GBT 34146-2017 电梯、自动扶梯和自动人行道运行服务规范

ICS 91.140.90 Q 78 中华人民共和国国家标准GB/ T 34146-2017 电梯、自动扶梯和自动人行道运行服务规范Running service of lifts, escalators and moving walks 2017-09-07发布2018-04-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局俗世中国国家标准化管理委员会.“1 IJ CB/ T 34146- 2017 目次前言.E1范围.2 规范性引用文件3 术语和定义.4 总则.5 服务内容.36 服务设施.7 服务环境.8 8 实施与评价.8 附录A（资料性附录管理组织巡查记录表. . . . . . . . . . . . . . . . . 10 附录B（资料性附亲使用者安全乘用指南附录C（规范性附录服务评价指标. . . . . . . . . . . . 14 I GB/T 34146-2017 前本标准按照GB/T1.1-2009绘出的规则起草本标准自全国电梯标准化技术委员会（SAC/TC196）提出并归口本标准起草单位：中国建筑科学研究院建筑机械化研究分院、上海三菱电梯有限公司、江苏省特种设备安全监督检验研究院苏州分院、迅达中国电梯有限公司、奥的斯电梯（中国投资有限公司、蒂森电梯有限公司、奥的斯机电电梯有限公司、上海市特种设备监督检验技术研究院、中国工程机械工业协会用户工作委员会、深圳市特种设备安全检验研究院、通力电梯有限公司、日立咆梯（中国有限公司、永大电梯设备中国有限公司、东芝电梯中国有限公司、东南电梯股份有限公司、康力电梯股份有限公司、广东省特种设备检测研究院、菱王电梯股份有限公司、日立电梯（广州自动扶梯有限公司、苏州莱茵电梯股份有限公司、上海爱登堡电梯集团股份有限公司、华升富士达电梯有限公司、广州广日电梯工业有限公司、江南嘉捷电梯股份有限公司、巨人通力电梯有限公司、昆山通桔电梯有限公司、森赫电梯股份有限公司、宁波力隆企业集团有限公司、东营市宏安电梯有限责任公司、上海国际机场股份有限公司、北京地铁运营有限公司本标准主要起草人陈凤旺、金疆、沈永强、郭志新、夏英姿、郭海波、温爱民、王齐刚、侯宝佳、潘海宁、宋晓华、邓忠英、沈毅君、王晓君、王文霞、张建宏、张胜、江俊彪、梁家生、吴晓燕、王井强、苏永忠、林穗贤、赵东方、徐永明、王明福、牛有权、彭年俊、王克洪、徐春山、魏广宏回1 范围电梯、自动扶梯和自动人行道运行服务规范本标准规定了电梯设备运行服务的总则、内容、设施、环境以及实施与评价GB/T 34146-2017 本标准适用于公共场所使用的下列电梯设备的运行服务，其他场所的电梯设备可参照本标准执行ga) 曳引与强制驱动电梯zb) 液压驱动电梯sc) 自动扶梯和自动人行道本标准不适用于杂物电梯、家用电梯2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件GB/T 7024 电梯、自动扶梯、自动人行道术语GB 7588 电梯制造与安装安全规范GB 16899 自动扶梯和自动人行道的制造与安装安全规范GB/T 18775-2009 电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南GB/T 19039 顾客满意测评通则GB 21240 液压电梯制造与安装安全规范GB/T 31200 电梯、自动扶梯和自动人行道乘用图形标志及其使用导则3 术语和定义GB/T 7024界定的以及下列术语和定义适用于本文件3. 1 运行服务running service 电梯设备从交付使用至报废期间，服务组织为满足乘客需要并保障设备正常运行所提供的服务3.2 电梯设备installation 安装完成并经检验合格的电梯、自动扶梯和自动人行道3.3 维护maintenance 在安装完成后及其整个使用寿命期内，为确保电梯设备及其部件的安全和预期功能而进行的必要操作维护可包括下列操作2a) 润滑、清洁z1 GB/T 34146-2017 b) 检查gc) 数援操作；d) 设置和调整操作Fe) 修理或更换磨损或破损的部件，但并不影响电梯设备的特性3.4 修理repair 以相应新的零部件取代旧的零部件或对旧的零部件进行加工、修配的工作，这些工作并不影响电梯设备的特性注：改写GB/T18775-2009，定义3.3.3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3. 