昆明中天世纪客户服务方案

1中天世纪客户服务方案一、客户服务的重要性昆明房地产市场在经过2004年的超高速的发展后，随着国家对房地产的宏观政策的变动与本地市场竞争日趋激烈，各开发商的产品质量和特征日益趋同，仅仅依靠一些好的产品与传统的销售模式是不足以使企业的竞争优势差别化的，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势。随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和，企业对客户的争夺空前白热化，客户也渴求与企业之间建立一种新的、不同于传统销售模式的主客关系。营销专家詹姆斯穆尔说“现代企业的命运撑握在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。”企业成功的关键在于重视客户的需求，提供满足客户需求的产品和服务，有效地管理客户，更好地为客户服务，并确保客户获得较高的满意度，以增加其重复购买的可能性，从而通过维持长期的客户关系来营造出一种最新、最前沿的竞争优势。研究表明，维持客户忠诚可以使该客户为公司带来的利润增加2585；而吸引一个新顾客的成本是挽留一个老顾客的510倍。失去高价值的客户给企业带来的损失十分惨重，而且客户一旦流失，就很难再回来。所以，许多企业开始将客户服务作为一项长期的战略任务，与每个客户都保持一种更亲密、更个性化的关系，以期最大限度地培养客户对企业的忠诚度，并借此消除风云变幻的市场竞争给企业带来的冲击，形成企业自身真正的核心竞争优势。不管何时何地，2一切从客户需求出发，全心全意为客户服务，是企业立于不败之地的法宝。二、客户服务的发展方向从一些较为知名的IT公司（如IBM、戴尔）、世界知名房地产公司（如大通）、国内著名房地产公司万科、万达、万通、知名房地产代理商金丰易居的客户服务发展过程我们可以从中找出客户服务的规律与发展方向初期由销售人员解答客户咨询，产品的售后服务也由销售人员完成，造成销售人员工作量增大，工作效率降低，被动式的客户服务。创立时期以产品技术部门为主，销售部门为辅共同完成客户服务工作，以电话技术作为硬件核心、简单的客户记录。被动式客房服务。发展时期成立符合本公司的专业客户服务中心，配备受到专业培训的呼叫人员，以电话技术、信息技术建立客户服务体系（CRM），全面掌握并了解客户的基本情况，主动定期与客户联系沟通做好产品的客户服务工作。发展方向客户服务营销时代。受到公司高层的重视，在硬件上以CRM为基础，引入INTERNET技术，形成互动式的客户服务营销模式。在这方面的代表我们可以学习借鉴一些以服务著称的世界品牌，如IBM、戴尔。三、中天世纪客户服务的目的3最终形成客户服务的平台、营销的平台、信息化的平台、投资和融资的平台，形成一个整合房地产资源的平台。四、中天世纪客户服务的功能定位及职责客户服务是一种经营理念，它要求企业必须全面的认识客户，最大程度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，因此，客户服务是企业长期发展不可或缺的战略决策。每一个房地产项目从前期策划到销售再到售后等各个环节都离不了客户服务，具体表现在以下几方面销售前期根据积累的客户资料及相关信息，为项目的市场定位提供建设性意见。销售期间完善客户数据库系统；细分客户群，充分挖掘潜在客户；加强会员管理，致力于发展与客户长期的伙伴式关系。售后服务客户满意度调查跟踪；老客户中二次置业者调查跟踪。全程增值服务提供购房咨询、搬运、家装等一条龙服务。总之，客户服务就是要在全心全意为客户服务的过程中，为企业创造出最大的利润。五、客户服务部与相关部门（销售部）的衔接销售部是我公司对外的形象窗口，是客户了解整个公司最直接的4通道；而客户服务部则是在更为广泛的领域做着更为细致的工作。公司内部的各部门间只有加强沟通，互通有无，共同进步，才能最终促进公司的快速发展。（1）客户服务部所需的客户初级资料一般情况下从销售部获取。