商业银行消费者管理_第1页
商业银行消费者管理_第2页
商业银行消费者管理_第3页
商业银行消费者管理_第4页
商业银行消费者管理_第5页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、商业银行消费者管理测试成绩： 93.33 分。恭喜您顺利通过考试！单选题1. 决定顾客参与程度的最关键影响因素是：a顾客的主动性b顾客的兴趣c外界环境要素d顾客水平正确答案：c2. 下列不属于顾客参与服务的要素的是：a 了解顾客的习惯b 建立顾客信任c 监督和测评业绩d 管理消费者等待正确答案： d3. 取得顾客信任的根本方法是：a 刺激顾客来尝试采用b 向顾客说明提供自助式服务的机会以及潜在的顾客利益c 告诉顾客如何使用服务创新d 了解顾客的习惯正确答案：b4. 顾客往往会抵御自己试图使用银行新方案的诱惑，这时服务人员应该：a 主动引导顾客b 向顾客说明白1c 激励顾客d 刺激顾客正确答案：

2、 a5. 占有顾客等待时间的最佳方式是：a 给客户提供舒适的座椅b 提供免费的饮用水c 让顾客无所事事d 提供阅读材料正确答案： d6. 要减轻消费者等待的焦虑，银行可以: a 让顾客坐着等待b 给顾客提供相关的信息c 派人跟顾客聊天d 给顾客放音乐正确答案： b7. 关于等待服务的过程，下列说法不正确的是：a 单独的等待感觉起来要比群体的等待更长b 服务越有价值，顾客反而愿意付出更长的等待时间c 告诉顾客确定的等待时间还不如不告诉d 不公平的等待要比公平的等待显得更长正确答案： c8. 当需求超过最大的供应能力时，会出现：2a 导致客户流失b 银行所提供的服务通常是低水平的c 运作成本会不必

3、要地增加d 顾客不需要排长队正确答案：a9. 对待歇斯底里、爱发脾气的人，银行首先要做的是：a 设法带他离开现场b 耐心说服c 认同他的观点d 向他道歉正确答案： d10. 对爱贪小便宜的顾客，银行应该：a 直率地告诉他能为他做什么b 保持沉默，给想要的东西c 以他们认为适当的方式提供服务d 要让他知道你很愿意帮助他解决问题正确答案： b判断题11. 随着顾客参与程度的增加，银行的运作效率降低。正确错误正确答案：正确312. 银行有很多机会向顾客证明自助式服务方案的优点。正确错误正确答案：错误13. 为了有效推进新的自助式服务方案，需要刺激顾客去尝试。正确错误正确答案：正确14. 在等待过程中，信息提供得越早，消费者越容易变得急躁

人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 科普知识

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论