创造顾客满意与提高员工意愿-美食映像-詹翔霖教授

美食映像創造顧客滿意與提高員工意願,詹翔霖教授C 教學部落格.tw/chanrs,客戶服務應對技巧暨服務敏感度訓練,詹翔霖副教授 -新北市殯葬管理處C 0955-268997教學部落格.tw/chanrs,現職台灣文化大學國企系兼任教授廣東藥學院講座教授行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問台灣教育局教學策略聯盟專任委員,主要經歷大陸國務院發展研究中心訪問教授大陸清華大學醫藥經營管理所教授大葉大學企管、休管系副教授實踐大學國企系副教授高苑科技大學企管系助理教授建國科技大學產學訓中心講座教授中國生產力中心顧問師班授課講師日本產經協會MTP講師實和聯合醫院副院長,著 作,2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃2001.08-公司多元經營管理策略2002.08-加盟連鎖體制與運作2003.02-產業知識管理運用2007.11-知識管理價值及運用機制2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程2008.11-創新管理與企業改革之運用2009.09-MBA企業個案實務分析2010.01-共通核心職能課程實務2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構2011.10-管理與人生【有聲書】2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策2015.03-香港青年研究學報-探討台灣青年的創業資源與方向2015.05-文化大學健康城市與產業研究中心-青年創業發展趨勢,5,售前服務,親友推薦店頭人員說明銷售人員電視購物、郵購報紙、雜誌報導海報公路看板廣播銷售人員推薦公司網站,知曉/接觸,評估/知覺,理解/偏好,購買決策,行動方案,使用經驗,口碑/品牌,售後服務,抱怨處理,造型功能品質價格銷售人員同類商品功能同類商品價格知名廣告產品保證,購買動機付款方式購買數量價格優惠價格穩定度購買情境店頭氛圍,初次使用重複使用使用說明使用時間使用效果與經驗,替換貨使用詢問累購優惠抱怨處理,顧客關鍵接觸,售中服務,行銷的顧客溝通與運用,銷售顧客服務訓練電話行銷口碑,廣播刊物網路戶外傳單,試用品折價卷簽約折扣贈品促銷,發布新聞舉辦研討特殊事件贊助活動商展博覽會媒體報導異業結盟,網站簡介手冊錄影帶語音信件APP,網站簡介手冊錄影帶語音信件APP,先顧客之憂而憂後顧客之樂而樂,贏得客戶的信任,專業的能力透過良好的服務與溝通傳遞給顧客以提升顧客的忠誠度體察顧客四心是一項重要的關鍵因素，體察客戶的真正需要，並提供貼心的服務，打動顧客的心,建立顧客導向找尋顧客營運區塊評估顧客的四種類型建立顧客導向企業文化顧客經驗管理顧客經驗轉變,成功服務設計之前整合關鍵四要素檢視企業打造優勢企業,9,人生之最-放棄是人生最容易的事最巨大的市場：大腦+野心最可怕的敵人：自己最可靠的朋友：自己最無限的資源：潛能+態度自我境界：成就自己、接受自己、熱愛自己、相信自己、看重自己知道自己不是第1，但絕對是惟1,客戶服務過程的接觸,顧客在接受服務的過程中，經由顧客親身所看到、聽到、觸摸到的各項具體事物，以及在心理上感受到的各種感覺，來評斷他們所獲得的服務是否滿意，並決定未來他們是否會再度光顧或者選擇其他的服務提供者。,摘自壹週刊 遠見服務評鑑資料,人要推開的三道門公司的門 . 商品、專業、協助客戶的門 . 溝通、行銷、誠心自己的門 . 態度、 A,顧客至尊的時代必須著重於顧客服務的作業，做到創新、優質、完善，藉由高品質的服務，建立消費者的忠誠度，以提升再購率，進而提高營運績效，漸而達到公司永續經營。