西餐宴会服务规范

1、ICS03.080.30A 12DB23黑龙江省地方标准DB23/T XXXXXXXX西餐宴会服务规范 (征求意见稿)XXXX - XX - XX发布 XXXX- XX - XX实施黑龙江省市场监督管理局发布DB23/T XXXXXXXX目次前言II1范围42规范性引用文件43术语和定义44基本要求55西餐服务礼仪66西餐宴会摆台要求67服务流程与要求78质量改进11附录A（规范性附录）西餐宴会座次要求12附录B（规范性附录）西餐宴会摆台要求13前言本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由黑龙江省文化和旅游厅提出并归口。本标准主要起草单位：哈尔滨马迭尔集团股份有限公司、黑龙

2、江省诚信建设促进会。本标准主要起草人： 西餐宴会服务规范1 范围本标准规定了服务业组织西餐宴会的术语和定义、基本要求、西餐服务礼仪、西餐宴会摆台要求、服务流程与要求、质量改进等内容。本标准适用于大型饭店、星级宾馆以上酒店的西餐宴会服务。其他餐饮服务组织可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3096 声环境质量标准GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准GB 14930.1 食品安全国家标准 洗涤剂 GB 14930.2 食品安全国家标准

3、消毒剂 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具GB 14881-2013 食品生产通用卫生规范 GB/T 15566 公共信息导向系统 设置原则与要求(所有部分) GB/T 18883 室内空气质量标准SB/T 10420-2007 饭店业星级服务人员资格条件SB/T 10426- 2007 餐饮企业经营规范 SB/T 10476-2008 饭店服务礼仪规范 餐饮服务食品安全操作规范 国家市场监督管理总局2018年第12号3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1西餐宴会提供具有西式风味的餐食、菜肴，使用刀叉等西式餐具，采用西式摆台，按着西餐礼仪提供服务的宴席。3.2奉客敬

4、献客人。3.3开胃菜也叫冷头盘，打开胃口的菜，一般由蔬菜、水果、海鲜、肉食所组成的拼盘。3.4醒酒器 饮用发酵葡萄酒时所用的让酒与空气接触来充分酒的挥发香气并隔开酒中沉淀物的器皿。4 基本要求4.1 经营管理4.1.1 餐饮服务组织应持证合法经营，并严格遵守国家相关的食品、卫生、防疫、消防等的相关要求。4.1.2 有健全的组织管理制度和服务标准。4.1.3 向客人提供质价相称的服务，保证客人的合法权益。4.1.4 其余符合SB/T 10426的相关要求。4.2 服务人员4.2.1 应持有合格的健康证明，无有碍食品安全的疾病。4.2.2 具备SB/T 10420-2007之9.1的基本条件。4.

5、2.3 参加培训并具有其岗位服务所需的技能，满足相应的岗位技术素质要求。4.2.4 按规定的流程和要求提供服务，服务礼仪遵守SB/T 10476-2008的相关要求。4.3 安全卫生4.3.1 食品安全应符合餐饮服务食品安全操作规范的要求。4.3.2 导向系统设置应符合 GB/T 15566 的要求，安全通道等部位警示标识醒目清晰。4.3.3 服务过程中，应对客人进行财物安全的提示，客人遗落物品及时返还。4.3.4 不泄露客人信息，保证客人信息安全。4.3.5 食品加工用水及饮用水应符合GB 5749 要求。4.3.6 餐饮具、用具消毒执行 GB 14934 规定。4.3.7 食品生产过程中原

6、料采购、加工、包装、贮存和运输等环节的场所、设施、人员的基本要求和管理应符合 GB 14881规定。4.3.8 清洗餐饮具使用的洗涤剂应符合GB 14930.1 规定。4.3.9 餐饮具电子消毒后，放置干净的餐具柜中存放，餐具柜标识清晰。4.4 环境4.4.1 酒店装饰材料应为无毒无害，绿色环保。4.4.2 具有与用餐人数相适应的面积的宴会厅，宴会厅标识醒目，导示清晰。4.4.3 室内空气质量符合GB/T 18883的要求，声环境质量符合GB 3096的要求。 4.4.4 宴会厅内温度、湿度根据室外温湿度对比进行调节，以客人舒适为宜。4.4.5 音响系统音量适中，音乐舒缓，无噪音。4.4.6

