目标管理呼叫中心.ppt

1、目标管理 -呼叫中心 2013年1月,成功就是达成了预定的 -目标！,目录：,目录：,目标的定义：,目标 -是个人、部门或整个组织 所期望的成果。 是导向； 是牵引力； 是努力的方向！,什么是目标？,区别于梦想的虚幻，理想的现实， 目标更强调-实践。,目录：,小游戏,1、各小组按A、B、C、E、F、G、H坐在摆好的椅子上（A坐在金字塔的塔尖，其它按从左至右的顺序坐好。其中A是B、C的上司，B是E、F的上司，C是G、H的上司），每个人有小纸条20张、笔一支、扑克牌三或者四张。 2、每个人都只能跟上下级交流换牌，而不能同级或越级交流换牌（如B与C，F与C，A与F）；并且每次只能交换一张牌。在15分

2、钟里通过换牌使得这个组织中的每一个人的牌都换到最优。 3、一级目标：看看两个小组牌的组合谁最优（先比较牌的组合数的多少，再比较牌组的大小。依照同花顺、四条、顺子、三拖一、对子的大小来组合，如果出现了一副没有一条符合上述标准的最差的牌组，不计算组合数），即为获胜组。,请 问 ？,在规定时间内顺利完成任务的关键是什么？ 组织中A的作用是什么？ 游戏中信息交流的方式有什么局限？用来交换的牌到底是什么？对目标管理有什么启示？ 组织中A是最重要的，如何让A解脱出来呢，除了利用先进的信息交流处理技术，作为组织的中、基层，能做些什么呢？,目录：,时间：1984年 事件：东京国际马拉松邀请赛 人物：名不见经传

3、的日本矮个子选手山田本一 特征：神情木讷，不善言谈 比赛结果：山田本一出人意料夺得世界冠军 冠军感言：凭智慧战胜对手 人们反映：疑惑故弄玄虚,时间：1986年 事件：意大利国际马拉松邀请赛 比赛结果：山田本一又夺得冠军 冠军感言：凭智慧战胜对手 人们反映：迷惑,目标的管理：,什么是目标管理？,一个故事,谜底：十年后揭开 分 解 赛 程 山田本一自传：“每次比赛之前，我都要乘车把比赛的线路仔细地看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来，比如，第一个标志是银行；第二个标志是一裸大树；第三个标志是一座红房子这样一直画到赛程的终点。比赛开始后，我就以百米的速度奋力地向第一个目标冲去，等到达第一个目标后，我

4、又以同样的速度向第二个目标冲去。40多公里的赛程，就被我分解成这么几个小目标轻松地跑完了。起初，我并不懂这样的道理，我把我的目标定在40多公里外终点线上的那面旗帜上，结果我跑到十几公里时就疲惫不堪了，我被前面那段遥远的路程给吓倒了,把目标进行分阶段实施对于目标的达成十分重要而且有效。,这就是 目标管理！,目标的管理：,目标的管理：,目标管理又称成果管理，或标杆管理，由美国管理学家彼得德鲁克教授在1954年倡导的一种管理哲学。 德鲁克关于目标管理的主张三个要点： 1、明确企业的整体目标，包括：市场地位、革新、生产力、人力与财力资源、获利能力、主管的绩效与培养，员工的绩效与态度、社会责任等 2、企

5、业管理人员须根据企业整体目标，各自设定本身的目标，以实施自我控制的管理方式。因此，企业的经营活动，尽可能托付最低管理阶层。 3、基于前述两项基础，推行分权及业绩考核。,目标的管理：,何谓目标管理 ？,控制执行过程,拟订行动方案,设定可行目标,考核产生绩效,目标的管理：,一、设定可行目标,目标的管理：,设定目标 - SMART原则,SMART原则- 有效目标的标准,目标：是对一定时期内、按照数量和质量衡量、 是对需要实现的具体结果的陈述。,设定一级目标,拆分二级目标,分解工作责任,制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性； 目标制定应上下级共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致；,1

6、,2,3,一、设定可行目标,目标的管理：,衡量指标可参考方向： 全国最佳、区域最佳、行业内最佳、竞争对手,设定一级目标,拆分二级目标,分解工作责任,1,2,3,一、设定可行目标,1.二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标 2.为完成所制定的目标需将一级目标拆分为二级目标，用二级目标保证一级目标，形成一个目标方法体系,目标的管理：,分解工作责任,3,设定一级目标,拆分二级目标,2,所有的目标皆需要”人”来执行并完成分层管理 将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任,一、设定可行目标,目标的管理：,1,目标的管理：,设定可行目标 - 要点小结,目标制定应上下及共同参研讨后设定，

7、确保目标与信念能够一致。 制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性。 了解改善项必须制定的一级目标有哪些。 二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标 为完成所制定的目标需将一级目标拆分为二级目标，用二级目标保证一级目标，形成一个目标手段链。 所有的目标皆需要”人”来执行并完成分层管理。 将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任。,例：大众售后服务各级指标,收入,盈利,成本,服 务 产 值 收 入,接 修 台 次 目 标 达 成 率,产 值 收 入 目 标 达 成,收入 类型,料工比,工单 报废率,呆滞库存比例,备件周转率,备件满足率,准时交车率,工位周转率,设备工具

