高星级饭店运营与管理专业岗位任务能力分析方案修

示范校建设LNZZ2014111洛南县职业技术教育中心国家中等职业教育改革发展示范学校建设高星级饭店运营与管理专业岗位任务能力分析方案洛南县职业技术教育中心二一三年七月前言为了提高酒店服务与管理专业的办学水平，大力推进中等职业教育的创新发展，实施国家中等职业教育改革发展示范学校酒店服务与管理重点专业的建设，改革中职学校酒店服务与管理专业的人才培养模式、办学模式、教学模式、评价模式，创新酒店服务与管理专业的教学内容，全面形成“工学结合、渐进顶岗”的人才培养模式，提高办学质量，使我校高星级饭店运营与管理专业成为全国中等职业教育改革创新的示范专业，我校特组织酒店行业的专家、管理人员和骨干教师撰写了高星级饭店运营与管理专业的典型岗位能力标准。通过制定高星级饭店运营与管理专业岗位能力标准，可帮助我们确定本专业的培养目标，制定本专业教学方案和课程标准，优化实训设施的资源配置，改进本专业的教学方法。摆脱“学科本位教育”重理论、轻实践，重知识、轻技能和重学业文凭，轻职业资格证书的做法。保证中职教育密切结合行业的需要，使受教育者的职业技能与就业岗位相适应。同时，该能力标准还有助于改革本专业的教学评估方法，以职业技能鉴定的方式考核学生的职业能力，从而全面提高本专业的办学质量和办学水平，服务地方经济建设。根据中职学校酒店服务与管理专业的培养目标和学生的实际就业情况，特制订客房服务员、餐饮服务员和前厅服务员能力标准。分别从岗位描述、设施设备配置、从业人员教育水平、通用知识、专业理论知识、专业技术能力、职业态度、职场健康与安全、鉴定指南共九个部分进行阐述。各部分内容线索清晰、循序渐进，融为一体。本标准在编写过程中得到西安天域凯莱大酒店、曲江国际饭店、曲江惠宾苑宾馆、西安赛瑞喜来登酒店等行业专家的鼎力支持，在此表示衷心的感谢。由于此项编写工作尚属首次，工作量大，时间仓促，内容和编排上难免有不妥之处，望行业专家、同行和广大读者批评指正，以便进一步修订和完善。目录客房服务员岗位一、岗位综述11职业岗位描述12职业岗位总的能力要求13职业环境与条件1二、设施设备配置1三、从业人员教育水平11学历水平12学习时间13达到的水平2四、通用知识2五、专业基础知识21计量知识22清洁剂和清洁器具知识23客房产品知识24客房清扫整理知识25面层材料维护保养知识36洗衣房服务知识37客房安全与环境保护知识38客房服务用语知识3六、专业技术能力31客房服务32公共区域服务43洗衣服务54房务中心服务5七、职业态度6八、职场健康与安全6九、鉴定指南81职业等级82鉴定方式8餐厅服务员岗位一、岗位综述91职业岗位描述92职业岗位总的能力要求93职业环境与条件9二、设施设备配置9三、从业人员教育水平101学历水平102学习时间103达到的水平10四、通用知识10五、专业理论知识101了解餐饮文化知识102掌握服务用语知识113了解食品卫生安全知识11六、专业技术能力111餐饮服务六大技能112餐饮服务的程序12七、职业素养141基本要求142礼仪标准143服务员岗位职责16八、鉴定指南181职业等级182鉴定方式18前厅服务员岗位一、岗位综述191职业岗位描述192职业岗位总的能力要求193职业环境与条件19二、设施设备配置19三、从业人员教育水平191学历水平192学习时间193达到的水平20四、通用知识20五、专业理论知识201具备客房预订的知识202具备礼宾服务的知识203具备住宿登记的知识214具备问讯服务的知识215具备总台收银的知识216总机服务的知识217商务中心的知识218具备推销客房的知识229具备前厅服务用语的知识22六、专业技术能力221前厅接待222宾客服务中心233礼宾服务244商务中心服务服务245大堂副理25七、职业态度25八、职场健康与安全26九、鉴定指南261职业等级262鉴定方式26客房服务员岗位一、岗位综述1职业岗位描述在饭店、宾馆、酒店、游轮的客房部从事清扫整理和维护保养工作，提供各类客房服务的人员。2职业环境与条件在饭店、宾馆、酒店、游轮的客房部室内工作。环境温度为2224，湿度为4060。3职业岗位总的能力要求客房服务员应全面了解客房产品的特点；熟悉并掌握客房部的各种房态；能正确使用客房部常见的各种清洁器具和设备用品；能在规定的时间内完成客房的清洁整理和设备的维护保养工作；能根据不同客人的特点进行规范化和个性化相结合的各种对客服务；能恰当地处理客人投诉等突发事件。