首问责任制市场部标书组　2 0

1、市场部制作：林映银主讲：顿雪莲 Joint Information Systems Committee首问责任制一、什么是首问责任制二、为什么要推行首问责任制三、怎样贯彻落实首问责任制Joint Information Systems Committee概述说到首问责任制，你会想到什么？Joint Information Systems Committee一、什么是首问责任制首问责任人当客户有需求要解决或询问时，所接触到或问到的第一位员工。Joint Information Systems Committee首问责任制指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予

2、明确答复的责任制度。Joint Information Systems CommitteeJoint Information Systems Committee推行首问责任制强化员工服务意识提升客户满意度提升公司业绩二、为什么要推行首问责任制服务型公司Joint Information Systems Committee准确定位厂家客户商Joint Information Systems Committee厂家、商、客户关系 厂家大批潜在客户大批潜在客户商推荐推荐Joint Information Systems Committee潜在客户原始客户潜在客户三者良性关系大厂家大批批潜商潜在在客客

3、户户外外流流Joint Information Systems Committee潜在客户原始客户潜在客户三者不良关系1234内部培训实际操作换位思考抽查考核认识了解认同执行Joint Information Systems Committee三、怎样贯彻落实首问责任制1234良好的态度及时处理、杜绝“不归加深对其和礼貌用语及时反馈我管”他部门的了解Joint Information Systems Committee执行要点n 某销售人员 某内务人员处理一个客户的服务请求（如：寄文件、做合同等），也将客户的手机号码给了内务人员，内务人员及时联系了客户，开始处理客户的服务请求（但客户手机上只显

4、示了公司总机，而且一般情况下客户也记不清与他联系的内务人员的姓名），客户不知道事情进展到了哪一步，会反复与他熟悉的销售人员联系询问情况，但一般情况下销售人员也不清楚进展的细节。然后，销售人员也必须反复与内务人员联系，再 客户事情的进展情况，或再次由内务人员 客户事情的进展情况。n 后果：造成了沟通的延误和沟通成本的加大，也使客户对我们的服务满意度降低。Joint Information Systems Committee案例分析一某小区物管的一位工作人员上门为业主服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失了手机，因为，工作人员来之前，业主正在用手机，等工作人员一走就发现不见了。业主万分着急，因为里面存有大量工作信息，而且信息没有备份，便打电话到物管，负责人说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员的宿舍 ，没有发现手机，还说也找当事人谈了，当事人否认。于是，这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。议题：请问大家， 如果你们遇到这样的事情会怎么办？你对物管的这种解决方式谈谈自己的看法。Joint Information Systems C