组织与团队中的管理沟通课件(ppt_238)

组织与团队中的管理沟通MANAGEMENTCOMMUNICATINGINORGANIZATIONSANDTEAMS2目录管理沟通基础知识沟通过程控制逻辑结构一二三事实整理与数据搜集四问题确定与分析论证书面表达的基本技能五六3管理沟通的定义为了一定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成一致的过程沟通语言非语言书面声音、语气肢体语言口头沟通方式分类不同沟通方式传递信息的能力4沟通的价值良好的沟通可以对沟通对象和沟通者自己产生积极的影响，从而提高组织和团队的效率与活力态度与情绪提高响应的主动性立场与观点降低意见分歧程度内容系统性提高信息共享程度情感与关系增加依赖程度对事件的主导性培养领导能力，主导事态发展获得协作支持增加团队协作，完成任务对未来的预见性预先了解和准备,计划周密妥当心理健康与精神愉悦维护工作关系，建立良好的工作生活精神环境沟通过程对对象的影响对自身的影响5编码发送接收译码反馈书面口头姿态表情语气态度措辞容量丢失失真延误过量不解误解怀疑忽视信息沟通传递过程模型及注意事项1注意反馈2语言选择3注意非语言信息4积极倾听5控制情绪注意事项HOW决定信息发送的方法EMAILL/电话/面谈/会议/信函WHEN何时发送信息时间是否恰当WHAT确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言WHO谁该接受信息先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪WHERE何处发送信息地点是否合适6基本沟通模式广播传达会谈会议789互动游戏忙碌的火车10知觉的特性知觉的选择性由于人的背景、兴趣、经验、需要不同，人们往往只能选择性的看到事物的某个层面、某个层次、某个角度，如盲人摸象知觉的理解性知觉不仅是对某一事物的感受，还包括对其赋予一定的意义。人们总是用自己现有的知识、经验和需要来理解事物。这可能会造成对客观事物的歪曲知觉的恒长性人们根据社会舆论、偏见，常以性别、年龄、种族或所属社会的团体、国籍、社会地位等来判别对方，造成对客观事物的歪曲知觉防卫人们对阻挠自己发展的信息，或者和自己的个性或定型的知觉不一致的信息，故意视而不见，不加理睬，或将输入的信息加以歪曲晕轮效应是指在观察对象时，对其某个方面的品质或特征有非常突出的知觉，而掩盖了对其他方面的品质、特征的知觉。就是说此人某方面的信息起到了一种类似晕轮的作用，使观察者只能根据其个别方面来对其作全面评价先入效应指最先给人留下的印象具有强烈的影响近因效应指最后给人留下的印象具有强烈的影响11沟通的现实作用在客户服务体系的四个子系统中，每一部分的功能都需要依靠沟通实现组织系统信息系统（CRM）制度系统知识系统客户服务监督部门投诉受理部门客户培训部门信息收集部门内部培训部门档案管理信息技术部门统一协调部门服务观念专业知识沟通技巧档案系统收集与发布处理系统传递系统服务规范理赔标准服务流程技术维护部门绩效考核体系12售前服务分为内部服务和外部服务，其中知识与信息类服务必须通过沟通才能有效完成服务对象研发生产知识信息服务提供者销售财务采购服务市场/服务研发/销售研发/生产/财务/服务销售/生产/采购生产/财务研发/生产/销售服务对象客户内部知识信息配件内部服务外部服务13顾客需要的并不是产品本身而是产品所携带的功能，因此通过沟通，帮助客户最充分地使用产品才能够最终赢得客户的信任售中系统吸引客户注意导购帮助制定购买决策培训外部服务人员保证产品正确到位教会客户初步使用售后系统售前系统保证客户正确使用产品保证客户获得相关信息收集反映客户需求受理投诉其他有关事项购买产品安装调试培训有所使用可以使用自如使用可能实现部分实现完全实现行为顾客状态顾客需求14售前服务的主要目的是引导客户发现产品，激发购买欲望，并帮助最终形成购买决策，主要内容包括准备完整的信息知识材料并解释说明售前服务的支持作用发现产品了解企业信任企业购买决策搜索比较实际需求客户需求产品用途产品价格产品性能产品寿命服务事项配件供应先进性售前服务事项企业介绍产品说明服务介绍历史客户展览广告网站15售中服务的主要目的是尽最大可能帮助客户熟悉产品，并帮助客户将其安装调整到位、独立操作，主要内容是准备培训材料和产品说明售中服务的支持作用运输装卸安装调试学习培训独立操作购买试车客户需求工艺控制技术开机/关机要求连续运行时间试车安全注意事项故障处理基本调试手段帮助请求方式零配件供应地点售中服务事项安装调试现场培训举办培训班图纸产品详细说明一般故障处理说明服务人员联系方式产品危险性说明16售后服务的主要目的和内容是帮助客户处理产品实际使用中产生的各种问题，使其充分利用产品，并尽量减少客户和自身损失售后服务的支持作用大、小修重新调试产品换代购买决策设备运行退货新需求故障处理修理索赔换货事故处理原因调查责任分析协议解决诉讼解决客户需求工艺控制大小修试车调试手段故障处理事故处理运行性能变化隐患处理服务事项调试培训定期回访调查针对性调查服务联系方式故障处理程序事故处理程序其他相关事项17目录管理沟通基础知识沟通过程控制逻辑结构一二三事实整理与数据搜集四问题确定与分析论证书面表达的基本技能五六1819需要理解谁的意图发现真正的沟通对象，正确判别心动因素选择沟通对