著名酒店vip接待程序(doc 17)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMVIP接待程序（前厅部）前厅部在接到酒店关于VVIP客人入住的信息后，需做以下几方面的工作来迎接客人入住。一、机场代表机场代表在接到信息后，需落实好客人航班的具体抵青时间，提前准备好接机牌，与酒店接机人员一同将客人送至车上，分发香巾和矿泉水，客人离开机场后，电话通知前台管理人员二、前台前台在接到VVIP客人入住信息后，由经理（主管）下发接待计划单，提前准备好房卡，钥匙三、行李员在客人抵店前半小时，由行李员到楼座检测房卡、钥匙。四、负责人在客人地点前十五分钟，经理（主管）带领行李员到楼座等候VVIP客人到来中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMVVIP接待程序（康乐部）一、接到接待任务，立即向部门主管反映，做到反映快、行动快。二、做好接待前准备根据接待人数，准备好相关备品，1保龄球提前预留好保龄球道，准备好备品如（香巾、冰水、球鞋号码）等。做好区域卫生，要求整洁，干净2桑拿提前准备好钥匙、浴巾、毛巾等备品，做好桑拿卫生，要求整洁，干净3泳池提前把泳池卫生打扫好，要干净，整洁，及时为客人准备好泳衣、泳裤、毛巾、浴巾等备品4OK厅提前准备好香巾、茶水、麦克、歌本等物品，5安排好员工站位，做好迎接工作三、做好接待中服务1VVIP到达消费区域，部门负责人，主管必须到达现场，督导整个服务过程。2服务人员要及时，准确，无误。四、做好VVIP送客服务1VVIP在消费完之后，服务人员应及时通知酒店协调人来到现场。部门负责人，主管应在VVIP消费完后，做好送客服务。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM关于VVIP接到程序预订部一、接待VVIP就餐的信息后，做好详细记录。二、立即通知相关部门及直接上级做好接待工作三、了解客人的喜好，习惯，通知餐饮部经理四、针对客人喜好下菜单五、掌握就餐信息及上菜速度六、客人就餐完毕后，将客人的爱好存入电脑中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMVVIP接待程序和标准（西餐部）一、部门经理必须于接待活动半小时前到位检查二、餐前准备1提前落实就餐人数，时间、陪同人、座位安排、是否需要席签。餐桌上须摆放鲜花。2提前查阅客史档案，掌握客人的喜好和各种信息。3提前准备好现榨果汁，调料及所需的各种餐具、用具。4部门经理、主管必须提前到为检查。5所有准备活动必须与活动前半小时全部完成。6在活动前10分钟，部门经理必须在餐厅门口站位。三、餐中准备1部门经理、主管必须在现场督导检查，直至用餐完毕2确保为客人提供优质的菜品和服务3及时满足客人的各种需求4处理各种突发事件四、餐后送客1客人用餐完毕后，在为客人上餐后茶时，必须通知各相关人员送客。部门经理必须将客人送至酒店综合楼门口，目送客人离开。2002/1/14中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM保安部VVIP接待工作程序一、工作部署在接到相关服务责任部门下发的VVIP服务通知单后，部门负责人召开部门管理人员工作布置会，做好统一部署，人员安排及接待时间到位检查。二、工作检查在VVIP到店前一小时，将信息（入店时间、房间号及离店时间）传达至庭院岗保安员。VVIP到店前半小时，由管理人员对庭院岗接待保安进行到位、仪容仪表、精神状态、通讯器材配带情况检查。三、人员站位安排安排一名保安到彰化路与东海路处携带对讲机做迎接通报信息工作。东门外安排一名保安迎接车辆入店，并做好车辆指挥疏导工作，同时，对客人入店情况向酒店相关领导逐级汇报。四、送客服务VVIP客人在离店前半小时，管理人员到位检查庭院岗保安员站位情况及器材配戴情况，并安排一名保安在东门外做好车辆疏导工作及信息通报工作。