二、设施设备配置1客房内配备必需的家具、家电设备，卫生间内配备完善的卫生设备。2客房服务员配备房务工作车，车内配备客房服务所需的床上用品、卫生间棉织品和服务用品。3客房及公共区域服务员配备服务所需的清洁器具、清洁设备和各类清洁剂，同时配备通讯设备，以方便接收服务指令，开展对客服务。4洗衣房服务员配备洗衣和熨烫服务所需的各种洗熨设备。5房务部文员配备计算机和内、外线电话。三、从业人员教育水平1学历水平高中毕业或同等学历。2学习时间行业培训2个月，等同于在校学习72学时。3达到的水平能认识并使用客房服务的设施设备，能按标准的程序和方法对客房和饭店公共区域进行清扫整理，能根据客人的要求开展各类客房服务工作。四、通用知识1服务心理学知识。2沟通知识。3礼仪知识。4计算机基础知识。5公文写作基础知识。6普通话基础知识。五、专业理论知识1计量知识（1）计量单位及其换算知识（2）用百分比和份数比两种方法配置清洁剂的知识2清洁剂和清洁器具知识（1）一般清洁器具的使用知识（2）清洁设备的使用知识（3）常用清洁剂的种类和使用知识3客房产品知识（1）客房种类（2）床的种类（3）客房功能布局（4）客房设备用品4客房清扫整理知识（1）客房清扫整理的基本方法和程序（2）各种房态的客房清扫整理的注意事项（3）计划卫生的意义和工作内容（4）楼层公共区域清洁保养要求5面层材料维护保养知识（1）地面面层材料，例如地毯、大理石、瓷砖、木质地板等的维护保养（2）墙面材料，例如墙纸墙布、硬质墙面、软墙面、油漆墙面、涂料墙面等的维护保养（3）特殊器具、金属制品、玻璃制品、塑料制品的清洁保养6洗衣房服务知识（1）洗衣房洗涤设备使用知识（2）各类专用洗涤剂使用知识（3）布件、客衣、制服的干洗、湿洗程序及布件的去渍（4）服装和布件的熨烫知识7客房安全与环境保护知识（1）客房安全操作规程（2）客房防火防盗知识（3）绿色饭店知识8客房服务用语知识（1）客房服务常用词汇（2）日常服务英语（3）客房情景会话六、岗位技术能力1客房服务（1）清扫整理能按程序检查走客房能独立解析房态，能用对应的英文标注房态，确定客房清扫顺序能布置房务工作车能按要求备齐清洁剂和清洁器具，能正确使用、保存清洁剂和清洁器具能清扫走客房、住客房、空房，能处理请勿打扰房能完成夜床服务，能为VIP客人提供小整理服务能安排并完成客房计划卫生，能做好客房设备的日常维护保养能清洁保养楼层公共区域的走廊、工作间及安全楼梯（2）消毒工作能按百分比和份数比配制常用消毒剂能正确使用和保存消毒剂能对卧室和卫生间进行消毒能对房间客用品如杯具、电话机等进行消毒（3）对客服务能做好宾客抵店前的准备工作能提供宾客抵店时的迎接服务能提供茶水、饮料服务和客房小酒吧服务能提供洗衣、擦鞋、租借物品、会议、会客等服务能做好宾客离店前的准备工作及散客和团队宾客送别服务能处理宾客遗留物品能提供宾客物品简单修理服务和递送转交物品服务能根据宾客个性特点和需求提供个性化服务能布置小型会议室，能准备会议所需设备和用品，提供会议饮品服务能处理贵宾报失及火灾等突发事件（4）用品管理能保管楼层库房物品能进行楼层库房物品盘点工作能配备客用品能领发客用品2公共区域服务（1）清洁保养能做好各类墙面材料、地面材料、特殊器具的清洁保养工作能熟练使用和维护保养各种清洁器具和清洁设备能正确配制、使用和保存清洁剂（2）对客服务能熟知酒店各部门的分布情况，做好酒店位置指引和简单的对客服务工作能处理客人的遗留物品3洗衣服务（1）收发洗衣客衣收发员能辨别衣物质地，正确填写、检查洗衣单，能准确无误的收发洗衣（2）布件和衣物洗涤能正确操作和维护洗衣房的洗涤设备，消除各类设备的安全隐患能正确使用和保存各类专用洗涤剂能按正规程序湿洗或干洗衣物及布件用品能对客衣和布件进行消毒处理能对布件和衣物去渍处理（3）布件和衣物熨烫能熟练是用各种熨烫工具能以正确的方法熨烫服装和布件（4）制服房/布草房服务能正确填写各种表格、报表能准确发放员工制服能做好饭店各类布件的分类整理和存放工作能正确折叠、包装客衣能对客衣及制服进行小维修4房务中心服务（1）电话服务能牢记饭店各部门电话号码能以规范的礼仪、正确的流程，用标准的普通话和英文接拨电话能以电话为媒介，沟通协调饭店其他部门，共同做好对客服务工作能灵活、合理的处理各类电话，恰当安排待处理事务能熟悉饭店各部门的服务项目和各类客房的特点，熟练掌握本部门各岗位的工作职责和标准化工作流程，提供各类电话咨询服务。