象的因素组织职能分工是否指定业务流程是否指定是否具有权属关系是否是具体事件的决策者是否是沟通内容的相关执行人是否是沟通内容的利益相关者是否对沟通事件有间接影响心动因素的基本特征与其利益相关与其观念相符或相悖符合偏好与其行为模式和习惯相符合涉及感情没有严重不良后果不是很难理解或操作过于烦琐20一般情况下，心动因素还与问题的紧要性或重要性有关主要问题P1、P2、P3、P4次要问题P5、P6、P7其他问题P8、P9、P10、P11问题优先排序法PQM模型最紧要最不紧要最重要最不重要4321EDCBAP1P2P3P5P4P6P7P11P8P9P10521例外原则需知原则特殊的偏离计划的突发的不合政策的下属完成工作需要的关键的已经变动的有效管理沟通的两个原则允许向下传递允许向上传递22倾听与交谈中的两个差异正常人的语速每分钟125个词；而人脑由13兆细胞组成，其思维的速度远远超过语言的速度，这意味着我们在倾听时，要求我们的大脑以一个极低的速度来倾听别人的话语，于是，大脑有一个空闲的时间这个空闲的时间差异导致了头脑中增加了许多并非听到的信息，这使得我们头脑中思考的、理解的事物与对方表达的内容并不一致能否利用好这一空闲时间，是决定我们是否可以集中精力倾听的关键因素由于环境和情绪的影响，我们的倾听能力受到感情因素的影响对于想听的，我们主动接受；对于不想听的，我们本能地排斥；感情起到了听觉过滤器的作用当我们有偏见时，会导致盲目，自动地反驳别人，提出问题为难别人，支持自己那些不成熟的观点。速度的差异感情过滤2324你觉得我们的产品好不好你喜欢我们的产品吗你打算买我们的产品吗封闭式问题与开放式问题你觉得我们的产品怎么样你喜欢我们产品的哪些方面什么情况下你会购买我们的产品封闭式问题（不留余地）开放式问题（留有余地）25演讲、汇报的角色选择与三项控制要素过度紧张过度兴奋过度压抑控制情绪控制时间控制现场气氛开场白的长度详略得当按时结束面对无人响应局部骚动控制面对当众质疑面对观众的三种角色教导者汇报者主持人强调权威与观点强调事实与观点强调调动他人热情26演讲、汇报的表达过程与演示内容吻合言简意赅吐字清晰控制语速与节奏使用简单明了的词汇注意不良口头禅插入故事调节气氛讲话时面向观众眼光看向后排左右环顾与扫视适度使用手势注意站立位置与角度适当走动身体语言语言忌交头接耳忌频繁的左顾右盼忌中途插话忌睡觉打盹记录演讲者错误使用纸条提醒演讲者辅助团队的要求27分组讨论请各小组简单讨论后选一名代表来谈谈看法开放式问题与封闭式问题在和客户、上司、下属或其他同事沟通过程中的在怎样的条件下应该选择开放或封闭式问题现实工作中的演讲与汇报角色你认为你在和客户沟通的过程中扮演的是哪一种角色你认为在沟通过程中你表现得最好和最差的方面是什么在哪些当众沟通的场合分别要扮演教导者、汇报者或主持人28有效的会议准备会议日程会前商讨会议议程预先分发会议日程会议开始让与会者浏览会议日程建立具体开始、结束时间表围绕主题展开讨论给予所有人足够的鼓励保持平衡的风格鼓励各种建议的碰撞反对人身攻击做一个有效的听众善于收尾阻碍会议有效的典型问题令人烦恼的程度会议离题83准备不足77效率低下74注意分散68发言罗嗦62会议延时60缺乏参与59实现会议的目标使用最少的时间令与会者满意有效会议的目标高效会议的12个要点29会议的两种类型要素与会者人数和人与会沟通过程会议室安排主持的最佳风格信息型会议任何数目需要了解信息的人单向交流,有提问机会教室形式权威式决策型会议小规模,12人或以下负责人或对会议有贡献的人所有与会者之间的相互讨论面向彼此会议形式参与式强调的重点内容相互作用和问题的解决成功的关键计划并准备即将发布的信息支持开放自由表达的氛围解决问题所需的知识是否分散在几个人手里会议结果的成功贯彻是否需要几个人的承诺人们之间的协同作用是否有助于形成高质量的决议是否需要调停的冲突观点是否有需要解决的公平性问题考虑因素是否决策型会议是否需要召开的检查表1了解问题涉及的领域2对问题的解决有兴趣3有时间参与解决问题4能从不同角度看问题5能够自由的表达看法6处理好那些觉得自己应该参加会议的人士挑选与会者的原则30制定会议议程会议主持人要比与会者更了解详情；与会者，至少是主要与会者要参与到议程安排的制定；每次会议都应有一个议程安排，并提前交到与会者手中，以便为会议做好充分的准备。开幕词会议原因、目标、约定的时间讨论的问题和专题提供多个解决方案在多个方案中进行选择做出解决问题的计划分配任务以执行计划提出后继步骤总结和休会一般议程程序一般议程制定原则31主持人负责制集中引导避免走题得出信息比较观点阶段总结决策结果行动方案监管参与程度树立行为典范鼓励不同观点促进冲突解决寻找反应看法促进相互反应建立议程公布目标控制时间使用程序任务分配制定规则有助于达成一致性的一些原则避免从自己的角度出发进行争论，注意倾听他人反应；当讨论陷入僵局后，不要假设何人一定输赢，应尽量找到可能得到大家赞同的方案；不要为了避免冲突而改变主意，只信那些服目标明确、逻辑性强的观点；不要采用可能引起冲突的方法，如投票、平均化等。观点不同是自然的和有益的，而且是可以预见到的。