客户关系管理应用系统的设计与实现-软件工程

中文摘要I中文摘要美容连锁机构客户关系管理应用系统建设的基本目标，是为美容连锁机构搭建一个客户关系信息化平台的应用系统，提供客户信息的共享、交换、组织、传递、沟通功能，提供客户关系协同工作的环境。系统构建时要将立足点放在维系客户的基点上考虑，首先实施会员数据库管理，系统要涵盖客户对会员管理的方方面面，将对会员的日常工作完全融入管理系统，充分发挥其功能，最大限度地提高对会员工作的办公效率和改进办公质量。本系统从实际需求出发，将客户关系管理应用系统分为 7 个主体功能模块，并对各主体功能模块进一步的细分。通过改善对客户信息的管理，满足不同客户的个性化需求。通过对会员消费金额的不同，分析每个客户的贡献价值，做到差异化优质服务。通过对企业和客户之间的活动进行管理，加强企业与用户之间的沟通。通过会员的活动、交流、意见更好的了解顾客要求，组织不同的活动，给予顾客惊喜，培养忠诚的会员，通过各种服务来增进感情，留住老顾客，开发新客户，增强企业自身内功，提高核心竞争力。从而更有效率的提高利润。关键字：客户关系管理应用系统，会员管理，用户活动AbstractIIAbstractBeauty chain customer relationship management application system construction basic goal is to build a customer relationship information platform for the beauty chain applications to provide customer information sharing, exchange, organization, transmission, communication functions, providing customer relationship to work togetherenvironment. To foothold system built on customer retention starting point to consider, the first implementation of the membership database management, to cover all aspects of the customer membership management system, the day-to-day work of the Member will be fully integrated into the management system, give full play to its functions, the maximum limits to improve the efficiency of the office of member work and improving work quality.The system from the actual needs of the customer relationship management application system is divided into seven main functional modules and a further breakdown of each of the main functional module. By improving the management of customer information to meet the individual needs of different customers. Different Member spending, analyze the contribution value of each customer, so that differentiated quality service. Management activities between businesses and their customers, to strengthen the communication between enterprises and users. Through the activities of its members, the exchange of views better understanding of customer requirements, organize different activities, to give customers surprise to cultivate a loyal member, through a variety of services to promote feelings, retain old customers and develop new customers, enhance their own internal strength to improve core competitiveness. Thus more efficient to improve profits.Key Words : Customer relationship management applications，Membership Management，User activity目录III目录第 1 章 绪论 .11.1 课题研究的目的与意义 .11.2 国内外研究现状 .21.3 研究内容 .21.4 本文的组织结构 .3第 2 章 系统的需求分析 .42.1 系统研究目标 .42.2 系统整体功能描述 .42.3 系统功能性需求 .52.4 系统的安全需求 .82.4.1 安全设计要求 .82.4.2 数据安全性需求 .82.4.3 物理安全性需求 .9第 3 章 系统设计 .103.1 系统的设计原则 .103.2 系统框架的结构设计 .103.3 各模块的功能设计 .113.3.1 系统管理 .133.3.2 会员管理流程分析 .193.3.3 会员消费管理流程分析 .213.3.4 会员活动管理流程分析 .233.3.5 会员成长管理流程分析 .263.3.6 会员交流管理流程分析 .29目录IV3.3.7 会员意见管理流程分析 .323.4 系统数据库设计 .353.4.1 数据字典描述 .363.4.2 系统管理表 .363.4.3 会员管理表 .383.4.4 会员成长/消费管理表 .393.4.5 会员活动管理表 .403.4.6 会员交流记录表 .41第 4 章 系统的实现 .434.1 系统登录和工作台 .434.1.1 系统登陆 .434.1.2 工作台 .434.2 系统管理 .484.2.1 用户管理 .484.2.2 角色管理 .494.2.3 字典管理 .514.3 会员管理 .514.4 会员消费管理 .534.5 会员活动管理 .544.6 会员成长功能 .564.7 会员交流 .574.8 会员意见管理 .604.9 查询统计 .614.10 数据库管理 .62第 5 章 系统展望与总结 .635.1 总结 .635.2 展望 .63目录V参考文献： .65致谢 .67个人简历 .68第 1 章 绪论1第 1 章 绪论1.1 课题研究的目的与意义伴随经济全球化和市场经济发展，中国的市场与以往相比发生了很大的变化，相应的企业经营管理策略也发生了改变，形成了一种从以“产品为中心” 向“以客户为中心 ”的转变趋势 27，客户资源逐渐成为企业最重要的资源。