东风日产销售服务标准 (2)

东风日产销售服务标准2东风日产销售服务标准NSSW课程内容东风日产销售服务标准（NSSW）导入客户开发接待咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪思考在现在的市场情势下，你是否还在期待靠传统的销售模式，就能取得与过去同样或更好的销售业绩顾客满意与品牌价值客户服务NISSAN品牌内涵产品视觉形象专营店的作用销售产品与提供服务物流传输与信息传递形象展示与品牌推广客户满意体验平台达成全面顾客满意的关键因素全面顾客满意产品质量产品吸引力公司形象价格经销商购买体验客户服务硬件设施NSSW2006年上半年J4FF66FFDFF66FFPOWER销售满意度排名奥迪别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风悦达起亚一汽丰田宝马北京现代上海通用雪佛兰行业总体827815814813813812810809808807807804JFF66FFDFF66FFPOWERSSI调研与NSSW的关系JFF66FFDFF66FFPOWERSSI调研项目分析交车过程的对应销售人员的对应专营店的设施交易条件新车交付所需时间办理手续时的对应什么是东风日产销售服务标准（NSSW）流程、标准（WHAT）理论/知识（WHY）技巧（HOW）NSSW是以销售流程为主线、以客户期望为出发点设定的东风日产销售服务标准。客户标准执行的意义品牌专营店标准执行的目标将东风日产销售服务标准（NSSW）贯彻于实际购买和服务流程中，以加强顾客满意度提升客户忠诚度和专营店对顾客的维系建设强有力的NISSAN品牌，促进利润增长（终极目标）标准的九大步骤客户开发接待咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪各步骤的核心模块关键词关键行为实际表现差距好处关键词定义明确客户期望，并根据顾客在专营店的体验，阐述品牌内涵的组成要素客户服务过程中，每个步骤要达到的目标各步骤的核心模块如消除客户的疑虑建立客户的信心着手建立长期关系关键行为支持达成关键词的行动销售服务标准销售咨询1FF66FFFF66FF2FF66FFFF66FF3FF66FFFF66FF4FF66FFFF66FF关键行为每个步骤均有23项行为标准是关键行为各步骤的核心模块好处通过采取关键行为对销售带来的促进作用实际表现差距销售顾问在销售过程中的表现和客户期望之间的落差各步骤的核心模块客户开发客户开发步骤中最重要的是与有潜在购买需求的客户建立良好并能够信赖的关系。客户开发流程流程制定开发潜在客户方案确定开发客户的重要优先顺序按计划与客户联系建立关系客户邀约接待执行时间每月制定方案时按计划每次与客户联系每次与客户联系可用记录及资料PDA/客户开发计划表客户管理卡客户管理卡客户管理卡电话预约记录关键词挖掘和建立潜在客户关系关键行为销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户建立一种良好的关系只有当销售顾问建立起良好的客户关系之后，才能成功对该潜在客户进行邀约好处如果销售顾问已开始和潜在客户建立起一种积极的关系，那么该客户就很可能同意邀约如果潜在客户对开始建立的关系感到愉快和信赖的话，这一潜在客户很可能最终就会成为购车客户客户开发简介客户开发实际表现差距客户期望“我想和那些诚实可信的、理解时间宝贵性的销售顾问打交道。”“我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。”客户开发的行为准则制定潜在客户开发方案与潜在客户联系客户开发制定潜在客户开发方案从多种广泛的渠道寻找客户名单（您的店现在从哪些渠道寻找客户名单）定期跟踪的保有客户保有客户的推介来展厅/来电话的客户服务站的外来保有客户对外推广、车展或拜访获得的客户各类个人或社会关系的推荐专营店活动的调查问卷等客户信息等客户开发制定潜在客户开发方案确定客户的优先等级客户的主动性来源的途径客户名单的时间性客户开发与潜在客户联系准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源的客户开发管理表和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人介绍你自己和专营店说明你致电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间讨论该潜在客户对车辆的需求，以便建立关系了解该客户目前所使用车辆的情况了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）客户开发与潜在客户联系给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会（例如有新车上市试驾活动、某主题赏车会等）建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定将有关该潜在客户的重要信息及谈话内容记入客户管理卡本次联系日期该潜在客户的姓名和电话号码什么时候再和这位潜在客户接触其它特殊备注等禁忌不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题小组活动客户开发是专营店获得更多新客户资源的重要工作，您觉得应该如何对销售顾问和销售经理的客户开发工作进行支持呢又有哪些方法客户开发CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差制定开发潜在客户方案1有广泛的途径寻找客户名单52根据客户来源的质量和时效来确定名单的优先顺序5与潜在客户进行联系3准备好记有客户的姓名、电话号码、信息来源和以前的联系记录的表单64与潜在客户进行联系，并找到要找的人65作自我介绍并介绍专营店66说明打电话的原因并弄清楚客户是否有足够的谈话时间67讨论该潜在客户对汽车的需求以建立联系68在建立关系后请该客户确定有具体日期和时间的邀约69将有关该潜在客户的重要信息和谈话内容都记入PDA和相关的客户信息表单中6接待接待步骤主要是带给客户愉快的心情，给客户留下一个良好的第一印象。