建行客户服务.ppt

1、客户服务与客户维护培训 客户的需求 我们的追求,前言,当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。,小 故 事,早晨我上班时，通常会遇到3个卖报的年轻人。他们每一个人都有一套属于自己的卖报策略。但其中一人总能最先卖完报纸。事实上，另外两人所处的位置比他优越很多。等我日复一日地从卖报人身边经过时，我逐渐意识到，那个人的成功与他选择的位置毫无关系。 第一个卖报人，总是站在丁字路口，他的脸上永远是一副愁眉苦脸的样子。当乘车人招手索要报纸时，他缓慢地走过去，当

2、顾客刚看清他那招牌式的苦瓜脸时，他已经生硬地将报纸塞进了车窗。如果赶上雨天，则很难觅到他的踪影。一般情况下，雨天买不到他的报纸，我并不怪罪他，但当我迫切想买某一张报纸，而又无法看到时，我就难以忍受他这样的工作态度了。所以，后来我再也不从他那里买报纸。 第二个卖报人，站在十字路口，红绿灯带给他不少便利。一旦乘车的人被红灯所阻，他就前前后后地在停下的车队旁奔跑着，大声叫喊着他所卖报纸的名字。我有几次试图从他那里买一份报纸，但都未能如愿，因为他总是忙于奔跑，很难锁定他的位置。我招手、喊叫，但他似乎从来就没有注意到我。 第三个卖报人，则总是固定地站在繁华街道的中央。双腿略微分开，以保持他的站姿。他的手

3、中拿着几份报纸放在胸前，以使司机和乘客从他身边驶过的时候，能够瞥一眼大字标题。他从来不随着车辆走动，我早就注意到，他总是等着他的顾客驶向他的身边。他用使人愉快的“早上好”问候每一个从他身边过去的人，当有人慢下来打算购买报纸时，他的脸上绽放出灿烂的笑容。他友好的态度给我留下了深刻印象。当我离开时，他在后面大声说道：“谢谢你！祝你有快乐的一天！明天见！”他总是设法在卖出报纸的几秒钟内，把这些话语说得清清楚楚，又悦耳动听。,作者故事反思,没错，第三个卖报人是我最喜欢的。想必你会说，这也没什么大不了，不就是卖出一张报纸吗？但是我们完全可以从3个卖报人身上体会到很多东西： 你的工作可能并非你理想的工作，

4、但你完全可以凭借你今天所做的一切使自己感到充实和快乐； 即使是几秒钟的短暂时间也同样能给他人留下深刻的印象，所以不要因为时间太短暂，就忽略自己的言行。 你所做的美好行为不可能都有美好的回报，但糟糕的行为一定会导致糟糕的返还。 一颗懂得感恩的心，一个甜美的笑容，一句简短的问候，尽管都是最细微不过的表现，但日久天长，它们所带给你的回报会远远超出你的想象。 战胜竞争对手最好的方法，就是提供更好的服务。我确信，我并不是唯一爱买第3个卖报者报纸的人。 这天早上，又下雨了。第一个卖报人不知道躲到哪里去了。第二个卖报者，拿着湿漉漉的报纸继续在车流中来回奔跑。第三个卖报人，依旧站在他的位置上，身穿一件鲜亮的黄

5、色雨衣，胸前的报纸被严严实实地遮挡在透明的塑料布下面，报纸一点没湿，人们仍然能看到醒目的大字标题，更能清晰地看到他脸上洋溢着的快乐、灿烂的笑容。,一、客户服务,充分理解、认识服务的内涵，是开展优质服务的动力。 在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须不断抢先在推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。,客户服务主要表现,对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务,客户消费心理之性格分类,活跃型S-热情奔放，主动利他，多言

6、者的活泼型 完美型M-冷静分析，被动利己，思考者的完美型 力量型C-驾驭统帅，主动利己，行动者的力量型 和平型P-平易近人，被动利他，旁观者的和平型,不同性格客户相处三原则,活跃型S 多些赞美 营造氛围 当场决定,力量型C 开门见山 强调结果 让他决定,和平型P 感情投资 个人承诺 帮他决定,完美型M 让他多说 专家形象 跟踪决定,不同性格客户的心理需求与应对,力量型：C结果、尊重、服从 说话直接些 有相左意见时，须提供可以替代的方案 确保他赢，照顾他的 面子 给予立即回应 专注在所谈的问题 上 对他的言谈表现出感兴趣的样子,不同性格客户的心理需求与应对,活跃型：S快乐、兴趣、分享 保持积极正

7、面的沟通 气氛 让他表达自己 对他热情一些 多注意对方的感觉 以有趣、好玩、幽默的言词来谈 谈话中可多涉及远景,不同性格客户的心理需求与应对,和平型：P和谐、亲切、安全感 有逻辑次序的进行谈话 问特定问题，找出他真正的需求 提供明确的先例，降低不确定感 记得公平正义原则 创造安全可靠稳妥的环境 给他家的感觉 当他是自己人,不同性格客户的心理需求与应对,完美型：M合理、周密、谨慎 注意倾听他的话 镇定而且谨慎的回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及展示 找出问题的关键，以免跑 题 对事实和细节要清楚,客户交流技巧,第一，如果一个人书读得多，他讲话不但有智慧，而且有典故，