7、室内光线与宴会厅整体风格相协调。4.4.7 室内外环境整洁。4.5 设施设备4.5.1 酒店为老年人、儿童、不同文化背景客人及患病残疾或行动受限等客人提供便捷，满足需求。4.5.2 对客提供的设施设备、用品用具等使用正常。5 西餐服务礼仪5.1 座次礼仪5.1.1 女士优先。5.1.2 距离定位，以靠近者为上。5.1.3 以右为尊，右侧位高于左侧位。5.1.4 面门为上，面对门位高于背对门位。5.1.5 交叉排位。男女交叉、熟人与生人交叉、第一主宾主人与副主宾副主人交叉排位。5.1.6 西餐长台座次排位，座次示例参见附图A。5.2 席间礼仪 5.2.1 宾客将刀叉在餐盘上呈八字摆放表示还未用完

8、，呈平行摆放表示已经用完。5.2.2 宾客如需继续食用上道菜肴，可将其放于面包盘正上方，新菜放在正餐位。5.2.3 宾客离开餐桌时，及时将宾客放在椅子上的口布折叠成三角形，放于宾客左手上方。6 西餐宴会摆台要求6.1 摆台准备6.1.1 操作人员洁净双手。6.1.2 宴会所需的物品准备齐全。6.1.3 刀叉勺、餐盘、玻璃器皿光洁明亮、无破损。6.1.4 台布、口布洁净平整、无破损。6.1.5 烛台、花束等台面装饰物美观。6.1.6 调味品齐全、用量充足、瓶体干净。6.2 铺设台布6.2.1 铺设台布前检查餐桌是否稳固、干净，位置端正。6.2.2 看好台布正反面。6.2.3 站在以门为方向的下首

9、位铺设台布。台布中缝居中，中凸线向上；两块台布中缝对齐且在一条直线上，两台布间重叠5cm；四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线下垂。6.3 摆放装饰物6.3.1 装饰物摆放端正、造型美观，高度不超过30cm，以免遮挡视线。6.3.2 居中摆放在餐桌中心处，装饰物中心与餐桌中心在一个点上。6.3.3 两个烛台摆放在距装饰物20cm处，蜡烛插放端正，烛台干净，方向一致。6.4 摆放座椅6.4.1 检查座椅是否稳固、干净。6.4.2 座椅定位。从座椅后方操作，双手握扶椅背，右膝借力辅助移动推送，从主人位开始顺时针方向依此摆放。6.4.3 座椅之间距离均等，相对应的座椅椅背中心对准；椅面边沿与下垂台布相

10、距1cm；座椅摆放整齐横竖对应在一条直线上。6.5 摆台6.5.1 戴白手套操作，持托盘盛装，左手持托盘、右手操作。6.5.2 摆台的顺序：先摆装饰餐盘、后摆刀叉勺、甜品叉勺、面包盘、黄油刀、黄油碟 三套杯、椒盐瓶等。6.5.3 摆台所用餐具考量宴会菜单，摆放杯子考量客人所用酒水品类。6.5.4 摆放装饰餐盘定位，从主人位开始顺时针方向摆放（考量用餐人数与主位数），装饰餐盘间距相等，店徽或花纹朝向一致，盘边沿距桌边1cm；右手持餐盘边缘位置。餐盘中心与餐椅中心对准且在一条直线上。6.5.5 主叉摆在装饰餐盘左侧1cm处，底边距桌边1cm。6.5.6 鱼叉摆放在主叉左侧0.5cm处，底边距桌边5

