某售楼工作人员礼仪(doc 9)

FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。5售楼部工作人员礼仪1、身体整洁，保持身体清洁无异味，勤洗澡。2、容光焕发，注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3、适量化妆，女性售楼人员必须化淡妆，适当而不夸张。4、头发整洁，经常洗头，做到没有头屑。5、口腔清洁，每天刷牙两次，保持牙齿洁白，口气清新。6、双手整洁，勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。7、制服整洁，制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋擦亮。姿势仪态姿势及人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。（1）咳嗽、吐痰时，请用干净的纸巾、手帕掩住口部。（2）打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。（3）整理头发、衣服、请到洗手间或客人看不到的地方。（4）当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会损坏自己的形象。（5）手不应揷在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不玩物件。（6）当众不应耳语或指指点点。（7）不要抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。（8）与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。（9）不要在公众区域搭肩或挽手。（10）工作时不能当客人大声讲话，谈笑及追逐。（11）不能当着客人谈无关工作的事。（12）与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。售楼人员的言谈举止（1）主动同客人、上级同事打招呼。（2）多使用礼貌用语早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等。（3）如果知道客人的姓、职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等。（4）讲客人能听懂的语言。（5）进入客房、办公室前应先敲门。（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。（7）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。（8）面带笑容接待各方宾客。（9）保持开朗愉快的心情。售楼人员文明用语迎宾用语您好、请进、欢迎光临、请坐等。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。友好问语谢谢，请问您怎么称呼，我能帮您做点什么，请问您是第一次来吗，是随便看看还是想买房子呢您想看什么样的房子，我们刚推出一种新户型，您不妨看看，不耽误您的时间的话，我给您介绍一下楼盘好吗您是自己住还是投资，如果自己住您不妨看看这套房子。好的，没问题，我想听听您的意见行吗招待介绍类请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那是我们的模型展示区，这儿是我们的洽谈室，那边是签约区。请求道歉类对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我没听明白，请您稍等，麻烦您了，打扰您了，有什么意见，请多多指教，介绍得不好，请多多原谅。送客道别类请您慢走，欢迎下次再来，多谢惠顾，有什么不明白的地方，请您随时给我打电话，不买房没关系，能认识您我很高兴，再见。售楼人员接听客户电话要则（1）接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，话速简洁不长。（2）接听电话的人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊。（3）每个人都有义务接听电话，电话响声不能超过三下。（4）接电话必须亲切的说“您好，售楼部，请问有什么可以帮到您的”（5）当客户提问时，可以首先告诉客户“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录，既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。（6）记录下客户电话，向客户说明，可以先简单的回答他一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应加缩短）掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈。（7）在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最后不要超过三个。（8）在回答问题时，尽量强调现场买楼人很多，可以邀请客户到现场售楼部参观，将会有专业的售楼人员为他介绍。（9）在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话，地址，购房意向和信息来源。（10）客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人，叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人的身边去说，放话简时动作要轻缓。（11）不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。（12）不许在接听顾客电话时与其他人搭话。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。售楼人员待客要求1、七个字礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（细心工作）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。2、六个勤手勤（帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客要求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。3、五个请请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。4、四步曲顾客永远是对的，顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。5、三轻声走路轻、说话轻、操作轻。6、二满意形象满意、服务满意。7、一达到达到成交目的。售楼人员工作程序1、区域楼市状况的整理竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）自身楼盘资料的收集和建立文件和表格的建立整理吸引买家的优越点拿出自身楼盘劣势应对措施全面了解楼盘情况工程进度搜集客户信息筛选客户信息回访客户接待来访客户介绍楼盘情况解答客户问题带客户参观样板房或楼盘现场为客户量身定造买房个案记录与客户的谈话过程建立客户档案信息反馈给上级电话跟踪客户或上门拜访再度接待客户与客户签订预购书提醒客户交纳预定款提醒客户签定正式认购合同售后服务信息再度反馈综合分析与调研。售楼人员前期准备工作1、熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况、深刻认识楼盘自身素质，周边楼盘情况以及所处环境等，熟悉及理解销售资料，确立销售信心。熟悉现场并遵守现场的管理及公司的规章制度。2、销售资料和工具的准备例如资料夹、计算器、名片、笔、工装等。楼盘要素介绍小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价售价、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等，同时询问客人需求，了解客人的想法。促成过程FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。前期准备接待客户引导客户楼盘介绍为顾客量身定造计价求助主管或经理为顾客作置业计划书签订认购书交纳订金营造成交气氛最后促成恭喜您成为亚兴地产的业主，恭喜您用力握紧客户的手，然后大声对销控人员报告已售出的单元号，全场热烈掌声恭喜。售楼人员的工作范围一个好的售楼人员要做市场调查与分析工作，要充分了解当前房地产的市场行情，其次要熟悉房地产的相关政策法规，对内必须了解开发企业的开发模式、开发理念、企业各部门的运作方式，企业内部各岗位的基本职责和工作范围，物业管理的基本情况等。企业本身就是一个有机团体，任何一个职员都要了解企业内部各岗位的基本职责，在企业内部，每个部门并不是独立存在的，而是相互服务，制约的。售楼人员在做好售楼的基本工作时，同时要做好企业内部的横向协作和上下级沟通及对外联络工作，尤其做好市场调研工作和熟读政策法规。客户管理及售楼人员工作范围的重要环节。售楼人员现场推介技巧1、认为本楼盘没有其它楼盘好，这时售楼人员要提出自己的看法，拿本楼盘与其它楼盘对比澄清一切疑点，让顾客对本楼盘及开发商有更多的深入了解，在这一点上要求售楼人员不但熟悉自己的公司楼盘情况，而且要熟悉竞争对手的情况，做到知己知彼，才能更有说服力，使顾客产生共鸣而达到诱导成交的目的。2、目前不想或无力购买，这是顾客的推托之词，对于这种顾客只能做到储备购买者，将其列入潜在购买对象，不少售楼人员接待这种顾客时会缺乏信心或表现出不耐烦的情绪，甚至不愿意接待，这种做法是错误的，因为这种客户能上门来，至少是想了解楼盘的一些情况，即使不买，如果售楼人员很有教养的接待了他，会给其留下一个良好印象，他有可能会像其亲朋好友推介本楼盘。