浅谈网络购物环境下消费者权益的保护

浙江大学远程教育学院本科毕业论文（设计） 摘要 I摘要电子商务是利用计算机，互联网资源及其它辅助设备，在网络环境下开展的商务活动。网络购物是电子商务的一种具体应用层次，是个人消费者在网络环境下，通过第三方交易平台向个人卖家或企业卖家购买商品或服务的活动。针对当前网络购物飞速发展的现状与网络消费者权益保护相对滞后的矛盾，本文浅略探讨了网络购物中消费者权益保护的相关问题。文章的脉络是先对当前网络购物环境下消费者权益保护的法律法规进行汇总，重点解释了新消法的几项规定；随后罗列了五个典型的网络购物侵权现象；接着从宏观立法、政府监管、买卖双方地位和救济机制四方面对网络购物消费者权利受损害进行了原因分析;最后提出了笔者对于网络购物环境下消费者权益保护的建议和对策。关键词 网络购物；消费者权益保护；新消法浙江大学远程教育学院本科毕业论文（设计） 摘要 II浙江大学远程教育学院本科毕业论文（设计） 目录 I目录摘要 .I前言 .1一、 当前网络购物 环境下消费者权益保护的立 法状况 .2(一) 七天无理由退 换货 .2(二) 购物平台的责任 规定 .2(三) 保护消费者的个人信息 .3(四) 耐用商品的 举证倒置 .3(五) 专业性的网络购物监管机构设立 .3二、 网络购物环境下消费 者权益保护存在的问题 .4(一) 消费者对经营者及商品的知情权受到侵害 .4(二) 消费者的安全交易权受到侵害 .4(三) 格式条款使消费者的公平交易权受到侵害 .4(四) 新消法“隐私保护”落实困难 .5(五) 虚假广 告泛滥侵害消费者的自由选择权 .5三、网络购物环 境下消费者权益受到损害的主要原因 .6(一) 网络购物环境下消费者权益保护相关法律不完善 .6(二) 网络购物的发展与政府监管不同步 .6(三) 网络购物环境下买卖双方信息不对称 .6(四) 网络购 物环境下消费者维权缺乏有效的救济机制 .6四、 网络购 物环境下消费者权益保护的法 律对 策 .8（一） 建立健全网络消费者权益保护法律制度 .81建立专门针对网络购物消费者 权益保护的法律 .82. 明确规定消费 者维权“重灾区 ”的相关细则 .8（二） 加强政府监管 .9（三） 健全网络购物售后消费者权益保护制度 .101.最大程度发挥“两中心”的网络消费维权和质量监督功 能 .10浙江大学远程教育学院本科毕业论文（设计） 目录 II2. 完善小额诉讼程序 .103. 建立小额损害的最低赔偿责任制度 .10（四）加强网 络购物环境下消费者权益的保护国际合作 .10结语 .12参考文献 .13致谢 .14浙江大学远程教育学院本科毕业论文（设计） 前言1前言近年来，随着信息技术的发展和普及以及人们生活节奏的加快，网络购物渐已成为我国经济市场上重要的消费形态。2016 年 8 月 3 日，中国互联网络信息中心 (CNNIC) 发布第 38 次中国互联网络发展状况统计报告 。报告显示，截至 2016 年 6 月，中国网络购物用户规模已达到 4.48 亿，较 2015 年底增加3448 万人，半年期增长率为 8.3%。其中，手机网络购物用户规模达到 4.01 亿，增长率为 18.0%，手机网络购物的使用比例由 54.8%提升至 61.0%。然而由于网络空间的虚拟性，网络购物不同于有形市场的特点，出现了各种侵害网络消费者合法权益的行为。各类新闻媒体中消费者权益受损的现象屡屡发生，给现行消费者权益保护法律体系带来了严峻挑战，这极大影响了网络购物环境的健康发展。因此，制定和完善网络购物的法律规范、规制网络购物中的侵权行为，合理快速的对消费者受损进行救济，切实有效的保障网络购物消费者的权益，对构建公平，开放的社会主义经营消费环境有着重要意义。浙江大学远程教育学院本科毕业论文（设计） 一、当前网络购物环境下消费者权益保护的立法状况2一、 当前网络购物环境下消费者权益保护的立法状况当前，我国网络购物消费者权益保护所参照的法律法规主要有新消费者权益保护法、民法通则、产品质量法、侵权责任法、合同法、网络交易管理办法、流通领域商品质量抽查检验办法和工商行政管理部门处理消费者投诉办法等。此一系列法律规章对于规范网络购物环境起到了一定的积极作用。(一) 七天无理由退换货新消法第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”在网络消费环境下，买卖双方的信息不对称是客观存在的，这导致双方的利益失衡问题很难完全避免，显然有悖于合同的公平原则和意思自治原则。新消法第二十五条对于网络购物环境中消费者退货退款的商品类别、时间限制以及退货运费的承担方式做出了相应的规定，充分尊重买卖双方的约定，对于消费者来说，相当于增加了七天的 “冷静期”与“后悔期”，使其在收到商品以后能有足够的时间根据自己的判断来决定是否确实需要该商品。(二) 购物平台的责任规定新消法第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。 ”浙江大学远程教育学院本科毕业论文（设计） 一、当前网络购物环境下消费者权益保护的立法状况3该条款充分运用民法中的“过错原则“，在消费者合法权益受到损害时，交易平台可能成为追偿对象。(三) 保护消费者的个人信息新消法第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”这是新消法首次将个人信息保护纳入法律条文之中，是我国在公民隐私权保护上的一大突破。