第六章——个案工作的程序.ppt

1、第六章个案工作的程序,接案与建立 专业关系,收集资料与 问题0判断,制定目标 和工作计划,服务计 划的实施,结案与 评估,第一节 接案与建立关系 第二节收集资料与问题判断 第三节制定目标和工作计划 第四节服务计划的实施 第五节结案与评估,第一节 接案与建立关系,一、案主现实性的心理反映 二、工作内容 三、转介 四、接案的技巧,一、案主现实性的心理反映,现实性的心理反应是指案主面临求助时出现的一种正常的心理反应。 工作者对求助者的现实性心理了解得越多，心理准备越充分，就越有可能与求助者建立初步的专业关系。,（一）案主现实性心理反应的成因 1.他（她）可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行询问和试探；

2、 2.面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非常难为情； 3.求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因很痛苦，无法面对；,4.求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他（她）这次的求助有影响； 5.求助者的求助能力是不一样的，有些人很容易寻求帮助，而有些人则很难； 6.求助者是被强迫来到机构而不是主动寻求帮助的；,理解案主的困难！,案主能够主动寻求帮助不是一件容易的事 认识自己需要改变是一件困难的事 案主本身对于自尊、自我完整及独立人格的保护，使得他们接受他人的影响变成一件困难的事情 对陌生人坦诚和信任不是一件容易的事 一可是就清楚自己的问题不是一件容易的事 有时似乎问题太大或太

3、特殊而无法处理。,案主在陌生环境中的想法,他们怎样看待我？ 也许他们会认为失业的原因在于我自己 我应该能够管好自己的小孩 他们会问我什么问题 他们会为我做什么 如果我不付钱，他们会怎样看待我。,（二）案主特征,1、求助性：承认自己面临问题，自己不知如何解决，希望得到社会工作者的帮助。 2、情绪低落：案主尝试各种方法也不能解决自己的问题，使他们常常有一种不安全感、失落感和无助感。,3、复杂性：对案主来说，问题往往很复杂，不断困扰着他，消磨其信心和希望。 4、迷茫性：案主不了解机构的功能和工作目标，是否能解决他的问题比较迷茫。,课堂模拟,假如一位60岁的老太太，当她来到社工机构想向社工求助，想咨询

4、处理她与其子女的关系相关问题，而坐在她面前的居然是一位20多岁未婚的小伙子。 请模拟上述情景进行开放式的自由表演（案主遇到的问题和社工的回答），展现出案主的顾虑和心理需要,二、工作内容,（一）了解求助者的求助意愿并进行适当的处理 对不需要立刻服务的求助者要对其问题进行一个简单的评估；对询问信息的，工作者要尽可能地提供一些有帮助的信息；对于有求助意愿的，要鼓励他（她）成为案主。,（二）促使求助者进入案主的角色,对那些有求助意愿的案主，工作者要给予鼓励，树立其解决问题的信心和对机构及工作者的信心。建立初步的信任关系很重要，工作者的态度、机构具有的能够给求助者提供必要帮助的资源等都是鼓励求助者成为案

5、主的必要条件。,（三）澄清求助者的期望,1.介绍机构的服务范围，告诉求助者可以做什么和不能做什么，以便为不适合本机构的服务对象及时提供适当的转介服务。 2.工作者要清楚地告诉求助者，问题的解决需要双方共同的努力。,（四）初步评估问题和需要,1.求助者的求助意愿如何？是主动还是被动的？ 2.求助者的主要问题是什么？怎么产生的？求助者期望达到什么目标以及需要什么结果？ 3.求助者曾经为此寻求过什么帮助和自己做过什么努力？,4.以服务机构所掌握的资源或工作者自己的能力能否为其提供必要的服务？ 5.机构对求助者的要求和求助者对机构和工作者的期望是否可以互相协调？,三、转 介,转介是个案工作中常用的方法

6、，它是针对一些非本机构或者个人所能提供服务的个案，经过必要的程序，而转送到其他机构或者个人，使求助者能够得到适当的服务。,通常有下列两种情况可以提供转介服务： 1.工作者判定求助者所需解决的问题不属于本机构服务的范围。 2.服务机构仅仅为某一些区域的人提供服务，求助者不属于这个区域。,四、接案的技巧,接案过程基本上从收集身份资料开始，然后协助求助者说出他（她）的困难和需要，最终双方一起决定是否接受机构的服务。,工作者需要适当地采用一些技巧：,1、避免将求助者定义为“问题人”。尽量避免问求助者“你有什么问题”，这种提问有认定“求助者有问题”的嫌疑，使之产生心理的不愉悦感受。可以尽量转化为“你有什

