应急应变.ppt

1、2012年国家公务员面试边检系统专项辅导,应变应急模块,华图教育集团 朱永喜,应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专题,4,应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专题,4,我们总是希望生活在一个有序的世界里，但在真实生活中，突发事件和突发状况时有发生。,大到灾害与事故，小到工作疏忽，突发事件给我们的工作和生活制造了许多麻烦。 我们必须掌握一定的处理方法、具备相应的应对能力，才能让我们的工作和生活不受太大影响，重新回到正常有序的状态之中。,国家公务员通用能力标准框架（试行）中明确指出： 公务员应当具

2、备应对突发事件的能力。 在公务员考试的结构化面试中，对这种能力的考察主要通过应急应变试题来体现。,应急应变类试题是设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力。 也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。,1你是一名民警，帮助一位残疾人买了票，别人说你利用职权插队，你怎么处理？（ 2011年2月26日辽宁、上海铁路公安机关面试题） 2.假如你是拆迁办领导，由于拆迁款没有发放到位，群众围攻拆迁人员，你该怎么办？（2010年5月8日北京市公务员面试真题） 3.假如你所在的乡镇可能会发生泥石

3、流灾害，领导安排你做好相应的物资准备工作，你如何准备？（2010年云南省公务员面试真题：大理） 4.校巴安全演习，车上的小孩子以为真的出了安全事故，不停的哭喊，还用逃生锤弄碎了玻璃，围观的群众也以为发生了安全事故，纷纷议论，你是这次演习的负责人，该如何处理？（2010年3月4日上午国家公务员面试题）,真题回顾,（一）题中设定情景或身份。 应急应变试题里必然会设置一个特定的情景，在这个情景里发生了一些需要马上解决的问题或事件，很多试题里还会设定一个身份。 （二）突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。 这些事件、场面、状态都需要立刻得到处理和解决。 （三）提问方式一般是：“怎么办”、“怎

4、么做”、“怎么处理”等。 重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际“做事”的本领。,题型特点,你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因此批评你，你怎么办？ 有30个地震灾区的儿童到你校交流2天，你作为学校的行政人员，要怎么接待他们？ 你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？,题型区分：下列试题分别属于哪一种题型？,人际沟通 组织管理 应急应变,题型区分：思考以下三种题型的区别,应急应变试题在面试中的变化趋势： 一方面，应急应变类试题的比重在不断加大； 另一方面，试题的难度和复杂度逐年提高

5、，和工作环境的结合越来越紧密，越来越重视考生实际工作能力的考察。 单一矛盾的应急应变试题越来越少，取而代之的是那些情况复杂、后果较严重的突发事件试题。这样的变化趋势对考生的综合素质与工作能力提出了更高的要求。,命题趋势,一般性突发事件的应急处理 主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。 公共突发事件的应急处理 公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。,题型分类,题型分类,在国考面试中，以一般性突发事件处理试题为主，很少出现纯粹的公共突发事件

6、应急处理试题。 但近年来，以公共突发事件为背景的试题有所增多，如流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件等。 【例题】你是一名小学教师，带领30名小学生参观革命圣地，途中十多名小学生出现了发烧症状，疑似甲流，你怎么办？,应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专题,4,一是考察考生解决问题的能力，即提对策的能力。面对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、全面考虑、措施得当。（提对策：快、全、好） 二是考察考生的心理素质与情绪稳定性。在有压力的环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑清醒、思维敏捷、反应快速。,考察核心,（一）心理稳定、快速反应

7、 （二）工作为重、以人为本 （三）轻重缓急、有序处理 （四）多方协调、合理完成（阳光心态）,答题原则,应急应变类试题答题四步法： 分析情况确定任务解决问题总结提高,答题思路,分析情况 简要分析突发的事件与状况 确定任务 确定任务目标 解决问题 提出对策，化解矛盾，解决问题 总结提高：进行总结，避免再犯，可包括： 追查责任（他人导致） 总结反思（自己导致） 整改提高（组织/政府/社会的责任）,召开一个专家座谈会，会上单位领导与一位专家发生激烈争辩，专家愤然离场，作为座谈会的组织者你如何处理？（2010年5月9日北京市公务员面试题）,例题详解,面对题目中出现的这种突发情况，首先我要保持冷静，及时妥

