023中国联通合作伙伴管理用户需求书v3.0

中国联通公司企业标准QB/CU0012007中国联通产品管理合作伙伴管理用户需求书（V2V30）2008XXXX发布2008XXXX实施中国联通公司发布前言在日趋同质竞争的电信市场，增值业务的支撑能力已成为电信运营商的核心竞争力之一。中国联通增值业务在业务量迅猛增长的同时，掣肘增值业务发展的问题逐渐凸显，支撑增值业务深度运营的体系有待完善为了解决增值业务发展面临的主动营销、内容计费等热点问题，为了加强增值业务合作伙伴的管理功能，实现相关业务流程的自动化、电子化处理，均需要在客户管理、营销管理、统计分析、计费结算、合作伙伴管理、互联网门户等方面提升和完善增值业务支撑功能。为了指导并规范中国联通总部、子公司、各省分公司和相关服务提供商更健康有序的开展增值业务，特制定本规范。本规范根据国际上相关技术规定以及我国移动通信网络的实际业务和功能需要进行编制，主要从客户管理、营销管理、统计分析、计费结算、合作伙伴管理、互联网门户、其他需求等方面提出了具体用户需求规范由于原BSS20系列规范中中国联通增值业务管理用户需求书分册已经去掉，本分册仅描述合作伙伴管理增值业务支撑相关功能，是新一代BSS系统用户V2V30规范的一个分册为了指导并规范中国联通BSS系统的建设，完善增值业务的系统支撑，特编制本需求书。本需求书保留了合作伙伴管理章节的管理流程描述，对3G产品在合作伙伴结算管理的管理流程进行了细化。本规范由中国联通增值业务部提出本规范由中国联通公司技术部归口本规范主要起草单位中国联通增值业务部本规范主要起草人童晓渝、宋丽梅、张磊、李虹、纪成军、马欢、程琦、龚红伟、周明杰、黄菲、王涛、刘岩峰、李世畅、刘煜、耿玉强本规范主要修订人纪成军、房立伟、王伟华、赵树东、陈云、唐文峰、邓蕾、王利、肖帆、苗强、张赤勇、李兆勤、刘会玲、刘幼臻、杨昊、赵立峰、蔡钧本规范的修改和解释权属中国联通公司1范围本需求书规定了增值业务在客户管理、营销管理、统计分析、计费结算、合作伙伴管理、互联网门户、其他需求等方面的业务规范需求，是中国联通各省（直辖市、自治区）BSS系统的建设及改造的依据和指导。2规范性引用文件【1】中国联通综合增值业务平台技术体制V10【2】中国联通综合增值业务平台业务流程规范V04【3】中国联通“联通10010”服务管理规范【4】CDMA1X数据业务支撑技术规范20021222版3术语和缩略语字母名词解释CCP/SP接入CP/SP接入是实现符合增值业务合作伙伴准入条件的企业向中国联通提交合作申请、中国联通组织合作评估、新业务实施接入测试、双方签署合作协议、开通增值业务等合作伙伴接入的流程管理。CCP/SP合作伙伴CP/SP合作伙伴指与中国联通在面向个人客户的数据业务、语音增值业务领域进行业务开发、营销、客户服务等方面合作的企业实体。F分帐本缴费又名专项帐本，用户使用联通自有业务和基于小额支付的电子商务类的费用在不同的账本进行支付，用户可以只交纳语音通信费，也可以只交纳小额支付等电子商务类的费用。不同账本的费用可采用不同的资费优惠、套餐模式。G个性化功能包将不同种类增值业务打包，并设置与标准增值业务资费不同的资费级别，可与其他各类资费组合成为新的资费产品。N内容营销是指根据增值业务产品内容属性来进行的销售活动N内容统计对增值业务提供的服务内容进行统计N内容分析以内容为维度分析增值业务发展，了解增值业务服务内容的发展态势W无线渠道管理增值业务无线渠道是指通过短信群发、OTA、WAPPUSH、彩EPUSH、BREWPUSH等方式，推荐、开通、退定增值业务的管理Z增值业务订购信息增值业务订购信息是用户订购数据业务、语音增值业务等新业务的订购关系信息，支持定期、分类出具新业务包月费的功能。Z增值业务用户附加信息增值业务用户附加信息是用户在使用增值业务时需要增加的附加业务信息与增值业务分析数据。Z增值业务屏蔽号码增值屏蔽号码管理通过对用户区分，确保对普通用户提供正常的业务，而对屏蔽号码的用户提供某些业务限制。缩写英文描述中文描述ASRAUTOMATICSPECHRECOGNITON自动语音识别BREWBINARYRUNTIMEENVIRONMENTFORWIRELS无线二进制运行环境CDMACODEDIVSIONMULTIPLEACES码分多址DMDEVICEMANGEMNT设备管理DRMDIGTALRIGHTMANGEMNT数字版权管理IMINSTANTMASAGE即时消息GSMGLOBALSYSTEMFORMOBILECOMUNICATION全球移动通信系统GPRSGENRALPACKETRADIOSERVICE通用无线分组业务LCSLOCATIONSERVICES定位业务MSMULTIMEDIAMESAGINGSERVICE多媒体消息服务OTAOVERTHEAIR空中下载PIMPERSONALINFORMATIONMANGEMNT个人信息管理POCPTOVERTHECELULAR基于蜂窝网的PT业务PTPUSHTOTALK一按即说SLASERVICELEVLAGREMENT服务品质协议SPSERVICEPROVIDER服务提供商SGSERVICESELCTGATEWAY业务选择网关TSTEXTTOSPECH文本语音转换WAPWIRELSAPLICATIONPROTCOL无线应用协议4客户管理41营业及服务界面及其数据要求411360度客户视图名称及属性360度客户视图，属于业务受理类需求。