7、么需要跟我谈”等这样的问句，让人觉得舒服，有安全感。,2专注的聆听是工作者在这个时期最重要的技巧。 工作者借助表达专注的姿势、表情及眼神，一方面传达对求助者的关切，另一方面对求助者的陈述和动作给予谨慎的注意，关注其隐藏在话语后面的情绪和问题。,3简明扼要，具体化。 此种方法可以帮助工作者使用清楚、简洁的语句准确描述求助者的生命处境，也可以帮助求助者准确地了解自己的问题以及会谈的目的，减少求助者的求助焦虑，让求助者感受到工作者听明白了自己所陈述的问题，体会到一种被尊重的感觉。,4表达同理心和无条件的接纳。工作者只有对求助者复杂、矛盾的求助心情以及所带来的问题给予五条件的接纳，才有可能促使求助者进

8、行无拘无束的自我袒露。,5激发求助者的希望和平衡不舒服感，以此增强求助者成为案主的动机，这里包括将求助者的问题界定在一个能够解决的范围内等。 6工作者提供给求助者的服务也要看自己的能力，不能过早或过多地承诺，以避免求助者产生错误的期望。,情景模拟,一位刚刚失恋的女大学生来到咨询室求助社工，她很痛苦，但很犹豫，是否应该接受社工的帮助，因为她不愿意提她和她前男友的事情，但是她又不知道应该如何摆脱这种状态。 社工应该如何建立起转业关系？,第二节收集资料与问题判断,一、收集资料的重点 二、收集资料的技巧 三、问题的判断 四、确定问题,一、收集资料的重点,我们能否正确了解案主的问题,在很大程度上取决于我

9、们得到的资料如何。 了解案主问题的重点是要掌握案主个人和环境的情况以及案主与环境互动的情况。 所收集的资料一定是与案主的问题有关的，不是对每一个案主都需要详细收集下面所有的资料。,（ 一）个人资料,1.基本资料 包括籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况、职业、收入状况等。,2.生理方面 人的心理问题可以导致生理的疾病，同样生理的疾病也能影响人的心理。因此首先排除生理方面的因素是非常重要的。如对案主的病史的了解，有无残疾、遗传病以及长期性疾病，目前的生理状况如何等。,3.心理方面 通过运用一些心理测量工具以及工作者的会谈和观察，可以监测和了解案主的智力水平、兴趣、人格特征、自我概念、自我防卫机制

10、等。,4.价值观 包括对人和事情的看法，案主的行为与其价值观是否一致等。 5.能力 了解案主对问题的分析能力以及过往面对冲突.困惑的处理能力。,（ 二）环境资料,1.家庭环境 家庭是案主最亲近的环境系统。 2.延伸的环境系统 包括案主的朋辈环境、社区环境和工作环境等。 3.交互作用 交互作用是指个人与其环境发生作用的状况。,二、收集资料必须遵守的原则：,联合：和案主一起收集 告知：案主必须知道资料收集的来源 相关：案主必须知道所收集资料与案主问题的关联性 全程：收集资料工作贯穿个案工作全程 理解：工作者要善于换位思考理解案主对收集治疗 的看法和情绪情感。,三、收集资料的技巧,（ 一）直接收集资

11、料：工作者可以直接提问。 （ 二）间接收集资料：。工作者可以间接地提问。间接收集资料的方式还包括注意观察案主的非口语信息来判断案主状况：表情、语调、姿态、位置、打扮等。,四、收集资料的方法,会谈 填写调查表 观察 文献搜集 环境调查,会谈： 非直接式会谈：即案主的自我陈述。最 常用的方法。 直接式会谈：指工作者事先准备好一系列的问题表，从开始提问到最后结束都严格按照既定步骤进行。可以防止遗漏/或偏离问题中心。,填写调查表 可以有各种不同的调查表，用于案主不能直接当面表述个人观点的情况下，如家庭个案工作，案主当着其他家庭成员的面，很难自如的表达个人的想法观点，就可以采用填写调查表来收集资料。 对