8、善处理。作为一名组织者，我应该统筹整个会议流程，协调各个与会主体之间的关系，确保会议顺利进行。 首先，我要示意会议主持人中断会议进行。休息期间安抚领导情绪，维持好现场秩序，同时派了解现场情况并具有较好沟通协调能力的同事去劝说专家，尽量让专家回到座谈会。,参考答案,其次，迅速浏览会议记录，了解矛盾所在以及争辩的原因，如果是非原则性的问题，应当与会议主持人沟通，调节当事人情绪，用幽默或轻松地方式化解双方矛盾，相信当事人会配合主持人，继续座谈会的讨论。如果是原则性的问题，应当回避此话题，在座谈会后寻找解决的办法，以工作为重，以单位团结为重，尽量化解两方的矛盾。 最后，做好这次座谈会的总结工作，反思自

9、己的工作是否存在不足之处，如果确有不足，应当在以后的工作中避免类似问题的出现。,例题详解,云南省东川是泥石流多发地段，最近多次发生泥石流等自然灾害，领导让你抢险救灾，你如何来实施？,【参考要点】,第一：及时与领导沟通，及时了解泥石流发生的基本情况。第一时间赶赴现场，与当地政府了解灾情发生严重的地区，灾情就是命令，时间就是生命，我会本着以人为本、轻重缓急的原则开展抢险救灾工作。第二：对参加救援的解放军武警官兵、基层民兵表示慰问，感谢大家争分夺秒搜救失踪人员。成立抗洪抢险救灾临时指挥部，并成立搜救组、医疗组、群众情绪安抚组、卫生防疫组等部门。各组各司其职，责任落实到人，做到专事有专人，专人有专责，

10、搜救组千方百计地搜救失踪人员，只有有一线希望，就要尽百分百努力；,组织强有力的医疗队伍，确保受伤群众及时得到救助和良好的护理；做好防疫工作，确保大灾后无大疫；并且及时安抚群众情绪，妥善安置和转移群众，保障他们有饭吃、有水喝、有衣穿、有房住。及时抢修各组基础设施，确保救援人员和救灾物资能顺利开进，加紧道路的抢修工作，及时关注天气状况，防止发生次生灾害，继续做好监测预警和临灾避险工作，最大限度地保证群众的生命和财产安全。第三：在整个救灾过程当中，及时听取领导指示，随时向领导进行工作汇报，告知抢险工作的进展状况。抢险工作完成后，完善突发自然灾害的应急预案，恢复重建工作，交通运输部门疏通道路，电力部门

11、恢复供电，使受灾群众早上过上安居乐业的生活。,1.有人反映养老院服务态度差，单位让你去调查，你在调查时，有记者去养老院采访这件事，你怎么做？ 2.开会之前你在做幻灯片放映时出了故障你该怎么做？ 3.观礼台两天后要用，领导已经通知了，被烟花爆竹烧了。你怎么办？,练习题,例一解析：,第一，我会和媒体的同志进行沟通，向他们讲明我此行的目的就是要来调查养老院的服务态度是否不好的问题。我会向他们说明，在调查结果出来之前，我们应该向社会负责、向养老院负责，不做不负责任的报道。因此，请他们能够支持我的工作，等调查结果出来之后再进行相关报道。,第二，我会切实对养老院服务态度进行调查。在此过程中，我会采用明察和

12、暗访相结合的方式。一方面，我会请媒体同志一起采访养老院相关领导、养老院工作人员，向他们切实了解情况。同时参观养老院，亲身感受养老院的整体环境与服务。另一方面，我也会邀请媒体同志共同向养老院中的老人及其子女亲属了解情况，向他们说明此次调查的目的，让他们卸掉心理负担，真实反映情况。,第三，如果养老院服务态度不好的情况属于误传、子虚乌有，那么我将请媒体同志能够进行澄清，相信媒体同志也将很高兴这样的结果；如果养老院服务态度不好的情况属实，那么我将上报领导，拿出解决意见，勒令相关养老院限期进行整改整顿，能够切实地为老人服好务，让老人能够有一个美好的晚年。 我相信经过我单位、养老院和媒体的共同努力，一定会

