导医护士工作流程及技巧

1、;.导医护士工作流程及技巧导医护士工作流程及技巧导医护士工作流程及技巧导医护士工作流程及技巧导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。1准备a 、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。b、行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、

2、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。c、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。d、备好有关资料和文件， 日志本， 分诊本， 挂号本 /登记本放在显眼、 易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。e、计划每日的工作及其内容。迎候迎候重要意义： “真诚瞬间” ，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用， 也为后续工作定下基调， 甚至可降低患者的价格敏感度， 从而提高每单收费额。岗位位置： 站在导诊台内左侧， 双手叠放于腹前。 在患者进门后， 站在患者的右侧。 表情：当患者走

3、近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大3、问候确认 询问两个问题，第一个问题： “您好！小姐 /阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx 大夫诊室，好吗？”如果使初诊患者： “对不起，请问您贵姓？” “对不起，请问怎么称呼您？” （尽量记住。体现“以人为本”的理念） 。并注意在随后称呼。 “好的， * 小姐 /阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。 ”4、分诊挂号自我介绍：“ * 小姐 /阿姨，您好，我是xx ”。让

4、病人感觉随时可以得到帮助。了解情况：“您怎么不舒服？”简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。推荐医生：我们医院能帮您解决。 （确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是 xx 大夫在这方面很有经验， ”开始介绍医生和特长。分诊挂号：“ * 小姐 /阿姨，我帮您挂xx 大夫的号，好吗？您是第x 位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。”递交病历本： “这是您的病历本，请拿好，到这边来填写” 。引导到桌旁并随手递上笔。

5、嘱咐：“ xx 小姐 /阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？” -让患者知道下一步该做什么。5、关注候诊;. .;.目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 注意候诊环境布置、 准备和整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。注意事项：当你正在为患者服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要 - ”当多个患者同时进来时，办（理）一安（抚）二招（呼）三： “您好，请等

6、我解答完这位小姐 /阿姨再回答您，好嘛？请稍候” ；对其他患者点头示意打招呼。当患者由不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩： “ xx 小姐 /阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按规定 * 业务必须这样办理，请您谅解” “谢谢您给我们提出宝贵意见”。6、引领与划价引领：走在患者前方两侧，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来之患者应侧身礼让、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面来患者行速较快时应避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。在引领过程中，可以

7、对进一步了解患者，适当介绍医院、医生和服务流程等。指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。划价： 适当时可以代患者进行划价。将划价单递交给患者时，密切关注患者的反应。如对价格心存疑虑， 可按照价格解答技巧进行回答。必要时将患者带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。在患者划完价之后，可以返回或到稍远的地方：“ xx 小姐 /阿姨，我在那边，如果有什么需要， 就到那边找我，好吗？”但还必须远距离关注，特别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？”针对问题进行解答。 如效果不大， 将其带到首诊医生那里： “我们去请

8、xx 大夫了解一下/帮忙，好吗？7、交接待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。导诊走到患者跟前： “ * 小姐 /阿姨，现在该您就诊了， 请跟我来”。领患者走到诊室，对患者介绍说： “这位是 xx 大夫”；并把相关资料（待规定）转交给医生，对医生：“ * 小姐 /阿姨有点不适，请您接待一下。 ”8、返回交接完成之后， 即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位患者的光临或离开。放开其他事情，做出随时接待的准备。否则容易给患者产生忙乱和仓促的印象。9、送别患者建立最后的印象。一般情况下，第一印象和最后印象，患者记忆是最深的，最后印象如果做的好， 可以缓解或消除不满情绪。当患者结束诊疗并准备离开时，主动问候患者： “ xx小姐 /阿姨，结果怎样？”如果结果正常，可以恭喜她：“康复得不错嘛！ ”“没问题就好，那就可以放心啦！ ”如果结果不正常， “没关系，我们医院xx 大夫能帮您看好的” “请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医生的医嘱，很快就会康复/好转的”。并为患者开门： “祝您早日康复！”、“请走好” 、“请多联系”等。如遇患者行动不便，主动上前搀扶，送患者出门，并帮助患者叫车等。10、记录总结（建议）