12、案主身边的一些组织和社区进行资料收集时也可以采用该方法。,观察 直接对资料的感知和记录，分为 参与观察：活动参与者和观察者 非参与观察：只是观察者。 观察法要求工作者具有的能力： 观察他人细小变化的敏感力 熟悉自己的观察目标与判断、取舍能力。,文献搜集 通过查找已经存在的文献来获取案主的有关资料。 可以提高效率 有助于全面了解案主的情况 不足： 难以确定资料是否真实记载、反映了当时的情况 会干扰工作者对当前情况的判断。,环境调查 在案主家庭以外是环境中展开调查，如学校、医院、单位、居委会等 调查时应该防止损害案主的名誉和利益，事先征得案主的同意。,案例（收集资料）,炜炜，今年11岁，家境殷实。

13、一年多来，其父母终日忙于生意而忽略了对他的关爱和教育，炜炜每天接触最多的要数家里的保姆小云阿姨。小云阿姨虽对炜炜的生活起居照料得无微不至，却很少与他进行交谈，向来活泼开朗的炜炜近阶段开始疏离父母并产生抵触情绪。 如您是上述案例的社工，为全面了解服务对象和他们所处的社会环境，正在收集资料以促进工作有效开展，请介绍几种收集资料的方法并选择“问卷”法设计几个问题。,1收集资料的方法有：,(1)询问：会谈、角色扮演、问卷； (2)环境调查； (3)观察； (4)填写调查表； (5)利用已有资料。,2、问卷设计的问题：,(1)你与爸爸妈妈一周大约能见面几次? ()一周不到1次 ()一周1次2次 ()一周

14、3次4次 ()一周5次7次 (2)请你说出三件对爸爸妈妈不满意的事情：_、_、_。 (3)最近你不太爱理睬爸爸，因为_。,三、问题的判断,在社会工作实践中，了解案主问题的过程称之为“评估（”有时也叫“社会诊断”）。评估的目的就是识别形成、延续案主问题的主客观因素及其与环境的关系，以便决定适合案主问题的服务。,（ 一）判断的原则,1.坚持个别化的原则 2.判断过程注重双方的参与 3.判断过程中工作者警惕自己的价值偏见 4.避免将问题简单归因,（ 二）判断的视角,可供考虑的判断问题的视角有：女性主义、家庭功能、人格系统、行为偏差、个人能力问题、人际互动障碍等。,通过判断，工作者应该得出以下结论,问

15、题是什么原因造成的 问题对案主的影响有哪些 机构、工作者及本人可以通过哪些方法来解决问题。,四、确定问题,(一）确定问题的内容。 1.案主的问题是什么 2、确定问题的原因 3、确定案主的能力,(二)确定问题的技巧,1选择对案主最急于解决的问题 2双方共同决定最主要的问题 3选择对案主最容易解决的问题,（三）确定问题必须遵守的原则,对困难和问题性质的分析，对受助意愿和能力的了解 鼓励案主参与整个过程 必须以提供服务为目的 随着情况的变化，内容应该相应改变 必须有助于提供服务的工效。,第三节 制定目标和工作计划,一、制定目标的原则 二、目标的类型 三、制定目标的步骤 四、制定工作计划 五、签订工作

16、协议,一、制定目标的原则,(一)对案主来说通俗易懂 制定的目标一定要简洁明了，尽量避免专业的和艰涩的词句。案主可能是不同文化层次的人，简洁明了的目标可以让案主明白自己的努力目标。,例如，工作者诊断出案主的情感出现问题是因为案主对丈夫有一些不合理的要求和看法，但工作者在确定目标的时候尽量避免用“改变非理性信念或改变错误的情感认知”等这样的专业词汇，尽量用“让案主学习与异性相处”通俗易懂的词句。,（二)目标与工作者和案主解决问题的能力一致 制定的目标一要考虑案主解决问题的能力和动机，二要考虑工作者的能力，两者合力才可以有效地解决问题。很多时候，案主解决问题的动机和能力是随着问题的逐步解决而慢慢加强

17、和恢复的，因此一开始的目标不宜定得太高。,定的目标要有层次，分为初级目标、中级目标和高级目标，或许初级目标中也要根据案主的能力定出不同的层级。另外，工作者要认识到有些情况下自己对案主的问题有认识上的局限，解决问题的能力也有限制，因此制定的目标也要与工作者的能力相协调。,(三)目标与机构的功能保持一致 案主问题的解决与机构所能提供的资源和服务有关，如果所定目标与机构的功能不适合，有可能使案主得不到适当的资源支持和有效的帮助。如果我们坚持以案主为本和对案主负责的精神，所定的目标应该与机构的功能相互适合。,(四)制定的目标是案主和工作者共同协商的结果 目标不是案主或者工作者单方决定的，如果一方对所定