接待流程打入电话电话接待介绍专营店名及自己询问来电目的亲临展厅展厅接待介绍自己询问来店目的电话展厅流程可用记录及资料来电（店）客户登记表名片PDA接待流程询问有关车的信息询问有关活动问路找人予以解答并邀请来店予以答复，告之值班接待销售顾问姓名帮助转接记录客户姓名联系方式感谢来电电话流程可用记录及资料来电（店）客户登记表接待流程展厅记录客户姓名联系方式感谢来店路过适时进行产品及活动介绍找人/寻厕帮助引领希望自己随意浏览客户需要帮助时提供解答维修介绍引领至维修接待看车（含二手车交易）咨询/产品介绍流程可用记录及资料来电（店）客户登记表/客户管理卡/PDA接待简介关键词带给客户愉快的心情关键行为销售顾问在客户一到来时即微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在走进专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情不畅的销售顾问在迎接客户后就应立刻询问能为客户提供什么帮助，以弄清客户来访的目的，为客户解决问题。销售顾问应该给客户适当空间，并引导客户主动交谈，以帮助他进一步消除疑虑不安的情绪好处提供给客户愉快轻松的环境，他就会在展厅里停留更长时间，这样销售顾问也就有更多的时间了解需求，提供解决方案接待实际表现差距客户期望“我希望我打电话照样可以获得我想要的信息。”“我希望在我走进展示厅时销售顾问至少要招呼一声。”“我希望能在专营店得到我所希望得到的服务，而不是被强拉着听车辆介绍。”“我不希望在参观展示厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果我有问题我会问销售顾问。”接待的行为准则接电话来展示厅的接待在展示厅接待接电话在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说“东风日产专营店，（自己的姓名），有什么可以为您效劳”用移动电话接听客户来电时，先请教客户的称呼，然后热忱地询问“先生（女士），有什么可以为您效劳的”让客户充分的表达需求边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字），并登记来店（电）客户登记表问候及倾听客户不同需求的应对结束电话并登记接待接电话问候及倾听客户不同需求的应对结束电话并登记如果客户来电是电话找人，则将电话转到恰当的人告知客户要找的人的电话将予转接如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听接待接电话问候及倾听客户不同需求的应对结束电话并登记如果客户来电是询问相关事宜，则认真清晰地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确接待接电话问候及倾听客户不同需求的应对结束电话并登记如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留下，并马上交给售后服务部负责跟进。同时，销售顾问在来店（电）客户登记表上注明相关内容如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见日产认证二手车操作手册主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强求），可说“X先生（小姐），如果您需要的话我将会把最完整的产品型录和资料寄给您，您的联系和通信方式是”接待接电话问候及倾听客户不同需求的应对结束电话并登记对重复的数字信息和内容再做确认询问客户还有什么其他的要求主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾，并介绍当期举行的店头活动感谢客户来电、先等对方挂断电话后再挂电话接完电话后销售顾问要详细登记好来店/来电登记表，且把客户资料录入PDA接待来展示厅的接待客户步行前来展厅看见客户临近展厅门口，值班销售顾问及时为客户开门面带微笑目光注视客户鞠躬1015度并问候“欢迎光临”若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对客户经过任何其他销售顾问或工作人员旁时（即使忙于其它工作）我方工作人员应面带微笑点头致意接待来展示厅的接待客户驾车前来展厅门卫对来车敬礼致敬，“欢迎光临，请问您是看车还是维修保养”得到回复后，指引客户停车值班销售顾问至停车场迎接客户（雨天需为客户打伞），引导客户进入展厅的同时做自我介绍，“您好，我是，有什么可以帮您的吗”，然后进一步询问客户具体需求展厅内其他销售顾问及时为客户开门其他销售顾问面对客户时，要面带微笑，行点头注目礼接待在展示厅进入展厅后，按客户需求提供服务或帮助若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但要随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可让任何客户受到冷落若有儿童随行，征询家长意见，是否愿意让孩子到儿童游乐区活动，如果同意，则引导儿童前往并请同事代为照看；如不需要，则协助客户照看好儿童接待在展示厅在和客户的整个接触过程中应微笑，并保持眼睛接触争取让客户主动交谈如需要，应核实客户姓名的正确发音与客户同来的每一个人都应打招呼给客户提供专营店可提供的礼仪招待（如茶水、饮料等）保持合适的身体距离表现得放松和专业接待在展示厅禁止抽烟手端一杯咖啡到处走动斜倚在车上没精打采地站着或坐着站立时两手叉腰或者插在裤兜里接待在展示厅情况一客户来