激发讨论的一些有用的方法1询问看法、复述观点、鼓励参与2要求总结、要求明晰、要求举例3如何行动、快速调查、提出程序4建议尝试、建议讨论、分享想法5正视歧义、角色转换、展望未来6重视行动、问题假设、谈谈看法主持人负责制度的主要内容32主持人的特殊职责化解困境与冲突处理困境改变某些人试图支配讨论的局面限制某些吹毛求疵喜爱争论的人适时中止某些人长时间的开小会鼓励那些拘束和缺乏自信的人激发对抗性的和持怀疑态度的人协调冲突当与会者会前已有自己对会议的期望，而不是试图通过讨论获得对会议有利的结果时，容易产生冲突，如1沟通的误解2感觉的不同3价值观的迥异4希望结果的不同33产生冲突的原因主要有三种，应努力消除各种形式的主观抵制和误解，同时尽力减少不同对象之间的意见分歧预防难度产生后消除难度产生原因难一般易主观印象不佳信息不对称知识结构不同主观抵制误解分歧可能产生冲突的原因判明冲突诱因问题或知识结构、任务界限、文化观念、沟通、依赖冲突解决办法淡化、谈判、调解、破裂、消灭34普遍存在的群体沟通障碍群体思维与群体转移群体思维群体因为从众的压力而使群体对不寻常的的，少数人的或不受欢迎的观点得出不客观的评价群体成员将他们的假设的任何反对意见合理化，并持续强化对于那些怀疑群体不同观点的人，群体将向他施加压力不同意见者往往通过保持沉默来降低或避免不一致若保持沉默，会被默认为无异议，缺席则被视为同意利弊分析群体转移在讨论方案选择等类似的过程中，群体成员倾向于夸大自己最初立场或观点，形成保守转移或冒险转移群体决策中保守的更保守，冒险的更冒险，最终形成冒险决策头脑风暴法畅所欲言完整记录整体评论名义群体法顺序发言完整记录讨论观点分别评价排序选择排序靠前的观点德尔菲法与名义群体法类似成员之间不见面，不讨论电子会议法匿名发言共同选择35分组讨论一、每个小组讨论后写出你在参加过的会议中令你烦恼的三件事（以一般与会者、主题发言人、观众、评价者或主持人身份皆可）1、2、3、二、考虑你近期可能参加或召开的会议，拟一份详细的会议议程，包括会议目标，将要讨论的问题以及他们的顺序，估计每个问题所需要的时间及会议结束时间等36电话接听的重要性接听电话所造成的印象，就是公司给他人的印象。尤其是第一印象最为重要，第一印象的好坏，足以影响听者对公司的看法。公司里的任何人，都应确实体认电话的影响力。前台电话接线员更需要注重接电话的礼貌。电话接待是公司的一张脸孔课后阅读内容3738电话接听技巧接听电话的标准用语一、拿起话筒时1“让你久等了，我是，多谢您的惠顾”。2“是的，我是，承蒙您的照顾，真是谢谢。”3“好的，请稍等一会见。”4“我马上请他来听电话。”二、当事人不在时1“他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等一会儿。”2“现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。”3“很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打电话给您。”三、转接电话时“我现在就替你接过去，请稍等一下。”四、拨错电话时1“对不起，您大概拨错电话号码了。”2“我拨错号码了，真对不起。”五、其他的标准用语1“让我查一下，等一会儿再告诉你。”2“让您这么费神帮忙，真是不好意思。”课后阅读内容39电话接听技巧打电话的注意事项一、选择时间1尽可能配合对方的时间来打电话。2要打电话给较忙碌的人或经常外出的人，最好利用开始上班或快要下班的时间。3一家公司有好几支电话时，排列在最后面的号码总是较易打进去。二、接通电话时1通电话时，开头第一句话非常的重要。开朗的语气，能留给对方良好的第一印象。2如果对方说“这里是公司。”打电话的人最好再重复诵一次，以确定没有错误。3以亲切的态度简单地寒喧。4早上十点钟之前，通常使用“早安”来寒喧。5寒喧的标准用语“一直承蒙您的照顾，真是谢谢您。”或“时常麻烦您，真是不好意思。”三、提出事情的要点1寒喧之后，可以马上进入事情的本题。2如果要郑重其事的话，可以先说下列几句话后，再开始谈到事情的本题。譬如“在您百忙之中找您，实在不好意思或在电话中与您谈这件事情，还望您多包涵。”四、对方不在时1在必要的情形下，不要忘了请接听电话的人，务必帮你把话传到。2请人代为传话应该简单扼要。课后阅读内容40商务礼仪将男士介绍给女士相见为一般原则，惟女士与年高或位高者（如总统、主教、大使、参议员）相见时，则需将女士介绍与上述人物。将位低者介绍与位高者；将晚辈介绍与长辈将宾客介绍与主人。将个人介绍与团体。将自己公司的同事介绍与别家公司的同事将公司同事介绍给客户将非官方人士介绍给官方人士名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。介绍的礼节交换名片的礼仪课后阅读内容41握手礼之注意事项如下握手的基本注意事项握手时，应距离受礼者约一步伸出右手，四指并拢，姆指张开与受礼者相握。握手与否及握手之轻重，均依彼此情感之亲疏而定。握手之时间不宜太久，亦不宜用力过猛，但为表示亲切，握手时可上下微摇，但不可左右乱摆。握手时，男士以脱去手套为原则，如手套不易脱去或不便脱去时，须声明原因，请求原谅。女士虽可着手套与人握手但遇较本人或本人丈夫地位崇高之人，仍应先脱去手套。握手时应有力与亲切之感，与男士握手不妨稍重，与女士握手则应稍轻，时间要短暂，握手时应目注对方，面露微笑。有多数人在场握手时，切勿慌乱，如忙中有错，可重行握之，亦礼多人不怪之意也。凡小规模之应酬集会，客人虽在初见面时未曾握手，但在临别时，无论男女宾客，均可握手道别。