,為何需要顧客服務的管理,新顧客建立成本,更高單價,推薦顧客,降低成本,更多的購買,基本利益,Source: Zero Defections: Quality Comes to Services, by Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr., September-October 1990.,留得愈久的顧客，帶來愈多的利益,要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出5-7倍。要消弭一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補。企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。冰山效應：4%的不滿意客戶會直接反應，96%的客戶像是沈入水裡的冰山一樣，根本不反映，甚至直接走人。,留住誰？-有價值的客戶！,顧客來源之基礎建設,提昇忠誠顧客價值,差異化加值服務創造更高的利潤,留下有價值的顧客才能創造更高的利潤,客戶服務的80/20法則,服務失誤排除,經營價值,顧客消費,功能價值,經營成本,情感價值,學習價值,顧客消費者與經營價值關係,17,顧客管理行銷管理銷售管理,Suspect,Universal,Best Few,Existing CustomerPotential Customers,MarketingDirect Selling,Territory Mgmt.Quota Mgmt.ForecastSales PlanSelling CycleOpportunity Mgmt.QuotationSales Performance,ERP/Production System,Delivery,Services,Prospect,服務管理,漏斗管理的延伸應用,Client,Sales Leads,Service FlowEscalation ProcessProactive ServicesSelf ServicesFAQ,造訪人次Reach,加入會員人數Acqusition,結帳人數Conversion,不同層次別的顧客服務,建構服務型企業,19,選擇拙劣是為了追求卓越,依據顧客導向，決定資源配置,找尋顧客需求設計服務,傳統思維：服務業追求完整性,從客人走進大門開始到走出店門後，門市服務人員提供商品解說、為消費者解決問題、客訴處理等，皆是顧客服務的範圍。店內服務人員須以親切友善的態度、精確熟練的工作技巧，來滿足顧客之需求，讓顧客在消費時備感尊重。,顧客服務的定義,製造與服務作業的差異,顧客主動開始,常發生在購買、使用與服務的過程中。,包括顧客無意間接觸到與公司的產品、服務或品牌有關的訊息,其呈現的形式包括口碑推薦或批評意見、廣告、新聞報導、評論、等。,內在個人感覺,直接接觸,間接接觸,顧客經驗,顧客經驗是顧客內在的個人觀感,高度接觸的服務行銷系統,服務作業系統,後場,(不可見 ),前場,(可見),服務傳遞系統,其他接觸點,顧客,服務的提供,補充性服務的遞送流程,以餐飲業為例,飯店的流程圖：前場 和後場,實體根據,顧客接觸,員工面對面接觸,前場,電話接觸,後場,訂房,重複確認,抵達:服務生泊車,櫃檯登記住房,開門進入停車服務生停車,資料記錄,代客停車,預留房間,登記顧客資料,給顧客房間鑰匙,使用房間設備,飯店外面, 大廳,員工,鑰匙,電梯, 走廊,房間, 服務生,提行李到顧客房間,服務藍圖,W,F,等候過久的風險,關鍵失敗點,服務設計-關鍵四要素的整合,提供的服務,資金供應機制,員工管理制度,顧客管理制度,服務四要素,整合服務四要素設計出可獲利的服務事業,服務模式(service model),29,體檢服務設計檢視營運狀況,公司決定要在哪些服務特色上表現卓越？（是便利，還是親切？） 公司犧牲哪些項目，以便在其他領域表現優異？服務特色能否符合目標顧客的偏好？,顧客是否欣然付費？能否從服務特色獲取營運利益？目前的服務特色是否具有長期利益？ 顧客是否樂於選擇負擔部分工作（在沒有折扣吸引下），或只是因為若不採取自助服務，情況會更糟糕？,如何讓員工具備創造卓越表現的良好能力？