店目的是寻求帮助问路、寻厕和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉上茶水如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍寻求援助表示真切地关心，请客户坐下奉茶水或饮料问清楚车况及可能发生故障的原因马上通知服务维修人员处理咨询二手车详见日产认证二手车操作手册接待在展示厅情况二客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话将客户带到那位可以给他（或她）提供帮助的人处若无法联系到被访者，且销售顾问无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供服务接待在展示厅情况三客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看递上自己的名片，“您有任何问题或需要请不要犹豫，叫我就好。”然后，让客户自己随意浏览参观，销售顾问从旁留意客户，随时准备服务尽可能留下客户资料，但不可强求接待在展示厅情况四客户来店目的是想看看某种车并需要帮助向客户递上你的名片具体问清楚客户的需要用自己的语言重复客户所说的话通过提问的形式，进一步了解客户的具体需求，以便能更好地为他提供服务，销售顾问因情境判断是否进入“咨询”步骤（允许则继续进行）接待在展示厅情况五客户来店目的是想看看某种车但展厅没车销售顾问话术“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没有摆这款车，是否请您FF66FFFF66FFFF66FF”对应方式介绍相近型号的车，说明差异的地方用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者用商品车做介绍，但不能用以试乘试驾查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间接待在展示厅在客户要离开展厅时应送客户到门外销售顾问根据接待情况填写来店（电）客户登记表和客户管理卡，业务助理下班以前完成汇总填写展厅来店（电）人数及销售状况统计表禁忌在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤接待CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差接听电话1在电话铃响三声之内接听所有电话，并感谢客户的来电，以及清楚说明了专营店的名称和自己的姓名112询问客户怎样才能给他提供帮助113当客户是电话找人时，妥当地为客户转接电话或找到要找的人114及时明确的回复客户提出的关于产品的问题125业务代表是否主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾，并介绍当期举行的店头活动126将来电咨询产品信息客户的资料记录到来电/店登记表12接待CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差在展示厅7迎接客户时以微笑致意，其他客户经过你身旁时也面带微笑点头致意138向客户作自我介绍139在问候之后就立即询问客户如何才能为他提供帮助1310在整个过程中主动热情和客户打招呼、适时为客户提供饮料、认真专注的回答客户提出的问题等等，带给客户愉快的心情1411亲自将客户带去见那个能够给他提供帮助的人1512陪同客户直到确认他可以获得他所希望的帮助。1513确认客户只是想一个人随意参观时，递上名片，请客户有需要时随时联系15接待CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差在展示厅14当客户随意参观时，对客户保持视线关注1515当客户提出问题后，用自己的话复述客户所说的问题，确认理解正确1516能及时、清晰准确的回答客户提出的问题1617用自己的话复述客户所说的话，以确认对需求的理解1618客户离店前，主动向客户递上自己的名片，感谢来店，并请客户留下联系方式1619根据当天接待情况做好来电/店登记表的登记和PDA记录1620避免迫使客户做出决定，而是等待客户自己表示出这种愿望16咨询咨询步骤的重点是建立客户对销售顾问以及对专营店的信心，明确客户的购买需求，为给客户提供准确合意的购买方案做好准备。咨询流程流程可用记录及资料索取型录客户开发是否特定车更详细信息递交型录车型不定询问需要的配置/排量/用途推荐符合的车型是是否否确定某车型产品介绍询问所需档次推荐符合的车型产品介绍询价希望看某种车邀请试乘试驾协商试乘试驾是否PDA咨询简介关键词建立客户的信任感关键行为销售顾问应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售顾问采取压迫的方法，那将会使客户对你失去信任销售顾问应了解客户的需求与愿望，并用自己的话重复一遍客户的述说，以使客户相信他所说的话已被你所理解好处客户对销售顾问的信任将会使客户能畅所欲言地谈自己的购车动机，这就使销售顾问更容易确定所要推荐的车型如果客户对销售顾问抱有信任的话，他也将会更愿意听取其推荐咨询实际表现差距客户期望“我想随便收集一下信息，并不想承诺什么，譬如今天我就要买车。”“我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和提供我所要求的信息。”“我希望销售顾问能帮助我选择合我需要的车。”“我希望能顺利达成交易。”