握手的顺序男士与初次介绍识之女士见面时，通常不可握手，仅微笑点头即可。男士对女士不可先行伸手请握，须等女士先伸手，再与之相握。惟男士年长或地位崇高者，不在此限。如两人系极熟识者，亦可同时伸手，相握示礼。女士彼此相见，应由年长者或已嫁者，先伸手相握。女士对于知交，至亲及女主人所介绍之男士亦宜行握手礼。对于位高的或长者，不可先出手请握。如位高或长者先行伸手，应即与之相握，相握时，部下或幼者之手只能轻握，不可摇动。主人对客人有先伸手相握之义务。课后阅读内容4243目录管理沟通基础知识沟通过程控制逻辑结构一二三事实整理与数据搜集四问题确定与分析论证书面表达的基本技能五六44巴巴拉明托（BARBARAMINTO）三十多年来，明托女士致力于向人们传授明托金字塔原理。迄今为止，明托已经为美国、欧洲、澳大利亚、新西兰和中东等国家和地区绝大部分大公司和许多管理咨询公司讲过课，并在哈佛商学院、斯坦佛商学院、芝加哥商学院、伦敦商学院以及纽约州立大学等做过讲座。1961年1963年1966年1973年巴巴拉明托成为哈佛商学院录取的第一批女学员之一；成为麦肯锡公司第一位女性咨询顾问，在写作方面的长处很快得到赏识；被派往伦敦，负责提高麦肯锡欧洲员工的写作能力；出版THEMINTOPYRAMIDPRINCIPLE。45我们从两方面探讨沟通过程中的逻辑写作的逻辑和思考的逻辑确定逻辑顺序概括分组思想写作的逻辑思考的逻辑所说是所想46在写作过程中，我们经常面临三种困境，语句组织是其中之一。语句不够简洁结构不够清晰用词不够准确风格问题语句组织问题使用金字塔结构基本语言训练问题类型解决办法问题表现影响写作及思想表达的三大原因47选择金字塔的原因是只有它才能清楚地表达思想之间的复杂关系。写作的目的是要读者理解自己的思想读者怎样理解作者表达的思想呢读者的理解过程是一个组建金字塔的过程因此，我们需要通过金字塔结构表达思想组织成金字塔结构的思想将容易被理解大前提小前提结论我们需要容易被理解的表达方法48读者之所以会在阅读时在头脑中组建金字塔是因为金字塔结构满足大脑处理信息的基本要求。大脑最多仅记忆7个思想因此需要将过多的思想分类和分组经过分组的思想之间需要建立逻辑关系可选择的逻辑关系有向上、向下和横向三种只有金字塔结构满足这些要求，读者的大脑会自动按照金字塔结构组织阅读获得的信息。49读者摄入信息时，会自发地将零散的信息联系起来，为保证读者找到的结构就是我们希望他采纳的，我们需要提前把我们的结构告诉他。识别和解读所读到的词语找出各种思想之间的关系理解思想的内在含义思维能力一思维能力二思维能力三通过有效的表达方法减少读者花费在这两项活动上的时间，使其集中精力专注于第三项活动。读者会将所读到的思想自发地进行归类概括，以便记住和更好的理解这些思想如果作者传达给读者的思想事先已经经过归类和概括，并且按照自上而下的顺序表示出来，那么读者就能够很容易的理解作者的基本思路否则读者将会按照自己的归类概括进行理解，这不仅增加了读者的阅读负担，而且还很容易使我们的表达与读者的理解之间产生歧异。50我们向读者展示的这种结构应该具有金字塔的四个基本特征。A1A2A3B1B2B3C1C2C3特征二任何一个层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括。特征三每组中的思想必须属于同一个范畴。特征四每组中的思想都必须按照逻辑顺序组织。特征一一篇文章的结构必定只支持一个思想，这个思想将概括所有各级各组的思想。51我们可以利用金字塔包含的三种子结构加快发现思想的过程。主题子主题子主题子结构一主题和子主题之间的纵向关系子结构二子主题之间的横向关系序言子结构三序言的讲故事结构52纵向关系可以帮助我们建立一种疑问/回答式的对话，从而使读者带着极大的兴趣了解我们的思维脉络。猪应当被当作宠物来养猪很漂亮猪很肥使别人显得更苗条使肥胖者更谦虚同大地相互联系说明权力可与仁慈相容符合英国特征猪可以培育出很多品种性格功能尺寸种类具有典型英国特征为什么为什么哪些品种为什么纵向结构迫使读者提出问题，并在下一级的思想中寻找答案。53横向关系主要是确定同一级别的思想之间的逻辑关系，这种关系或者是演绎推理或者归纳推理，我们将在后面对此作专题讨论。鸟会飞我是鸟因此，我会飞我会飞，因为我是鸟法军坦克抵达波兰边境德军坦克抵达波兰边境俄军坦克抵达波兰边境波兰将遭到（多国）坦克入侵演绎推理归纳推理54序言的讲故事结构的目的是引发与读者相关联的问题，保证正文中纵向疑问/回答式的对话获得读者足够的兴趣。回答A1A2A3B1B2B3C1C2C3情境时间和地点冲突应当发生的事情疑问读者提出的问题序言55通过自上而下的方法建立金字塔结构主题对序言问题的回答A1A2A3B1B2B3C1C2C3情境时间和地点冲突应当发生的事情疑问读者提出的问题序言步骤一确定文章主题步骤二确定文章的读者，回答读者关心的问题步骤三与序言设定的“情境”和“冲突”相对照，判断问题是否成立步骤四确定主题回答引发的次级问题，确定回答次级问题是采用归纳法或演绎法步骤五在更次一级层次上重复步骤四56通过自下而上的方法建立金字塔结构步骤一步骤二步骤三列出想要表达的要点列出各个要点的逻辑关系得出结论57演绎关系通常表现为由大前提、小前提推导出一个结论的形式。