能迅速接听客人电话，根据客人需求，指派工作人员开展各类对客服务（2）事务处理能准确填写各类工作报表、工作日志、交接班记录等，做好资料的归类、存档工作能管理好各类钥匙，做好钥匙的签领、签收工作能按规定的程序处理客人的遗留物品能管理客房借用物品，做好借用物品的登记工作（3）计算机操作能熟练操作计算机，能正确使用OFFICE办公软件和酒店管理软件开展日常工作七、职业态度1客房服务员应具有良好的职业道德。自觉遵守国家法律法规、饭店的各项规章制度和劳动纪律。2客房服务员应正确认识本职工作，具有敬业乐业的精神。认真学习、刻苦钻研各项业务技能。3客房服务员应竭尽忠诚、以礼待人。遵循热情友好、宾客至上的宗旨开展对客服务工作。4客房服务员应谨记“服从”这一工作态度，彻底执行任何工作安排，不得异议、搪塞或故意拒绝。5客房服务员应仔细牢记所有服务项目的程序，避免因微小差距或疏漏而影响整个客房部的服务水平和信誉。6客房服务员应具有强烈的团队精神，在工作中能顾全大局，能与同事团结合作，共同完成工作任务。7客房服务员在工作中应注意与其他部门如餐饮部、前厅部、工程部的沟通，密切配合，相互协调，共同做好对客服务。八、职场健康与安全1确保身体健康必须参加体检并取得卫生机构颁发的健康证；定期检查身体，没有腰部疾病，防止疾病传染。2注重仪容仪表上岗必须穿饭店规定的制服和鞋袜。制服必须干净整洁，皮鞋保持清洁光亮，保持手部清洁，女服务员不允许涂指甲油。3保持双手卫生每天上下班应清洁双手。清洁卫生间时，服务员应戴好胶皮手套。使用化学清洁溶剂时，必要时戴上口罩。4保障楼面安全客房服务员应保障楼面安全。整理房间时如遇客人进入，应礼貌查验其住宿凭证，以防不法分子借机犯罪。对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须问清其身份和目的，如有疑点，立刻向保安部报告。5增强防护意识客房服务员要有自我防护意识。须进房间为客人服务时，应将房门打开。对客人既要彬彬有礼，热情主动，也要保持一定距离6管好楼层钥匙客房服务员应管好楼层钥匙，除自己的领班和主管外，严禁外借给他人。7排除安全隐患工作时应按规程操作，排除安全隐患，如照明不良，电源线漏电等，一旦发现，立即报告。所有机械设备，一定要遵守操作规程，确保安全。如需推车，要用双手推动；如需从高处拿物品，应利用梯架；清理卫生间，切勿站在浴缸及洗手台边沿上；如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。举笨重物品时，应先下蹲，平直上身，然后将物品举起。房务工作车应靠走道边放置，吸尘器、清洁篮等物品应放在安全地点，注意电线是否绊脚。不要用手捡破碎玻璃、刀片及其他锐利物品，应使用畚斗清除，放在指定容器内。所有的玻璃窗和镜子，如有破裂，必须马上报告，立刻更换，防止划伤客人和其他员工。家具或地面如有尖钉、硬物，须马上拔去或除掉，以防刺伤客人或员工。为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等规定，以免造成意外。发现有不牢固的桌椅，须尽快修理。8注重消防安全客房部服务员应注重消防安全，学会使用楼层消防器材，发现消防设施设备有损坏或有问题应立即报修或更新，配合保安部做好客房的防火工作。九、鉴定指南1职业等级本岗位共设五个等级，分别为初级技工（国家职业资格五级）、中级技工（国家职业资格四级）、高级技工（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。客房服务员应具备初级技工或中级技工职业资格。2鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，在标准教室进行。技能操作考核采用现场或模拟场所实际操作、口试等方式，在标准客房或模拟场所进行。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩达60分以上者为合格。餐厅服务员岗位一、岗位综述1职业岗位描述餐厅服务员是为宾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供对客服务的人员。具体分为中餐服务员、西餐服务员、宴会服务员、酒水服务员四个岗位。