11 3.12 3.13 3.14 3.15 2 维修maintenance, repair and modernization 电梯设备交付使用后的所有维护、修理和改造。业主owner 产权所有者拥有所运行电梯设备的财产权，有权处置该设备和决定其管理组织的法人或自然人管理组织management o唱anization业主或受业主合同委托管理电梯设备及运行服务的组织管理人员conservator 由管理组织委派负责电梯设备日常运行管理的人员维修组织maintenance organization 具有规定的资质，承担电梯设备维修工作的法人维修人员maintenance personnel 具有规定的资格，经维修组织委涯，负责承担电梯设备维修工作的人员服务组织service organization 管理组织和维修组织的统称服务人员servi四personnel管理人员、维修人员和司机如果有的统称服务设施service facilities 设置在电梯设备运行系统内，为乘客所感知和提供服务的设施服务环填service circnmstan四在电梯设备运行服务中，乘客所能感知，或虽不能感知但对乘客的安全、健康构成影响的环境因素故障malfunction 电梯设备整机或零部件不能执行预定功能的状态GB/T 34146-2017 3.16 应急预囊contingency plan; emer军encycounte叩Ian为有效地控制事态发展、降低事故损失，保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动而预先制定的有关计划或方案。3.17 3.18 顾客满意customer satisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受GB/T 19038-2009，定义3.2顾客满意测评customer satisfaction m倒sorement组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计算并分析顾客满意结果的过程GB/T 19039-2009，定义3.24 总则4. 1 基本要求4. 1. 1 业主应根据有关要求成立或选择适合的管理组织负责电梯设备运行服务的管理工作，监督管理组织履行其职能，协调其所提出的与电梯设备运行服务相关的问题4. 1.2 服务组织应为乘客提供规范、安全、便利、及时、有效、文明和持续改进的服务。4. 1.3 服务组织应为乘客提供满足实际需要的、符合安全规范的服务设施、服务环境。4. 1.4 服务组织应为乘客提供规范、有效、及时的电梯设备信息，包括非正常情况下必要的应急服务和指导信息4. 1.5 服务组织应对服务人员的工作风险进行识别，并使该风险得到有效控制4. 1.6 服务组织应结合使用现状，向业主提供有关安全运行、节能环保及提升运行效率等方面的设备综合性能建议4. 1.7 服务组织应公布其服务承诺4.1.8 服务组织应及时向业主和乘客提供乘用安全的建议和提示4.2 服务管理4.2. 1 服务组织应建立服务质量体系，该体系应至少包括服务规范、计划、操作流程和规章制度4.2.2 服务组织应定期对电梯设备进行检查，保证其处于良好的运行状态4.2.3 服务组织应对电梯设备和环境进行风险评价，并将评价的结果和降低风险的措施向相关方通告4.2.4 服务组织应制定应对突发事件的应急预案，配备具有事故应急处理能力的人员和装备，并应定期宣传和演练4.2.5 服务组织应以书面形式指定电梯设备的服务人员4.2.6 服务组织应定期进行服务质量自我考核评价，也可通过第三方测评机构进行服务质量评价，并根据评价结果不断改进服务5 服务内容5. 1 管理组织的服务5. 1. 