11、cm。6.5.7 头盘叉摆放在鱼叉左侧0.5cm处，底边距桌边1cm。6.5.8 主刀摆放在装饰餐盘右侧1cm处，底边距桌边1cm。6.5.9 鱼刀摆放在主刀右侧0.5cm处，底边距桌边5cm。6.5.10 汤勺摆放在鱼刀右侧0.5cm处，底边距桌边1cm。6.5.11 头盘刀摆放在鱼刀右侧0.5cm处，底边距桌边1cm。6.5.12 主叉、头盘叉、主刀、汤勺、头盘刀底边在一条直线上；鱼叉、鱼刀底边在一条直线上。6.5.13 甜品叉横放在装饰餐盘正上方1cm处，叉头向右。6.5.14 甜品勺横放在甜品叉正上方0.5cm处，勺柄向右，勺面向上。6.5.15 面包盘摆放在头盘叉左侧1cm处，面包盘

12、中心与装饰餐盘中心对准在一条直线上。6.5.16 面包盘内右侧1/3处摆放黄油刀，刀刃向左。6.5.17 黄油碟摆放在面包盘右上方3cm处。6.5.18 摆放刀叉勺时，右手持手柄位置。刀刃向左，叉头向上。摆放杯子时，右手持杯颈底部。6.5.19 三套杯摆放顺序：水杯、红酒杯、白葡萄酒杯。 白葡萄酒杯摆放在开胃餐刀正上方2cm处，依次向左上方下摆放红酒杯、水杯，三杯呈斜直线，与水平线呈45角，杯底座间距离均等1cm（考量杯子大小）。6.5.20 餐巾折花看好正反面，在托盘折叠。主人主宾折花各异且高于其他折花。折花美观、简易、端正、大小一致。居中摆放在装饰餐盘上。一侧的餐巾折花中心在一条直线上。6

13、.5.21 椒盐瓶摆放在距烛台20cm的台布中线处，左椒右盐，间距1cm（或每两个席位之间各摆放一组）。牙签盅居中摆放在台布中线处，分别距椒盐瓶各1cm。独立牙签，摆放在开胃刀右侧1cm处，底边距桌边1cm，字面向上朝左。摆台示意图参见附录B。6.6 检查6.6.1 摆台结束后，环视检查，摆放位置准确、无遗漏。7 服务流程与要求7.1 预订服务7.1.1 预订应了解宾客需求，对酒店特色、消费价格等事项介绍说明，特别事项需在预订时告知问清。7.1.2 接受预订，按照客人就餐标准和要求确定宴会菜单、酒水。7.1.3 根据宴会人数、就餐标准、接待规格，选定宴会厅。7.1.4 登记预订信息。将预订单位

14、名称、日期时间、用餐标准、人数等基本信息及特殊事项登记标明，以便提供针对性服务。7.1.5 收取预订金，出具订金凭证。7.1.6 确定其他服务需求，复述预订信息，确保无遗漏。7.1.7 根据宴会日期，适时将预订信息发送给厨房及酒店相关部位，做相应准备。7.2 宴会前准备7.2.1 根据预订信息，进行宴会前摆台，摆台符合第6章要求。7.2.2 为客人提供的设备、用品、餐饮具等干净、无破损、使用正常、准备齐全。避免服务过程中因准备不充分而降低服务水准。7.2.3 托盘干净平整无破损。7.2.4 熟悉菜单，知晓菜品口味、烹饪方法、特色等，便于服务时介绍。7.2.5 休息区柠檬水或茶水准备就绪、温度适

15、宜。7.2.6 宴会菜单打印端正，菜名正确，菜单精巧美观；丝带花饰统一、摆放朝向一致。7.2.7 宴会厅内窗帘、字画、饰物、沙发摆放端正；休息区、用餐区、工作台规整有序。7.2.8 酒水准备。7.2.8.1 将已选定的酒水备出，整齐摆放在工作台，商标向外且朝向一致；瓶体干净无破损，酒水在有效期内，酒质良好。7.2.8.2 根据各类酒水最佳奉客温度做好降温或升温准备。白酒宜18、啤酒夏季宜6-8、冬季宜10、白葡萄酒宜8-12、红酒宜8、陈年红酒宜12-18、香槟酒宜6-8、白兰地和威士忌宜10。7.2.8.3 酒水降温的方法有两种：一种是放置冰箱降温；另一种是用干净的冰桶盛装三分之二冰块，将酒