第一步第二步第三步对世界上某种已经存在的情况作出表述；对同时存在的相关性作出表述，如果第二个表述是针对第一个的主语或谓语作出的，则说明两个表述相关；说明这两种情况同时存在的隐含意义。大前提小前提结论58演绎关系举例人会死秦始皇是人秦始皇会死符合此条件的人可以被录取甲符合此条件甲可以被录取只有同时作好这四项工作才能增加产量公司结构无法支持作好这四项工作公司需要调整结构59将两个演绎过程连接起来时，为避免推理过程过于呆板，在保证读者理解的情况下，可以省略一个推理步骤，成为连环式演绎推理。我们的旧报纸足以满足我们自身的需要但我们将旧报纸卖给了别的国家我们面临旧报纸的短缺旧报纸短缺将导致新闻纸短缺我们面临新闻纸短缺我们的旧报纸足以满足我们自身的需要但我们将旧报纸卖给了别的国家并导致了旧报纸短缺作为新闻纸原料的旧报纸的短缺将导致我们的新闻纸短缺60归纳关系通常表现为由若干具有相同属性的思想推导出一个上层思想的过程。事件概述事件一事件二事件三事件四事件一、二、三、四具有相同属性归纳过程61归纳推理举例降低成本是提高利润的有效途径生产率低加班过多浪费严重无工序分工管理层不能胜任目前工作不调查市场不接受批评不关注士气不注重赢利62演绎推理先提出“为什么”，然后阐述“如何进行”将使读者在整个推理过程中不断反复，造成读者理解的障碍因为目前存在下面几个问题这些是造成问题的原因因此，这些是你必须采取的措施你必须进行改革A1B1C1A2B2C2A3B3C3为什么如何进行A1A2A3B1B2B3B1B2B3整个推理过程需要不断反复63归纳法先提出“如何进行”，再提出“为什么”，直接回答了读者的主要疑问，思路清楚，所有关于某一主题的信息都集中在一起，不同主题之间的界限非常清楚。A3B3C3你必须进行改革A1A2B1B2C1C2如何进行为什么这样进行64演绎与归纳的推理过程的对比推理类型调查结果结论建议演绎推理目前存在的问题造成问题的原因必须采取的措施A1B1C1A2B2C2A3B3C3归纳推理解决措施A3B3C3目前问题A1B1C1问题原因A2B2C26566如果不知道规则或者无法直接总结出规则，也就意味着演绎推理和归纳推理失效，必须采用新的推理方法外展推理演绎推理规则情况结果失效寻找一种新的推理方法如果规则不可知如果规则无法总结归纳推理情况结果规则结构根本不存在结构是无形的结构不能解释结果外展推理是一个归因过程实际上是在验证规则的正确性推理陷入无结构的状态67外展推理分为分析性外展推理和科学性外展推理规则情况结果如果价格定得太高，销售将下降价格定得太高所以销售将下降如果A则BA必然B演绎推理归纳推理外展推理情况结果规则提高价格销售下降销售下降的原因很可能是价格太高AB如果A很可能B结果规则情况销售下降销售下降通常是由于价格太高检查价格是否确实太高B如果A那么B可能A结果规则情况我观察到非期望事实AA的发生可能是因为B如果B，那么C必然发生。检查接下来是否发生了C科学外展推理我观察到销售下降销售下降可能是由于价格太高如果价格高，那么客人必定减少，检查客人是否减少提出假设设计实验科学的假设不是凭空得来的，而是通过对产生问题情境的构成要素进行仔细研究后直接提出的。设计肯定或否定假设的实验，“如果该结构是有效的，接下来什么事情必然发生呢我要设计实验来证明它确实会发生。”68分析性外展推理是在结果的基础上，设定规则，并以情况进行验证。分析性外展推理结果发生了B规则如果A那么B情况是不是AS餐厅营业额下降菜价太贵会导致这个问题菜价果然很贵举例S餐厅营业状况分析性外展推理菜价过高导致营业额下降69科学性外展推理分为四个步骤进行实验假设结构设计实验循环进行解释结果确认或排除假设得出是否答案分支假设或者后续假设速度与下落的时间成正比速度与下落的距离成正比速度与物体的重量成正比下落的时间下落的距离物体的重量旧规则力量产生速度假设结构新规则力量改变速度实验7071分组练习问题1设计一个实际工作中的报告或项目建议书的主体结构，分别用演绎推理、归纳推理和外展推理来叙述可能发生的事件及其因果关系问题什么条件下适合用演绎法什么情况下适合用归纳法什么情况下适合用外展推理72写好序言的原则一二三序言是提示而不是告诉读者某些信息序言部分必须具备“情境、冲突、解决方案”三项要素序言部分的长度取决于读者和主题的需要73情境、冲突与读者疑问的衔接关系情境冲突疑问关于文章主题的公认事实由情境引发疑问的因素需要完成某项任务发生了妨碍事件该怎么办存在某个问题有解决方法如何实施存在某个问题有一个解决方案是否正确采取了某项行动行动未能奏效为什么没有奏效74序言的一般形式采用SCQ结构SCQ情境SITUATION需要完成某项任务存在某个问题存在某个问题采取了某项行动SCQ疑问QUESTION我们应该怎么办我们如何实施方案该方案是否正确为什么没能奏效SCQ冲突CONFLICT发生了妨碍我们完成该项任务的事情知道解决的办法有人提出解决方案行动未能奏效75序言标准结构及变化标准式开门见山式突出忧虑式突出信心式情境S解决方案Q冲突C疑问Q冲突C解决方案Q情境S冲突C情境S解决方案Q情境S冲突C76序言的一般形式举例阿尼尔斯基航空公司（ANIELSKIAIRLINES报告片断欧洲已经开始取消对运输体制的管制。相应地，大大放宽了针对外国公司的准入限制，废除保护国有铁路和航空公司免于情况下甚至取消竞争的规定，减少对运输单据的要求，简化边境检查手续，在某些检查。