客户服务人员应定期到销售现场，直接接触客户，或通过与一线销售人员的交流，获取有价值的客户信息。一线销售人员定期完成已成交客户档案资料的登记工作，同时对上门未成交客户的资料进行登记，完成后交由项目经理，客户服务中心工作人员将定期收集。（2）销售部项目经理根据本项目的实际情况向客户服务中心经理提交可执行的本项目团购与老客户购房优惠办法，项目的统一说辞、房源表与房价。老客户购房的预约工作由客户服务中心完成后交由项目具体人员（置业顾问）负责；团购工作由客户服务中心跟进后交由项目经理负责。（3）分析、整理所得信息，建立客户管理数据库，并不断更新和完善客户资源系统。（4）进行客户跟踪，并将追踪重点放在未成交客户身上。尽可能多的了解客户信息，分析未成交原因，找出解决办法。通过上门拜访或信函方式，增加与客户的沟通交流，最终说服其下决心购买。（5）与销售部共同对会员进行管理。发放VIP卡，成立客户俱乐部，定期对会员进行电话回访，不定期举办大型会员活动，5逢年过节赠送一些小礼品给会员等。（6）向销售部及相关部门提供合理化建议，加强各部门间的信息交流与反馈，真正实现全公司资源共享。（7）接受客户投诉，与有关部门和责任人协调，快速妥善地处理好每一起客户投诉。（8）从客户资源中选择相应的客户，配合市场部进行市场调查工作。六、中天世纪客户服务体系客户服务体系是一个以会员管理为核心，以客户满意为目的的全程综合服务体系。（建议在适当的时间购买CRM软件，以提高本公司客户服务中心的服务效率，同时引进电话呼叫技术提高响应的速度。）1、会员管理工作创会宗旨为会员提供全方位服务，提高会员置业的信心保证。会员资格申请加入本会的，必须年满18周岁，认真填写入会申请表，同时缴纳会员保证金，经本会审核通过后即可成为本会会员，并予以发放VIP卡，享有会员的各项权益。会员卡会员卡是会员身份的证明。持有会员卡的会员可以方便快捷地享受到作为会员的各项权益，会员在享受权益时应出示会员卡。会员卡如有遗失，应及时补办。会籍管理本会将为您的个人资料保密，没有您的授权，决不会将您的个人资料泄露给任何第三方。您有权需求查阅或更新您的6个人资料。会员有权要求退出会籍。申请时将您的会员卡随同退会申请交至本会。本会将在收件后3个工作日内全额退还您的会员保证金。会员的分类客户会员和业主会员。业主会员享有比客户会员更多的会员权益。客户会员权益您可提前收到中天世纪推出的最新楼盘资料；您可以被优先安排参观销售示范小区并拥有优先购买的机会；您在购买中天世纪地产开发的物业时享有优惠；您可自主地选择参加本会举办的洽谈及各类会员活动；您可通过本会了解购房基本知识，为您解答有关房地产方面的咨询及疑问；您可以免费收到本会印制的宣传资料及其他房产资讯；享受本会后期推出的其他权益。业主会员权益业主会员享受客户会员的上述各项权益；您可享受中天世纪装饰工程有限公司提供的菜单式装修；您可优先或优惠享受会所服务或物业管理；您可享受中天世纪提供的各项超值服务；您可享受本会后期推出的其他权益。2、客户满意度管理7客户是公司的重要资产，客户对公司是否满意，是公司在竞争中能否脱颖而出而出的关键。（1）衡量客户满意度的指标美誉度美誉度是客户对公司的褒扬程度；指名度指客户指名消费某公司产品或服务的程度；回头率指客户愿意再次购买或介绍他人消费的比例；抱怨率通过了解客户抱怨率，可以知道客户的不满意状况，改进服务质量；销售力一般而言，客户满意的产品或服务就有良好的销售力。（2）测试客户满意度的方法现场发放问卷调查在客户（或公众）比较集中的场合（展览会、新闻发布会、客户座谈会等），向客户发放问卷，现场回收。这种方式快速，如果辅之以小奖品，问卷回收比例高，同时具有宣传效果。电话调查公司可以直接倾听客户的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰客户工作或生活，造成反感，因此电话调查时要言简意赅。邮寄问卷调查通常在庆典或重大节日来临之际，向客户邮寄问卷，配合慰问信、感谢信或小礼品。