2职业环境与条件餐厅服务员是在饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、大堂吧提供服务3职业岗位总的能力要求餐厅服务员要求掌握餐厅服务常识，熟练运用餐厅服务六大基本技能（托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜）；熟悉餐厅服务工作流程及接待礼议等知识，具备礼仪、礼貌等职业素养；具有较好的语言表达能力，养成说普通话的习惯，职业用语规范；熟悉酒店各相关规章制度，掌握必要的食品安全法及餐饮业卫生管理制度等知识；具有一定的销售意识和较强的沟通、协作能力。二、设施设备配置1宴会服务所需设施设备跑道式将军台、IBM会议条桌、BQ会议桌、会议方桌、BQ椅、宴会圆桌、活动舞台、会议讲台、会议茶歇台、宴会餐具（骨碟、翅碗、勺子、筷子、毛巾碟、红酒杯、水杯、白酒杯、展示碟）、会议文具（纸、笔、糖、会议皮垫、会议文具盒、水、水杯）、投影仪、幕布、话筒、座位牌、指示牌、会议及宴会布草、会议台昵、椅套、宴会桌布、口布2西餐服务所需的设施设备菜名卡、咖啡机、汤杯、刀、叉、勺、汤羹、布菲炉、多士炉、加热器、咖啡壶、饮料机、口布、台布、餐垫、餐盘3酒水服务所需设施设备直升杯、咖啡机、咖啡杯、吸管、冰茶杯、洋酒杯、鸡尾酒杯、呼叫器等4中餐服务所需餐具不同尺寸的用餐圆桌、转盘、口布、台布、备餐用具（漏勺、汤勺等）摆台用具（骨碟、翅碗、勺子、筷子、毛巾碟、红酒杯、水杯、白酒杯、展示碟）、毛巾柜、点菜机等三、从业人员教育水平1学历水平高中毕业或同等学历。2学习时间行业培训3个月，等同于在校学习108学时。3达到的水平认识并熟悉餐厅服务的设施设备，能按标准程序和方法进行对客服务，具备较丰富的社会阅历，能为客人提供个性化的服务。四、通用知识1服务心理学知识。2沟通知识。3礼仪知识。4旅游英语知识。5计算机基础知识。6公文写作基础知识。7普通话基础知识。8销售基础知识。9消防安全知识。10法律法规知识。五、专业理论知识1了解餐饮文化知识（1）中餐厅、西餐厅、宴会厅、酒吧的特点（2）中餐八大菜系及中式烹饪方法附酒店提供餐饮培训守则P42川菜常识、粤菜常识、王府菜常识、鲍翅燕常识（3）西餐的主要流派、烹饪方法（4）宴会的种类（5）各种宴会的台形附酒店提供餐饮培训守则P28中餐宴会席面台摆放示意图（6）酒的特性和分类附酒店提供餐饮培训守则P62酒水知识（7）茶的种类及功能2掌握服务用语知识（1）餐饮日常服务用语（2）英语日常服务用语（3）情景模拟会话3了解食品卫生安全知识（1）食品安全基本知识（2）食品中毒概念、种类及其预防。（3）餐饮企业卫生管理要求。（4）主要岗位的操作卫生（5）餐具的清洗消毒六、专业技术能力1餐饮服务六大技能（1）托盘附酒店提供餐饮培训守则P15托盘理论能认识托盘的类别和用途能托送5千克以下的物品,要求讲究卫生,保持安全平稳，汤汁不洒、菜型不变能正确的按照托盘操作的程序起托、行走、落托进行对客服务根据不同的情况，托盘时选择合适的行走步伐（2）摆台附酒店提供餐饮培训守则P30辅台摆台能掌握摆台的内容如铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等等能掌握餐具摆放的要求和要领能进行中餐宴会和西餐宴会的摆台能熟悉摆台的流程和顺序即铺台布放转盘/转圈骨碟味碟/口汤碗/小调羹筷架/筷子/牙签/毛巾垫茶盅/茶碟烟缸/烟碟/火柴三套杯台花/台号牌。（3）餐巾折花能掌握餐巾折花的各种手法和技巧比如叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等能折叠20种杯花、10种盘花能根据宴会台面进行餐巾花的选择和搭配（附酒店提供餐饮培训守则P2028中餐餐中服务程序与标准）（4）上菜能熟悉上菜顺序冷菜羹/汤（第一道热菜）热菜（主菜）炒菜蔬菜汤点心水果能在菜肴摆放时注意色泽搭配、荤蔬搭配、大小盘搭配。能在上菜时熟悉各种菜肴搭配的餐具和调味料能上菜时提醒客人并报出菜名能熟悉上菜的位置和时机能在上菜后按顺时针旋转至主人位和主宾位能在上菜后将菜肴的看面朝客人。有花围边的一头朝向里。（鱼头、龙虾头朝向主宾位。）能在精品菜肴（名贵菜肴）须先着重介绍，并提醒客人趁热食用。（5）分菜能熟练使用分菜用的餐具餐刀、餐叉、餐羹、公筷、公勺等能掌握分菜的方法旁桌式、桌上式、双人式。