2002/1/14中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM客房部VVIP接待程序一、部门经理、主管提前30分钟到达VVIP所抵楼座，把所有灯具打开，把贵宾楼电梯检查且调到一层二、准备好欢迎茶，加水到茶壶的1/3，保持洁具的卫生三、台班把客人的客历调出来，做好充分的准备，根据客人的习惯、喜好布置房间四、当VVIP客人抵达楼座门口时，台班提前把感应门打开，迎接客人五、台班确认来宾人数，通知楼层服务员，按照数量在五分钟之内上欢迎茶六、台班确保VVIP信息，做好跟踪服务，即离即清2002/1/14中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM稽查部VVIP客人接待程序一、住客VVIP客人接待程序1抵店时，提前40分钟检查相关部门人员到位检查情况，提前15分钟到位检查迎接人员到岗情况2离店时，提前15分钟到位检查送客情况二、酒店重要客人接待程序12通上2在客人消费过程中，各级管理人员在岗情况（20分钟检查一次）3VVIP客人跟踪检查人员经理或员工4酒店重要客人跟踪检查人员经理2002/1/14中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM总办VVIP接待程序一、计委统计的VVIP客人及酒店特批的VVIP客人1联系订房2受到计划单后，按规定进行封房3确认其到达时间后，通知有关领导迎接4了解其行踪，根据其喜好及口味安排其用餐及其他消费项目5VIP离店时，请示领导，所派车辆类型、迎送人员、VVIP离店前15分钟组织相关人员及行李员到VVIP所在楼座，准备迎送二、餐饮及营销部通知的VVIP客人1确认其用餐时间、地点、人数、宴请单位及宾客姓名、职务后通知相关人员2通知质管部、稽查部到位检查3通知总经理、酒店主持工作的领导，由领导决定有谁出面迎接4接到酒店领导指示后，即通知相关人员到现场迎接中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM车队VVIP接待程序一、接到任务后，选优秀驾驶员，传达行车路线、地点、时间及相关事项二、备上矿泉水，香巾、过路过桥费三、检查车辆车况四、提前10分钟到达指定位置等候五、开车门，手扶门框，保护贵宾上车六、中速行车，提前处理情况，避免紧急制动、急转方向，不准插话七、停车等候时，不准离开车辆2002/1/17中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM总务部接待重要客人程序一、接到任务接到VVIP的计划单，接单人要及时、准确、迅速的将信息传达到各班组，各班组做好相应的接待准备，特别是医务室，内卫，外卫，洗衣房，每位员工都必须了解客人入住的楼座，房间，就餐的地点，及所参观的区域，面客区域的员工注意好个人的仪容仪表，行为规范，礼貌用语二、客人入住前1洗衣组将客人使用的布草，挑选2套，单独存放备好，客衣组挑选出最好的衣架，衣筐，垫布，塑料袋存放备好2外卫花房按酒店VVIP的标准，做好鲜花，将所入住的房间玻璃清洁干净，将庭院内绿色植物、花坛、草坪、提前做好修剪养护3内卫将VVIP入住的房间地毯、走廊地毯督导检查；将楼梯地毯、压条做好清理；将楼座及重要区域的大理石做好养护，各区域的防水毯挑出最好的一套洗净备好三、客人入住当日1医务室大夫全天24小时在岗，备好必备的药品2洗衣房将单独备好的布草送到房间，供客房服务员做房，中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM客衣组订出技术高的专业人员未VVIP客人专人洗涤，专人熨烫3外卫将备好的鲜花配送到房间，将客人入住时所要经过的路线、地面、墙面、台阶、车道线、烧烤、室外泳池、室外酒吧、喷泉等全部冲刷一遍，将庭院内的果皮桶、客椅、及花盆全部清洁一遍，然后，做好巡视4内卫将各区域的防水毯换上最好的，并保持整洁干净。