咨询情况A客户想要一本型录询问客户想要哪种产品型录，递交型录的同时递上自己的名片如果客户已知道所感兴趣的车型，只是想要一本型录，则提供给客户他或她想要的型录问客户对什么信息感兴趣，并随时回答客户提出的任何问题如果客户没有对某些信息特别感兴趣的表示，请客户今后有什么问题随时电话联系询问客户是否愿意留下基本信息（姓名、地址、电话号码等），以方便日后将客户感兴趣车型的最新消息及时告之转向情况B询问客户今后是否可以和他再联系可考虑使用赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的防范心理感谢客户的光临如果客户还决定不下对哪种车型感兴趣，并表示希望获得更多信息的话如果客户已决定选择哪种车型，并表示希望获得更多信息的话咨询转向客户开发转向情况B转向情况8C禁忌不要强迫客户提供信息，违背他自己的意愿咨询情况B客户希望看看车，但不知道对哪种车真正有兴趣请客户提供基本信息，以确定其购车动机为了鼓励客户自愿提供信息，可采用诸如下列开放式的问题为什么考虑要买一部新车对日产车最感兴趣的是什么计划如何使用那辆新车让客户完全随意地回答你的问题仔细倾听客户所说的话咨询用你的话重复一遍客户刚才表达的最主要的购车动机请客户确认你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不能回答客户的问题，你就要主动表示要为其获得有关信息根据客户提供的购车动机，为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型给客户提供一本他感兴趣的车型的型录提出可以带客户去看他所感兴趣的车转向产品介绍禁忌不要勉强客户进入“产品介绍”或“协商”步骤咨询情况C客户希望看看某一档次的车型给客户提供一本其感兴趣车型的型录如果客户不知道哪种车型请客户告知其生活方式或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种档次请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的具体车型仔细倾听客户所说的话咨询用你自己的话复述一遍客户向你说的需求根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间来再重复他已经获得的信息问客户是否已去过同类车型专营店，以便确定他的购车经验如何转向产品介绍禁忌不要勉强客户去考虑他并没表示有兴趣的车型情况D客户希望商谈某一具体车型的价钱询问客户是否已得到过报价，以及从何处获得的报价请客户确认所希望的车型和档次询问客户是否已看过其所要的车，主动邀请试乘试驾如果客户说“没有”，则带客户去看车如果客户说“看过”，则按东风日产统一要求提供产品报价单，并进行适当解释咨询转向试乘试驾、协商转向产品介绍、试乘试驾禁忌不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤小组活动接待和咨询是销售流程中的重要环节，也是销售顾问每天在展厅的主要工作，要执行好NSSW标准的要求，您认为哪些行为标准应该优先落实如何开展咨询CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差情况A客户希望看产品说明书1询问客户他希望获得哪种产品的型录212询问客户他对什么信息感兴趣213热情回答客户可能提出的任何问题214主动向客户递上名片，并请客户有疑问时随时电话联系215询问客户他是否方便留下基本信息216询问客户今后是否可与其联系217避免迫使客户违反其个人意愿而提供信息21咨询CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差情况B客户希望看车，但不知道应选哪种车8委婉询问客户购车目的与用途229让客户完全按自己的节奏回答问题2210仔细倾听客户的谈话2211用自己的话将客户的主要购车动机重述一遍，以确认理解正确2212根据客户的实际需求和使用目的推荐一种或两种车型2213根据客户的需求和购车动机推荐一种或两种车型2214向客户提供适合他需求的车型的产品型录2215主动将你推荐的车型引领给客户看2216避免迫使客户去看车或讨论价格22咨询CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差情况C客户希望看一种具体车型17询问客户他是否知道应选哪种档次2318询问客户他是否确定了选哪种档次2319询问客户的生活方式及他所希望的配备以确定向其推荐车型的档次2320仔细倾听客户的谈话2321用自己的话重述客户的问题或要求，以确认理解正确2322根据客户所提供信息，向他推荐一种具体的档次供其考虑2323避免迫使客户去看一种他所不喜欢的车型23咨询CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差情况D客户希望讨论一种具体车型的价格24询问客户是否已看过其所要的车2425询问客户是否需要去看其所要的车，主动邀请试乘试驾2426提供报价单的同时是否有说明专营店的优势和特点24产品介绍产品介绍步骤的要点是针对客户需求进行产品介绍，以建立客户的信任和消除有关的疑惑。产品介绍流程确定客户的信息需求产品及有关精品介绍再次确认客户需求试乘试驾流程可用记录及资料PDA/客户管理卡产品及精品型录PDA/客户管理卡产品介绍简介关键词解答疑惑，给予信心关键行为销售顾问在介绍所推荐的车辆时应着重介绍那些直接迎合客户购买需求的特性与好处，这将会使客户确信他的需求已被了解销售顾问应让客户确认所介绍的车辆确实符合他的需要与愿望，这将有助于建立客户对销售顾问及其推荐建议的信任感好处如果客户对销售顾问的专业能力具有信心的话，他就可能更快进入“协商”阶段如果客户相信该种车将满足他的购买需求的话，他就很可能定购一辆产品介绍实际表现差距客户期望“我只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车的销售顾问打交道。”“我需要帮助以收集有关这种车的可靠信息。”“我希望能顺利达成交易。”“我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承诺今天我将购车。”