的购物平台、货到付款、泄露信息隐私、相关商品及个人信息6分/次发票问题商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商

2、品除外）6分/次淘宝集市店可以不开取发票恶意骚扰天猫恶意骚扰 12分/次淘宝集市店恶意骚扰12-48分/次延迟发货天猫商家赔付该商品实际成交金额的百分之三十淘宝集市店延迟发货扣3分/次运费纠纷“七天退货”邮费纠纷“退货承诺”邮费纠纷“七天退货”及“退货承诺”邮费纠纷违规处罚结果：处罚扣分营销限制搜索降权违规案例解析1、利用法定节假日期间拍下商品，卖家休假，投诉违背承诺延迟发货处 理 方 法 ： A，休假的时候做出页面发货、售后时间暂停提醒B、如果假期较长，那下架相应产品C、节假日安排客服值班2、全场包邮，但是客户要求包邮顺丰，产生纠纷处理办法：A、使用正确的运费模板B、在宝贝描述里面写清楚包邮

3、是包邮什么快递3、商家单价低，套餐有多个小赠品，赠品忘记点击发货，差评师发起延迟发货、违背承诺投诉解决办法：A：每日排查未发货订单，确保按时所有订单发走B、小赠品假如担心这个问题产生，可以不做独立链接4、差评师问客服是否今天可以发货？客服答曰：可以。 差评师马上拍下一个货到付款，但因为地址偏远由于快递原因无法发出投诉违背承诺。解决办法：先问清楚客户发什么快递、什么方式，再承诺。 最好所有时间上只能说尽量、争取、优先安排发货5、卖家物流单号输入错误，造成无物流，买家投诉延迟发货第二部分：培训流程解决方法：A、客服要养成排查物流异常信息的情况B、一旦发现物流单号错误请及时旺旺客户正确的物流单号6、

4、客户出差为由，换货让客服延长收货时间，客服答应但是客服忘记延长，导致客户在出差过程中确认收货并且过了售后时间，客户发起违背承诺投诉。解决方法：客户在提出之时一定马上延长再关闭对话框。7、客服承诺返还的运费、差价、补偿不及时返还，导致客户发起违背承诺解决方法：A、不能随便承诺，只能用尽量、争取、优先话术解决B、出示财务不在公司的证明C、主动赔付天猫30%、C店5%违约金，并安慰客户撤销恶意敲诈师解决办法知道是差评师之后要做的几个要点,去看看聊天记录订单信息是否自己存在过错A 、假如卖存在过错，请主动赔付违约金，并上传转账截图，和买家协商撤销B、怎么和差评师周旋：砍价，达成协议后注意约定好撤销时间

5、，保留好聊天转账证据， 如果还是成立的话去申诉。第二部分：招聘流程C、假如你没违反规则，上传没有违背的证据并留言给小二细查。二、中差评处理技巧中差评修改步骤中差评案例解析中差评电话沟通话术中差评修改步骤 第一步：自我介绍 第二步：补偿措施 第三步：约定修改具体时间中差评案例解析维护方式：协商退货，不愿意可协商赔偿，不接受就解释评价！核实属实包邮退换，如客户不退换可以协商补偿，修改评价中差评电话沟通话术电话沟通注意事项轻松的心情微笑解答认真听、先致歉在解决方案打电话注意时间点电话沟通话术客服：亲，你好。我是淘宝网XX网店的售后客服。之前您在我们店买了一件裙子/衣服，您还记得吗？客服：看到您给我们

6、的留言了，您说：。，真的非常抱歉，我们的服务没有能让您满意。这次给您打电话主要是想提高我们店铺的整体服务质量，您觉得我们这边除了评价里的内容我们没有做好之外，还有什么不太满意的呢？顾客：。、客服：还有什么问题我们需要特别注意的呢？ 真的非常感谢您的反馈建议，我会把你的建议和意见反馈到我们上级领导，并在以后的工作中避免犯类似的错误。为了表示感谢，我们店将为您赠送一个价值20元的优惠卡券，您可以在下次来的时候使用。您看一下什么时候方便上网领取吗？【也可以做出其他的补偿方式】客服：是这样的，还有一件事情想麻烦一下您，因为看到你给我们的是中/差评，因为中差评对我们店铺的运营影响很大的，我们也希望以后把

7、所有的顾客都服务好，您看看是否能帮我们改一下评价呢？ 您直接把中评改为好评就可以了，内容是您对我们店服务的真 实反馈，您可以保留都没关系。客服：您看您什么时候方便上网改一下呢？ 现在还是今天晚上呢？ 您大约什么时候上网呢？【约定具体时间】客服：好的，那我在网上等你哦，到时候我教您怎么修改，也把优惠卡券送给您。客户第一次不愿意修改怎么办？我理解您的看法，也能体会到您的心情。如果我能帮到您的话，我都尽量帮您处理， 您看怎么样呢？衣服吊牌还保留，没有清洗过的话我们还是可以给您提供退换货的。邮费我们承担，您看是退货好还是换货好呢？其实这次麻烦您我自己也觉得很抱歉，但是真的希望下次有机会给您更好的服务，这次您能否帮我一个忙呢？ 希望可以给到您解决方法，也希望我们的真诚您能感受到， 所以希望您帮忙改为好评，如果您觉得麻烦的话也可以一次性删除评价。客户第二次不愿意修改怎么办？亲真的非常抱歉，其实我给您打电话也是想帮您解决到问题，我会尽我的能力帮您申请到相应的补偿，那您看看怎么处理比较好呢？虽然可能我的权力没有店长大，但是我能做到的我会尽快尽力去申请的哦。也希望您可以给我们一个弥补的机