如何讓員工具備創造卓越表現的強大動力？ 面對員工遴選、訓練和激勵等方面的挑戰，公司目前的職務規畫是否切合實際？,公司把哪些顧客納入營運之中？公司規畫他們該做些什麼？公司做了什麼準備，以確保顧客具備所需的技能來做這些工作？公司如何讓他們願意做這些工作？如果他們的表現未達預期，公司如何處理？,提供的服務,資金供應機制,員工管理機制,顧客管理機制,30,產品特性如何影響顧客評估,大部分商品,高搜尋特性,高經驗特性,高信用特性,不易於評估,易於評估,大部分服務,衣服,椅子,交通工具 汽車,食物,餐廳食物,草坪肥料,理髮,娛樂,電腦修理,教育,法律服務,複雜的手術,評估顧客的四種類型市場分析,32,顧客就是手中有錢可以消費的人，也許是過去曾經消費、現在正在購買或未來有機會上門的人，所以從時間來分類，顧客有三種型態：a+n+m1. 過去的顧客以前曾購買過公司商品的人，也許只購買一次或者經常購買，不論是順路經過或計畫性的購買，凡是有過交易紀錄者，都是過去型顧客。2. 現在的顧客指當下正在和企業進行交易的人，包括第一次或重複購買者，只要目前正在接洽，不論成交與否，都是現在型顧客。3. 未來的顧客就是未來可能會購買的人，範圍最廣泛，從兒童到老人都有可能會在未來成為企業的購買者。不論此刻有沒有能力購買，也許某一天會因為條件成熟而成為顧客，都是未來的顧客。,滿意度是顧客在購買商品或服務前所抱持的期待，與購買商品或服務後所獲得的滿足之落差程度。消費者滿意度的好壞足以影響顧客對商品、服務、商店的態度，進而影響消費者的再購率。,消費者滿意度,具備忠誠度的客人對商店內商品會有重複購買的行為出現，在選購類似商品時，也會以到該商店選購為優先考量，甚至會推薦給其他親友。,消費者忠誠度,提供標準化 簡單化服務提供客製化 量製化服務 運用科技 工具快速提供服務,現代化的服務策略,過去會認為提供顧客最優惠的商品價格以及服務人員態度良好就是好的服務，但隨著服務觀念不斷進化，對服務品質的內涵必須同時考量時間、人員、方式、內容、設施與位置等因素。1. 時間方面(1)預定時間。 (6)交貨時間。(2)等候時間。 (7)延遲時間。(3)回應時間。 (8)保證時間。(4)服務時間。 (9)修正的速度。(5)事後服務時間。,2. 服務人員方面(1)服務的態度。(6)禮貌與儀容。 (2)耐心的聆聽。(7)技術與能力。(3)理解的能力。(8)服務的正確性。(4)溝通的能力。(9)對顧客的尊重。(5)詳盡的說明。3. 服務方式方面(1)回應與接待。(6)修正的品質。(2)符合顧客要求。(7)負責的態度。(3)服務品質的一致性。(8)服務的價格。(4)先到先服務。(9)後續服務。(5)錯誤次數與比率。(10)主動徵詢顧客意見,4. 所提供之商品或服務方面(1)商品的品質。(5)服務的項目。(2)商品的種類。(6)服務項目的完整性。(3)商品是否齊全。(7)服務的適合性。(4)合乎顧客口味。5. 服務設施與位置方面(1)地點的便利性。(6)設施的便於使用。 (2)停車的便利性。(7)設施的舒適。(3)環境的好壞。(8)設施的維護。(4)服務場所的整潔。(9)設施的故障率。(5)設施的安全性。,服務利潤鏈,外部服務價值,顧客滿意度,顧客忠誠度,營收成長,獲利率,服務理念： 為顧客提高價值,留存率重複購買推薦他人購買,針對目標顧客需要 設計及提供服務,營運策略與服務系統,40,員工管理機制,從服務利潤鏈觀點來感動顧客強化員工能力：專業技能、人際關係能力、效率能力鼓勵員工卓越：良好的員工管理制度(升遷、加薪、工作自由、自我實現)企業的員工管理方式須配合顧客對服務的偏好,以兌現企業提出的服務承諾企業維持有競爭力的成本結構要有取捨求才時必須在應徵者的能力與態度間有所取捨,41,一、顧客滿意構面,1.服務不是免費2.維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務3.專業而有效的解決顧客的核心問題4.經營者信念決定服務水平,顧客滿意重點,1.