18、的目标有意见，就不能成为最后的目标，所定的目标必须是在双方充分讨论的基础上达成共识的结果。这样可以提高案主解决问题的信心和能力，以便有效解决案主的问题。,二、目标的类型,根据帕特森和白妮的分类，将目标分为直接目标、中间目标以及终极目标三种（林孟平1986） （一）直接目标 直接目标是针对案主提出的现实性的问题进行探讨，促进案主的自我了解和自觉。,（ 二）中间目标 中间目标一般是协助案主认识自己、接纳自己和欣赏自己，建立健康的自我形象和适当的生活方式等。,（ 三）终极目标 终极目标就是使案主能够自我认识、自我促进、自我实现，接纳自己也接纳别人，有良好和深入的人际关系，开放的态度、诚实有创造力，有

19、责任感，达到现实的自己和理想的自己协调一致等（林孟平1986），这是个案工作的最高境界，也是工作者最高的工作目标。,三、制定目标的步骤,(一)工作者重述案主的问题，以便再次确认问题 工作开始阶段，案主对自己的问题有自己的认识，对机构和工作者也有自己的期望，但与工作者经过一段时间的讨论后可能对自己的问题会产生一些新的认识，对工作者和机构有一些新的期望，因此工作者在制定目标前再次与案主一起确定问题所在就显得非常必要。,(二)协助案主列出与问题相关的问题，以便再次确定问题的重点 案主很可能在一堆的问题中找不到主要的矛盾，或者案主自己认为要首先解决的主要矛盾与工作者对问题的专业判断不一致，于是，工作者

20、与案主一起确定问题的重点很重要。,(三)协助案主确定问题解决的优先次序 工作者协助案主找到问题的重心之后，要依次排列出解决问题的优先次序。因为问题之间是相互影响、相互作用的，抓住了主要矛盾，其他问题的解决相对就容易一些。,(四)协助案主明确他的期望 明确案主想要的工作期望，就是工作者和案主要达到的工作目标。案主对自己想要的结果越确定，努力的目标就越清晰。清晰的目标是增强案主改变的动力，同时工作者也需要在此目标的基础上制定工作计划。,选择目标时带有很大的价值判断，交织着案主和工作者的价值取向和生活经验等。如果案主与工作者在选择目标上有分歧，工作者要坦诚地告诉案主自己的理由和背后的价值观念，同时也

21、要协助案主明白自己的价值观，双方在充分讨论的基础上达成共识，才可以形成工作目标。这个过程中，工作者要严格遵守专业伦理道德。,四、制定工作计划,制定工作计划是个案工作的一个重要步骤和内容。服务计划不是随意制定的，要考虑为案主提供最合适的服务，机构所能提供的资源和帮助、工作者的能力以及工作者对资源的了解和掌握程度等。,计划书应该包括以下方面的内容： 1案主的基本情况。包括姓名、年龄、婚姻状况和职业等。 2简要准确描述并列出案主的主要问题和相关问题 3案主要达到的结果与工作者的工作目标,4每个阶段需要采用的方法和需要动用的资源。 5达到目标所用的期限。 6联系方式案主留下自己认为安全和便捷的联络方式

22、，以便于联络。,五、签订工作协议,工作协议是由工作者与案主共同承诺合作实现双方所同意的目标和计划 ，是促使双方关系具有承诺和责任要素的重要途径。签订协议对工作者和案主双方都具有约束作用。对工作者来说，协议提供了案主参与服务的保证；对案主来说，它可以明了工作者提供服务的内容以及工作者的期望。,工作协议的内容包括： 1服务目标； 2服务的内容以及采用的方法； 3双方应该享有的权利和义务，如工作者遵守职业伦理，对案主的问题保密，案主要完成工作者布置的家庭作业，保证个案辅导的时限等等； 4服务的时间、地点和次数； 5双方签字。有些时候，协议也可以是口头的。,案例,刘某，17岁，现就读于某技校二年级。一