13、提高养老院的服务质量，使老人能够有一个温馨、幸福的晚年，使天下子女也可以安下心来。,分析情况确定任务解决问题总结提高 分析情况定原则，确定任务明思路（思考为重） 解决问题是主体，总结提高成亮点（答题为重）,答题思路小结,一、内容 （一）认真审题，找出题目中的关键词。 （二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法，即“穷尽一切对策”。往往是既新颖又有可操作性的对策能让考官眼前一亮，给出高分。 （三）处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急排序。 （四）答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人际沟通模块的答题思路。,答题注意事项,二、语言 （一）答题时，需用一些词语体现出来处理问题的及时性、

14、紧迫性，比如：用“迅速、立即、马上、第一时间”等词语来体现反应及时。 （二）答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。比如：沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命财产安全等。,答题注意事项,应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专题,4,高分之道,解决问题,快,全,好,考察核心,Page 34,答题时常见问题： 1、分析情况时定位不清，以至确定任务时无法权衡利弊、考虑周全，处理时不分轻重缓急。 2、解决问题部分：想不到很多对策，说一点就没话了。 3、总结提高部分：会总结，却不会提升，答题的高度无法体现。,答题提升之一：角色定位 问题：分析情况时定位

15、不清，以至确定任务时无法权衡利弊、全面考虑、分不清轻重缓解。 对策：做好角色定位，理清任务目标,分析情况可分为：角色定位、事件分析 1.角色定位（对人的分析） （1）对“我”的角色定位 （2）其他主体的角色定位 2.事件分析（对事的分析）,题目分析：有人要跳楼，你作为楼长该怎么办？ 针对跳楼事件，楼长并非专业人士应迅速报告公安、消防、医疗等部门，或寻找心理专家赶来劝解。 楼主的职责与专业体现：维持现场秩序，疏散围观人群，搜集跳楼者资料，尽量拖延时间，做最基本的应急措施，如在楼下准备棉被垫子等。,专业定位角色能力,1机关单位：从公务员的角度出发考虑问题，结合机关单位的工作特点，一切以工作为重，注

16、意协调与上级、同事、下属的关系。 2公司企业：处理问题时充分考虑公司或企业的商业利益，坚持顾客至上原则。 3村镇社区：基层工作的特点决定了处理问题要善于和群众打交道，耐心细心用心，一切从群众利益出发。 4公众场所：如机场、火车站、展厅等，公众场所一般具有人群密集的特点，在处理问题时必须考虑周全，强调控场，维持现场秩序，避免矛盾激化导致群体性事件。 5日常生活环境：这种环境一般摒除了公务人员的身份，注意答题时的立场和态度。 6有媒体介入的场景：必须重视媒体的力量，正确引导舆论。,情景定位,如果在试题中出现“领导”这个主体，答题时需注意向领导请示与汇报。 如果试题中有“我”的同级同事，必须协调关系

17、，注意沟通技巧。 如果试题中出现“我”的下属或下属单位，注意在处理事件时对他们进行合理分工，充分发挥下属的作用。,身份定位,例题 有一个村子附近发生交通事故，车上拉了一批水果，附近村民进行哄抢，有人反映到村支部，你作为村里支部书记的助理应如何处理？,事件分析（对事的分析） 对突然发生的这件事情或这种状况，进行真实性、紧急性、严重性、重要性等方面的分析概括，并提出处理该问题的原则。 （例如：文件丢失，可先判断“真实性”；护照过期，可先确定“紧急性”；考试停电，可先权衡“严重性”；会议缺席，可先分析缺席者的“重要性”。） 原则：以人为本、工作为重、对事不对人、原则性与灵活性兼顾等。,主体分析法 层

18、层假设法 事件回溯法 要素调换法,答题提升之二：对策提升,1.找出题中的矛盾主体，逐一进行化解 例题： 你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西，有人举报你超市存在假冒产品，而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场，你怎么办？,主体分析法,2.某个突发问题不是一个人、一个部门、一个方面所能解决的，需要众多方面通力合作 例题： 某地发生食品中毒事件，由你去处理，你会怎么办？,主体分析法,处理一件突发的食物中毒事件，就需考虑多个主体，如公安部门、卫生部门、质检部门等。此外，在这起突发事件中被牵扯进来的中毒者、该单位未中毒者、中毒者家属、群众、媒体等也是必须考虑到的主

