前厅规范演示课件

前厅操作规范,.,前厅部任务,销售（主要是销售客房）；疏散人流；提供综合对客服务；建立与客人的良好关系；控制及准确显示客房状况；建立、核对及结算客帐；信息收集、处理及传递；协调、联络各部门对客服务。,前厅部人员素质要求,基本素质服务意识职业道德微笑优雅姿态,站姿坐姿行姿蹲姿手势表情,（一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前。,（二） 坐姿轻轻入座，坐椅子的，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,（三） 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,（四） 走姿上身保持平正,手臂自然摆动,面带微笑。,（五） 握手 顺序：尊者优先决定是否握手 时间：3秒左右为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 忌讳：,（六）介绍 自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：单位、部门、职务、姓名。给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是*酒店前台接待员，我叫*。请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,（七）鞠 躬 致 意点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。15度左右。与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾。接送客户时，行30度鞠躬礼。致谦时，行45度鞠躬礼。,专业素质良好的自我控制能力较好的应变能力较强的记忆能力专业的推销能力友好的外交能力,前厅预订规范,散客订房程序,填写订单,打印时间,输入电脑,领班检查,订单归档,散客订房规范（一）,预订种类临时性预订确认性预订保证性预订,散客订房规范（二）,订房要求严格按照订单上的项目，完整、准确地填写订单。字迹要端正、清晰，并保持订单整洁；必须与客人讲清楚房价、房态、保留时间。,散客订房规范（三）,电话订房当接听电话时，必须讲“早上好/下午好/晚上好！请问有什么可以帮您吗？”正确的声调应该是友好、亲切和动听的。接到的多数电话都是先问及有关饭店的服务项目、房价等，预订员要耐心回答，抓住机会向客人推销。当客人表示愿意订房时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。,推销技巧由高及低法：高码讨价法由低及高法：利益引诱法,报价方式：冲击式夹心式鱼尾式,电话预订程序,问候询问客人姓名询问客人相关信息:日期、种类、数量、天数等询问住客的姓名告知饭店相关规定：保留时间、订金等重复预订信息感谢客人,散客订房规范（五）,满房时的预订处理根据预订情况，礼貌地拒绝客人；首先称呼客人的姓，并说对不起；然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解；客人表示理解后，即建议客人订其它日子的房间或其它种类的房间及其它服务。给客人留下良好印象，为客人下次光临打下基础。,团体订房规范,团体订房的基本程序,团体登记本,团体订房控制表,填写订单,输入电脑,主管检查,订单归档,团体订房规范（一）,订房凭据接收订房合同 收到发自销售部的合同后，按照该公司定的房价输入电脑，然后按照该旅行社所在地区分为港澳、国外、国内三个地区，并按其第一个英文字母顺序进行编号、存档。邮件、信函及传真 凡是已接到的团体资料，都需要复印一份附在订单后作订房凭证及主管检查之用。完成团队的更改或变更后，将订房资料按制单日期先后统一存放在文件夹里存档。团体计划 每接销售部一下年度团体计划后，应统一分放在单独档案内，提前2个月做计划，输入电脑，抄到团体登记簿上，做订单。,团体订房规范（二）,团体的新增、变更、取消 （销售部书面通知订房部）由当班主管指定人员根据资料将团体登记在“团体登记本”上，或作更改、取消；根据其更改、新增、取消的房数在“订房控制表”上作增、减，然后将订房资料交订房部；找出相应的团体订单在订单上作正确的更改、取消，并注明更改、取消的来源和日期，若是新增团队订房，则填写新的团体订单；将新增、变更、取消的资料的复印件夹在订单后，并在资料正本签名、存档；相应地输入和更改电脑；主管检查并签名；订单归档。,团体订房规范（三）,核对团队定期提醒销售部提前三天至一星期主动与旅行社联系；每天早班将第二日的团体逐一与销售部核对（人数、房数、日期、晚数、订餐、特殊要求等）。