将客人入所要经过的路线提前做好清洁，大理石抛光清理，各区域的地面、墙面、木质护墙板、楼梯台阶、扶手、各区域的告示牌、装饰品等全部保养一遍并做好巡视保洁四、客人入住后1外卫做好VVIP客人车辆的清洁、擦车服务，让技术好、责任心强的员工去做2内卫对VVIP客人就餐的房间做好认真清洁，并在各所在区域洗手间设置专人清洁，对客人所要经过的区域做好清洁工作3外卫将备好的餐饮用鲜花配送到客人房间，并做好撤换准备4如有客衣洗涤，洗衣房应快速及时的将客衣洗涤，熨烫、中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM检验、送回五、信息跟踪二线区域，如宿舍、餐厅、洗衣房给予了区域，做好卫生清理，迎接VVIP随时参观，各级管理人员要出出走在VVIP客人之前，巡视检查各区域，做好督导检查，发现问题及时整改六、接到VVIP的活动结束后，及时做好总结，为下一次活动做铺垫中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM工程部重要客人接待程序一、接到贵宾接待服务计划单，通知相关班组主管做好准备二、有相关班组主管派出维修供，对房间的房态进行及检修三、有部门经理提前半小时到现场，进行封房工作四、对有经理检查出来的问题，在进行重新维修，确保房态合格中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM信息部重要客人接待程序一、当信息部接到接待VVIP客人信息时，在电脑中查询客人喜好信息，并通知客房、餐饮二、在每日下午430信息检查时，对VVIP房间的夜床情况进行检查，看是否按照信息内容准备夜床三、次日，到房间检查信息收集情况，是否有未收集的信息四、VVIP客人离店后，对信息进行整理，并输入到客历中，以备下一次使用中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中餐二部重要客人接待程序一、餐前准备二、餐中服务1站为迎宾面带微笑，在客人前方引领，拉椅让座，挂衣，记住客人的衣样2弯腰45度左右询问主人和什么茶水，并主动介绍才品的种类，态度要谦诚3位客人上相近，按宾、宾主的程序顺时针上（一切服务都是这个程序）4两名以上的员工同时服务时服务要分工明确，站位分两角不能在一块5宾、宾主的程序位客人上茶水，服务要轻，操做声要小6展口布，撤筷套，礼貌用语随时用（对不起，先生，小姐，清等）7看菜单弯腰征求客人对套餐标准安排是否满意，是否可以上菜8为酒水、主动介绍白酒、葡萄酒、啤酒。如客人说客白酒，我们立即介绍酒的种类。推荐饮料及鲜榨果汁中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM9到九水，红酒需先展示，尝酒后再为客人斟倒10餐中尽量用客人的职称或姓氏称呼客人，缩短与客人之间的距离11位客人上第一道热菜，转至主宾与主人之间，报菜名询问是否需要分餐。顺时针转回来，恢复凉菜的位置及搭配12如第一个是龙虾，需提前上辣根，带垫碟，小花纸。如餐中辣根撒了，马上给予清理餐台13上虾需提前上洗手盅和调料再上菜14为客人上第一道香巾15上炖盅时需将骨碟撤下，把炖盅放入花盘，。取下盖放小勺报菜名，示意客人请用16上新菜时需征求客人意见，将用完的调料及空盘子、脏餐撤下时刻保持餐桌的整洁，方便客人用餐17当客人正在用食物时或淡话时不得扒拢客人，在客人左右稍等18餐中随时注意客人的言行，及时提供服务19一切分餐工作应在工作台上进行，不应在餐桌便用手托盘分餐20小碗分汤需带垫碟，如不同口味的需上新的小勺中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM21为客人上蟹子的时候，需每人一把蟹钳放于花盆上右边竖放。更换新的洗手盅，右下方跟一新的骨碟方便客人吐骨头22上鹅掌时，每人两只手套跟上