S变化正在发生C希望减轻可能带来的负面影响Q负面影响是什么但是，对取消管制的步伐和范围以及如何减轻其带来的影响一直存在着激励争论。我们认为，取消管制不会造成问题，相反将成创造一个真正的共同市场的关键促成因素。77尽管所有序言的简单结构都是SCQ，但有些序言还是比其他的复杂。下面选了两种最常见的复杂序言做进一步的解释序言的复杂形式SCQ提出解决问题的步骤（比如在咨询项目建议书和项目计划书中）面对可供选择的解决方案A78举例在咨询项目建议书提出解决问题的步骤为帮助你解决问题，我们将步骤一步骤二步骤三步骤四S你有问题（情境，R1，R2）C你希望咨询公司帮你解决Q你将如何帮助我们解决问题我们的资质、时间、人员和费用围绕“步骤”构思咨询项目建议书79正文部分也可以围绕客户应该聘用你的理由进行构思S你有问题（情境，R1，R2）C你希望咨询公司帮你解决Q你是我们应该聘用的咨询顾问吗您应该聘用我们来解决您的问题我们了解您的问题（SR1R2）我们知道如何着手去解决我们在解决问题方面有丰富的经验我们的时间、人员和收费安排合理步骤一步骤二步骤三80严格地说一个问题并没有可供选择的解决方案,出现原因是因为R2没有被清楚的界定，当你不能清楚地描述R2时，你无法判断自己是否已经找到解决方案，所谓的备选方案就是在这种情况下出现的R1（非期望结果）R2（期望结果）方案A方案B方案CS情境，R1，R2C我们有不同的解决方案Q哪一个是最好的方案当R2只能模糊地描述时，人们往往任选三个或四个行动方案，比较它们之间的优劣或对错。备选方案之间的相互比较意义不大，真正重要的是它们如何与R2比较。但是由于没有明确的R2，人们所做的其实是在想方设法地界定它应该是什么。81如果读者事先不知道这些备选方案，而仍要求提供备选方案时，需要通过重新界定R2，围绕可供选择的R2构思文章解决这个问题有三种可能的方法A，B，C方法A不好，因为方法B不好，因为因此，采用方法C重新界定R2如果你期望稳定的收益，做X如果你期望快速的增长，做Y如果你期望工人不罢工，做ZR282分组讨论练习举例说明，在项目建议书的开篇设计情境、冲突与引发读者疑问三者之间的关系会议决议关于解决销售持续下滑的决定会议议案关于下季度销售计划的提案总结报告为什么项目建议书没有通过83大多数序言回答下面四个问题中的一个一我们应该做什么1如何解决问题S做了或想做X/有情况C行不通或不能做/有问题Q怎么办2如何得到满意的行动方案S有问题C想要X解决方案Q如何得到该解决方案3备选方案S想做XC有不同方法可供选择Q选哪一种4检讨S按照目前流程得到XC对是否需要作改变进行了检讨Q是否需要改变5建议改变读者并未提出疑问的某一做法S我们准备进行X活动C我们有两种选择与过去一样做某些改变Q哪一种是更明智的选择课后阅读内容84大多数序言回答下面四个问题中的一个二我们是否应该按计划行事1该行动方案是否正确S有情况/问题C策划行动方案Q该行动方案是否正确2会不会有问题S有问题，也有解决方案C担心实施时会遇到问题Q会不会有问题3解决方案行得通吗S有问题，也有解决方案C测试解决方案Q行得通吗4解决方案能否实现目标S策划行动方案C除非能实现Y，否则不打算实施Q该方案能否实现Y5项目建议书（B）S有问题C希望通过咨询解决问题Q你是不是我们要聘请的咨询顾问课后阅读内容85大多数序言回答下面四个问题中的一个三我们如何做（的）某事1如何做必须做的事情S为了解决问题，必须做XC要做X必须先做YQ如何做Y2如何实施解决方案S有问题C有解决方案,不知道如何实施Q如何实施解决方案3你是如何做某事的S过去有问题C通过做X得以解决Q你是如何做X的4讲述如何做新事情S必须做XC不知道怎么去做Q我们应该怎么去做5讲述如何正确做某事S目前有系统XC不能正确工作Q如何使它正确工作6发出指示S我们想做XC我们需要你做YQ我如何做Y7讲述它如何运行S有目标C安装系统/流程以实现目标Q它如何运行8项目建议书（A）S有问题C希望通过咨询解决问题Q你如何帮助我们解决问题课后阅读内容86大多数序言回答下面四个问题中的一个四它发生的原因是什么1第1号项目进展小结S项目建议书说为解决问题我们应该做XC已经做XQ你发现什么结果2后来的项目进展小结S在上次项目进展小结时我们告诉你X，你说我们下一步应该做YC已经做YQ你发现什么结果课后阅读内容87初学者注意事项一二三四五一定先尝试自上而下法将情境作为序言部分的起点不要省略对序言部分的思考将历史背景放到序言部分序言部分要仅涉及到读者不会对其真实性提出怀疑的内容六如果可以选择，在关键句层次上更宜选择归纳法而不是演绎法88语言表达是人们的基本需求，而思考的逻辑正是帮助人们进行更好的表达，其重点在于帮助读者在思想的不同层面上进行思考和记忆作者表达的信息读者接收的信息作者应该发现的信息思考的逻辑发生混乱语言相对思想而言，总是贫乏的思考的逻辑更好地表达，更多地被接受人的本质是社会关系的总和必须要获得他人的认可表达是必需的表达经常是不准确的不完整的89从保障信息传递完整的角度讲，思考的逻辑是读者的，而不是作者的读者思考的第一逻辑简单化读者思考的第二逻辑复杂化归纳排序类比演绎90下面是思考缺乏逻辑性的例子，一般的读者很难在30秒内对问题有一个清晰完整的认识，进行修改后，正常的读者一定会在30秒内抓住要点客户对销售报告和库存报告不满意。1、提交报告的周期不恰当；2、库存数据不可靠；3、获得库存数据的时间太迟；4、库存数据与销售数据不吻合；5、客户希望能改进报告的格式；6、客户希望除去无意义的数据；7、客户希望突出说明特殊情况；8、客户希望减少手工计算。