3、售楼人员必须坚持“上门皆是客”的原则，否则失去的不是一个客户而是一批客户。4、每位售楼人员要对自己在顾客面前的言行负责，当售后出现问题时，一定要及时把客户的意见与建议报告上级领导，予以解决，以杜绝隐患。现场销售技巧个案当好售楼人要学很多东西，不免要学些小技巧喽，售楼大厅里，电话铃音此起彼伏，这时有一位中年女士进来，销售主管热情地接待了她，女客户询问了20多分钟，指着一套户型图说“我想要这套房子。”我们主管满口答应从抽屉里找出合同准备与客户签约，这时，另一位售楼人走过来说“我刚才签了一份合同，是栋楼号的”。主管惊讶的说“啊，你把这套房子卖出去了这位女士想买这套房子。”FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。“不行啊，已经签了合同了。真对不起您还是再选其他的吧。”主管一脸的歉意。可是，女客户连选三套房子，均被告知房子售出，见客户大失所望，销售主管又从抽屉里拿出另一栋楼房的户型图，并神秘地对客户说“这里还有两套没有出售，不过，是留给关系单位的，都是珍藏户型，如果你要，我跟经理说说，让出一套给你。”销售主管当着客户的面给经理打电话再三争取，经理在电话那端说“如果要，现在让她交定金。人家下午就来看房子。”电话里的声音客户听得清清楚楚，她急不耐烦地说“我现在就交定金，下午过来付款。”客户走后，销售主管对着我们打了个响指“嘿，姐妹们，又搞定一套。”我看明白了，其实，上述客户选中的几套房子并未售出，这只是一种促销小把戏而已，一切都是在做秀。一个有经验的售楼人只要一看到客户，往往很快就能判断出是不是他的目标客户，如果是，就会向狮子见到猎物，很难让你逃走，资深的售楼人称这是“善意的欺骗”。为的是让客户早下决心。这一切，取决售楼人员对自己楼盘的信心，也是对自己的信心。售楼部现场管理制度1、员工上下班签到，（如因业务需要不能签到者，应提前向现场主管报告，得到批准后批准时间到岗签到，任何人不得代表他人签到弄虚作假。2、迟到或擅自离开工作岗位者作旷工处理。3、售楼部员工严禁午睡。4、凡上班时间因业务需要外出者，应在外出之前向主管和考勤员说明，如未经准许离开岗位30分钟以上，事后又没有合理解释，作旷工处理。5、凡迟到一次者扣半天工资，每月累计三次者当矿工一天处理，矿工一天则扣5日薪水。一个月内累计矿工三天者，扣除当月薪金，予以开除处理。6、不准在售楼部现场大堂吃零食，化妆。7、打私人电话不能超过5分钟，展销期间不能打私人电话。8、接待顺序按照签到本顺序。9、每一次接待完客户要立即把桌凳复位，以及清洁台面卫生。10、进入售楼部一定要穿工装，男士要打领带。11、不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志。12、上班时间女士不能穿凉鞋，应穿包头黑皮鞋。13、每次带宾客参观完工地后，回到售楼部应及时整理好自己的仪表。售楼部现场工作记录1、每日工作日记。2、每日来人、来电统计。3、来电登记表。4、每日成交销控登记表。5、每日成交台帐。6、楼盘销控统计表。7、每日市调对比表。8、客户意见综合分析表。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。卫生值日售楼部现场由现场销售人员负责打扫，每天一次保证卖场清洁。售楼经理职责1、负责现场操作控制管理。2、培训现场销售人员，指挥协调现场各方人员，营造销售气氛，辅助成交。3、制定阶段性销售计划及推动实施完成销售目标。4、负责现场销售情况及时反馈信息。5、协助和参与项目销售策划。销售接待员职责负责推介项目示范单位，促进成交及协助签署预售合同，备注以上各岗位人员如不能充分完成工作时，全体同事应予以配合。售楼员的基本素质1、良好的形象诚恳的态度热诚的服务机敏的反映鉴定的信心流畅的表达积极地进取。2、员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，做事有始有终。3、员工应追求团队精神，部门之间，同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益。4、公司职员应主动提高，完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。5、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。员工违反公司管理制度，公司视情给予如下处分1、无正当理由拒绝执行上司的指令。2、未经允许擅自离开工作岗位，影响工作。3、因工作责任心不强造成工作重大失误。4、对上司有不礼貌的言行举止。5、工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑。6、一个月迟到多次者。7、一个月矿工两天者。8、人为造成公司意外损失者。如有下行为者，公司给予开除并不给予任何经济补偿。