客户关系管理正是这种强调“ 以客户为中心 ”的管理方法。客户管理信息系统是贯穿于整个客户生命周期内的，使用不同技术、人员、信息、流程、战略，达到管理客户与企业关系的目的 5。美容机构属于服务性行业，企业的经营更是要做到以客户为中心，因此要特别注重与客户的交流，而不是传统的以产品或以市场为中心。客户关系管理系统的应用可以方便企业与客户的沟通，为客户提供多种交流的渠道。从而更好的分析客户流失情况，警惕流失客户，及时发现问题，改正问题，提高服务品质 21。因此，美容连锁机构客户关系管理应用系统建设的基本目标，就是为美容连锁机构搭建一个客户关系信息化平台的应用系统，提供客户信息的共享、交换、组织、传递、沟通功能，提供客户关系协同工作的环境 31。系统构建时将立足点放在维系客户的基点上考虑，首先实施会员数据库管理，系统涵盖客户对会员管理的方方面面，将对会员的日常工作完全融入管理系统，充分发挥其功能，最大限度地提高对会员工作的办公效率和改进办公质量 17。通过简单的登录口令机制和设置不同级别的授权，实现系统为不同角色的用户提供不同级别的服务的同时，更好的保证企业信息的安全性和保密性；根据会员信息、会员消费等模块完成会员查询统计分析功能。为更好的管理会员提供系统支持，将企业的所有会员的资料信息进行整合管理，使信息更加集中，为各级用户，提供高效、全面的数据支持，保证各项业务准确、快速的进行。增强企业自身内功，提高核心竞争力。从而更有效率的提高利润。最终达到提高企业经济效益的目的。第 1 章 绪论21.2 国内外研究现状客户关系管理的英文全称是 Customer Relationship Mangement,1997 年由美国的 GartnerGroup 正式提出这个概念,缩写为 CRM13。国外的客户关系管理应用系统的研究起步较早，自 20 世纪 70 年代开始至今取得了巨大的成果，完整性和成熟度较高，开发了适用于不同行业的解决方案，其中蕴含了其他西方先进的管理理念，并与 ERP 等系统结合，易用性强 29。CRM 注重改进与客户的关系，ERP 注重企业内部的业务流程，二者的不断融合与改进使 CRM 系统日趋成熟，稳定性高，特别是在服务业得到了广泛的应用，并处在不断的改进中20。客户关系管理应用系统在我国的市场体系并不完善，大多数还处在教育、培训阶段，从产品、使用、售后等几个方面看整个市场还不成熟，客户关系管理应用系统主要应用在银行、保险、航空、电信以及一些大型的高科技企业，而在服务业，特别是一些中小企业还没有得到广泛而有效的应用。本课题研究的客户关系管理应用系统针对国内的美容连锁机构，特别注重企业与客户的关系，客户的意见，有利于企业查找自身不足，取得长期的发展。1.3 研究内容客户关系管理应用系统可以说是一种营销策略的具体实施，通过对客户的管理，企业拥有与客户交流沟通的能力，最大限度的提高现有会员的收益率 16。从实际需求出发，除系统管理模块外将客户关系管理应用系统分为 7 个主体功能模块，并对各主体功能模块进一步的细分，各功能模块分类及功能描述如下：1、会员管理：完成会员数据录入、审批、入库等功能。用户可以通过主菜单，右键菜单等多个途径完成该操作，并完成数据导出的功能。2、消费管理：记录会员的消费，以方便为会员提供更个性化的服务。用户通过录入查询条件后获得查询结果。通过数据导出提供对当前数据进行导出为 EXCEL 的操作。完成新增消费、修改消费、查询消费等功能。3、活动管理：完成活动新增操作。活动完成后保留该活动所参加会员的第 1 章 绪论3信息。用户首先通过新增活动功能，新增一个活动，然后选择这个活动，对其进行新增人员的操作。新增人员首先进入会员查询界面，用户通过录入查询条件，查询相关记录，系统为用户提供多选、全选等功能。提交后，用户所选的会员将加入到该活动的参与人员界面。用户还可以继续进行人员新增操作，直到完全添加该活动所需的会员。活动结束后，用户可以将没有参加的会员删除，这样就可以保留该活动所参加会员的信息了。4、会员成长：制定会员成长规则，通过积分的变化提供会员成长功能。该模块提供用户对会员级别的定义功能和对会员积分的维护功能。通过积分划定会员的基本分类。包括增加积分、减少积分等。5、会员交流：提供会员反馈信息的记录查询等功能，如果用户已经具有短信、邮件群发等系统，并且可以进行邮件、短信群发接口，系统考虑和该功能系统对接。用户在设置界面中录入条件的查询条件，同时设定自动数据导出的时间，系统将在设置的时间将特定的数据导出为 EXCEL 格式。6、会员意见：管理会员完成意见记录、分类、删除、导出等工作。7、统计报表：根据会员信息、会员消费信息等完成会员查询统计分析功能。提供对数据库中的数据集中维护的功能。完成数据导出、数据库备份、数据恢复、初始数据库等功能。1.4 本文的组织结构本文的组织结构如下：第一章 主要介绍本课题研究的目的和意义，国内外的现状以及系统管理、会员管理、消费管理、活动管理、会员成长、会员交流、会员意见、统计报表八大模块的基本功能。第二章 介绍美容连锁机构客户关系管理系统的基本需求：系统的功能性需求、非功能性需求。第三章 美容连锁机构客户关系管理系统的基本设计思路及相应的流程。第四章 美容连锁机构客户关系管理系统及相应的实现及相关界面。第五章 美容连锁机构客户关系管理系统展望与总结。第 1 章 绪论4第 2 章 系统的需求分析5第 2 章 系统的需求分析2.1 系统研究目标有特色的服务项目，是美容院留住老顾客的好方法。专业应该成为美容院的招牌，这不仅体现在业务的专业上，更体现在管理的专业上，企业面对激烈的竞争，加强改善对客户信息的管理，满足不同客户的个性化需求，只有这样，才能使美容院长期发展，留得住老顾客 1。通过对会员消费金