23、直以来，小刘的学习成绩平平，而父母从事服装经营，一直忙于工作，无暇顾及儿子的学习和生活情况。半年前，他和一群年龄相仿的社区青少年外出为朋友过生日，酒后他在别人怂恿之下帮忙“望风”拦路抢夺。案发后，法院考虑到小刘认罪态度良好，情节不太严重，令其回归社区接受社工的诉前考察教育。作为一名社会工作者，你被要求负责小刘这一个案。,问题：,1、在上述案例中，小刘面临的主要困境有哪些？ 2、针对小刘目前的困境，社会工作者应采取什么样的介入策略？,1、小刘主要面临的困境有：,（1）如何巩固已有的改变，增强小刘改变的主动性和积极性； （2）如何帮助小刘加强和家庭成员的沟通，增强家庭系统对小刘的影响； （3）如何

24、改善小刘的交友环境。小刘整日和一些不良的朋友接触，导致了参与抢劫的恶果。 （4）如何帮助小刘度过诉前考察教育这一阶段，帮助小刘重建生活的信心，培养法律意识。,2、介入策略：,（1）社工对小刘的情绪进行疏导，帮助小刘理解度过诉前考察教育这一阶段的重要性，增强小刘的自我认同感和自信心。 （2）利用社区资源，开展多种形式的法律知识的普及，可邀请街道警察现身说法，帮助小刘学习法律知识，提高法律意识。,（3）考虑到小刘渴望友情、乐于合群，社工介绍小刘参加社区青少年认知与行为互动小组。一方面，帮助他提高自我控制意识和判断能力；另一方面，改善其交友圈，鼓励他能够认识一些友善的朋友。 （4）帮助小刘改善和父母

25、的关系，加强亲子间的沟通，强化父母责任，提高家庭的功能，增强小刘改变的主动性和积极性。 （5）联系学校，协助小刘得到学校老师的支持和引导、得到同学的鼓励和帮助，提高小刘的学习兴趣。,第四节 服务计划的实施,一、工作者的角色 二、工作者的工作内容,一、工作者的角色,工作者在个案工作的不同阶段和不同的问题面前，是扮演着不同的角色。一般来说，工作者在介人过程中需要扮演催化者、联系人、教育者、治疗者、倡导者等角色。,(一)使能者 使能者的意思是工作者利用自己的知识与技巧使案主发挥自己的能力，促使案主自身发生改变。社会工作者坚信人是有潜能的，因此工作者要做的就是协助案主尽量表达感受、鼓励案主的每一个进步

26、，让案主感觉到自己的价值和能力并进而调动起来，积极面对自己的问题，解决自己的问题。,(二)联系人 对案主实施有效的帮助，在很多的情况下要动用一些资源。一方面工作者需要了解案主的需求，另一方面工作者本身就是一个掌握一些资源的人。但他 (她)还需要清楚了解有些问题应该通过什么途经到哪里去寻找什么资源，并与提供资源的机构直接进行工作上的联系，因此工作者在介人中常常扮演联系人的角色。,(三)教育者 社会工作者在与案主的联系中扮演的教育者角色与教师角色不太一样，工作者并不进行知识技能的传授，而是指有些时候作为榜样进行人际关系的示范，扮演一些角色甚至讲一些道理等等。,(四)倡导者 当工作者在协助案主争取一

27、些服务资源的时候，发现由于种种原因资源分配不合理或者缺少资源，使得案主得不到合适的服务，解决不了案主的问题。工作者此时要扮演倡导者的角色，利用自己的权利和身份，积极倡议机构实行一些改革或动员案主一起争取一些合理的资源和权益。,(五)治疗者 很多的情况下，案主有很大的心理困扰，工作者运用自己的知识和专业训练帮助案主宣泄郁闷的情绪，提高案主对自己的认知能力，学习一些新的处事技巧以应对生活中的困难等等。工作者在这种情况下扮演了一个治疗者的角色，与心理辅导员的角色一致。,二、工作者的工作内容,虽然工作者面临不同的案主和各种不同的问题，解决的方法也千差万别，但仍有一些基本的工作内容： (一)支持与鼓励

28、很多前来求助的人会怀疑自己的能力，缺乏自信，比较自卑等，在介入的过程中，工作者可以通过语言和非语言等方式向案主表达尊重、,信任和接纳，对案主的每一个进步都给予及时的鼓励，以便案主放下自我防卫心理，鼓起解决问题的信心和勇气。工作者鼓励案主从两方面看问题，看到问题的消极一面也看到积极一面；同时工作者作为案主有力的支持者和陪伴者，与案主一起毒过生命中艰难的时光。可以说支持与鼓励自始至终贯穿整个的介入过程之中。,(二)情绪疏导 个案工作中非常重视对案主情绪的及时疏导，工作者凭借小小的鼓励、反映感受、表达同感、正面回馈等方法，及时疏导案主的情绪。而及时疏导情绪如同在专业关系中不断加入润滑剂，可以增进双方