目标及作用展示、浏览、查询、修改、更新本客户的所有信息，完成本客户的所有操作，除非权限不允许。内容描述与单个客户相关的数据浏览及操作界面均应置于360度客户视图中，成为其一部分。为清晰起见，我们建议以如下3个界面，以2X2方式排列，组成整个视图，并可单独放大。360度客户属性、特征界面360度客户历史界面360度“我的联通”销售界面所有的界面均缺省在左边提供所涉及数据的树状导航图，树图要求可展开及合并，导航区可调整宽度并隐藏。由于预期到数据字段的不断增加，各界面均应提供关键字、标签搜索功能。各界面分别说明如下。收费结算在缴费阶段，涉及收费结算。在变更订购关系时，涉及收费结算规则的改变。业务受理要求无权限及范围操作人员1棗客户可查阅客户自身的所有信息，除了偏好信息、客服信息；可修改客户的登记资料、各种开放给客户修改的“关系”数据棗受限于现行政策，现行政策不允许的修改“置灰色”并不可用。操作人员2棗营业员、客户经理可查阅所有授权的客户的所有信息，含偏好信息、客服信息；可修改所有授权的客户的登记资料、各种可修改的“关系”数据棗受限于现行政策，现行政策不允许的修改“置灰色”并不可用。操作人员3棗代理商可查阅所有授权的客户的授权信息；可修改所有授权的客户的授权客户资料、授权修改的“关系”数据棗其他非授权修改及不合现行政策的修改均“置灰色”并不可用。流程描述无数据要素客户的3个级别及其关系客户分为3个级别用户，指最基本的客户单位，以独立的MDN（手机号码）为索引。账户，指独立付款人，映射0N个用户，以账户编号为索引，可按账户名称查询。集团，指若干客户的群组，映射0N个用户，并映射0M个账户，以集团编号为索引，可按集团名称查询。以上3者的关系如下图所示集团X账户1。账户M用户1。用户N。用户N在360度客户视图中，操作人员可以自由在相关的3级上下游历，相应级别所应显示的界面自动生成。与客户相关的5种规范数据类型以下内容如无特殊说明，均以“用户”级别为例。根据不同数据的特征及其用途，我们为任意独立客户，均定义以下5种规范的数据类型。首期要求缺省支持的客户相关数据对象列于附件HTML文档中。客户数据的细分HTML系统支持营销管理人员在5种数据类型之下，定义新的具体数据对象。缺省地，下列数据均应能在360度客户视图上被浏览、修改，除非权限不允许。属性此类数据从属于客户的自然属性，与时间无关，一旦生成就在视图的生命周期内基本不变。例如客户的生日，或入网营业厅。关系此类数据来自客户与联通之间的临时、短期或长期的约定，生成后在视图的生命周期内可能频繁变化。例如客户的订购关系，或俱乐部会员关系，或者针对某产品、端口、内容的屏蔽关系。记录在视图的生命周期内,根据“关系”生成，随时间推进,不断累积的数据，实时反映用户的行为、事件，一旦生成就不会被修改。例如客户的话单，或投诉记录。特征在视图的生命周期内,根据“记录”归纳或者用户表达的，对用户的描述，此描述相对稳定，有助于解释、预测用户的行为。例如客户的偏好，或ARPU段，或投诉倾向。环境与视图无关，属于外部环境的数据，但可能影响客户消费行为的统计特征；环境数据可能随时间变化。环境数据主要用来与客户消费行为作相关性分析，以解释、预测消费行为的统计特征的变化。如非特别开放，环境数据仅在统计分析、客服阶段有效，一般不出现于营业阶段。例如联通的网络质量，或联通的广告宣传，或当地的人口结构，天气变化。界面要求360度客户属性、特征界面以下内容如无特殊说明，均以“用户”级别为例。所有的客户属性、特征，如对本客户有效或不为空，均应可在此界面浏览到。特征数据应可浏览其变化历史，历史数据展现采用“缩略图”“弹出页面”的方式备查。由于预期到数据字段的不断增加，本界面应提供关键字、标签搜索功能。360度客户历史界面以下内容如无特殊说明，均以“用户”级别为例。除了导航区，本界面上部（缺省为框架的1/5高，可调）为客户的“客服记录历史时间标记线”，（缺省为框架的1/3高，可调）为“消费金额曲线图”，下部（缺省为框架的2/3高，可调）为“订购关系甘特图”。本界面粗略的排布示意图如下本需求作明确要求的设计细节请参见附件HTML文档。360度客户历史视图HTML360度“我的联通”销售界面以下内容如无特殊说明，均以“用户”级别为例。销售界面作为客户浏览、订制联通产品、服务的门户。本界面将在营业厅受理前台、自助终端、代理点前台、联通网站、手持终端网站、自动电话受理等门户出现。为了满足基础通信产品、增值业务产品、实物等的多种销售需求，本界面应发展为类似AMAZONCOM、DANGDANGCOM的B/S结构购物网站形式提供对以“10E4”为数量级的产品的分类、捆绑、展示、促销、基于偏好计算的推荐、排行榜等功能。（本部分内容应参照“产品管理”章节）提供方便的“购物车”形式的订制功能。提供对客户浏览、评分、评论、收藏、订购行为的追踪，并将此数据作为更新客户偏好数据的数据源之一。本需求作明确要求的设计细节请参见附件HTML文档。