8、完好率,当天交车率,工位效益,人员效率,备 件 成 本,时 间 成 本,设 施 成 本,人 力 成 本,返 修 率,运 营 费 用 支 出,备 件 毛 利 率,进 站 台 次,均 客 单 价,备 件 销 售 收 入,客户回站 次数,客户 保有量,客户 流失率,客户 满意度,项目类型,正常订货率,备件成本占 产值收入比例,帐卡物相符,定期盘点,生产利用率率,工作效率,人员效益,预 约 达 成 率,目标管理：,什么是正确的目标？ 三个建筑工人的故事；,我在做养家糊口的事，混口饭吃,我在做最棒的石匠活,目标设立的重点设定正确的目标：,控制执行过程,拟订行动方案,设定可行目标,考核产生绩效,目标管理：

9、,目标管理：,二、拟订行动方案,目标管理：,判别影响目标实现的主要问题,制订优先顺序,拟订行动方案,1,2,3,分析归纳各项问题属性与问题之间的关联性 人力资源问题 工作流程问题 执行能力问题 薪奖制度问题,提升培训问题 管理制度问题 考核升迁问题 设施工具问题,二、拟订行动方案,目标管理：,管理者访谈 执行者访谈 从数据分析 内部回访数据 CSS调研资料 营业报表 ,判别主要问题的好 ”方法”？,建议与,判别主要问题的好 ”手法”？,问题背后的问题（三个为什么）！,目标管理：,判别影响目标实现的主要问题,制订优先顺序,拟订行动方案,1,2,3,二、拟订行动方案,依据标准分析并制订各项主要问题

10、的优先改善顺序 1.依据上级、厂家的指导方针 2.依据问题的严重性 3.依据问题的急迫性,4.依据问题改善的实质效益 5.依据改善问题的可行性,目标管理：,拟订行动方案,3,判别影响目标实现的主要问题,1,制订优先顺序,2,二、拟订行动方案,目标管理：,行动方案范本,目标管理：,拟订行动方案 - 要点小结,寻找各项问题属性与问题之间的关联性 分析并制订各项主要问题的优先改善顺序 运用5W2H原则拟定出行动方案,目标管理：,控制执行过程,拟订行动方案,设定可行目标,考核产生绩效,目标管理：,三、控制执行过程,目标管理：,设立监控项目,分析目标进程,拟订改善方案,1,2,3,1.设立目视化管理看板

11、 2.每日、周、月报表定时各项数据 3.记录执行改善时的难点 4.人的监控/时间监控/进度监控/事的监控,三、控制执行过程,目标管理：,设立监控项目,分析目标进程,拟订改善方案,1,2,3,1.行动计划制订目标改善成效比对 2.找出成效不彰项目的差异值 3.执行力、行动计划方向检讨、分析,三、控制执行过程,目标管理：,拟订改善方案,3,设立监控项目,1,分析目标进程,2,三、控制执行过程,案例研讨,目标管理：,假设某司销售业绩目标一直无法提升,目标管理：,改善方案范本,目标管理：,控制执行过程- 要点小结,设立目视化管理看板 每日、周、月报表定时各项数据 记录执行改善时的难点 人的监控/时间监

12、控/进度监控/事的监控 行动计划制订目标改善成效比对 执行力、行动计划分析、改进,目标管理：,控制执行过程,拟订行动方案,设定可行目标,考核岗位绩效,目标管理：,四、考核岗位绩效,目标管理：,全方位绩效考核,拟定奖励制度,人力资源规划,1,2,3,四、考核岗位绩效,对于绩效可参考下列作为考核要点：,目标管理：,全方位绩效考核,拟定奖励制度,人力资源规划,1,2,3,四、考核岗位绩效,绩效奖励应物质奖励、精神奖励并用以得最佳效果,目标管理：,人力资源规划,3,全方位绩效考核,1,拟定奖励制度,2,四、考核岗位绩效,目标管理：,目标管理：,目标管理：,考核岗位绩效- 要点小结,目标管理中对员工的激

13、励制度能是影响成败的关键因素 对于绩效考核应以全方面评核（绩效、过程、满意度、自我成长） 重视对于激励的多元性、创意度 对您所属的员工做一次体检,目录：,目标管理：,課程重点回顾,使员工更加清楚公司的目标、方向和意义 强调的是结果而不是任务，因此更有助于改进工作 管理者在自己的职位层次上工作，而不是只对错误做出反应 通过目标管理可以强化上下级之间的执行能力 为管理层提供绩效评核的重要参考指标 维持短期利益与长期效益之间的平衡,目标管理：,目标管理：,課程重点回顾,作法：总经理会议拟定需参考年度重点项目 工具：”年度目标制订”表,目标管理：,課程重点回顾,作法：各项参考指标制订 工具：“二级目标

14、制订”表,目标管理：,課程重点回顾,作法：落实责任到人、岗位 工具：“目标管理行动方案”表,目标管理：,課程重点回顾,作法：寻找核心问题 工具：“目标管理行动方案”表,目标管理：,課程重点回顾,作法：寻找、验证核心问题 工具：“目标管理行动方案”表,目标管理：,課程重点回顾,作法：设并阶段目标、责任人 工具：“目标管理行动方案”表,目标管理：,課程重点回顾,作法：追踪一、二级目标进度 工具：SSI调研、内部KPI数据、内部评估、考核数据,目标管理：,課程重点回顾,作法：工作能力、执行力、改善方案等三方向检讨 工具：“过程管理改善方案”表,目标管理：,課程重点回顾,作法：会议检讨缺失，修正改善方案 工具：“过程管理改善