消费心理与顾客接待技巧MY0.ppt

1、消费心理与 专柜接待技巧,主讲：杨宇占,数一数，共有几个正方形？,再数一数，共有几个正方形？, “空杯”心理，认真听讲，积极思考 有选择地做好笔记 手机请调至静音或关闭,学习公约,引 言 ,培训提纲,消费心理活动的内容与过程 消费心理特征分类浅析 成功销售要素及案例分享,消费心理,什么是消费心理？,消费心理 指顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的内心活动，即大脑思维活动的态势。,消费心理,顾客的消费倾向,购买“必要性”的商品 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性高”的商品,消费心理,影响消费心理的因素,社会因素：家庭状况、教育程度、消费习俗、社会阶层,商品因素：商品功能、形象、包装、价

2、格、广告宣传,消费者个性：习惯、偏好、性格、气质,营业环境：购物场所布置、货品供应状况、服务质量,相关心理：对商品信息的认识、注意、联想、思维等,消费需要,购买动机,购买决策,购买行为,消费心理过程,消费需要,消费心理过程,因感到某种缺乏而渴望通过消费来获得满足的心理倾向。,消费心理过程,购买动机,指满足一定的需要而引起人们购买行为的愿望或意念。是推动购买活动的内在动力，也是消费者购买行为的直接出发点。,消费心理过程,指顾客在明确的购买目的前提下，在可供选择的两个以上购买方案中，经过分析、评价，选择最佳购买方案的活动。,购买决策,消费心理过程,思 考,假如你想买鞋，你的购买决策内容可能有哪些？

3、,消费心理过程,5W2H： 购买原因（为什么买？） 购买目标（买什么？） 购买方式（如何买？） 购买地点（哪里买？） 购买时间（何时买？） 购买数量（买多少？）等,购买决策的内容,消费心理过程,顾客为满足个人或家庭某种物质和精神需要，在某种动机的驱使下发生购买商品的实际活动，是消费心理活动的外在表现。,购买行为,常见的消费心理,常见的消费心理,消费心理过程,消费心理过程总结（实例介绍）,认识阶段 诱发需要 认识商品,情感阶段 情境激发 产生欲望,评价阶段 价值比较 思考权衡,购买阶段 情感理智 付诸行动,购后感受 效果检查 重新评价,消费心理应用,消费心理分类,按性别分类,按年龄层分类,按性格

4、特征分类,消费心理分类,女 性 顾 客,消费心理分类,消费心理特征,喜欢购物，愿意为某种需求花费较多时间； 购买心理不稳定但自我意识强； 常常具有冲动性，易受外界因素影响 ； 购买行为受情绪影响较大 ； 较注重外观和情感。,消费心理分类,男 性 顾 客,消费心理分类,消费心理特征,较为理智，购买商品有目的 ； 较注重商品的实用性 ； 习惯型、偏好型购物动机； 较关注商品质量、性能，价格其次 ； 重视尊严，爱面子，购买技巧一般 ； 希望快速交易，对排队等候缺乏耐心 。,消费心理分类,青 年 顾 客,消费心理分类,消费心理特征,对时尚敏感，消费欲望强烈，求新求名求美 易受外部因素影响，购买具有明显

5、的冲动性； 注重外形、色彩、款式、商标，不太考虑价格因素 强调个性与自我表现。,消费心理分类,中 年 顾 客,消费心理分类,消费心理特征,买东西多为事业、为家庭、为晚年 相对理智支配，少受诱惑 预见性强，盲目性少，计划开支，讲究经济实效 比较挑剔，较看中服务态度,消费心理分类,老 年 顾 客,消费心理分类,消费心理特征,习惯性购买，喜欢老牌子，信得过产品 自尊心强，希望受到尊重，对营业员态度敏感 看中服务态度，希望购买方便、舒适,消费心理分类,腼 腆 型 顾 客,消费心理分类,消费心理特征,心思慎密，易害羞，不主动询问 不轻易表露内心真实欲望 渴望得到消费引导,消费心理分类,挑 剔 型 顾 客