360度“我的联通”销售界面HTML风险控制无412360度客户视图的逻辑要求要点名称及属性客户逻辑，属于业务受理类需求目标及作用负责所有360度客户视图前台的后台逻辑、规则、处理。内容描述接口提供客户属性、特征的数据接口。提供订购关系的接口。提供供应关系的接口。提供优惠关系的接口。提供账本的接口（若账本在BILLING或其他部分管理）。提供客服记录的接口。提供最终话单的接口。提供促销信息的接口。计算计算并管理账本（若账本在CRM管理）。计算并管理信用数据。计算并管理积分。计算并管理偏好。计算并管理结算数据。搜索根据关键字搜索，或根据标签搜索。搜索客户数据搜索产品数据生成待展现元素生成客户属性、特征的列表。生成推荐产品列表。生成排行榜。生成产品信息页面。生成促销信息页面。生成服务历史时间线。生成消费曲线。生成订购关系甘特图。生成搜索结果页面。收费结算无。业务受理要求无。权限及范围应按照不同的需求，为所有涉及客户服务的人员、岗位分配不同功能、不同服务单范围的权限。这些人员、岗位可能来自于各业务部门（客服、销售、运维、网络、营销、产品等）。流程描述无。数据要素无。界面要求无。风险控制无。413360度服务视图名称及属性360度服务视图，属于生产管理类需求。目标及作用本视图是为了满足高效率的、低损耗的、各司其责的全员服务目标而设立的。本视图试图达到业务知识、业务能力尽量向一线贯彻的效果，为一线员工提供尽可能适当的帮助，减少问题积累、延迟及向其他环节扩散的概率，提高客户满意度。客服是本视图的主要使用部门之一，但是本视图并非仅为客服专用的系统。所有与客户相关的、参与服务工作各环节的部门、人员、领导均应有专门的界面使用。本处不涉及客服在呼叫层面相关的任何功能，例如呼叫排队控制等。内容描述与服务请求相关的数据浏览及操作界面均应置于360度客户视图中，成为其一部分。服务单包括咨询、投诉、受理。其操作涉及到知识管理、服务单流转处理、服务监控。为清晰起见，我们建议以如下4个界面，以2X2方式排列，组成整个视图，并可单独放大。受理操作棗360度客户视图（参见相关章节）360度知识管理360度服务单处理360度服务仪表盘所有的界面均缺省在左边提供所涉及数据的树状导航图，树图要求可展开及合并，导航区可调整宽度并隐藏。由于预期到数据字段的不断增加，各界面均应提供关键字、标签搜索功能。各界面分别说明如下。收费结算无。业务受理要求无。权限及范围无。流程描述无。数据要素无。界面要求无。360度客户视图（受理操作）受理操作包括所有与客户自身相关的信息查询、业务订购解订、资料登记，等。在生成服务单后，本界面即可直接链入“360度客户视图”完成受理操作。360度知识管理本界面完成知识的生成、录入、修改、归类、搜索、查询。知识包括以下三种类型，通常状态下，知识类型不可添加，除非另行开发。但是知识条目可以添加1业务规则（业务通知）2技术知识3客户知识知识管理应提供各业务部门（客服、销售、运维、网络、营销、产品等）的接口，完成以上所列三种知识的管理任务1格式管理发布，配置，版本更新，历史版本查询，模板管理。2条目管理发布，配置，版本更新，历史版本查询，冲突告警。3查询使用A全文搜索关键字搜索，标签搜索B知识树其中单类树是全网知识树的组成部分C超文本链接全文（含标注）都可设置关键字为超链接，链接至相关知识的条目、正文、程序、视图、界面。4自动关键字库支持有关关键字自动成为超链接文本、标签、常用搜索字段。自动关键字库可以由业务部门进行维护。注关于以上三种知识的数据结构，应请开发方提供有关经验，并视需要进一步探讨。360度服务单处理本界面处理独立的服务单。独立服务单的处理流程，在不同阶段可能处于以下各种状态中的一种。根据处理的实际需要，以下一种或若干种状态可能重复出现。A创建生成，选择模板B录入置初始属性（分类、分级、关联），录入说明信息C修改信息，类别，级别，模板，批注D排队。E转交。F受理操作并反馈结果。G检查。H解决。I超时。在独立的服务单处理的整个流程的不同位置（不同状态），将设置独立的统计点（计数器），以生成服务监控的原始数据。通用的服务单数据结构、服务单处理方式在此不再阐述，请参见全网业务的服务管理部分。为了加强服务的及时处理，减少不必要的损耗，这里强调服务单的流程模板功能流程模板的作用流程模板由各业务负责部门牵头设计、发布，主要协助一线服务人员处理自身难以直接处理的服务单，这些服务单的解决，可能涉及多个业务部门、业务室、岗位、领导级别。流程模板的实质本功能基于普通的工作流功能，本质上是同类工作流的固化、可视化。采用本模板的服务单，其处理流程的阶段划分、各阶段操作岗位、各阶段逻辑判断条件都是事先固定的。由于同类问题的重复出现，使用流程模板协助处理将比普通的工单、邮件、电话形式效率更高。流程模板的设置、选择、转换与服务单类别设置有关。原则上对每类服务设置一个或若干个流程模板。同一个服务单可能适用多个流程模板，具体由一线人员判断选择。当发现此流程模板不适用时，一线人员或中间处理人员可以转换其他的流程模板。服务单也可以不选择任何流程模板，或者空流程模板。