能熟练的为客人分鱼能用正确的操作手法和技巧为客人分菜（6）斟酒能熟悉各类酒水搭配的酒具能能开启白酒、啤酒及各类饮料能熟悉各类酒水的斟酒标准能按客人的要求进行酒水的温度处理2餐饮服务的程序（1）中餐服务的程序能在开餐前做好餐具的准备工作能在客人到达时，热情迎宾能引领客人到合适的位置，并为客人拉椅让座能在正确的位置为客人提供不少于3次的小毛巾服务能在正确的位置，为客人提供茶水服务能在客人入座后为客人落口布、除筷套能运用一定的技巧协助客人点菜，向客人推销合适的菜肴和酒水能在正确的位置上菜，并按照客人的要求分菜能在席间巡台期间为客人提供更换骨碟、烟灰缸等服务能在客人用餐结束后，提供送客服务（2）西餐服务的程序能在开餐前半小时做好餐具的准备工作能在客人入座后，展示菜单并助客点菜能根据客人所点的菜肴，按照正确的顺序上菜能在客人用餐的过程中，为客人提供添加咖啡、酒水等席间服务能在不打扰客人的前提下，征求客人对菜品的意见能在客人离开时，提供送客服务能在客人离去后，按照顺序撤台（3）宴会及会议服务的程序能在宴会开始前了解宴会的相关信息能根据宴会的性质和要求，进行宴会台形的布置能按照宴会的要求进行宴会摆台，并准备各种服务餐具能在客人来到后，拉椅让座、松筷套、拿走台号、席位卡等能按照客人的要求，为客人斟倒酒水根据宴会的要求，为客人提供分菜服务能在宴会进行中，勤巡视，勤斟酒、勤换烟灰缸能在宴会结束后，提供热情的送客服务能在宴会结束后，按规范清理台面（4）酒水服务的程序能用托盘在客人下单后三分钟内为客人提供酒水，并配备杯垫等服务用品能按照客人的要求准备酒水，进行温度处理能为客人的面展示和介绍酒水能当着客人的面开启酒水能为客人提供试酒服务能按客人的要求斟酒七、职业素养1基本要求1熟练掌握专业操作技能2讲究各种服务的礼节3具有良好的人际交往能力（4）具有良好的服务态度（5）具有快捷的服务效率（6）具有健康的体格2礼仪标准（附酒店提供餐饮培训守则P14）1站姿站立是服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉2行姿行走应轻而稳，昂首挺胸收腹；肩要平、身要直。走路时，男不扭腰，女不晃臀女走一字（双脚走一条线，不迈大步）男走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大行走时不可摇头晃脑、不要左顾右盼不要手插口袋。不与他人拉手、搂腰搭背3坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（4）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（5）手姿指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心（6）女服务员仪容仪表头发餐厅服务员一般留短发，当班时一定要将长发盘起来，经常洗头，保持头发清洁无头屑无异味，用式样简单、色调与服装协调的发卡。面部化淡妆，要求得体，不能浓装艳抹，使用颜色鲜艳的口红，不能使用颜色过深或过浅的口红。饰物不项链，环手鐲，只许配手表和结婚戒指。手保持清洁不能指曱，不能指曱油。工作服工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌。香水在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道浓厚。脚穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。洗澡勤洗澡、洗头发，保持体味清新。（7）男服务员仪容仪表头发不过领要勤剪勤吹，梳理整齐，不留大鬓角。面部不留胡须，每天刮脸剃须。饰物不项链，环手鐲，只许配手表和结婚戒指。工作服穿工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌服；穿工作服要打领结或领带，白衬衫挺括洁白。香水在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道浓厚。脚穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。洗澡勤洗澡、洗头发，保持体味清新。3服务员岗位职责（1）中餐服务员岗位职责服从部长领导，做好餐前准备工作。严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况；及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟；及时清理桌面，更换干净的桌垫。