乱七八糟读者的反应销售系统和库存系统产生的月度报告缺乏有效性。1、报告中含有不可靠的数据；2、报告的格式混乱；3、产生报告的时间太晚，无法采取有效措施。归纳排序修改后91创建逻辑结构要做到“无交叉，无空白”，目的是建立一个完整的逻辑系统无交叉各部分之间相互独立（MUTUALLYEXCLUSIVE）无空白所有部分完全穷尽（COLLECTIVELYEXHAUSTIVE）MECE原则92系统的价值地图演变史就是航海地理信息从零散到系统的组织过程，而一旦形成了系统就产生了巨大的价值文艺复兴时期手绘的海图16世纪初西班牙阿美利哥韦斯普奇（AMERIGOVESPUCCI1451年1512年）对海图进行了整理和汇总1569年比利时格拉斯德墨卡托（GERARDUSMERCATOR15121594）绘制出了世界上第一幅世界地图后来人们在描述世界的时候会这样开始我们生活的地球分为七大洲、四大洋，七大洲包括，四大洋包括93所有列入同一组的思想都必须具有某种逻辑顺序演绎性的思想组演绎顺序大前提、小前提、结论归纳性的思想组时间顺序结构顺序重要性顺序例因在前，果在后例人、财、物例最重要、次重要、等94时间顺序行动的先后顺序，是人们最习惯的阅读顺序，最易被接受实际的行动步骤或行动性的思想隐含的理论上应具有的行动步骤行动的先后顺序同一层次的因果关系不同层次的因果关系避免出现错误的简单方法是进行虚拟检查因果关系非因果关系采取某行动仅为在时间上先于另一项行动采取某行动是为了实现另一项行动可以通过正规教育或实践经验获得95结构顺序思维框架的搭建顺序，往往以结构图的形象在大脑中呈现思维框架的搭建顺序对于非实物先上后下先左后右对于实物先整体后局部按活动发生的先后顺序非过程过程按惯例利用结构顺序检查写作思路96结构顺序混乱的情况极易在日常写作中发生XXX咨询的服务领域具体包括发展战略核心竞争力企业改制企业文化绩效管理营销战略资本运作流程再造企业信息化业务多元化组织管理企业并购人力资源高层长期激励计划销售管理财务制度成本控制（共17项）XXX咨询服务涵概了企业管理的主要方面Q战略管理发展战略核心竞争力资本运作企业并购业务多元化Q组织管理企业改制Q市场营销营销战略销售管理Q人力资源管理绩效管理高层长期激励计划企业文化Q财务管理财务制度成本控制Q生产运作管理流程再造Q信息管理信息规化97重要性顺序重要性程度取决于你要回答的问题，根据重要性顺序，对不适当的分组思想进行修改，一般先要归类，然后是排序你要回答的问题全部素材主要内容第二第一最后具有某共同特征最具有该特征确定该组思想的几种主要类型将同一类型的思想归为一类找出各类思想之间的顺序98回顾本篇引言部分的例子，先对其进行归类意见问题种类1、提交报告的周期不恰当；3、获得库存数据的时间太迟；2、库存数据不可靠；4、库存数据与销售数据不吻合；6、客户希望除去无意义的数据；5、客户希望能改进报告的格式；7、客户希望突出说明特殊情况；8、客户希望减少手工计算。1、时机不好2、数据不符合要求3、格式不对99然后，根据所需回答的问题对其进行排序所需回答的问题为什么系统会生成没有意义的月度报告为什么客户不喜欢这种报告如何解决该问题相应的逻辑顺序2、收集的数据不可靠。3、报告的格式混乱。1、生成报告的时间太晚，无法采取不效行动。1、生成报告的时间太晚，无法采取不效行动。3、报告的格式混乱。2、收集的数据不可靠。3、报告的格式混乱。2、收集的数据不可靠。1、生成报告的时间太晚，无法采取不效行动。100四种逻辑顺序既可单独使用，也可组合使用，但是主体逻辑顺序只能而且必须有一个思想的组织过程逻辑顺序大脑的分析活动类型按因果关系组织思想时间顺序发现因果关系对现有结构进行评论结构顺序化整为零按类别组织思想重要性顺序归纳总结按演绎方式组织思想论证顺序演绎推理101分组讨论在你起草项目建议书或工作报告的时候，你通常习惯那种结构顺序为什么没有或不愿意使用其他结构顺序102对一组思想进行概括是一件令人头疼的事情，很多人以一些“缺乏思想”的句子应付了事没有概括分组思想思想组的原因作者的原因习惯能力态度没有做到MECE注缺乏思想的句子，没有概括其下一层次的思想精华，只是说明了将要讨论的思想属于哪一种思想。其更多地适用于随机性的口头表达中，近于排比的修辞手法。逻辑顺序不对103要避免使用“缺乏思想”的句子，因为其会导致相当严重的后果，比如“缺乏思想”的句子会掩盖了思想不完整的事实使用缺乏思想的句子使其很难了解作者所表达的思想对于读者对于作者不全掩盖思想不完整的事实不深难以推动思维的发展该公司存在两个组织问题该公司的主要组织问题是没有进行授权121234例子104行动性思想与描述性思想在表述上和内在联系上都是有所不同的行动性思想描述性思想通常可以用“步骤”、“建议“、“目标”或“改革“等名词表示通常可以用“原因”、“问题“或“结论“等名词表示行动性思想描述性思想结果共性表述方式内在联系105由大量行动性思想组成的过程可能包括一系列在不同层次上的独特的封闭体系，但实际上这些句子从形式上看起来很相似1、使用明确语言2、区分行动层次3、直接概括其结果我们将你应该我们将你应该我们将你应该结果原因结果原因结果原因106在处理行动性思想时，理顺自己思路的最简单方法，就是想象自己确定采取了这些行动，然后根据完成这些行动将导致的明确结果，修改行动步骤的语言，使之更加明确原表达方式原来的含义1、加强地区作用。