流程模板的设计及发布设计、发布流程模板必须遵循以下步骤A定义本流程模板各阶段的名称、任务、适用范围棗文本信息B定义各阶段的0N个同级前置阶段，0M个同级后续阶段棗控制信息C定义各前置、后续关系的转入、转出、接受、拒绝、告警条件棗文本或控制信息D定义各阶段的负责岗位、第一备选负责岗位、第二备选负责岗位（每个岗位都应该有其自身登录本客服视图并使用本功能的权限），可以选择具体到人员或仅具体到岗位棗控制信息E需要的话，定义各阶段的缺省超时计时器设置。以及全流程缺省超时计时器设置（缺省为服务单的超时设置）。本设置可由发起人及授权管理人员针对模板或针对个案事件修改。流程模板的使用服务单创建人员或中间处理人员均可以为服务单选配、修改流程模板。流程模板的监控及可视化界面每个模板都有相应的可视化监控界面，具有权限的业务管理人员，可以在界面中看到各阶段排队的服务单统计，统计不但包括服务单的数量，还可能涉及服务单的各属性字段。流程模板涉及岗位的监控及可视化界面这里的关键是“服务漏斗模型”在所有流程中，负责越靠后的阶段的岗位，其可能收到的服务单越少，因为大量的单被前面的阶段终止、中止、分流。基于此“服务漏斗模型”，每个岗位也有相应的可视化监控界面各流程模板独立漏斗（流程漏斗，小漏斗）棗具有权限的业务管理人员，可以在界面中看到本岗位涉及的所有流程模板各阶段的统计情况，其中本岗位负责阶段突出显示。本岗位漏斗（岗位漏斗，大漏斗）棗以本岗位为位置0点，本岗位前的一级、二级、三级阶段分别为1、2、3位置，本岗位后的一级、二级、三级阶段分别为1、2、3位置，分别统计并展现所有相关流程模板的服务单。统计不但包括服务单的数量，还可能涉及服务单的各属性字段。“服务漏斗模型”的实施，是涉及到客户服务的岗位的工作绩效统计、工作瓶颈分析、工作职能优化、人员配置优化的主要量化依据。360度服务仪表盘仪表盘的目的在于，对运营从客服角度进行实时监控并分级告警，监控和告警的目标可能是服务量、服务质量（影响到客户的）网络运营中可能的故障域、问题域网元、地理位置、产品、业务、营销活动、宣传、渠道、网络、流程、人员、SP/CP、部门，等。当以上因素被联通主动调整时，对客户的实时影响。按照“分级过滤告警”的原则，应为各业务部门（客服、销售、运维、网络、营销、产品）及其人员、领导及公司领导，各自配置合适的仪表盘面板界面，可以直接在OA或者其他系统展现。更进一步，可以提供短信、语音、页面弹出提醒。此仪表盘的典型界面要素包括但不限于在界面上半部分，按照“分级过滤告警”的原则，展现13级某评价指标级别的服务个案、个案集合。其中过滤条件、级别字段、分级范围、统计周期可以预先定义，并存为若干配置组，预存的配置组可在界面上以TAB的形式随时供选择切换。例如重大投诉（咨询，处理，或其组合）事件（与您相关的共计X件，建议关注的X件）XXXXXX重要投诉事件（与您相关的共计Y件，建议关注的Y件）YYYYYYYYYYYY普通投诉事件（与您相关的共计Z件，建议关注的Z件）此处缺省不显示在界面下半部分，根据服务单的选定属性字段作为过滤字段及展现维度，按照可修改的时间颗粒度，实时生成服务量、服务质量或者其他内容字段及其计算结果的统计图表。各实时图表可以预先定义，并存为若干配置组，可在界面上以TAB的形式随时供选择切换。统计可以在一维、二维实时生成，二维图表的展示建议使用色温图形式或立体图形式。举例如下1X流量套餐投诉位置监控过滤条件服务单类型投诉；相关产品1X流量套餐统计指标服务单数量，统计点创建生成阶段展现维度广州市地理位置取样周期1小时可能作用了解1X流量套餐类产品可能的突发故障增值业务咨询、投诉的支撑监控过滤条件服务单类型投诉OR咨询统计指标（服务单数量，统计点解决）/（服务单数量，统计点超时）（服务单数量，统计点解决）展现维度（客户ARPU特征值，在网生命周期）平面取样周期24小时可能作用量化评估增值业务对不同价值用户的服务支撑质量可能的生成结果示意图如下风险控制无。42客户资料管理本章节在联通新一代BSS系统客户资料管理的基础上，重点描述了增值业务支撑对客户管理功能域中增值业务订购信息管理、增值业务用户附加信息管理及增值业务集团客户管理功能。421增值业务用户附加信息管理名称及属性增值业务用户附加信息管理属于业务受理类需求。目标及作用支持查询用户基于增值业务的用户资料信息与用户业务资料数据，以及时了解用户可以使用和习惯使用增值业务的情况。内容描述支持录入、查询用户资料信息包括MDNIMSI对应号终端初始型号、终端更新型号、手机卡信息（容量、类型、版本）。支持更新、查询用户业务信息包括用户增值业务使用类型、增值业务ARPU值，增值业务积分、缴费欠费情况、投诉次数、退费次数、退费金额等。收费结算无业务受理要求无权限及范围分级查询用户信息。流程描述无数据要素用户资料信息MDNIMSI对应号终端初始型号、终端更新型号、手机卡信息（容量、类型、版本）；其中用户终端初始型号由BSS系统在用户入网时录入。用户更新手机，具体型号由综合增值业务平台进行更新后传送给BSS系统。用户增值业务业务数据增值业务使用类型、业务费用金额、增值业务ARPU值，增值业务积分、缴费欠费情况、投诉次数、退费次数、退费金额。界面要求统一客户资料界面风险控制无增值业务定购关系管理名称及属性增值业务订购管理属于业务受理类需求。目标及作用用户使用定购类业务时，需要进行业务定购，由增值业务订购管理模块生成定购关系。