(四) 耐用商品的举证倒置新消法第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 ”消费者和经营者对交易的商品产生质量问题的责任发生争议时，按以前的法律规定，消费者首先负有举证责任。然而，家电等很多专业性强、价值高的商品所产生的质量问题，普通消费者和商家对比，举证相对困难，维权成本较高。增加了的新款规定就是将举证商品质量问题责任倒置给经营者，让经营者自证无责，否则将会承担责任。(五) 专业性的网络购物监管机构设立2016 年 9 月 27 日，国家工商总局电子商务 12315 投诉维权（杭州）中心、国家工商总局网络商品质量监测（杭州）中心在杭州揭牌成立。 “两中心”将在线上，线下跨区域对网络购物进行市场监管及消费维权。浙江大学远程教育学院本科毕业论文（设计） 二、 网络购物环境下消费者权益保护存在的问题4二、 网络购物环境下消费者权益保护存在的问题(一) 消费者对经营者及商品的知情权受到侵害新消法第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要 成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”在虚拟网络购物平台里，消费者往往通过图片、文字描述、评分、已交易数量或商家排名来选择商品，既看不到经营者也触摸不到商品实物，而经营者能自行提供与交易相关的商品的价格、产地、生产日期等信息。这就使经营者利用不实描写来欺诈消费者的可能性大大增加。部分商家常通过虚假广告夸大产品性能和功效、提供虚假价格等不实的陈述，导致消费者做出与预期不符的选择，购买行为并非消费者真实意思的表示。(二) 消费者的安全交易权受到侵害在网络购物环境中，消费者的安全权除了在传统交易过程中应受到保护的财产安全权和人身安全权以外，还应该包括享有安全的交易环境。网络购物中付款的途径是比较多，随着支付宝等支付工具的普及，以及服务商为相关经营者提供担保等措施，使得交易安全问题在一定程度上得到解决。但是，目前网上银行业务安全问题依然严峻。网上银行在带来便利的同时，也存在黑客进攻、钓鱼网站、个人信息泄露等致使资金被盗、信用卡被他人盗刷的情况。(三) 格式条款使消费者的公平交易权受到侵害公平交易权是消费者的基本权利，在网络购物环境下，消费者所支付的价款应该和所得到的商品或服务的价值相当。在传统交易中，经营者和消费者相对处在买卖公平的对等位置，但是在网络环境中，经营者利用格式条款减轻甚至免除经营者自身的责任或将责任转移到消费者身上、限制消费者的合同自由，例如规定“本店商品不参加退换” ，即便是在退换范围内的商品，经过经营者规定后也变得无法退换。约定有利于经营者自身的纠纷解决条款，例如“本店拥有最终解释权” 。消费者很难对这些条款进行更改，导致发生纠纷后，消费者浙江大学远程教育学院本科毕业论文（设计） 二、 网络购物环境下消费者权益保护存在的问题5的公平交易权无法得到保证。(四) 新消法“隐私保护”落实困难在传统交易活动中几乎很少涉及消费者隐私权的问题，但是在网络交易中，消费者有时不得不进行个人信息登记，这些信息甚至详细到身份证号，联系电话，家庭住址，家庭成员，教育程度等等。由于隐私信息能带来经济利益，难免出现侵犯消费者隐私权的现象。虽然新消法赋予消费者要求经营者进行损害赔偿的权利，但在实际操作过程中依然存在“举证难”的问题。随着黑客技术发展，不法分子进行违法犯罪活动具有极强隐蔽性，消费者怎么证明个人信息的泄露与经营者之间存在直接联系。发现信息泄露后，如何确定是哪个经营者泄露的？这些都是司法实践中依然需要考虑的问题。(五) 虚假广 告泛滥侵害消费者的自由选择权新消法第九条规定 “消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。在网络交易平台，本来消费者可以按照自己的喜好自己选择商品，然而有些经营者因为利益驱动，通过电子邮箱或者手机短信等方式向消费者发送商业广告，由于这种送方式几乎没有经济成本，能将广告在瞬间发到各地数以万千的消费者手中，有些夸张的虚假广告甚至严重造成消费者的反感并干扰消费者的正常判断，不仅占用信息接收还损害了消费者的自主选择权。浙江大学远程教育学院本科毕业论文（设计） 三、网络购物环境下消费者权益受到损害的主要原因6三、网络购物环境下消费者权益受到损害的主要原因(一) 网络购物环境下消费者权益保护相关法律不完善目前，我国对网络购物中消费者权益的法律保护立法相对滞后，目前主要适用消费者权益保护法，其他相关法律散见于民法通则、合同法、产品质量法、侵权责任法、广告法等，然而这些缺乏针对性的法律法规无法完全满足目前网络消费维权的迫切需求，而相对比较完善网络交易管理办法因为只是行政法规，失之于软，这将会导致不法经营者对消费者不断实施侵权，打击消费者对网络购物的信心，造成消费者权益更严重受损，扰乱市场秩序，困扰着行业发展。(二) 网络购物的发展与政府监管不同步任何国家的电子商务经济发展，没有政府参与和管理都是难以实现的。在我国尚未制定专门的网络消费者权益保护法的情况下，政府职能部门目前全面介入网络购物监管还存在一定的困难，政府有关部门对网络交易的监督管理缺乏重视，消费者的合法权益在受到损害时，往往投诉无门；相关监管部门在接到网络消费者投诉时也因为失之依据而难以高效公正地解决。目前对网络交易的监管也只处于探索阶段。网络专家指出，现在网络上的绝大多数卖家都是自由个体，不可能都到政府监管部门注册登记，由于网络购物的特殊性，