,VIP订房规范,VIP订房的基本程序,填写订单及VIP接待通知单,输入电脑,交接待组主管预分房,VIP接待通知单交总经理助理以上人员审核并签名,主管检查并签名,订单归档,VIP订房规范（一）,VIP房间预分和应注意的问题当收到VIP接待计划后，立即填写订单并输入电脑，交接待组主管预分房间并将房号输入电脑。当天新增、更改或取消VIP，要立即通知有关部门，并记下对方工号，不得延误；如果是新增的VIP，则重新派送VIP报表。VIP报表一般分为：日报表、一周预报情况报表。每周星期日上午做下星期的VIP报表。,VIP订房规范（二）,VIP房号的变更、取消、新增变更（1）抵达日期前变更 首先检查是否已报房号给接待单位，如果已报，房号变更后，及时通知有关接待单位，并在订单上作相应更改。（2）抵达当天变更 “VIP日报表”发出后，如有变更，则需要及时通知接待单位和有关部门，并记下对方工号。,取消 抵达日期前取消，应记录通知取消人的姓名、工作单位（部门）、日期、时间、经手人，并做电脑取消。新增 在接到新增VIP计划后，预分房号，及时用口头通知花房、送餐、楼层服务员，客房中心，要填写“VIP接待通知单”并由总经理审核签名后，连同“VIP日报表”（新增VIP已抄在上面），复印并交行李组派送至有关部门。,前厅接待规范（一）,接待有预订的散客微笑问好，询问客人是否有预订；查订房情况；请客人填写登记表。如果客人已有登记资料，只需让其签名确认；检查登记卡，核对证件。要求客人将所需项目都填齐，服务员将验证的各项内容都填全；再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。（刷卡或收押金）制作钥匙，预先开启房间IDD；拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途；钥匙交行李员带客人上房，祝愿客人住店愉快；在登记卡上打时；整理客人的入住登记资料。将第一联的登记资料输入电脑，然后交询问组。,前厅接待规范（二）,接待无预订的散客微笑问好，询问客人是否有预订；热情地向客人介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格；确认房价、折扣、房间种类及离店日期；请客人填写登记表并检查；确认付款方式；填写住房卡；制作钥匙；整理资料；将资料输入电脑。,排房原则,团队:同一楼层团队领队:电梯或楼梯最近的房间老年人:楼层低或电梯近的房间新婚夫妇:安静的房间亲朋好友:楼层一侧翼竞争对手:尽量不安排同一楼层淡季:关闭楼层或安排外景房,前厅接待规范（三）,接待VIP客人准备工作：预分同类型中最好的房间。每天上班要熟记VIP资料与楼层核对房间准备工作：是否已能出租；大堂副理是否已经检查等。迎候热情地对客人表示欢迎通知大堂副理：将准备好的信封交大堂副理，由其带客人到房间办理登记手续。通知楼层服务员做好迎客准备；立即将电脑中的VIP房改为住房状态；待VIP客人的登记卡取回后再输入其他资料；做资料归档。,前厅接待规范（四）,换房的处理（一） 一般散客换房：问清换房的原因为客人换房更改电脑资料并通知相关部门 VIP客人的转房：如客人到达前需换房，需通知订房组，由订房组通知有关部门；更改资料，包括电脑、住房卡、钥匙和信封等；入住后换房按一般散客一样，必须通知客房部。,前厅接待规范（五）,转房的处理（二） 团队客人的转房到达前转房，要更改团体在订房联单上的资料取消旧房号，写上新房号，通知行李组及楼层，记下对方工号；更改电脑资料并转换房间钥匙；团体到达之后换房。更改订房联单上的资料，通知行李组、所在楼层、总机并记下对方工号；更改电脑资料、房钥匙及名单上的房号。 长住房的转房必须接到销售部或订房组的书面通知方可转房；按一般散客转房的程序做；要迅速通知询问组和总机跟办客人的留言及有关信息。,前厅接待规范（六）,团体接待操作规范(一)当团体到达时，主动向陪同或领队问好，并询问该团的团名、人数、房数、接待单位，然后利用团体总表找出此团；再与陪同核实订房、订餐的详细内容后，将房间钥匙交给领队或陪同分房，并说明房间的种类及朝向等情况；询问陪同的用餐时间及有何特殊要求；在领队为客人分配房间期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态，并通知楼层和行李组；,前厅接待规范（七）,团体接待规范(二)请陪同在“团队入住登记表”上签名确认，询问并记录该团的叫醒时间、出行李时间、离店的航班、车次及退房时间，行李是跟客人还是专车运送，以及领队房号等资料；安排陪同房，并记录。将餐券、钥匙和住房卡交给陪同；在团单上注上时间，另切记向陪同要一份有房间号码的客人名单。