上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈。要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务上班时要控制情绪，保持良好的心态。遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求（2）西餐厅服务员岗位职责做好上班前后的楼面准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备；工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚的，并及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务要有牢固的业务操作知识，掌握及住得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律；接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；迎宾员带客到位服务员应主动上前香客人拉椅子，做好接待工作；善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅；善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题及时转告客人提出的意见；配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作；加强业务知识的学习不断掌握服务技能，提高服务质量。阅读更多相关知识（3）宴会服务员岗位职责服从领班安排按照工作程序和标准做好宴会前的各项准备工作进行宴会会议摆台工作按服务程序、标准周到、礼貌、热情地为客人提供优质的餐饮服务尽量帮助客人解决就餐过程中各类问题必要时将客人问题和投诉及时反映给领班寻求解决办法当班结束后与下一班做好交接工作；营业结束后做好收尾工作工作中发现问题及时汇报上级4酒水服务员岗位职责每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁是否带齐工作当中所需要之用具，如笔、火机、开瓶器、笔记本、酒水单（不能将现金带入营业场所）。每天上班前要在指定时间和地点参加班前会议，不准迟到。服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人提供推销服务。见到客人争吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员，在工作中禁止与客人争吵、争论（即使认为自己没错），应主动找主管人员解决。下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其他用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。下班前清点所有的用品及用具，并将之摆放于指定的地方和锁好。如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在或不在。下班离开公司时，须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止随意带走公司的任何物品。八、鉴定指南1职业等级本岗位共设五个等级，分别为初级技工（国家职业资格五级）、中级技工（国家职业资格四级）、高级技工（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。餐厅服务员应具备初级技工或中级技工职业资格。2鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，在标准教室进行。技能操作考核采用现场或模拟场所实际操作、口试（英语口语测试、情景模拟、突发事故的处理）等方式，在标准餐厅或模拟场所进行。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩达60分以上者为合格。前厅服务员岗位一、岗位综述1职业岗位描述为宾客提供咨询、礼宾服务、行李服务、贵重物品寄存、外币兑换、客房预订入住登记、结帐、商务中心、总机服务、票务等服务的人员。