“我希望有一位对产品十分了解的销售顾问，他能明白、准确地回答我的问题。”产品介绍的行为准则确定客户的信息需求介绍产品客户确认产品介绍确定客户的信息需求向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解确定客户在下列方面的需求他或她所感兴趣的信息他或她所希望的信息的细节程度他或她所需要的信息和其购买动机有多大关系请客户确认你的理解提出满足客户需求的解决方案，推荐车型禁忌在没有向客户确认你的理解前，不要进行任何产品介绍产品介绍介绍产品在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性让客户积极参与车辆介绍，让他（或她）坐进车里，触摸、操作车的各种配备和部件向客户介绍车的优点（其特性是如何满足客户的需求的），以及特性本身可能带给客户的好处和利益在介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理解提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表、产品比较资料等产品介绍介绍产品视情形可以利用竞争信息来区别NISSAN产品和主要的竞争对手，例如强调指出下列情况竞争对手不具备的东风日产车型专有的各种配备与特点东风日产车型的竞争优势东风日产售后服务的五个安心24小时紧急救援服务在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值“我们的保险可以直接办理理赔，非常专业方便。”“我们的维修技师都是经过日产专业培训的，技术精湛，一次修好率非常高，可以为客人节约大量不必要的工时费。”禁忌不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车辆产品介绍客户确认在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆已确实满足客户需求及意愿只有在你令人满意地回答了所有问题之后才能问客户是否希望进行试车禁忌在这一过程步骤不要讨论价格；不要从负面谈论竞争对手产品介绍CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差确定客户的信息需求1向客户概括其在咨询过程中所获得对客户需求的了解292与客户交流态度热情诚恳，使其无压迫感293招呼应对好与客户同行的人员294向客户确认你对其需求的理解是否正确295提出满足客户需求的解决方案，推荐适合的车型29产品介绍CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差介绍产品6在客户最有兴趣的地方开始车辆介绍，并突出介绍了直接应对客户需求的车辆特性307在车辆介绍期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同308积极地让客户亲自参与这一产品介绍，让他和她坐进车里，触摸并操控车的各种配备和部件309向客户解释车的优点（突出该优点能带给客户的好处）以及特性3010在整个介绍过程反复检查和确认客户对所介绍的性能与优点的理解程度3011主动提供给客户辅助资料，如配备表和产品比较表等3012清晰描述东风日产产品区别于其他品牌车辆的独有配备，竞争优势和东风日产的售后服务优势3013介绍专营店的特色服务及因此能带给客户的好处3014避免向客户介绍不符合其需求的车辆30产品介绍CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差客户确认15在邀请客户参加试车之前已确认客户的需求3116经客户确认其介绍内容以及所展示的车型确实已满足客户的要求与希望3117只有在其令人满意地回答了所有问题之后才询问客户是否想试车3118在此步骤避免直接讨论价格问题31试车试车是客户体验和确认是否需要拥有销售顾问推荐车辆的关键步骤。试车流程主动邀请试乘试驾车辆确认与准备填写试乘试驾登记表路书讲解销售顾问驾车顾客驾车流程可用记录及资料检验顾客驾驶执照试乘试驾车辆管理登记表试乘试驾协议书路书试车流程试乘试驾情况确认获得满足新的需要附加问题协商咨询产品介绍流程可用记录及资料试乘试驾评估表PDA试车简介关键词体验产品的优越性关键行为销售顾问应首先让客户试乘，再让客户自己驾驶，给客户全面体验车辆的有关性能的机会在试驾过程中，销售顾问应避免过多地主动和客户谈话，在确保安全的前提下，让客户按自己的方式驾驶和体验车辆好处在试车之后，客户通过销售顾问的说明与引导，相信该车符合自己的需要，那么就更可能购买我们的产品通过试车，客户认可这种车型，那么销售顾问就更容易在购买价格和条件方面进行协商了试车实际表现差距客户期望“如果我去试车的话，我希望有销售顾问和我一起，以便我在试车时他能给我提供信息。”“我希望安静地驾车，并有足够时间操作、观察车的性能。”“我希望试驾一辆车或多辆车，但不一定要买。”“在我驾车时希望销售顾问保持安静，让我好好地体验该车的性能。”