一般一年最多进行12次。网上问卷调查这是目前因特网快速普及情况下发展最快的调查方式，具有节省费用、快速的特点；但网上调查只对网民有效，结论有失偏颇。8（3）客户投诉处理程序记录投诉内容利用客户投诉登记表详细记录客户投诉内容，如投诉人、投诉对象、投诉要求等；判断投诉是否成立确定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，即可婉转地答复客户，取得客户谅解，消除误会；确定投诉处理部门根据投诉内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人；分析投诉原因查明客户投诉的具体原因及造成投诉的责任人；提出处理方案参照客户要求，提出几种可行的解决方案供选择；提交主管领导批示实施处理方案处理直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任人按规定进行处罚，对不及时处理问题造成延误的也要进行追究；总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善公司的管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。（4）在实际工作中不断改进，提高服务质量服务是公司产品功能的延伸，要使客户对服务满意首先必须在全体员工中树立“客户第一”的观念，并以周到细致的“亲情式服务”拓展、强化、巩固客户群。93、客户关系管理（CRM）（1）客户关系管理主要以维持现有市场为出发点，把销售侧重点放在现有客户身上，满足现有客户要求，培养忠诚的客户群；在此基础上扩展市场，开发新客户，最终实现客户价值和公司价值最大化。（2）客户关系管理的主要内容识别客户尽可能多的收集客户的有关信息；验证并更新客户信息，修改过时信息；识别企业的“金牌”客户。对客户进行差异化分析常规客户属于经济型客户，消费具有随机性，讲究实惠，注重价格优惠，是公司客户的主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。潜力客户客户资源中尚未被挖掘的“宝藏”，应注重同这部分客户保持长期的伙伴关系，使其成为真正购买客户；关键客户是公司比较稳定的客户，虽然人数不多，但对公司的贡献却很大。建立客户数据库客户数据库是被用于有组织地全面收集关于客户、潜在用户或有可能购买者的综合数据库，这些数据是当前的、可接近的和为营销目的所应用的，目的是维持客户关系。10数据库资料的基本内容建立和完善客户档案建立客户档案应搜集的资料客户资料基本信息，教育情况、家庭情况、人际情况、事业情况、生活情况、个性情况、阅历情况、其他可供参考资料；地址资料通信地址、地址类型、销售区域、地区代码、传媒覆盖区域等。地址资料有助于分析喜欢特定产品或服务的人群是否具有某类房产或生活在某个区域内；财务资料可弄清自己的客户能否付出货款，是否愿意付款；行为资料是有关客户和潜在客户与公司交往的历史记录。资料的搜集方法面谈问卷调查电话调查户外活动收集直接回应广告通过直接回应广告，公司往往希望对方打回电话、剪下优惠券寄回等。一旦对方对公司的广告有回应，公司就可以与对方取得联系，把对方的名字添加到客户数据库中。与客户建立长期、稳定的互需、互动关系针对不同类型的客户，提供个性化的服务；对关键客户须指定专人与之保持密切联系；收集客户的EMAIL地址，保持联系；在一些特殊日子，如客户的生日等，表示忠心地问候和祝贺；11向客户提供多种可行的联系渠道举办联谊活动、座谈会等。七、客户服务部人员培训课程培训服务技巧培训服务程序培训模拟培训其它培训八、客户服务部费用预算、硬件部分CRM软件25000元（市场报价、可定制开发）电话转分机4500元（市场报价、支持三十分机）录音设备1100元/支（市场报价）软件部分人员编制电话呼叫回应服务人员暂定二人，月工资800元中餐补助105元高级客户