8、谈吐高雅，所谓“腹有诗书气自华” 第二，一般人在谈话时用太多不必要的虚词，太多惊叹号， 有时和客户讲话会感觉很不庄重，感觉很浅薄，在和别人讲话时最好注意自己的用词、修饰和语气 第三，我们常常用些太现代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉丝。在面对顾客时还是用一些较为正式的字眼比较好 第四，讲话要简练，不要多，要有针对性。,二、客户维护,（一）、客户的日常维护 （二）、应用专业的客户关系系统OCRM,（一）、客户的日常维护,1、注意服务用语 2、树立关怀客户的理念,1、注意服务用语,说话是一门艺术，俗话说：“会说话的令人笑，不会说话的令人跳。” 我们在服务客户时要力争在服务中使用标准的服务用语，而避

9、免使用服务禁语,2、树立关怀客户的理念,1、建立客户档案 2、定期性的服务 3、年节问候 4、随机性的服务 5、客户需要帮助时 6、象对待恋人一样创造惊喜 7、花时间与客户相处 8、提供咨询成为生活顾问 9、最贵的礼物不等于最好的服务,（二）、OCRM系统功能,1、全方位整合客户信息，有利于客户经理识别和挖掘目标客户 2、能够自动筛选VIP客户，变静态识别客户为动态管理客户 3、为VIP客户提供整合式产品服务 4、有效维护客户关系 5、内部管理工作系统化 6、完整、实用的知识库和产品信息库,1、全方位整合客户信息，有利于客户经理识别和挖掘目标客户,OCRM系统可以分别在柜面核心业务系统、证券基

10、金业务系统、贷记卡系统等柜面系统中自动抽取数据，并以客户为中心实现各类账务信息的整合，实现了客户信息单一视图。过去，客户信息是分散在各个业务系统中不能共享的，客户信息查询一直是困扰我们识别和追踪服务VIP客户的难题。OCRM系统则有效地解决了这个问题，客户经理可以通过OCRM系统，“一揽子”查阅目标客户的基本信息、产品账务信息、地址信息、联系信息、事件信息、资源信息、关系信息、风险信息、统计分析信息等，而所有信息均以客户的ID号为标识集中显现。真正实现了“以账户为中心”向“以客户为中心”的转变。,（二）能够自动筛选VIP客户，变静态识别客户为动态管理客户,在实现客户信息整合的基础上，OCRM系

11、统可以根据后台所设定的VIP客户标准参数，将符合VIP条件的客户自动筛选出来，并按照一定规则自动分配到具体的营业网点。这样，所有符合条件的VIP客户将全部展现在我们面前，无一遗漏，这为我们开展客户细分工作提供了强有力的工具，从根本上解决了过去VIP客户挖掘难、识别难的问题。另外，客户经理还可以实时了解、分析客户的账户、资金变化情况，更加全面地了解和掌握客户动态。以前识别客户主要依据分行下发的客户名单，客户等级标准是以提取账户的时点余额为准，反映的是客户静态资金情况；而OCRM系统，则能较全面地反映客户的资金状态，进而便于判断客户对我行的价值和贡献度；并且在客户资金流失，达不到高端客户等级要求时

12、，系统会自动将客户列为关注类客户，并发出提醒信号，提醒客户经理对客户进行追踪和挽留。这些都使对高端客户的服务成为动态管理，从而有效地增强了建行维护客户的能力。,（三）为VIP客户提供整合式产品服务,IPSS综合产品服务是我行客户关系管理系统的特色，它实现了交易方式的创新和交易流程的再造，是建行在关注、服务和维护VIP客户基础上，提供的实质性综合理财服务，从而与其他银行形成竞争差异。,（四）有效维护客户关系,OCRM系统提供了丰富多样的客户关系维护手段。客户生日、客户存款、国债等产品到期、贷记卡还款帐户余额不足、客户大额消费、汇款到帐等内容，系统会自动提醒客户经理。当发生大额支出、客户降级时，系

13、统也会自动提示客户经理，并在相关报表中体现，使客户经理及时知晓，采取有效措施挽留客户。根据客户重要性，系统还为客户经理安排了不同的联络密度，并自动提醒客户经理到期联络客户。客户经理还可通过系统提供的短信平台向客户发送联络短信息。该系统使对高端客户个性化、差别化、人性化服务和风险监控得到落实，在提高效率的同时增强了客户服务时效性，拉近了客户与客户经理的距离，做到了从细微处关怀客户。,（五）内部管理工作系统化,各级客户经理主管可在不同的客户经理间分配VIP客户，部署客户关系管理任务，下达营销计划，并对客户经理的工作进度进行监督和统计。借助OCRM系统，我们还可以方便的实现客户经理工作考核、绩效管理和数据管理。根据后台设定的考核指标体系，OCRM系统按照客户发展指标、产品增长指标、风险控制指标等生成大量基础数据，供客户经理考核及客户统计管理使用,（六）完整、实用的知识库和产品信息库,产品经理可在系统内创建完整的产品信息和差别定价信息，在全行建立起统一的信息平台，规范客户经理营销行为，提升客户经理营销效率。信息经理通过系统建立营销经典案例、规章制度、金融信息、客户投诉处理的标准化意见等，为客