试车的行为准则试车准备销售顾问驾车试车总结与询问试车试车准备规划试车路线使客户有足够时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车选择路长超过3000米，车流量较少，较为平直的路面选择半径超过20米的场地或车流量较少，平直弯道公路制作路书有全路程地图有路口、拐角、弯道及换乘点等要客户注意的路况图片，并附路况文字说明路书附在试乘试驾协议书后，客户试乘试驾前向客户说明和讲解路书，让客户预知全程大概交通状况及换试驾地点试车试车准备核对客户驾驶执照选择一部接近（如果不能完全符合）客户需求，并已被客户确认能接受的试乘试驾车试车车辆要保全险确保试乘试驾车处于良好的状态干净、整洁，无破损客户试乘试驾前，必须填写试乘试驾登记表及试乘试驾协议书（协议书具体内容专营店自行编写，但应能明确界定双方的权利和义务，以规避不应承担的法律责任）试车销售顾问驾车首先是销售顾问驾车，让客户意识到该车符合他的购买要求当销售顾问在驾车时指出车的主要性能与优点，尤其是客户关注的需求点请客户注意体验车辆优点带来的乘坐舒适性当销售顾问驾车并说明了车的特性与优点之后，就把车开到规定地点让客户试车试车销售顾问驾车在客户试车前要确认客户能舒适地操控所有控制键，同时后视镜、座位和方向盘等的设置都应做相应调整，以适合客户的需要在客户试驾前，再次说明车的特性，使客户在我们的帮助下更充分的体验到车的优点让客户自己驾车，对车辆进行亲身的体验感受避免和客户过多谈话（除了指示方向和回答客户提问），以让其自己随意进行驾驶体验在客户试车完毕后，销售顾问应主动征求客户对车辆的感受，并对客户关心或顾虑的问题给予讲解和说明在客户试车完毕后，着重指出在“产品介绍”阶段所讨论的特性和优点要确认客户已相信该车符合他的要求请客户填写试乘试驾评估表销售顾问根据试车情况及时更新客户管理卡等管理工具，并于当天下班前录入PDA如果客户已相信所试的车辆符合他的要求如果客户还提出另外的有关产品的问题如果客户有新的要求和想法试车试车总结与询问转向产品介绍转向协商转向咨询禁忌此时不要主动谈论价格问题试车CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差试车准备1主动邀请客户试车362在进行试驾前检查了客户的驾驶执照363选择了一辆接近（如果不是完全符合的话）并经客户确认能符合其要求与希望的车364确保试驾车辆车况良好清洁干净、取下塑料护套等365请客户填写试驾协议书36业务代表驾车6先请客户试乘，让客户感受是否合乎其购车要求377当你在驾驶时向客户指出车辆的主要特性及优点37试车CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差客户驾车8驾驶前确认客户对所有控制部件都感到舒适，以及车后视镜、座位和方向盘位置的调整等都正确无误379在客户驾驶前再次向客户说明客户感兴趣或有需求的各种特性与优点3710客户驾驶过程中避免和客户过多谈话37试车情况11试车后，主动向客户征询驾乘感受3812确认客户已相信该车符合他的要求3813在试车期间不要主动讨论价格问题38小组活动产品介绍和试车是销售顾问展现专业性和建立客户信任感的关键时刻，下列场景有何不当之处在实际工作中，您又应如何协助销售顾问和销售经理落实NSSW的标准小组活动产品介绍“我自己也不十分清楚这车型的油耗，但我相信会令你满意的。日产的车就是真正高质量的。”你在说明书中可看到准确的数字，不用担心，它很宽敞。顺便说一下，这个车型的发动机十分先进。让我详细介绍一下。”“我现在的车的行李厢太小。我希望更大一些的行李空间。这车型的行李空间如何”小组活动试车“今天你可以试驾这辆车，我同事陪你去，钥匙给你。回来了就告诉我一声，我会在展厅里等你。”“你边开着，我边向你介绍一下”协商协商步骤最重要的是使客户感到规范可信，减少客户对价格的疑虑。协商流程评估及确认顾客需求客户管理卡PDA客户是否同意继续客户开发是否拟定购买方案沟通修改成交商谈备忘录流程可用记录及资料协商简介关键词避免引起客户的疑虑关键行为销售顾问应确认客户在价格和其他条件方面的要求，然后为客户定制一个商谈备忘销售顾问应让客户有充分的时间按自己的思路来考虑商谈结论，避免让客户仓促做决定好处如果客户确信销售顾问考虑到了他的所有的重要要求，并按他的实际购买能力制定销售方案，将促进后续成交步骤的顺利进行协商实际表现差距客户期望“我希望对于所有的交易条件，都能获得令我满意的解释。”“我希望能感到和经销商的这次交易是公平的。”“我只想和那些积极回应我的所有问题，并能提供满意答复的销售顾问打交道。”“我只想和那些诚实和值得信赖的销售顾问打交道，他们将帮助我，而不是步步都在考虑如何压我以获得更多的钱。”“我只想和有权做出决定的人打交道。”“我希望能感到我在协商阶段受到公平对待，而不是被强制做出决定。”协商的行为准则评估客户的需求制订商谈备忘请求同意约定协商评估客户的需求通过“产品介绍”和“试车”步骤给客户提供选择该车的全面的理由给客户概述有关制订商谈备忘的全过程通过对诸如价格与条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款等问题的敏感程度来判断客户的需求要求客户同意用商谈备忘进行确认在商谈备忘录上确认客户所要的车型、保险、选配精品和付款方式等禁忌如果客户不希望继续进行，则不要强迫客户违反自己的意愿继续进行交易确认所要购买的车型有货或者到货的时间根据客户的要求拟定商谈备忘（如购车所需各类费用、购车方式、选择精品、付款方式等）评估以旧换新价格，由二手车评估人员进行有关检验定价，将所得出的以旧换新价值纳入投资方案和客户达成初步书面协议协商制订商谈备忘转向成交协商制订商谈备忘从容、清楚地解释商谈备忘所记录的销售方案的所有细节与客户确认有关车辆、选购精品、付款方式的所有信息都是正确的说明车的以旧换新价值和最终购买价格是如何计算的说明购车所需所有费用（包括购置附加税、保险、车船使用费等）是如何计算的让客户有充分的时间按自己的节奏来审核商谈备忘要确保客户了解商谈备忘所记录的销售方案内容，并给他提任何问题的机会禁忌不要让客户仓促达成协议；不要勉强客户同意你的条件或与客户冲突请求客户同意商谈备忘中记录的销售方案如果客户接受这一商谈备忘，则如果客户不接受这一商谈备忘，则仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因参照客户的要求在权限范围内调整商谈备忘内容协商请求同意约定转向成交如果客户接受调整后的商谈备忘如果客户不接受调整后的方案请求允许让销售部经理参与修改这一商谈备忘如果客户同意让销售部经理参与，则修改商谈备忘内容以尽可能适合客户的要求如果客户希望有时间或回家后和家人一起来审核这一修改后的商谈备忘，并择日再访问专营店，则协商请求