内容描述支持录入、更新用户定购信息包括流水号、用户手机号码、服务代码、产品代码、订购时间、生效时间、失效时间等。收费结算对于包月类业务定购，每月定时生成包月话单，用于计费。业务受理要求无权限及范围无流程描述无数据要素用户定购信息流水号、用户手机号码、服务代码、产品代码、订购时间、生效时间、失效时间等。界面要求统一业务受理界面风险控制无422增值业务集团客户管理本节在集团客户分册的基础上重点描述增值业务对集团客户管理的需求。名称及属性增值业务集团客户管理属于业务受理类需求。目标及作用管理集团用户使用增值业务的业务信息，支持定期、分类出具增值业务费用的功能，以了解集团用户使用增值业务的情况。内容描述支持对集团用户按增值业务定制关系的分类管理。可查询集团用户的增值业务定购信息、订购状态、业务平台、营销活动信息、缴费模式、订购生效起始时间、订购终止时间、业务变更时间等、增值使用率。支持按全网业务、本省业务的集团用户订购关系的分类管理。支持与增值综合管理等业务管理平台实时、文件方式的订购关系同步。支持按天、按月、分批等各种方式出具集团用户增值业务费用的功能。收费结算无业务受理要求无权限及范围分总部、省公司、市公司权限进行定购关系的查询和统计。流程描述由BSS系统及时更新定制关系，同步增值业务平台。数据要素增值业务定购信息、订购状态、业务平台、营销活动信息、缴费模式、订购生效起始时间、订购终止时间、业务变更时间等、增值使用率。界面要求无风险控制无423增值业务定购关系管理名称及属性增值业务订购管理属于业务受理类需求。目标及作用用户使用定购类业务时，需要进行业务定购，由增值业务订购管理模块生成定购关系。内容描述支持录入、更新用户定购信息包括流水号、用户手机号码、服务代码、产品代码、订购时间、生效时间、失效时间等。增加订购关系的来源属性用户自己主动订购、用户入网手机政策捆绑、用户选用套餐捆绑、用户享受优惠捆绑、业务推广期间免费试用、机型免费体验等等。当用户做转套餐、换/退机、退预付款等业务办理时，要判断用户增值业务订购关系的来源属性，根据业务办理的内容视增值业务订购关系的来源属性来判断在业务办理之后原有的增值业务订购关系是继续保持还是要取消。（例如用户转套餐，用户原有的自己主动订购、用户入网手机政策捆绑、用户享受优惠捆绑、业务推广期间免费试用、机型免费体验的增值业务订购关系要继续保持；用户原有的选用套餐捆绑增值业务订购关系要取消并以新套餐的绑定规则为准建立新的增值业务订购关系。）订购关系的来源属性最终要求系统能够自动判断并记录，并在业务办理时，能够根据特定的规则表自动判断是继续保持还是要取消。并在业务受理后收费结算对于包月类业务定购，每月定时生成包月话单，用于计费。业务受理要求无权限及范围分总部、省公司、市公司权限进行定购关系的查询和统计。流程描述由BSS系统及时更新定制关系，同步增值业务平台。数据要素用户定购信息流水号、用户手机号码、服务代码、产品代码、订购时间、订购关系的来源属性、生效时间、失效时间等。界面要求统一业务受理界面风险控制无43营业管理431增值业务受理管理增值业务业务受理管理包括用户单独办理增值业务、与语音套餐或数据套餐绑定、与终端方式绑定，用户办理其他业务，如开户、销户、过户、停机等情况对增值业务的处理。增值业务的受理界面包括传统营业渠道（营业前台、网上营业厅、代经销商、直销等）、电话营销渠道和掌上渠道（掌上营业厅、短信、IVR、终端预制等方式）。名称及属性增值业务业务受理管理属于业务受理类需求。目标及作用根据用户办理的业务类型，受理用户定制、点播、变更、取消增值业务。增值业务定制包括从BSS系统发起的用户受理和通过增值业务平台发起的用户增值业务受理。同时支持从BSS系统实时同步增值业务订购关系至VASP或相应增值业务管理平台。内容描述支持通过各个渠道，按照用户需求办理业务，包括用户定制、点播、变更、取消自有和合作增值业务。和用户办理其他业务涉及到对增值业务的受理。支持增值业务免费体验到期后，用户不退订就转正式订购和收费。1）用户直接办理增值业务支持通过BSS系统对客户直接受理某个增值业务和通过增值业务平台接入受理增值业务。支持给客户完成业务受理后，将该项定购关系通知给增值业务平台。支持给客户开通某项增值业务时，提供试用功能。即给客户开通某个增值业务，如果客户在试用期内没有确认是否使用，则到试用期要求关闭该增值业务。支持给客户开通一定期限的某项增值业务，在该期限内，用户可以暂停使用，但不能停止计费。2）选择增值业务各类组合套餐办理增值业务支持用户选择增值业务产品与语音产品的任意组合套餐。支持用户选择信息费与增值通信费的组合套餐。如流量费和增值信息费的组合，短信通信费和增值信息费的组合等。支持用户选择增值通信费与增值业务的组合，在同一界面进行受理，如GPRS流量套餐和SP业务的开通。支持实现一个固定价格的个性化功能包可选择几项不同的增值业务，如一个10元的增值业务包可以选总价值为10元的任意几项增值业务炫铃3元、GPRS5元、短信包2元（35条）、短信包4元（80条）、天气预报2元、彩信3元。用户可以自由更换其中的增值业务，下个月自然生效。