19、体，在答题时要将这些主体可能带来的问题都一一化解。如中毒者需要第一时间进行抢救；中毒者家属需要安抚情绪，做好思想工作；为了该地未中毒者的安全，需要立刻进行毒源排查，必要时对他们进行身体检查，如事态扩大、形成围观，要进行疏散；广大群众需要澄清谣言与消除恐慌情绪，媒体需要及时沟通、通过媒体向外界及时发布消息，达成如实报道，以维护社会稳定。,对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法 注意有限假设 即不要提出某种无法解决的假设，以体现合理完成、阳光思维的答题原则,层层假设法,你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？ 你要去酒店和外商进行重

20、要谈判，但在外商到来之前，你的衣服被溅脏了，请问你怎么办？,例题,例题： 上级领导来你部门视察工作，突遇暴风雨雪天气，你作为负责接待的同志，怎么处理这个事情？ 观礼台两天后要用，领导已经通知了，被烟花爆竹烧了。你怎么办？ 一次培训马上开始了，但主讲人还没有到，而且联系不上，你如何做？ 在组织审计知识宣传过程中，由于估计不足，所准备小礼品较少，应怎么处理？,答题提升之二：对策提升 四种技巧： 亡羊补牢、减少损失 分工合作、各司其职（小组分工法） 身临其境、经历映射 创新方法、逆向思维,例题 元月份我国普降大雪，内蒙古地区有辆列车中途被雪灾困在低洼地区，大雪掩埋了半截车厢，车上的食物、饮用水、药品

21、都已经严重不足。这时，你作为列车长，你会怎么办？,例题： 镇政府接到电话，有一辆中巴因为山体滑坡被困在路上，而车上又有两个病情比较严重的人。如果你是镇政府工作人员，由你来负责处理，你打算怎么办？,例题 1单位搞一个培训活动，领导和老师都已经来了，而学生只来了一半，你怎么处理这一情况？ 2在晚上组织审计知识宣传过程中，由于估计不足，所准备小礼品较少，应怎么处理？ 3冬季招聘会场内人多，场外还有很多人等着买票进去。如果你是负责人，你该怎么办？ 4你们正在举办房屋拆迁听证会，持反对意见的人情绪激动，场面陷入混乱，场外的人要求进场，场面十分紧张，你作为会议协调人会怎么处理？,二、展厅：一般可能出现的问

22、题是参观者数量太多，超过了展厅容纳限度。 三、公共场所（机场、车站、商场、超市）：航班延误、火车晚点、商场和超市物品错误、人多等。 四、学校活动场所（食堂和考场）：食堂主要是食品安全的问题，考场主要是停电、有人迟到等。 五、日常办公场所（办公室）：文件丢失、机密泄露 六、外出活动途中（旅游、调研、外出参观途中） 1.人员丢失；2.人员患病；3.交通工具出现问题；4.天气状况出现问题；5.物品物资出现问题。,典型场景的概括分析,概述,1,基本答题思路,2,高分策略与提升技巧,3,相关专题,4,Page 55,应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专

23、题,4,公共突发事件专题 公共突发事件： 突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。,自然灾害：水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。 事故灾难：工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。 公共卫生事件：传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。 社会安全事件：重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件,特点： 公共突发事件从时间上来说，就是突如其来的、意想不到的

24、一些天灾人祸。其基本特征包括：突发性、紧迫性、灾难性、连带性、不确定性、信息不充分。 危害： 公共突发事件往往给社会带来极大危害，其危害主要包括：对公共安全的危害、对物质财产的损毁、对社会秩序的危害、对政府形象的危害、对社会心理的冲击。,自然灾害的应急处理 （一）灾前准备，提早预防 思想上重视，机制上完善；统筹安排，加强监测，预警预报；第一时间汇总、汇报灾情。 （二）灾中应急，措施得力 （三）灾后重建，考虑周全,事故灾难的应急处理 （一）立刻启动应急预案，领导第一时间赶赴现场，联动协调消防、公安、医疗、交通等各相关部门。迅速组织现场指挥部，统筹安排，合理分工。 （二）以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，尽最大可能保证群众的生命财产安全。 （三）在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发布消息，澄清流言，消除群众恐慌情绪，以维持社会秩序的稳定。 （四）事后调查原因，追究责任，消除负面影响。善后处理，安抚受害者家属，