29、的关系，创造一个温暖安全的关系环境，让案主自由地表达和宣泄自己被压抑的情绪。有些情况下，我们也许不能解决案主的问题，但疏导情绪可以让案主的心情变得好一些。,(三)观念澄清 我们知道在很多情况下，解决案主的问题不是改变发生的事件本身而是改变案主对事件的看法，因为产生问题的根源是案主对问题的认识和看法。因此澄清观念就是工作者利用多种的方法如对质、总结、自我袒露、辨别非理性的信念等，协助案主反省自己对事物的看法和态度，检视自己思考问题的方式，使案主对自己的个性、情绪和问题有进一步的了解，澄清和修正以前非理性的信念，建立更合乎实际的逻辑思维方式。,一般来说，在进入阶段工作者与案主已经建立了比较良好的专

30、业关系，但观念澄清的方法仍要小心使用。有些多少年来已经定型的观念不是在短时间就可以改变的，工作者在澄清案主观念的时候既要考虑案主对自己问题的认识能力和改变能力，又要考虑自己与案主的专业关系建立的安全和信任程度。,(四)行为改变 当案主对问题有了一个客观合乎逻辑的认识之后，其行为也应该有很大的改变。工作者需要借助一些行为治疗的方法比如角色的扮演、奖赏与惩罚来帮助案主减少或者消除不适当的行为方式，建立新的行为方式。,与观念改变相比，行为改变更不是一朝一夕的事，工作者要注意案主每一个进步并及时给予鼓励，同时要耐心对待案主行为的倒退和维持原状，注意观察背后的原因。很多时候，案主已经形成了多年的或者自己

31、意识不到的行为习惯，因此改变也有一定的困难，工作者要有足够的耐心和宽容度。,(五)环境改善 “人在情境中”，是社会工作的一个重要理念。社会工作者认为案主的问题常常与环境联系在一起，因此环境的改善是个案工作者的一个独特的程序，同时也是个案工作与心理辅导工作的主要差别所在。,这里的环境指对案主的问题有直接影响的环境，比如家庭、单位、社区，朋友、一些相关的政策等等。工作者有责任帮助案主获取和争取合适的资源，积极协助案主改善产生其问题的环境，给案主有效的帮助。,(六)信息提供 介入过程中，案主有时需要工作者提供一些与自己问题相关的信息和资源，使案主对自己的处境有进一步的认识，增加其解决问题的信心和能力

32、。但工作者常常要清楚地知道，不是案主需要的信息工作者都要提供，提供信息要从下面两个方面考虑。,第一，要考虑提供的信息对案主问题的解决是否有积极的或者正向的作用。如一个面对离婚的案主询问，问题是现今离婚率的高低以及在离婚率中有多少是婚夕恋所至?如果工作者知道案主的问题是因为丈夫有婚外恋所至，其回答就要考虑是否对案主起到正向作用、信息提供到什么程度，以及如何将信息用案主可以接受的方式传达出来等。第二，提供信息要准确可靠，讲明信息的出处。,（ 七）直接干预 直接干预也叫危机干预，一般在案主处在危机状况下、在法律赋予权力的范围内使用。有时候工作者在未得到案主或其家人同意的情况下，有必要进行一些直接的干

33、预行动，如把受虐的孩子与父母分开，或对正在进行自杀行为和有强烈自杀企图的案主进行干预等。,一般情况下，危机干预和处理都有专门的机构进行，因此如有可能工作者应将处于危机状况下的案主尽快转介到专门的机构。,第五节 结案与评估,一、进入结案阶段 二、结案中案主的心理 三、工作者的处理方法 四、转案 五、总结评估 五、跟进计划 六、小结,一、进入结案阶段,1、工作者和案主都觉得目标已经达到，在这种情况下双方提出结案的意愿。 2、案主觉得自己离开工作者后有能力解决自己的问题。,3、工作者和案主感觉专业关系并不是很好，希望结案。 4、工作者感觉案主出现了一些新的问题需要其他一些机构或者工作者为案主继续提供