3）支持选择与终端的组合营销如支持对指定的终端定制指定增值业务的套餐、支持手机补贴时，打包客户一定时间的某种增值业务。4）用户办理其他业务对增值业务的受理用户开户受理支持确认该号码不存在任何增值业务定制关系。用户销户在做销户操作的同时，取消其所有订制的增值业务，并停止计费。用户停机从停机时开始暂停其所有订制类服务的正常使用，话单不下发，并停止收费，但保留该用户的订制类服务关系，直至其状态发生变更。用户过户做过户操作的同时，取消其所有订制的增值业务，并停止计费。5）其他要求支持主从业务的依赖关系的判断对于进了套餐的业务不要取消支持增值业务的流量的区分用户在关闭具体的功能时如GPRS，那么该用户对应于这个具体功能的业务也需要关闭用户在套餐不更改的前提下，可以为用户设置是否关闭套餐中的某个业务的功能。收费结算根据定购关系和业务计费策略，由综合增值业务平台生成相应的使用记录，由BSS系统按照批价原则进行批价和结算处理。业务受理要求通过增值业务平台受理的，需把增值业务的受理指令传送给BSS；用户通过通过BSS受理的，需将受理情况同步更新给增值业务平台。客户对定制、取消栏目的确认。定制栏目要保证72小时内的免费使用。记录受理人员、受理时间等操作日志。权限及范围支持在各个服务界面提供单业务订购、多业务订购功能。支持对客户的身份进行认证。支持订购结果的多种回复方式（如短信、语音等）。提供针对不同的订购业务有不同的权限控制。支持记录所有的订购操作日志。可定购全国和本省业务流程描述判断用户办理的业务类型判断用户定制的业务和已定制业务是否存在产品限定和业务冲突，根据业务类型为用户定制、取消、暂停增值业务传送给综合增值业务平台用户业务定制关系。数据要素1）产品信息产品标识、套餐类型、业务生效日期、业务类型、产品代码、业务名称、业务类别、业务代码、SP代码、计费类型、资费、业务简介、订制/退订指令及方法、业务网址等。2）受理信息客户标识、订购时间、渠道标识、服务人员标识、订购原因、业务代码、SP代码、业务平台标识等。3）确认信息客户标识、订购服务请求结果、生效时间、业务代码、SP代码界面要求显示用户增值业务定制情况和历史记录。风险控制请用户对拟定制、取消业务的确认，并记录。用户在一个计费周期内反复定制和取消2次以上，视为本计费周期的有效定制，进行正常计费，指定的测试号码不受此限制。（此功能为可选项，有开关来确认是否使用此功能）432增值业务推荐管理名称及属性增值业务推荐管理属于业务受理类需求。目标及作用充分利用各渠道优势，通过主动的业务推荐，促进增值业务的使用。内容描述客户经理、电话营销人员、营业人员等业务销售人员，根据用户资料、业务资料以及增值业务业务列表，向用户推荐合适的增值业务。系统支持调用和展现增值业务列表，确认推荐的增值业务的优先顺序。支持记录推荐人员工号，推荐时间、该工号推荐成功率、每项业务推荐成功率。所有营销渠道需要能看到用户已经定购过的增值业务，向用户推荐该用户适合定购的增值业务支持营业人员查看业务/套餐的描述信息，以便让营业员理解该业务/套餐的含义。（知识库）收费结算无业务受理要求调用客户统一视图和增值业务列表权限及范围无流程描述调用客户统一视图和增值业务列表结合当前业务促销情况，向用户推荐重点产品用户同意后转入增值业务受理流程记录推荐人工号、推荐业务代码，业务资费、推荐结果数据要素客户资料统一视图、增值业务列表、按用户类型统计的用户号码，用户被推荐次数、推荐人工号、业务代码、成功率。界面要求风险控制无433单个及批量用户的增值业务后台操作名称及属性单个及批量用户的增值业务后台操作属于业务受理类需求。目标及作用完成推荐或因用户主动要求，由后台对单个用户或批量用户进行业务操作，包括开通、取消、暂停、查询等。内容描述收费结算无业务受理要求调用客户统一视图和增值业务列表权限及范围无流程描述A进入“增值业务集中受理界面”前台操作人员得到某号码的受理请求，进入营帐，选择专门的“增值业务集中受理界面”。此时应已经完成操作人员的权限认证。B选择单个/批量操作界面应提供“单个号码操作”和“批量号码操作”的单选按钮选择。操作人员选择后，不同的用户号码输入区域被激活。C单个用户号码的输入若为单个操作，则可直接输入用户号码；也可输入用户姓名、证件号码，出现所有列于此用户名下的号码备选。D批量用户号码的输入若为批量操作，可选择导入用户号码文件。文件为TXT的文本文件。模板参见右边粘贴的附件。其格式及详细说明均在附件中列出。增值业务批量操作模板V10TXE操作动作选择单个操作、批量操作一样，均可以选择操作的生效时间、失效时间，可以选择操作的3种类型SUB，订购；DESUB，退订；HOLD，暂停。暂停与退订的区别在于，暂停恢复时，套餐即时生效，并对本月剩余时间的使用量适用，无须等到下月开始。暂停时本订购关系的鉴权失败，计费规则可能为1不计费（缺省）；2收取微小的功能保留费用。此规则由市场部门制定。F操作产品选择操作人员还应选择操作涉及的产品、套餐。产品及套餐的选择，应提供具有滚动条的“所有产品列表框”供选择，框内的产品、套餐的显示结构均应符合增值业务的产品树结构。考虑到产品、套餐可能众多，为了方便选择热销产品，应提供专门的“热销产品列表框”，亦为树形结构。