1、赋予各地区编制计划的权力。2、减少应收帐款。2、建立追讨逾期账款的机制。3、评估管理过程。3、确定管理过程是否需要修正。4、改善财务报告。4、建立能够预报变化的系统。5、处理战略问题。5、制定明确的长期战略。6、重新配置人力资源。6、将人员配置在与其能力相应的职位上。107对于不同的行动性思想，要有意地区分其层次，以便将每一个层次上的行动步骤控制在五五个以内区分行动性思想你希望读者在采取下一项行动之前采取某一项行动，而且这两项行动合起来能产生某一结果（另一行动）你希望读者采取某几项行动以便产生下一项行动这两项行动属于同一层次前几项行动属于后一项行动的下一层次一般说来，至少有两项行动一般说来，顺序颠倒一下不会影响结果108行动性思想被归于一组，完全是因为它们能够共同产生某一特定的结果，这也是对其进行组织的唯一合理依据，否则必定会造成重复任务目标效果以现代战略管理方式进行培训传授有关知识和概念以调停人身份参与规划讨论对现有规划体制提出改进意见找出战略信息缺口为公司员工在下一个规划周期中应用所学知识做准备传授战略规划及管理知识根据现有规划体制调整规划方法将有关知识写入战略规划手册中帮助营造一种氛围，使战略性思考在决策时起到正常的作用使贵公司具有制定提高长期竞争力战略的能力培养两个精于战略管理方法或擅长付诸实践的精英小组比更换战略规划经理更迅速高效地使贵公司获得战略管理知识在下一个规划周期将所学应用于实践例子某咨询公司受聘为一家公司培训其员工的战略规划能力109将例子中的修饰成分砍去，然后再找出重复的部分任务目标效果1、培训2、传授知识3、参与讨论4、提出改进意见5、找出缺口6、为下一年做准备7、传播知识8、根据现有规划体制进行调整9、写入手册10、营造战略性思考氛围11、使贵公司具有制定优秀战略的能力12、两个能够胜任的小组13、迅速传播有关知识14、为下一年做准备110现在根据行动产生的结果重新建立一个金字塔结构使贵公司获得战略规划知识培训两个懂方法的小组根据现有体制调整教学内容在下一周期应用时提供帮助我们将迅速地使贵公司获得战略规划知识。（2、7、13）1、对两个产品顾问小组进行关战略规划的方法和概念地培训。（1、12）2、根据贵公司现有的规划体制调整有关教学内容。（4、5、8、9）3、在下一个规划周期中，与贵公司员工一道应用所学概念。（3、6、10、11、14）111概括性思想必须说明完成行动步骤后导致的直接结果，且措辞必须明确具体对完成行动步骤后导致的直接结果进行概括更容易理解随后提出的思想可以检查所列举的步骤是否能够达到这一结果迫使读者提出“怎么样做到”的疑问对于读者对于作者112概括行动性思想时易犯的错误，是以更高层的“目的”代替“概括”例子为了提高在伦敦市场上的股票销售量，我们应当按地区对客户的收入潜力进行排序。确定希望在各地区达到的市场渗透程度。相应地调整销售力量的分配。修改后为了提高伦敦市场上的股票销售量，我们需要将资源重点集中在具有高潜力的客户身上。（怎样做到这一点呢）113概括描述性思想不能简单地把一系列思想堆放在一起，并假定读者能够看出其中的意义从找出共性，概括分组思想告诉我们归纳出一个新的思想是一次思维过程的飞跃找出结构上的共性完成归纳跃进寻找更密切的联系“为什么我只列出了这些思想，而不列出其他的思想”进行分组时，问自己一个问题对此的回答是这些思想都具有某种共性，而且是以这种方式相互关联的仅有的一些思想。在这种情况下，该组的概括性思想应当是该组思想的共性所隐含的意义。这些思想都是为实现某一结果而必须一同采取的行动。在这种情况下，该组的概括性思想应当表明采取以上行动后导致的直接结果。或114如果思想组中的句子较少，可以寻找结构上的共性找出结构上的共性如果主语和谓语都不同如果主语相同如果谓语（动作或对象）相同找出其隐含意义之间的共性找出谓语之间的共性找出主语之间的共性115如果思想组中的句子较多，就要寻找更密切的联系将每一个句子简化分类应用逻辑顺序，检查遗漏当一句话表达两个意思时，也要分开概括其主要价值在于帮助你发现自己的真实思想116如果一些具有共性的句子所隐含的意义难以被揭示出来，就需要进行所谓的“归纳跃进”，以便将隐含意义明确化完成归纳跃进如果读者的知识体系相对于你的文章不太健全如果读者的知识体系相对于你的文章比较健全使用非常精确的概括性句子使用不是非常精确的概括性句子你没有必要在通篇的写作中，都费尽心思进行归纳，读者都有一种将获信息纳入已有知识体系进行理解和预测的倾向要因人而异如何归纳，属于基本能力问题，由教育和经验解决117分组练习举出一个你认为属于系统的事物，比如动物学中的“门纲目科属种”的分类方法，并阐述你为什么认为他满足成为系统的条件制定下季度的工作计划，包括哪些任务怎样对任务进行顺序描述怎样概括任务的共性118目录管理沟通基础知识沟通过程控制逻辑结构一二三事实整理与数据搜集四问题确定与分析论证书面表达的基本技能五六119一般的市场研究方法中的定性研究定量研究定性研究市场研究方法一手资料研究二手资料研究资料检索专家研究焦点团体座谈会深度访谈观察侧探研究行动研究实验研究120焦点团体座谈会（FGFOCUSGROUP）小组规模812人小组构成同质性；预先筛选被调查者座谈环境放松的、非正式的气氛时间长度13小时