2职业环境与条件在饭店、宾馆、酒店、游轮室内，通常都是在恒温的情况下。3职业岗位总的能力要求熟悉电话转接程序，能熟练迎送服务、行李服务的程序，具备对客沟通能力，具备接待外宾的外语口语能力，具备对客销售能力，熟悉入住登记程序，能够办理客人入住登记、退房结账，具备较强的语言表达能力，熟悉酒店相关规章制度。二、设施设备配置1电子钥匙机、钥匙卡、贵重物品保管箱、客史档案柜2电话机、传真机、电脑终端、打印机、扫描仪、复印机3账单架、电脑系统4行李寄存架、大小行李车5雨伞套机、轮椅6信用卡压卡机、验钞机、计算器、银行POS机7税务发票打印机三、从业人员教育水平1学历水平高中毕业或同等学历。2学习时间行业培训3个月，等同于在校学习108学时。3达到的水平通过学习，能掌握前厅部的机构设置、客房预订的方式、礼宾服务、金钥匙服务、入住登记等相关知识；能具备一个前厅服务员应有的沟通、语言表达、人际交往等方面的能力；能熟练前厅收银、接待、转接电话等服务的具体操作程序，具有较丰富的社会阅历，能快速胜任前厅服务员岗位。四、通用知识1服务心理学知识。2沟通知识。3酒店英语口语基础。4计算机基础知识。5公文写作基础知识。6普通话基础知识。7销售基础知识。8逻辑基础知识。9职业基础素养。五、专业理论知识1客房预订知识（1）客房预订的方式和种类（2）客房预订的操作形式和程序（3）团体客人和散客客房预订的程序（4）超额预订和缺额预订，掌握预订失约行为产生的原因以及处理方式2礼宾服务知识（1）前厅礼宾服务的内容（2）门厅迎送服务的程序（3）行李服务的程序和标准（4）其他委托代办服务的项目和要求（5）金钥匙服务的内涵和理念3住宿登记知识（1）办理入住登记的程序和目的（2）办理入住登记所需要的表格种类（3）识别客人有无预订的心理知识（4）排房的方法和排房的顺序（5）商务行政楼层的接待程序和要求（6）总台接待中常见的问题的处理，如换房、离店日期的变更、重房、客人带走客房内物品4问询服务知识（1）前厅问讯服务的服务项目（2）问询服务的种类，留言、邮件的处理（3）贵重物品保管以及客用钥匙管理的服务程序5总台收银知识（1）总台账务处理的方法和要求（2）目前可以承兑的外币种类（3）外币兑换的服务程序（4）旅行支票的收兑程序（5）结账服务的程序（6）特殊情况的处理，如逾时离店、住店客人的欠款不断增加等6总机服务知识（1）总机房工作设备和环境（2）总机服务的基本要求（3）话务员的素质要求（4）总机服务的项目和工作程序，如转接电话服务、叫醒服务等7商务中心知识（1）商务中心文员的岗位职责（2）商务中心文员的素质要求（3）商务中心的复印、打印、传真、票务等服务程序及要求8前厅服务用语（1）前厅对客服务的基本要求（2）前厅对客服务中的语言技巧9客房销售知识（1）客房的状态类型（2）饭店房价的收费方式和房价种类（3）前厅客房销售的程序和技巧（4）防止客人逃账的有效措施六、专业技术能力1前台接待（1）入住接待能够为散客、团体、VIP客人办理入住登记手续并按要求上传宾客资料能够按照排房的方法和原则以及客人的要求安排合适的房间能够处理商务行政楼层客人的接待，如客人的入住服务、欢迎茶服务、早餐服务、鲜花水果服务、下午茶服务、鸡尾酒服务、退房结账等服务能够处理总台服务中常见的问题，如换房、离店日期的变更、重房、客人带走客房内物品（2）问询服务能够为客人提供问询、留言、邮件的处理以及贵重物品保管的服务（3）客房销售能够按照客房销售程序、运用客房销售技巧、根据客人特点有针对性地向客人销售客房能够识别逃账的客人，并采取有效措施防止逃账，保证酒店利益（4）收银结账能够高效率的为客人提供退房结账服务能够处理特殊情况，如逾时离店、住店客人的欠款不断增加等（5）外币兑换能正确的识别各种外币能够根据客人的要求进行外币兑换，按酒店规定为客人输（6）贵重物品保管能够做好相关的登记手续能够保管和派发好保险箱（柜）钥匙能够安全有效地保管宾客的物品，使之完好无损（7）投诉处理能够了解宾客的要求，做好解释并解决相应的问题能够及时将客人的投诉以及服务质量方面的问题向相关部门经理汇报（8）电话接转能够为宾客提供热情、周到、准确地电话转接服务能够熟练使用常用电话号码，了解饭店各部门机构设置和分机号码2宾客服务中心（1）客房预订能够根据客人要求为客人进行客房预订能够按照客房预订程序进行客房预订、修改预订和预订资料的储存能够根据具体情况受理或婉拒客人的预订能够