另外作为可选项，系统应提供产品名、套餐名的文本搜索功能，及ID号输入即时提示选择功能。所有产品名称均为超链接，光标移到名称上，需弹出泡泡框，包含对此产品的描述、资费、合作伙伴、定购方法、取消方法、客服信息，点击此泡泡框，可以链接进入此产品的具体描述页面，页面可保存、打印、发送邮件。增值业务的产品树结构的示例如附件所示。热销产品树示例V1027024XLSG确定操作无论是单个还是批量操作，在最终执行前，操作人员均须最终确定操作。对于批量操作，可能涉及到管理人员的短信确认。请参见“增值业务批量操作模板V10”H结果输出无论是单个还是批量操作，均应提供操作结果的反馈输出。对于单个操作，操作成功后应提示“操作成功”，失败后则应提示“操作失败”及失败的详细原因文字描述。对于批量操作，应提供操作结果的文件输出（TXT格式文本文件，可提供下载）。对于每个号码，均应在输出文件中增加“结果”及“原因”字段，其中“原因”字段可以仅填写失败原因代码。但是在文件最后应增加失败原因代码说明。同时还可额外支持失败号码单独导出成文件的功能，以备进一步处理。数据要素客户资料统一视图、增值业务列表、按用户类型统计的用户号码，用户被推荐次数、推荐人工号、业务代码、成功率。界面要求风险控制无44客服管理客户服务管理是指中国联通对各服务界面在客户服务功能的部署、客户接触与服务提供、信息搜集与展示等方面的统一管理。客户服务管理的目标是为客户提供更方便、快捷的服务，保证客户服务的规范性，提高客户服务的质量。本分册在客服服务分册的基础上，主要描述针对增值业务的客服管理。增值业务平台与客服系统间建立标准接口，客服系统可以统一开通、查询、退订业务，并能对用户的投诉和咨询进行处理，并在客服系统中实现重点业务的推荐；能及时发布和查询对产品信息和促销信息；441增值业务服务分级管理名称及属性增值业务服务分级管理是指对按照客户级别不同提供个性化服务的管理；增值业务服务分级管理属于生产管理类需求。目标及作用增值业务服务分级管理目标是根据客户增值业务使用情况的级别不同，采用不同级别的服务模式，为客户提供规范化的服务；从而提高客户的满意度和忠诚度。内容描述根据客户的不同级别提供不同的增值业务服务模式；服务请求的处理级别要因客户级别不同而异，不同的客户级别默认的服务请求处理级别不同；提供对服务请求升级功能的支持，在一定的条件下（如客户多次投诉，任务完成时间超过时限等），将该服务请求的处理级别提高。流程描述无数据要素客户基本信息客户标识、客户名称、客户类型、客户状态历史、录入时间；个人客户信息和集团客户信息见客户资料管理部分。风险控制无442增值业务知识库管理名称及属性增值业务知识库管理是指对增值业务的新增、变更、取消、屏蔽、业务促销等知识的及时创建、审核、发布、维护；增值业务知识库管理属于生产管理类需求。目标及作用增值知识库管理可以向各部门和用户说明增值业务的介绍、故障或升级对业务暂停适用的时段，方便客服人员回答用户的咨询和投诉，避免大规模用户投诉，提高用户满意度。内容描述在增值业务的新增、变更、取消、屏蔽、业务促销等知识的及时创建、审核、发布、维护增值业务平台出现故障或系统升级时，向受影响的内部部门、用户发出通报。流程描述无数据要素增值业务知识业务类型、产品代码、业务资费、促销情况、业务介绍、受理方式等。故障类型；排除故障所需时间；系统升级持续时间；受影响的部门；受影响的用户号码、号段；通报方式、通报时间及通报的目标、对用户的解释口径。风险控制无443统一增值客服界面名称及属性统一增值客服界面是指客户通过不同渠道、采用不同的方式和业务支撑系统进行交互过程中所涉及的增值业务界面，包括终端（热线终端、营业厅终端、客户自服务终端等）、语音、短信、WAP、WEB、EMAIL等。目标及作用各个客服界面的功能部署与实现，在满足业务部门对服务与产品提供方式差异化定位要求的同时，各操作界面应体现出界面风格与信息展现的一致性要求，以及在对客服信息视图展示时的完整性要求。内容描述不同客户服务界面向客户提供相同增值服务功能时的操作与展示一致性；服务界面对客户使用增值业务的服务信息进行记录时的完整性与一致性；服务界面在展示客户使用增值业务情况信息时的完整性及全面性；支持各服务界面根据业务管理的要求，部署不同的增值业务服务功能集，并根据客户或操作员身份、类型等提供功能使用的权限控制；支持各服务界面的操作界面按规范的信息结构要求展示客户服务信息；支持各服务界面根据单个或组合条件检索查询增值业务信息；接口要求详见接口开发文档中的具体要求投诉管理45咨询、投诉管理451咨询管理名称及属性业务咨询提供中国联通开展或将要开展的增值业务资料信息；业务咨询属于业务受理类需求。目标及作用业务咨询为客户提供增值业务相关内容的咨询，包括业务、资费、订购方式等所有信息，使客户能够更好的了解增值业务、使用增值业务。内容描述提供对业务功能相关的信息资料的查询，例如业务申请和退订方法、业务资费、终端设置方法；支持单项查询与多种条件的组合查询；提供通过多种服务界面进行业务咨询的功能。支持业务咨询的答复方式单独使用或相互配合使用。提供对热点咨询进行记录、并更新知识库相关内容的功能。支持按合作伙伴标识、业务类别等对信息进行分类查询。