6、,消费心理分类,消费心理特征,眼尖、口快，爱憎分明 心态敏感，注重第一感觉 以自我为中心,消费心理分类,犹 豫 型 顾 客,消费心理分类,消费心理特征,谨慎，疑虑重重，需要建议 反复挑选，费时 易反悔,消费心理应用,揣摩顾客心理的方法,最重要的是看（观察）和听（分析）,通过打招呼拉近距离,通过介绍一、二件商品观察顾客反应,通过顾客的表情、动作来探测顾客需求,通过自然的提问来引导需求 ,成功销售实务,销售：介绍商品提供的利益，以 满足顾客特定需求的过程。,成功销售要素,销售的步骤,成功销售要素,步骤1：准备,晨会是一天良好的开始,成功销售要素,步骤2：迎客,营造积极快乐的工作氛围，吸引顾客,保持

7、合适距离，观察顾客及同行者的 神态、举止,自然而然地接近顾客，打招呼的时机,成功销售要素,步骤3：了解需求,“多言之客以耳闻、少言之客以口问”,成功销售要素,步骤4：推介商品,成功销售要素,产品介绍方法,独特销售法 unique selling proposition,产品介绍技巧,产品介绍方法,FAB法则,USP+FAB运用举例,运用语言艺术,多赞美、多引导、少否定,价格汉堡包,成功销售要素,步骤5：成交,成功销售要素,勿 忘,附加销售,建立顾客档案,成功销售要素,步骤6：送客,送客也有技巧,成功销售案例分享,案例1：谁都能成为你的顾客！ （天美意专柜 洪燕）,04年8月的一个星期二，雨依然

8、以它那特有的性情奔放着。开店后，我继续搞着专柜卫生，忽然，眼角的余光告诉我，有顾客临柜，出于职业本能的反应，我立刻招呼到：“早上好，欢迎光临天美意，请随便挑选。” “姑娘，我不买鞋，我是进来避雨的，你不用招呼我。”顾客有点受宠若惊。 原来是这样，我上下打量了她一番，是为大娘，衣着十分普通，鞋子，可能是外面下雨，就越发显得陈旧。还是出于职业本能的反应，我觉得她需要一双鞋，可仔细打量她真的不象是我们的消费群，是继续主动服务呢？还是任由她自行观赏呢？这时我想到公司的培训“不应该用有色眼睛去看待任何一位进柜的顾客，因为那都是希望、都是财富，但需要自己去挖掘”。于是我对大娘说：“您可以了解一下我们的鞋子

9、，不买没关系的，只是您看，外面的雨还是那么大，您一时半会也走不了。” 我马上拿了一双脚感很舒适的鞋子给大娘换上，大娘不好意思地脱下了原先的鞋子，发现袜子已经湿了一大半，说：“姑娘，我还是不试了，免得。” 没等大娘把话说完，我马上拿出一双新的袜子递给她，“没事，您换上这双吧。” 然后我便一起帮大娘穿鞋子，穿上鞋子后，大娘说：“哇，这鞋子真的蛮舒服的。” “这双鞋不光穿着舒服，而且整双鞋子都是真皮做的，透气性好，现在这款还在打8折呢，只要262元。”我一股脑介绍着。 “其实，我儿子是给了我300元钱，叫我来买双好一点的鞋子，在来你的柜台之前，我去过很多柜台，但她们只是瞧了我一眼，就不再理我了，那种

10、感觉很不舒服，可是你态度很好，就冲这点，我今天就买了这双鞋。”,案例2：顾客需要合理的建议！（Lapagayo专柜 丁慧兰）,四月中旬的一天，一位母亲带着她的女儿走进了柜台，我微笑着上前打招呼：“ 下午好，欢迎光临Lapagayo专柜。” 小姑娘边看边对我说：“我想买一件T恤。” 于是我就按小姑娘的身材气质挑选适合她的货品，并逐一介绍。当我给小姑娘介绍时，发现这位母亲一直在看衣服上的吊牌，还不时的说：“太贵了！小孩子不用穿得那么好。” 我想了想微笑着对她说：“这款短袖是新到货品，暂时还没打折，价格相对别的是贵了点，现在天气还有点冷，穿短袖还早，我建议你们可以先买长袖，等短袖打折了我再通知你们，你看怎么样？” 母女俩认为这个建议不错，很高兴的开始挑选长袖T恤。最后选中一款正在打7折的红色收腰长T恤。试穿很合身，母女俩都很满意，我边开票边对她们说：“这批衣服是全棉面料，洗后会有点轻微缩水。我建议你们可以买稍大一号的。这样的话就不用怕缩水了。小姑娘明年个子长高了照样可以穿。” 母亲认为我讲得很有道理，最后按我的建议买了一件大一号的衣