1 管理服务5.1.1.1 自电梯设备纳入管理之后及出现GB/T18775-2009的5.3.2.10的情况时，应对运行风险进GB/T 34146-2017 行评价，策划并组织提供相对应的服务内容5.1.1.2 应根据有关要求，选择资质与电梯设备规格相适应的维修组织负责维修服务工作，签订服务委托合同，并提供必要的技术资料（如电气原理图、使用维护说明书等5.1.1.3 变更维修组织时，应要求原维修组织向管理组织说明当前所维护电梯设备的运行状况并配合交接5.1.1.4 应制定电梯设备安全使用、日常维护、修理等运行管理制度，并编制应急预案5.1.1.5 应配备安全管理人员，根据电梯设备特点和公共场所需要，决定是否提供司机服务5.1.1.6 应由安全管理人员对电梯设备维修组织提供的包括日常维护作业或应急修理等记录及时进行确认5.1.1.7 应按相关规定，负责所管理电梯设备的按时检验申报，并配合检验工作。5-.1.1.8 应建主电梯设备安全技术档案，至少包括下列文件：a) 产品质量合格证明、使用维护说明等随机文件：b) 使用登记文件Ec) 监督检验报告、定期检验报告zd) 重大修理、改造的有关资料、检验报告ze) 日常运行、维护状况和巡查的记录；f) 运行故障与事故处理记录；g) 应急救援演习记录5.1.1.9 应负责管理电梯设备移交时的安全技术档案，以及合同约定的相关的备品、配件和专用工具5.1.1.10 应由安全管理人员妥善保管电梯设备相关的钥匙及其所附带的安全提示牌5. 1. 1. 11 应妥善保管电梯设备应急救援工具装置，并置于规定的地点，以便发生紧急情况时快速投入使用5. 1. 1. 12应对危及乘客安全和不文明乘梯的行为进行规劝和阻止5.1.1.13 管理组织在退出电梯设备管理前应向业主移交完整的电梯设备安全技术档案等5. 1. 1. 14 应配合电梯制造单位对其制造的电梯的安全运行情况进行跟踪调查，并针对跟踪调查中发现的安全隐患和维护方面存在的问题采取必要的措施同时应就电梯制造单位提高安全性所采取的改进措施予以配合。5.1.2 日常服务5.1.2.1 应监督并配合维修组织的维护、修理、改造工作，同时对电梯设备运行和管理进行记录并按有关规定保存。5. 1.2.2 应对电梯设备进行巡查工作项目参见附录A），并将任何异常情况及时通知维修组织，必要时应立即停止电梯设备的运行停运前应先确认电梯设备无乘客，停运后应及时张贴公告对乘客进行告知5. 1.2.3 应对电梯设备进行清拮工作，并对负责清洁的人员进行相关的安全教育和培训5. 1.2.4 应保证轿厢内紧急报警装置持续有效，及时响应报警并组织救援5. 1.3 告知服务5. 1.3. 1 对于乘客，管理组织应履行告知和宣传义务，内容应包括：a) 日常使用指南参见附录B)I b) 困人状态下的注意事项和报警方式参见B.lq);c) 遇火灾、水灾或地震等紧急状况下的注意事项参见B.lc).5. 1.3.2 应在电梯轿厢以及值班室醒目处公示24h应急救援服务电话GB/T 34146- 2017 5. 1.3.3 应采用符合GB/T31200的图形标志，提供导向信息和乘用安全信息5. 1.3.4 根据与维修组织确认的维护时间，应提前以书面公告形式通知乘客，并且做好相关的准备工作5. 1.4 应急服务5.1.4.1 应制定电梯设备事故应急预案，并针对所管理电梯设备定期组织应急演练5. 1.4.2 当电梯设备发生事故时，应按应急预案组织排险、抢救，保护事故现场，并应及时报告主管部门，同时告知其他乘客5. 1.4.3 当火灾、水灾、地震和大面积停电等外界环境因素可能影响电梯设备安全使用时，应启动应急预案，进行风险防范5. 1.4.4 对因受自然灾害造成较大影响或发生事故而使其安全技术性能受到影响的电梯设备，应组织排除安全隐患，并经检验机构检验合格后方可重新投入运行5. 1.4.5 应参与当地建立的电梯设备应急救援及脏资处置平台5. 1.5 其他服务5.1.5.1 根据需要可配备电梯司机服务，电梯司机应是受过专业培训并取得相应资格的人员5. 1.5.2 管理组织宜投保电梯设备安全责任保险5. 1.5.3 宜在轿厢和井道内保证无线通讯畅通5.1.6 服务承诺与监督5. 1.6. 1 应通过多种方式向乘客公布服务承诺。5. 1.6.2 乘客需要时，管理组织应对服务承诺作出解释5. 1.6.3 服务过程应接受社会的监督，并应提供与乘客交流的有效途径5. 1.6.4 应接受有关机构监督和检查，保证电梯设备安全运行5. 1. 7 服务限制5.1 .7.1 在电梯候梯厅或自动扶梯和自动人行道的出入口、扶手带旁侧区域内进行商业营销推广等聚集性活动，当可能影响乘用安全时，应采取措施予以限制5. 