好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工2.有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果3.內部顧客與外部顧客都同樣重要內部顧客：員工、股東外部顧客：消費者、潛在消費者,顧客滿意推行方向,二、顧客滿意-服務設計,1. 售前服務服務性銷售：人際關係、形象建立、問題處理 Ex1.自行投稿、免費品嚐(朝日啤酒)2.售中服務 商品知識、接待禮儀、連環銷售 Ex1.商品介紹手冊3.售後服務 商品保固、快速維修、電話服務 Ex1.櫻花抽煙機永久免費換油網 Ex2.聯強強調送修速度,三、顧客滿意之殺手-服務危機,1.先處理情緒，再處理事件2.危機處理先確認責任及處理代價再承諾 Ex.高雄捷運工程造成民房倒塌事件，首飾問題？3.危機處理程序 主動出面關心了解情緒處理媒體處理事件處理 事件處理：慰問、和解、賠償、民事訴訟、法律爭議 Ex.台中醉鴛餐廳，小朋友於遊戲區斷指，判賠140萬4.事後改善 商品、服務流程、管理機制建立,顧客的類型,顧客的類型,顧客的類型,顧客的類型,處理顧客抱怨要避諱以下情事：1. 爭辯。2. 不適當的面部表情與肢體語言。3. 找證明藉口推諉。4. 過度承諾。5. 主觀判斷。6. 當作個人事件。7. 說公司的不是。,避免顧客抱怨的自我檢視,1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？4. 我實踐了對顧客的保證嗎？5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？7. 我有沒有做事後的追蹤？8. 我有沒有從抱怨處理中學習到經驗？,啟動不滿意顧客的行動方案,問題出現,抱怨上升,決定投訴,不採取行動,更換供應者,向分公司投訴,向總公司投訴,向外部機構投訴,尋求法律行動,告訴朋友負面經驗,問題仍未解決,問題已解決,問題仍未解決,負面口碑,背叛,有效服務回復系統的成分,第一時間做對工作,確認服務投訴,有效解決投訴,從回復經驗中學習,有效的投訴處理,增加滿意度與忠誠度,-建構研究,-監視投訴,-發展投訴即機會的文化,發展抱怨處理的有效系統和訓練,建構因果的分析,回 饋,服務品質的意義,品質指組織為滿足其目標顧客層所選擇的目標水準，也是測量組織是否達成其目標水準的尺度。 服務品質(service quality)是指服務結果能符合所設定的標準，可以反映顧客的滿意度，顧客對組織的作為及他們的感受。品質的衡量是主觀的，也是絕對的，只要顧客認為品質優良，就是品質好，否則就是沒有品質。追求良好服務品質，須注意下列三個層面：1. 確認顧客是誰？2. 掌握顧客的使用目的。3. 提供足以滿足其目的的服務。,顧客滿意和服務品質的利益,鼓勵再次惠顧和忠誠度,強化/推廣正面的口碑,減少吸引新顧客的成本,顧客滿意,服務品質,擺脫顧客競爭,創造持久性優勢,降低失誤成本,顧客服務策略,開始營業前的準備工作，包括店內的清潔工作、商品計畫、補貨、陳列布置、吸引顧客的POP廣告表現等店內作業，以及指導銷售員有關商品知識或接待顧客的方法等。在銷售商品或服務前，一切促進產品或服務銷售的活動。做好售前服務提供充分的資訊給顧客知曉，才能吸引客人進入商店內購物。 內容包括：印製精美的廣告、商品資訊傳遞、會員型錄的寄送、門市店頭廣告(POP)設計、商品的陳列等。,售前服務,從顧客進入商店內採購商品或服務，至客人結帳完畢的過程中，所有對幫助、促進顧客採購商品的活動。服務人員必須熟記每項商品的內容、價格、材質、使用方法等，唯有具備充足的商品知識，才有利於銷售活動的進行，進而滿足顧客的各種需求。,售中服務,顧客在結帳完成後，所提供的各項協助服務。內容包括：商品的配送、安裝、退貨、換貨、諮詢、客訴處理等。 品質保證或寄送賀卡等。,售後服務,1.主動親切地問候顧客，針對顧客的需求，熱忱地協助顧客採購，或服務客人。2.誠心誠意地為顧客解決困惑及問題，適時而不勉強地給予客人