1、向客户索要回扣。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。2、挪用、盗窃公司的资金、财产。3、刑事犯罪。4、蓄意破坏公司财产。5、一个月内无故矿工三次以上。6、泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易。7、在同行业中兼职。洽谈技巧归纳如下1、注意语速，说话速度要适中。2、制造谈话氛围谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以运用眼神、手势、肢体语言，给人一种很亲切、随和的感觉。3、拉拉家常，最忌讳一问一答式的记者采访式洽谈方式，这很容易给人一种老师提问的感觉。不妨先简短的聊聊无关的话题（不要太久），然后王售楼方面切入。这样，顾客感觉是在和老朋友聊天，感情上容易接受。4、顾客习惯于拿此楼盘与彼楼盘类比，如果顾客一定要类比，售楼人员应将自家楼盘的有点比人家楼盘的缺点，以突出自家楼盘的优越性。5、学会打补丁任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处，当顾客指出不足，让对方刚觉这种不足是无关痛痒的，或者将楼盘其它方面优点拿过来，贴补不足之处。6、制造饥饿感俗话说，饥不择食，人在饥饿时，会人为的放宽选择条件，并且人都有这样一种共同的心态，凡抢手的，就是好的，兵不厌诈，在洽谈时，认为的制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手，如果不买，过一两天可能就没有，以激起顾客的购买欲。7、集中精神谈话时要集中精神，不能左顾右盼，否则顾客会认为你不尊重他们。8、适时恭维在顾客谈话时，一定要适当的抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。学会倾听与顾客洽谈中，最关键的一点是学会如何倾听对方说话，也就是说要掌握倾听的艺术。说话，人人都会，但懂得倾听者却不多，有人也许会提出异议，推销员不说话怎么推销楼盘话是要说的，但绝对不能说得太多，而应将说话的机会给顾客，让顾客当演员，售楼员当观众。每个人都有表现欲，都希望自己的才能、思想得到别人的承认，售楼人员将说话的机会让给顾客，也等于将表现的机会让给顾客，在顾客说得兴趣时，适时对顾客的谈话、观点给予肯定。并且以求教方式诱导顾客作出进一步阐述，适当的恭维能激发顾客的兴奋神经，一个人在心情好时，其抗干扰力往往很脆弱，很容易改变初衷，容易接受平时很难接受的事物，在这时，售楼人员必须要懂得把握时机，要不失时机将话题往售楼方面引，然后在其心情特别畅快时，抓住机会促进交易，这种成功的机率是比较高的。服务理念案例FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。记得有这么一个故事有位远在青海的顾客买了海尔公司的一件产品，结果不会安装，后来翻到海尔的产品广告，上面承诺为顾客提供免费安装服务，正好他第二天要去海尔总部城市出差，后找到海尔公司，海尔部门负责人感到很为难，因为这里到青海长达几千公里，当即拒绝了，但顾客坚持要海尔提供安装服务，海尔部门负责人只好向上级报告，一直报到海尔总裁张瑞敏先生那里，张总一听，当即批示立即派人坐飞机前往青海安装，事后有记者问张总裁光一趟机票价格就比一台产品的价格高，你这样做不是得不偿失吗张总裁说“我们卖的不是产品，而是服务”。房地产界，房地产由卖房市场转入买方市场后，竞争日益激烈，作为营销人员，必须明确一个道理，那就是顾客永远是对的，有些顾客非常难缠，这样的顾客也是对的吗顾客也是人，不可能没有错，怎么顾客永远是对的呢正因为如此，才更体现出服务的重要性，你不能以优质的服务换来他的购买行为，他就会转而购买别人的房子，这时候，你失去的就不仅是一个顾客，而是一群顾客（消费群体）。美国有位学者做过这样一个调查他发现只要你的服务被1个人投诉，就会有26名保持沉默者对你的服务不满意，而这26个人又分别对另外10名亲友造成消极影响，这10名中又有33的人可能再分别传达给其周围的另20个人，你失去的就是12610103320326人的庞大消费群体，针对以上数据及“顾客永远是对的”的理念，订出了“1010”的管理模式，任何一位营销人员，只要有一次令顾客不满意，前9次的优异服务便前功尽弃，之所以这样做，是为了强化销售员的“顾客至上”意识。售楼部的管理目标管理效率管理行为管理收入管理目标管理房地产销售的目标管理包括组织目标，培训目标，效益目标、销售文化目标等方面的管理，对售楼队伍的组建应达到什么目的在多少的时间内将这支队伍培训要达到什么程度在某销售时段内要达到什么样的销售额对售楼文化建立，应在多少时间完成计划管理和目标管理是分不开的，计划管理是目标管理的基础，目标管理是计划管理的延伸。效率管理效率管理属于计划管理的范畴，为了达到某一目标，必须对营销员进行效率管理，否则就可能出现本该一天可以达到的目标却用了一周时间才达到的懒散工作行为，效率管理的一个重要方法就