1.7:2 电梯或自动扶梯和自动人行道运行区域内，不应设置遮挡或干扰操纵按钮、显示屏等部件以及干扰有关标志、指南指示等服务设施，或影响安全使用的非电梯设备的物品，如广告等5.1.7.3 不应在电梯层门和轿门，或者自动扶梯和自动人行道扶手带上粘贴广告5.1.7.4 电梯轿厢装潢应满足使用安全需求，且不应超过制造单位明确的预留装潢重量，应使用难燃或不燃材料装潢结束后，管理组织应当召集维修组织对电梯相关安全性能进行测试，经测试符合国家相关标准规范后，方可投入使用5.1.7.5 不应使用未经检验或者检验不合格的电梯设备。5.2 维修组织的服务5.2. 1 管理服务5.2. 1. 1 接受电梯设备维修委托前，应对电梯设备状况进行全面检查，并向管理组织提交检查报告。5.2. 1.2 应根据所维修电梯设备的特点，派遣具备相应资格且具有维修能力的维修人员提供服务5.2. 1.3 应根据己制定的服务规范、计划、操作流程和规章制度，对维修人员进行安全教育和技能培训并监督实施，保存相关记录5 GB/ T 34146-2017 5.2. 1.4 应有能力提供指定电梯设备维修服务所必需的合格备件及其合格证明文件5.2. 1.5 应配合管理组织制定电梯设备安全使用管理制度和电梯设备应急救援预案等文件，保证电梯设备安全运行5.2. 1.6 应每年度对所维修电梯设备至少进行一次自行检查，并出具自栓记录或报告5.2. 1.7 应根据所维修电梯设备的运行环境、使用频率、检查结果以及有关规定，制定道宜的修理计划并提交管理组织。5.2. 1.8 应按规定保存有关电梯设备维护、修理、年度自行检查等工作的记录或报告，并在业主、管理组织或有关机构要求时提供查阅5.2. 1.9 与管理组织终止蚕托合同时应进行告知，内容应包括：终止服务日期和电梯设备运行状况，并应移交属于管理组织的电梯设备资料和物品5.2.2 日常服务5.2.2. 1 维修实施之前应主动与管理组织就维修时间、维修对象和维修内容进行告知确认5.2.2.2维修作业之前应合理设置安全设施和警示标志，并在维修作业结束后及时撤除5.2.2.3 维修作业过程中应按照所确定的维修计划实施且做好相关记录，并在维修作业结束后与安全管理人员进行书面确认5.2.2.4 维修作业过程中发现有关电梯设备的事故隐患，应及时书面告知安全管理人员，并协助落实后续工作；对于存在严重事故隐患的电梯设备，应及时向管理组织报告并出具书面的电梯设备停用建议，同时应向当地政府主管部门报告。5.2.3 应急服务5.2.3. 1 对管理组织或乘客的故障通知应及时做出应答并到达现场，对于电梯困人故障应优先处理并做好相关记录，其抵达现场的服务时间期限应满足相关规定和委托合同中的相关要求5.2.3.2 维修组织应向管理组织提供24h应急救援服务电话，救援电话应有人值守、记录，并保持畅通5.2.3.3 当电梯设备发生事故时，维修人员应按应急预案配合管理组织进行排险、抢救和事故现场保护等工作，并及时上报5.2.4 服务承诺与监督5.2.4. 1 应向管理组织作出服务承诺，并由其通过多种方式向乘客公布，接受用户监督。服务承诺应包括下列内容：a) 确保电梯设备安全性能Fb) 公布应急救援服务电话和抵达现场的服务时间期限；c) 公布备件服务响应速度sd) 维修组织的自律承诺5.2.4.2 应在管理组织或乘客需要时，对服务承诺进行说明或解释5.2.4.3 应公布与管理组织、乘客和社会交流及接受监督的有效途径5.2.5 服务行为5.2.5. 1 维修人员应按维修组织的服务规范着装、佩戴服务标识5.2.5.2 维修人员应携带专业维修工具和作业所需的装备5.2.5.3 维修人员应文明、札貌、规范地使用服务用语。5.2.5.4 维修人员应严格执行维修作业程序，遵守管理组织制定的有关现场工作的规章制度GB/T 34146-2017 5.2.6 服务限制5.2.6. 1 不应在未得到管理组织认可的情况下，擅自提供超出合同约定的服务根据与管理组织事先约定的处理程序，紧急救援情况下的有关服务事项可以例外，但事后应向管理组织补办相关手续5.2.6.2 不应擅自变更电梯设备的主要参数和功能5.2.7 服务创新5.2.7.1 宜运用先进的信息技术手段，对电梯设备运行实现远程监视和预防诊断、预防性维护。5.2.7.2 宜运用先进的维修移动终端技术手段，提高对现场维修人员服务过程的质量监控，实现与管理组织、维修人员的有效沟通和电子化确认5.2.7.3 宜在先进服务技术能力保障的前提下，对所服务电梯设备实现按