如客人持的是个人签证，则要让其单独填写“入住登记表”；完成以上工作后，在“开房职员”一栏签名；,前厅接待规范（八）,团体接待规范(三)向总机报该团的叫醒时间及房号，请总机复述一遍，并记下对方工号；把客人的资料输入电脑；将陪同房号输入电脑；打印一份“住客情况表”，检查资料是否正确输入；完成检查程序后，在“复核职员”一栏签名；复印团体名单，将团体名单、入住登记表和报账资料移交财务部，两份名单分别给询问组和保安部，四联单相关联交给客房，行李组，其中一联连同原版的名单自己组留底。,前厅问询服务规范,咨询服务客人要求房号保密留言服务委托代办,前厅总机服务规范,电话接转电话留言电话叫醒服务客人及员工紧急报警认真听清报警地点和报警人姓名并做好记录；重复报警地点和报警人姓名；按以下顺序通知有关部门：保安部经理客务部经理工程部总监/经理失火部门总监/经理总经理办公室医务室值班医生有关部门 如火情严重首先通知总经理，打119填写报警记录,接打电话规范（一）,接听电话语调须亲切，吐字清晰易懂，说话速度适中，话语简洁而不冗长。接听电话人员应熟悉本饭店的详细情况，在接听客人电话时做到有条不紊。每个服务员都有义务和责任接听电话，外来的电话铃声不能超过三声。接听电话时，必须亲切地说：“您好，XXX饭店，有什么可以帮助您的？”在回答问题时应做到耐心但不能太详细，以免阻碍其他客人的电话打进来，回答问题最好不要超过三个。,接打电话规范（二）,在客人所找人员不在时，应客气地询问客人有何事，可否代为传话或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声叫喊，而应走到被叫人身边。放话筒时动作要轻缓。不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑。不许在接听客人电话使与其他人搭话。注意聆听。在客人讲完前不要打断也不要妄下结论，对不清楚的地方，要复述客人的话，以免出错。如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或投诉，接听要耐心，回复时要十分注意语气和措辞，显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。,接打电话规范特别提示,接听电话要仔细聆听对方的讲话，要把对方的重点话语进行重复和附和，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。,前厅收款服务规范,收款准备工作 客人离店前，检查核对客人餐厅、客房账目及打电话、洗衣、客房酒水、商务中心等消费账目，账单准确无误。结出至当日客人各种消费的入账额。准备好账单资料，恭候客人前来结账。,收款服务 客人前来结账，主动迎接问好，询问客人的姓名、房号或旅行社名称并与账单资料核对无误；询问客人当日用餐、打电话、客房酒水、洗衣等情况，核对和催请各收款点客人当日账单快速准确。给客人开出的账单资料完整正确，客人无异议。客人用现金结账，做到唱收唱付、当面点清。用信用卡结账，检查核对信用卡，同发卡公司核实信用准确，压卡登记、检查客人签字无误。团队客人转账签字手续规范。,免费延时退房的条件,案例: 一客人在酒店入住3天,每天房价580元.离店当天向酒店提出,因乘坐的飞机是下午5点,所申请将退房时间延长到下午2点. 请问:你该收取多少房费?,免费延时退房的条件,当天房态可以满足客人提出的理由充分客人要求延长的时间不长,案例: 没有收回的押金条,投诉处理规范（一）,对顾客投诉的认识顾客的抱怨是我们获得市场信息的重要途径，使我们最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息。我们应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统，告诉顾客如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么，涉及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说，既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉，又给饭店一个改正的机会，还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。,投诉处理规范（二）,处理顾客的投诉顾客抱怨的目的是希望问题得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明它对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人