同意约定转向客户开发转向成交协商CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差评估客户的需求1向客户概述推荐选择该车型的理由432向客户概述销售方案和评估以旧换新折价（若有涉及）的过程433探知客户对诸如价格费用、时间限制以及需要有其他决策人参与等问题的敏感程度，最终确认客户的需求434确认客户所希望的车型及档次和所有必要选装件435避免给客户催促和压迫感43制订销售方案6确认所要购买的车有货447根据客户的要求（贷款、首期款）来制订销售方案448和客户一起完成文件工作，包括价格计算和贷款计划44协商CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差提出方案9向客户解释说明方案的详细内容4410与客户核实有关车辆、精品及选装件的所有信息都正确无误4411说明车辆的最终价格是如何计算的4412给客户充分的时间，让其按自己的节奏来检查销售方案4413确认客户了解方案，并给他机会来提任何问题44寻求客户认同14适时的请客户同意该方案4515细心听取客户意见，了解客户犹豫不决或反对的原因4516根据客户的要求在专营店能力范围内调整销售方案4517如果客户不接受调整后的方案，请求允许让销售部经理参与调整方案45成交成交步骤最重要的是给客户相对充分的时间来做决定，同时加强客户的购买信心。观察购买信号按揭申请表是否按揭是签订定单或合同成交是否装精品是否买保险交车订单合同是否否否订单合同保单成交流程流程可用记录及资料是是成交简介关键词加强客户的信心关键行为销售顾问为了加强客户对其所选车辆购买决定的信心，应在其签署协议之前再次确认客户对车辆和购买条件是否完全满意销售顾问应让客户有充分的时间来评估和确定购车方案的价值好处客户达成了这次购买是因为他对车辆、购车条件以及他和销售顾问的关系均具信心并感到满意如果客户对销售顾问及专营店感到满意，那么他就会更乐意将这位销售顾问介绍给其他潜在的购车客户成交实际表现差距客户期望“我需要使自己确信，是我自己做出这购买决定的。”“我要确认财务方面已考虑到了我的最佳利益。”“我不想仓促行事，做出决定，也不希望被强制操作或疲劳战。”成交的行为准则观察客户的购买信号成交成交观察客户的购买信号确认客户已完全理解在协商阶段所提方案中的所有内容回应客户所有的担心和问题让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方案成交成交再次确认客户对车辆和购买条件完全满意完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明每个文件（如订单、销售合同、保险单、贷款申请表等）请客户签署订单及其它文件将所有文件的客户联交给客户解释交车的步骤，在交车的日期、时间上获得客户完全的认可转向交车成交成交如果成交步骤不是一开始就成功，则询问客户不接受成交的原因，在能力范围内满足或适应客户要求与客户确认一个方便的时间与方法继续进行转向客户开发转向协商成交CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差观察客户的购买信号1确认客户已完全理解销售方案的内容502回答了客户关切的所有问题503给客户充分的时间，让他自己来考虑是否同意所提出的方案50成交4在请客户签约之前再次确认客户对车辆及购买条件完全满意505完成有关书面文件工作并向客户解释每一文件（如订单、贷款申请表）506在客户签约后将其所有文件客户联部份交给他507与客户确认交车日期和时间508如果本次不能签定合同，与客户确认一个方便的时间和方式继续进行50交车交车是客户最兴奋的时刻，该步骤最重要的是按约定时间交车并兑现有关承诺。若客户有愉快的交车体验，就能为建立长期合作关系奠定积极的基础。内部确认可交车时间与顾客确认交车时间及所需交车准备交车前车辆出库准备交车前车况配件预检确保交车时服务经理/顾问在场告之客户可交车时间前成交时交车前2个小时内完成交车前2个小时内完成是否变更交车时间是否交车前一天PDI清单交车流程流程执行时间可用记录及资料加1/4箱油接待客户文件档案签字确认介绍使用功能介绍服务人员感谢购买建立长期关系交车时发票/保险/精品单据等使用手册服务人员名片客户管理卡/PDA跟踪交车后3天内开始客户管理卡/PDA交车流程流程执行时间可用记录及资料交车简介关键词按时交付兑现承诺关键行为交车最好能在交车区进行，以衬托出交车的重要性销售顾问必须按约定的日期和时间交车。万一有延误，必须预先和客户联系，说明原由销售顾问必须兑现协商时确定的承诺销售顾问应确保交车时介绍服务部经理/服务代表给客户好处当客户在专营店有良好的购买体验，他将会更愿意介绍其他客户当客户与服务部门建立起亲切信赖的关系，客户会更愿意在这里进行长期的维修保养交车实际表现差距客户期望“我希望我的新车能按时交货。”“我需要足够的时间和帮助来了解我需要了解的有关我的车的操作与维护的全部问题。”交车的行为准则交车前的准备工作交车交车交车前的准备工作确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间询问客户是否有足够的时间用于交车确保车辆已按PDI等标准准备就绪，可按预定时间交车如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好在交车前一天再与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行确保交车时服务部经理/服务顾问在场，以增加客户对服务站的信任感专营店必须保证交车区的整洁、宽敞交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查准备好完整的交车文件，并放入文件袋中商业单据（发票、合同等）牌照/注册信息使用说明手册、保修手册、合格证等完税证明、保险凭证等交车确认表、PDI检查表等名片（销售顾问、服务部经理/服务顾问）交车交车前的准备工作交车之前销售顾问根据PDI预检单对各检查项目进行确认车辆动态检查重点车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常车辆清洁清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子的内、外观，比较容易发现瑕疵。