按照业务类型、SP代码对业务咨询量的统计按照月、周、天对业务咨询量的统计数据要素咨询记录客户标识、服务界面类型、咨询时间、渠道标识、咨询内容（合作伙伴基本资料、增值业务资料、营销信息等）。增值业务资料业务代码、业务生效日期、业务类型、业务名称、业务类别、计费类型、资费（元）、业务简介、业务使用方法、终端设置方法、终端适配情况、订制退订指令和方法、发送频率、业务网址等。营销信息活动推广时间、方式、资费情况、活动内容及相关信息。452投诉管理名称及属性投诉管理指集团客户或目标个人客户由于对中国联通及合作伙伴所提供的业务、网络、服务、资费、计费等方面不了解或不满意而引发的业务流程；本节主要描述基于增值业务的投诉管理投诉管理属于业务受理类需求。目标及作用投诉管理通过各务界面对客户的投诉进行录入，并初步分析后形成工单，然后进行审核、派单、处理反馈；完成整个增值业务投诉处理流程。内容描述支持将非中国联通导致的投诉派发到相应的CP/SP客服人员进行处理；并把时限要求纳入工单流转环节。支持直接短信回复用户投诉结果。提供对投诉的分类统计查询功能，例如按日期（天、周、月）、CP/SP代码、业务类型、地域（总部、各省、地市）、G/C网进行分类。提供增值业务投诉的预警机制，按照业务类型、业务平台、CP/SP代码统计投诉数量，对超过平均投诉量的情况进行预警提示。按照CP/SP、业务类型统计投诉业务平均处理时限。根据投诉级别，对应不同的处理流程，可以利用系统查询。数据要素投诉的增值业务类型、投诉数量、相关的CP/SP代码、增加投诉级别等。流程描述将投诉录入投诉系统；客服部门对于能够自己能够处理的投诉予以处理，对于不能处理的增值业务相关需求转省级增值部门处理；省级增值部门对投诉进行分解，区分投诉产生原因，例如网络原因、增值平台问题、SP问题、跨省业务问题、总部增值业务问题等；各方把核查结果通过系统反馈给省级增值部门；如涉及总部增值业务的，转总部增值业务部处理。省级增值部门把得到的结果反馈给当地客服部门；客服部门向用户答复，完成投诉处理。投诉录入客服系统客服判断是否能够处理处理投诉、答复客户转给增值部门处理增值部门对问题进行分类，转相关方处理各方将核查结果反馈增值部门增值部门将结果反馈客服部门结束453历史数据支撑名称及属性在做用户投诉、赔付时系统提供该用户和该号码所有相关数据；历史数据支撑属于生产管理类需求。目标及作用提供历史数据支撑是为了在处理用户投诉、退费时，能够多方面了解用户信息，更好的处理投诉，提高客户的满意度。内容描述支持提取用户的基本资料信息；对于退费处理，支持提供一段时间内用户增值业务定制信息和扣费信息；支持提供相关的增值业务信息，例如投诉WAP业务时，能提供相关流量费用信息、提供使用其他增值业务的信息；提供用户历史投诉信息供参考。流程描述无数据要素客户基本信息、近期用户帐务信息、相关增值业务信息、用户历史投诉信息。454增值业务屏蔽号码管理名称及属性增值业务屏蔽号码管理是指对根据历史数据，判断需要屏蔽的用户号码；增值业务号码屏蔽管理属于生产管理类需求。目标及作用屏蔽号码管理通过对用户区分，确保对普通用户提供正常的业务，而对屏蔽号码的用户提供某些业务限制。内容描述根据各增值业务投诉和反馈，确定屏蔽号码名单；支持受理用户申请屏蔽全国和所属省的部分或者全部增值业务支持在区分标准变化后，可以自动或手动重新设定屏蔽号码名单；支持增加按号码、按业务查询屏蔽的业务（屏蔽号码的分类，屏闭号码的查询数据要素屏蔽号码名单列表；屏蔽号码分类、业务代码。用户类别分类例如红名单用户、高端用户、投诉用户等。风险控制屏蔽号码名单更新要及时，避免用户发生欠费或业务无法使用的情况发生。455增值业务退费管理名称及属性增值业务退费管理属于业务受理类需求。目标及作用对涉及增值业务的退费的处理需求内容描述是指将因中国联通或合作伙伴原因引起对客户错收的费用或用户主动要求退还并查明属实的费用退还给客户的操作。支持多种退费方式，如现金返还、充值卡补偿、帐务资金、积分补偿、用其他增值业务进行补偿（同一SP的其他业务、其他SP的增值业务、自有增值业务）等。支持对退费信息的记录，列举SP信息、业务信息根据用户分级，支持先行赔付，再进行受理记录的核实支持按SP代码、业务代码、用户号码、工号、区域、退款月份、退款业务的使用时间、退款原因统计退费情况。收费结算无业务受理要求对用户业务定制关系要能核实，对用户退费记录系统保留记录。权限及范围参见客服部分流程描述具体流程参见客服部分数据要素参见客服部分界面要求无风险控制对用户退费实行分级管理和联网管理，避免手工退费。46增值业务客户积分管理本章节重点描述了增值业务积分规则、积分兑换和积分的展现，重点强调将增值业务客户积分纳入统一客户积分体系中；461增值业务客户积分规则名称及属性增值业务客户积分规则属于业务受理类需求。目标及作用增值业务客户积分规则指对移动增值业务客户积分的计算规则的配置，以方便计算和核定用户积分。内容描述在进行客户积分计算时，套餐需要先拆包，将增值业务使用金额提取出后按照下述内容进行积分兑换。增值业务客户积分和其他业务积分有相同的积分兑换标准；自有增值业务按照实际出帐收入计算积分；存在对外结算的业务按最低结算标准折算，如28可以按照不同业务类型设置不同的积分计算规则；增