34、服务。 5、因为一些不可预测的原因社工或案主要离开本机构。,出现上述五种情况，就需要结案，但在第3、4、5种情况下可能需要在结案之后进行转案工作。,二、结案中案主的心理,当个案工作接近尾声时，案主有特别的心理反应和行为表现，社工要关注并处理好案主的心理状态和行为表现。,(一)矛盾的心理 一方面案主为自己的问题得到解决或者自己的能力得到提升而高兴，另一方面为结束一个可以信赖的关系而感到难过，也对自己的将来信心不足而感到焦虑。因此面对结案案主可能会产生矛盾的心理。,(二)行为退化 有些案主面临结案时，表现出行为的退化，尤其是儿童，可能认为比较信任的工作者要离开自己，因此表现出行为的退化、恢复早期的

35、行为模式和提出早期提出的问题等。,(三)否认结束或者拒绝接受结束的提议 有些情况下也会出现案主以自己的问题没有得到解决，或者觉得自己仍没有能力面对以后的生活等为由，拒绝和否认工作关系的结束。有时可能指责工作者的判断是错的，表现出愤怒、悲伤或者失望等情绪反应。,三、工作者的处理方法,(一)提前告知 工作者根据服务的进程对结案的时间有个大概的确定，一旦确定，工作者应该提前告知案主结案的时间，以便让案主有充分的思想准备，避免在案主毫无思想准备的情况下结案，导致前功尽弃。,(二)稳定并进一步增强案主已经获得的成就 帮助案主回顾整个个案的过程，从经验中肯定案主日后处理问题的能力和适应生活的能力，巩固案主

36、已经获得的成就，增强结案后案主面对自己问题的信心。,(三)探讨影响案主问题解决的因素 进一步讨论对案主的问题有影响的因素，目的是协助案主更深刻地认识到离开工作者之后要面对的处境，对未来有更多的把握和信心。,(四)处理案主与工作者分离的情绪 前面谈到案主在离开工作者的时候有种种的情绪反应，工作者面对案主各种情绪不要认为这些情绪都是负面的，处理的过程对案主来说也是一次学习的机会。,工作者要鼓励案主将结案的情绪表达出来，与案主一起回顾整个服务的过程，讨论结案的事情以及结案后的跟进计划等，让案主感受到并不是工作者放弃了案主。同时工作者也要把握自己的情绪，过度的情感介人不但会影响案主的独立成长，也会让自

37、己受到伤害。,四、转 案,并非所有的结案都顺利，如前所述的几种情况下工作者要做转案的工作。转案是指在本机构接受服务的案主，在有充分理由的前提下，转介给其他的机构或者工作者继续按照工作程序为其提供服务。,五、总结评估,评估是指对案主提供的服务的有效性进行评定。其目的是积累经验，作为以后工作的借鉴。评估的过程是一个巩固社会工作实践效果的过程。,（一）总结评估的目的,是1.对工作者来说，可以从评估结果中看到自己的工作成果和能力，促进自己专业能力的进一步成长； 2.对案主来说，可以从中学习一些解决问题的策略；,3.对机构来说可以更好地把握工作者服务的成效，以便为衡量工作者的工作效果和改进机构服务质量提

38、供依据。 4.评估的过程是一个对工作者自己、案主、机构、社会以及对专业交代的过程，表明工作者对工作的严谨态度和认真负责。,（二）总结评估的困难及策略 评估环节在工作过程中常常被忽视，一方面可能由于机构或者工作者本身认识不到其重要性，另一方面是评估的技术不够，很难对一个复杂的过程进行清晰的评估，加上有时候案主也不配合，因此使得评估程序缺失或流于形式。,首先机构要制定出详细的评估制度和措施，其次工作者要学习和掌握一些评估的方法可供借鉴，同时工作者在服务的最后要根据自己的服务创造性地发展一些评估方法。在评估过程中最重要的是工作者要突破自己的面子，勇于评估自己的工作成效，真实地分享自己的经验和不足。,(三)总结评估应注意的方面 1让案主参与 2要为案主保密 3、工作者要透明、坦诚,（四）总结评估的内容 1评估目标 工作者和案主在结束时应讨论出个案目标是否实现,以及实现的程度。 2评估影响 可以用问卷的形式或者口头表达的方式让案主自我陈述对自己的影响。 3、督导和同事对工作进展的评估,六、跟进计划,结案并不意味着完全终止了服务，工作