避免洗车时刮伤漆面交车交车前的准备工作车辆静态检验重点漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条内、外观的刮伤、缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等电线束的束紧和吊挂车窗和车厢、引擎及行李箱等是否污脏附件及加装精品有无损漏各类产品功能是否正常（灯泡、音响、空调）有没有不必要的标签或会扎人的物品汽油箱内至少有1/4箱汽油（不可用油票代替）交车交车前的准备工作交车前的PDI检查表，每月由经办人员整理、按新车准备卡汇总表的顺序归档，以备查验。PDI检查表应该保留至少二年预先将交车事项通知专营店的相关员工交车前要和客户确认是否要撕掉保护膜等交车前装配妥选用备件装置选用配件时，必须依照作业标准交车交车前的准备工作禁忌若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要进行交车客户一到，立即迎接提供给客户合适的接待（咖啡、水等）感谢客户购车向客户简短介绍“交车”步骤（包括内容以及时间等），并确认他有足够的时间交车交车如果客户没有时间来完成交车的全过程，则寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括客户必须确认的问题，如交车确认表保修条款服务站的相关信息检查主要的安全配备交车交车如果客户有时间参与完成交车的全过程，则步骤1文件点交向客户点交相关文件，包括但不限于保险卡合格证、保修手册、使用说明书完税证明向客户说明各种证件的功能，请顾客妥善保存，并出示交车确认表，请客户依各点交项目逐项打勾交车交车说明车辆登记与更新的程序向客户进行费用说明及单据点交，包括但不限于发票保险单据上牌费车船使用税车辆购置税各项费用要向客户详细解说，且要和商谈内容符合，如果有不合的地方，要向顾客说明原因出示交车确认表，依各点交项目请客户逐项打勾交车交车步骤2售后服务（保养、保修条款）销售顾问要对“使用说明书及保修手册”的各项内容及使用方法做详细的说明，说明项目包括但不限于以下内容车辆各部分使用说明并演示基本项目800免费服务电话或其它服务专线电话及24小时救援服务说明紧急情况处理定期保养项目表交车时给客户提供全国服务网点一览表并对“五个安心”服务承诺进行说明1000、5000公里免费保养内容说明交车交车有关服务保证内容说明，销售顾问要详细口头说明下列事项保修时间、保修里程数（两者其中之一，不管何者出现，都表示保修期已到）保修项目、非保修项目（如易磨损部件和维护材料等）确定首保的日期并记入客户管理卡详细介绍服务站及维修人员面对面介绍服务部经理或服务代表，并附上名片服务人员介绍服务维修营业时间、地点等服务进厂、作业流程说明如何进行预约交车交车步骤3车辆操作在指定的交车区将车提交给客户利用这部车辆示范各项功能的操作座椅、方向盘调整（含方向盘锁住时，如何转动钥匙，起动引擎等）后视镜调整、电动窗操作儿童安全锁空调及除雾音响（含设定频道，要参看使用说明书，操作给客户看）灯光、仪表、电子钟特有配备的机能及E配备介绍其它任何客户可能不熟悉的事项指出其它服务，诸如加1/4箱油等交车交车步骤4车辆检验/认可请客户共同检验车况，主要内容包括车内部分整洁座椅地毯等车辆外部整洁灯、保险杠、门把等有没有损坏漆面等交车交车附件齐全配备（标准、专营店答应赠送的）再次确认有无遗漏附属品千斤顶、工具包、故障警示架、备胎及胎压、点烟器等由客户、销售顾问、销售部经理和服务部经理签署交车确认表交车交车步骤5建立长期关系向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供的增值服务确定客户对后续跟踪服务方式的选择，如联系方式（电话、EMAIL等）、联系地点（如办公室、家里等）、联系时间。将以上信息记入客户管理卡如客户要求试行驶，要确认客户完全懂得该车如何操作衷心感谢客户的惠顾。通过对客户表示“感谢”的特定活动，使这次交车对客户有特殊意义交车交车陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导目送客户的车离开视线销售顾问将客户对后续跟踪服务的选择及其它信息记入客户管理卡将该客户档案转交服务部交车交车禁忌不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的意愿小组活动交车是激发客户热情的重要时刻，请就“理性”和“感性”两方面对NSSW规范的交车标准进行总结您认为还有哪些在交车过程中能激发客户热情的方法交车CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差交车前的准备工作1确定一个客户接受的交车日期和时间552和负责交车前检验（PDI）部门协调，以确保车辆在正式交车前准备好553如果交车将有延误，立即和客户联系，说明原因，表示歉意，并确认新的交车时间554预先准备好所有书面文件以使交车对于客户更有效率555确保服务经理/服务顾问交车时在场556使用PDI检验单来交车55交车CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差交车7当客户一到来即予以迎接568给客户提供合适的招待（咖啡，水等）569向客户简介“交车”步骤（所包括的内容以及持续的时间等）5610寻求客户认同，确认有时间参与哪些项目5611如果客户没有