供应链环境下的客户价值与关系管理研究毕业论文

青岛理工大学学士学位毕业论文0青岛理工大学毕 业 论 文题目：供应链环境下的客户价值 与关系管理研究 以生产制造型企业为例院系名称： 管理学院专业班级： 2011 级物流管理 1 班学生姓名： 周展翼 学生学号： 指导教师：青岛理工大学学士学位毕业论文1毕业设计( 论文)任务书专业 物流管理 班级 11 级 1 班 姓名 周展翼 下发日期 2015.3.23题目 供应链环境下客户价值与关系管理研究专题主要内容及要求主要内容：本文的研究内容总共分为两大模块，第一个模块主要讨论了供应链环境下客户价值，其中包括客户价值的开发成本，提升空间等。第二个模块主要研究了供应链环境下的客户关系管理，包括客户关系的周期化管理方法和区隔化管理方法，并对生产制造行业内的客户关系管理模型进行了解析。主要章节：第一章 供应链环境下客户价值与关系管理的相关理论第二章 我国供应链环境下客户关系管理的现状及问题第三章 供应链环境下的客户价值研究第四章 供应链环境下的客户关系管理第五章 案例分析-奇瑞公司的客户关系管理分析要求：1、选题要求（符合综合训练基本要求、难易度、工作量、与科研生产结合度等） ；2、综合运用知识能力、应用文献资料能力、外文应用能力、计算机应用能力、技术经济分析能力、论文质量及规范化要求。主要技术参数1、论文内容充实、有新意、有学术价值和实际应用价值；条理清晰、结构合理；字迹清晰整洁，无错别字。2、论文要求 15000 字以上，开题报告 3000 字左右，中文摘要 400 字左右，并译成英文。3、论文成果包括开题报告，初稿、二稿、终稿，周记，必须完整。4、参考文献，外文不少于 2 篇。进度及完成日期2015 年2015.3.23-4.12 第 3-5 周 论文收集资料、完成任务书及开题报告 2015.4.13-5.10 第 6-9 周 完成论文初稿（手写） 2015.5.11-5.31 第 10-12 周 完成论文二稿2015.6.01-6.14 第 13-14 周 完成论文终稿 2 周 指导教师、评阅老师评阅，毕业答辩并汇总成绩。 教学院长签字 日期 教研室主任签字 日期 指导教师签字 日期2015.3.23 2015.3.23 2015.3.23青岛理工大学学士学位毕业论文2指 导 教 师 评 语指导教师: 年 月 日青岛理工大学学士学位毕业论文3指 定 论 文 评 阅 人 评 语评阅人: 年 月 日青岛理工大学学士学位毕业论文4答 辩 委 员 会 评 语周 记 指导教师 评分 评阅人 评分 答 辩 总 评 答辩委员会主席 签字评定成绩青岛理工大学学士学位毕业论文5摘 要制造业是经济发展的支柱产业,随着产品由卖方市场转向买方市场,企业的经营理念发生了巨大的转变,“以客户为中心”的经营理念成为企业发展的战略重点。从 20 世纪 90 年代开始，供应链上的成员企业便开始认识到信息不共享是阻碍企业竞争力提高的重要屏障，于是开始在整个供应链范围内实施不同程度的资源共享，加强对信息流和物流的协调，供应链管理因此得以发展成形。21 世纪初，企业间建立合作伙伴关系，形成战略同盟，并开始注意对不确定信息的共享，充分发挥信息技术在供应链管理上的作业支持和决策支持作用，从而 SCM 发展到成熟阶段。然而，在全球市场经济主体下，客户关系管理在国外的实施，其成功率仅在 30左右，国内相应则更低。在以供应链整体为市场竞争单位的今天，各企业从自身角度出发去识别客户，造成了供应链缺乏统一目标和良好的合作。只有各企业都站在其所处供应链的整体出发来估量、细分及识别客户，才能更具力量的为各类客户提供差异化的产品及服务，同时达到优质管理客户关系的目的。关键词: 供应链一体化 客户价值 客户识别 客户关系管理青岛理工大学学士学位毕业论文6AbstractManufacturing industry is the pillar industry of economic development, with the product from a sellers market to a buyers market, enterprise business philosophy occurred huge change, “to customer for center“ business philosophy to become the focus of enterprise development strategies. From the beginning of the 1990s, supply chain members of the enterprise began to realize information sharing is an important barrier prevents the of the enhance the competitiveness of enterprises, and began in the whole range of supply chain implementation of different degrees of resource sharing, strengthening the coordination of information flow and logistics, supply chain management has therefore been developed forming. At the beginning of the 21st century, enterprises establish partnerships, to