16、插入冰块中，冰桶边沿放折叠干净口布。 7.2.8.4 宴会开始前30分钟将红酒倒入醒酒器醒酒，让葡萄酒充分与空气接触，激发酒香，挥发浊气，口感会更加柔和，香气会更加丰富。7.2.8.5 宴会开始前5-8分钟斟倒红酒。7.2.9 香巾准备。香巾洁净无异味无破损，冬暖夏凉，折叠一致，放在香巾消毒柜内消毒后待用。7.2.10 宴会开始前10分钟上开胃菜（冷头盘），居中放于装饰盘内，展示面面向客人，花型朝向一致，盖上扣帽。7.2.11 宴会开始前5分钟，摆上黄油、分派面包。7.2.12 服务人员准备。7.2.12.1 着装平整干净、纽扣齐全。7.2.12.2 妆容整洁、身姿挺拔、精神饱满、面带笑容。7

17、.2.12.3 双手洁净消毒，佩戴干净白手套操作。7.2.12.4 动作熟练，轻声操作，井然有序。7.2.12.5 使用礼貌服务用语，注意服务礼仪。7.2.12.6 操作时使用托盘，端送平稳。7.2.12.7 行走步伐轻快，步速适当，遇客礼让。7.3 宴会服务7.3.1 迎候宾客。7.3.1.1 站在宴会厅门外迎候。7.3.1.2 见客人到来鞠躬30，目视并微笑问候“欢迎光临”。如知道客人姓名或职务宜针对性称呼，让客人有宾至如归的感受。7.3.1.3 掌心向上，手臂自然伸展，于客人侧前方，将客人引导迎入。7.3.1.4 主动接过客人衣帽，提供挂衣服务。7.3.1.5 客人落座休息区，及时斟倒茶

18、水。7.3.1.6 拉椅让座的顺序从主宾开始。站在餐椅后面，双手把扶椅背向外轻轻拉动，让出客人可以入座的空距，随客人曲体入座，右腿借力缓缓推动餐椅，位置适当。7.3.2 落口布。7.3.2.1 站在客人右侧为客人落口布，从主宾位开始，顺序依据座次。7.3.2.2 侧身右手取下口布，在客人身后抖开，动作轻缓，看好正反面，铺放至客人餐盘下。7.3.3 香巾服务。7.3.3.1 站在客人左侧，先宾后主依次，右手为客人派送香巾。香巾托图案及毛巾朝向要求一致。7.3.3.2 派送香巾时使用礼貌用语，“请用香巾”。7.3.3.3 宴会过程中至少提供三次香巾服务。开始时、进食带刺骨的主菜后、甜品后各一次。每

19、次香巾服务，需先撤下脏香巾，再上新香巾。7.3.4 酒水服务。7.3.4.1 示意酒水。站在点酒客人右侧，左手持瓶底、右手持瓶颈，商标面向客人，服务用语示以确认，斟倒时商标朝向客人。7.3.4.2 斟倒酒水。斟酒有桌斟和捧斟两种方式，桌斟采用较多。7.3.4.2.1 桌斟斟酒时，左手托稳托盘，右手从托盘中取下客人所需要的酒水；不持托盘时，需左手后背，右手握住酒瓶中下端位置，即瓶身下三分之一处，食指略指向瓶口，与拇指约成60，中指、无名指、小拇指自然分散排开。7.3.4.2.2 站在客人的右后侧，右腿在前，身体侧前倾，身正肩平，目光观测斟倒量。7.3.4.2.2 瓶口不能碰到客人杯口，保持1cm