form a strategic alliance, and begin to pay attention to sharing of uncertain information, give full play to the role of information technology in supply chain management operations support and decision support function, thus SCM development to mature stage. However, in the global market economy main body, the implementation of customer relationship management in foreign countries. The success rate of only about 30%, the corresponding is lower. In to the supply chain as a whole unit of competition in the market today, enterprises from the perspective of their own starting to identify customer, resulting in a lack of unity of purpose and good cooperation in supply chain. Only the enterprise stand in the whole supply chain starting to calculation, segmentation and recognition of customers to more powerful to provide differentiated products and services for all types of customers, and achieve the quality of customer relationship management.Key words ：The integration of the supply chain Customer-value Customer-identification Customer relationship management青岛理工大学学士学位毕业论文7目 录摘 要 .5Abstract.6第 1 章 供应链环境下客户价值与关系管理的相关理论 .111.1 供应链环境下的客户价值理论基础 .111.1.1 对客户价值的理解 .111.1.2 客户价值的计算方式 .121.2 供应链环境下的客户关系管理理论基础 .121.2.1 客户关系管理的含义 .121.2.2 客户关系管理内容 .131.2.3 客户关系管理目的 .131.3 供应链的相关理论 .141.3.1 供应链的含义 .141.3.2 供应链管理的含义 .141.4 基于供应链一体化的 CRM 的技术支持 .151.4.1 ERP 系统 .151.4.2 SCM 技术 .161.4.3 SAP 系统 .161.4.4 BOM 数据 .16第 2 章 我国供应链环境下客户关系管理的现状及问题 .182.1 目前我国生产制造型企业的 CRM 实施现状 .182.1.1 自身结构和运作方式致使“牛鞭效应”的出现 .182.1.2 缺乏规范和标准化程度低阻碍共享信息平台的建立 .182.1.3 节点企业信任机制缺失造成战略同盟形成困难 .19青岛理工大学学士学位毕业论文82.1.4 条块分割和行业壁垒延缓绩效评估体系的形成 .192.2 生产制造型企业传统 CRM 实施过程中的问题 .192.2.1 客户资源私有化造成客户流失 .202.2.2 外部“信息孤岛”的存在 .202.2.3 业务过程难以协同 .202.2.4 企业内部门与人员之间的管理相对缺失 .202.2.5 企业间缺乏积极配合 .21第 3 章 供应链环境下的客户价值研究 .223.1 客户的细分与识别 .223.1.1 客户价值的金字塔结构 .223.1.2 价值 成本矩阵映射 .233.1.3 客户价值的细分类型 .243.2 客户价值的评价维度 .253.2.1 客户价值的影响因素 .253.2.1.1 累加效应 .263.2.1.2 对价格的敏感性 .263.2.1.3 客户的需求认知度 .263.2.1.4 示范效应 .263.2.2 供应链环境下客户的开发成本 .273.2.2.1 基本成本 .273.2.3.2 个性化成本 .283.2.2.3 负示范效应 .283.3 基于供应链管理的客户价值的提升 .293.3.1 与客户合作 .293.3.2 与供应商合作 .29青岛理工大学学士学位毕业论文93.3.3 与中间商合作 .303.3.4 与其他相关企业合作 .30第 4 章 供应链环境下的客户关系管理 .324.1 基于价值细分的客户关系管理 .324.1.1 基于客户生命周期的客户关系管理 .324.1.1.1 开拓期的 CRM.324.1.1.2 成长期及成熟期的 CRM.334.1.1.3 成熟后期和衰落期的 CRM.334.1.2 基于客户价值金字塔结构的区隔化管理 .344.1.2.1 黄金型及成熟型客户 .344.1.2.2 明星型和潜力型客户 .344.1.2.3 开拓型和可激活型客户 .344.1.2.4 过成熟型及危险型客户 .354.1.2