20、为宜，缓倒，顺时针旋转45，抬起，最后一滴在瓶口，餐巾擦拭瓶口。7.3.4.2.3 先宾后主，先女后男，顺时针依次。7.3.4.2.4 红白葡萄酒斟倒酒杯三分之一； 啤酒斟倒八分满，酒八分、泡沫两分；饮料、冰水斟倒八分满；香槟酒先斟倒三分之一，泡沫减少后再倒至七分满。7.3.4.2.5 西餐菜肴与酒水搭配。餐前酒，是食用头盘时的饮用酒，有鸡尾酒、威士忌、香槟酒。佐餐酒，是用餐期间的饮用酒，白葡萄酒配海鲜鱼类菜品饮用，红葡萄酒配肉类禽类菜品饮用。餐后酒，是用餐后助以消化的酒水，有白兰地等或根据客人要求斟倒，使用礼貌用语。7.3.4.2.6 白葡萄酒和香槟用酒瓶服务，红酒醒酒后可用分酒器服务，酒水

21、服务按照菜单出菜的顺序进行。7.3.4.3 酒水服务注意事项。7.3.4.3.1 服务饮料时，告知客人所服务饮料的名称，避免出错。7.3.4.3.2 服务时手拿杯子的下半部，避免出现指纹。7.3.4.3.3 瓶装或罐装饮料开启时避免溅出或外溢。7.3.4.3.4 杯中剩1/3时，为客人及时续斟，或询问客人是否需要添加。7.3.4.3.5 饮用不同的酒水或饮料，需使用不同的杯子，不可一个杯子斟倒两种饮品，保证口味。7.3.4.3.6 空瓶空杯及时撤下，保持洁净用餐环境。7.3.5 上菜服务。7.3.5.1 撤下冷头盘扣帽，手势示意客人品尝。7.3.5.2 根据宴会参加人数，通知厨房开始走菜。7.

22、3.5.3 西餐宴会上菜顺序：开胃菜（冷头盘）、汤、主菜、甜品、水果、咖啡。7.3.5.4 根据客人用餐速度，掌握上菜节奏。7.3.5.5 从主宾位开始，先宾后主，先女后男依次从客人的右侧上菜上汤，使用礼貌用语，并报菜名“请慢回身，xxx菜，请慢用。”报菜名吐字清晰、音量适中。7.3.5.6 撤走冷头盘及开胃品刀叉，将汤平稳放于装饰盘内，打开汤盖缓撤出。撤下汤盘时，一并撤下汤勺。7.3.5.7 上主菜同上。每上一道菜时报菜名，每撤下餐盘或刀叉等时应征询客人意见，“可以撤下吗？”注意操作礼仪，动作熟练、平稳。7.3.5.8 观察每位客人用餐用酒情况，及时添加酒水，及时提供席间服务。7.3.5.9

23、 撤主菜餐盘时，主菜刀叉一并撤下。7.3.5.10 右侧上菜、右侧撤盘，避免干扰客人用餐。7.3.5.11 所有菜肴全部上齐后，告知客人菜已上齐，以示确认，请客人慢用。7.3.6 甜品与咖啡服务。7.3.6.1 先将甜食叉、勺打开，左叉、右勺，从客人的右侧上甜食。7.3.6.2 待客人放下刀叉后，上前询问客人是否可以撤盘，得到允许后，从右侧将盘和甜食叉、勺一同撤下。7.3.6.3 服务咖啡或茶，咖啡斟倒八分满，糖和伴侣放在垫碟内，所有垫碟内图案方向一致，摆放糖和伴侣的位置及杯柄朝向都一致。从客人右侧递送。7.3.7 撤换服务。7.3.7.1 更换餐盘。从客人的右侧先撤下脏的餐盘，再递送上新的餐盘。7.3.7.2 更换烟缸的方法。左手持托盘，右手将干净的烟缸放到脏烟缸上，一起放到托盘上，重新将新的烟缸放到餐桌上，烟道朝向两边客人方向。烟缸内烟头不得超过三个。7.3.7.3 及时清理台面，保持整洁。7.3.8 其他注意事项。7.3.8.1 宴席间