汽车产品售后服务工作优化设计

请输入学校名称毕业论文模板请输入论文题目专 业： 请 输 入 专 业学生姓名：请 输 入 姓 名指导教师：请输入指导教师完成时间：2018 年 5 月 28 日毕 业 论 文题目名称：汽车产品售后服务工作优化设计系部名称：机电与汽车工程学院班 级：汽车一班学 号：0803140153学生姓名：张晨豪 指导教师：刘灵歌2016 年 12 月 汽车产品售后服务工作优化设计 摘 要目前我国汽车售后服务处于发展初期，存在着很多不足和问题，针对这一问题，本论文通过文献研究、比较分析等方法，指出了目前我国售后服务存在的问题，从汽车生产商的角度出发，提出了完善的对策，从存在问题较多、可改进空间较大的两个方面入手，即完善我国汽车售后服务网络和对汽车配件供应市场进行管理。并对这两个方面进行了详细阐述，指出:要真正发挥汽车售后服务网络的作用，就要做好网络规模确定、地理布局、经销商的选择以及对网络管理方面的工作；创新的提出售后服务中配件的两个流程:配件供应和服务调度，并运用GM(1,1)组合预测模型对配件供应进行科学预测。分析表明，本论文指出的我国汽车售后服务存在的问题，提出的完善对策，是总结了国内外汽车售后服务的成功经验、针对目前我国的市场形势和市场需求提出的，这对于完善我国汽车售后服务理论具有重要的学术价值和指导意义。关键词:汽车售后服务，服务网络，汽车配件目 录摘 要 .一、 绪论 .11.1 研究的背景和意义 .11.1.1 汽车售后服务相关概念 .11.1.2 汽车售后服务相关理念 .21.1.3 研究的背景和意义 .21.2 论文研究的主要内容和主要方法1.2.1 论文研究的主要内容 .31.2.2 论文研究的主要方法 .4二 、 完善我国汽车售后服务的研究2.1 我国汽车售后服务主要存在的问题 .5 2.1.1 相关的国家的标准与法规体系不甚完善.52.1.2 我国汽车销售体系不尽完善 .52.1.3 服务理念落后、服务水平有限 .62.1.4 汽车售后服务人员素质较低 .72.1.5 汽车售后服务市场秩序混乱 .72.2 完善我国汽车售后服务的策略 .82.2.1 完善我国汽车售后服务网络 .82.2.2 对汽车配件供应市场进行管理 .8三 、完善我国汽车售后服务网络3.1 汽车售后服务网络相关概念 .93.2 我国汽车售后服务网络现状 .93.3 我国汽车售后服务网络的完善 .93.3.1 汽车售后服务网络(点)的建设 .93.3.2 汽车售后服务网络(点)的管理 .11四 、汽车配件供应市场管理4.1 我国汽车配件市场的现状和存在的问题 .134.1.1 市场环境混乱，品牌保护力不足134.1.2 配件假冒和伪劣产品多 .134.1.3 配件价格混乱 .144.1.4 服务理念、经营观念落后 .144.1.5 服务水平尤其是维修技术水平低 .14I4.2 我国汽车配件管理 .14五、 结 论 .15论文所做的主要工作和创新点15参考文献 .16致谢.170第一章 绪论1.1 研究的背景和意义1.1.1 汽车售后服务相关概念所谓汽车售后服务就是指汽车出售后，为了满足顾客的需要，提供与顾客之间接触活动而产生的过程与结果，指消费者从购车起在该车上所有花费引起的商机，包括金融服务、汽车美容、车内装饰(或改装)、维修保养、事故救援、事故保险、索赔咨询、旧车转让与废车回收等内容。售后服务活动与汽车这一特定产品相关，参与者包括汽车生产商、销售商、维修商、配件供应商和消费者。配件供应商是汽车售后服务的间接参与者，他为汽车售后服务提供汽车零配件支持。汽车生产商除了制造产品外，还为其品牌的汽车的售后服务制定相关标准(例如强制保养、制定更换零配件价格等)。维修商通常是汽车售后服务最直接的提供者。销售商也常常配合当地的维修商联合提供售后服务(我国很多经销商集销售商和维修商的功能于一身)。消费者是汽车售后服务的接受者，他们是汽车售后服务最直接的参与者。汽车售后服务参与者构成的价值链如图 1.1 所示。图 1.1 汽车售后服务的价值链目前，世界流行的汽车售后服务包括以下两大类经营模式:(1)“四位一体”模式“四位一体”就是将整车销售(Sale)、零件供应(Spare part)、售后服务(Service),信息反馈(Survey)(简称“4S“)，这四大功能整合在一家售后服务提供商内部，由该服务提供商向消费者提供系统的售后服务。这种经营模式可以为消费者提供从销售到售后服务等一系列方便快捷的一站式服务。(2)连锁经营模式美国是这种模式的典范。连锁经营的发起者不是汽车生产商，而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件供应、汽车维修和养护等为一体的综合性服务商。郑州财经学院机电与汽车工程学院毕业论文1这种模式的优点是消费者能享受到一条龙的售后服务，比如汽车配件、维修、保养、汽车美容等，而且整合了各品牌的汽车零配件，品种齐全，价格透明。1.1.2 汽车售后服务相关概念汽车售后服务需要贴近消费者，因此，汽车售后服务往往服务点众多而且遍布广泛，而且汽车售后服务内部分工细致，服务类型多样。汽车售后服务业经过一段较长时间的发展，己经逐步形成了其自身特点并区别与其他行业的特点:（1）持续性较强，利润空间大；（2）涉及的行业范围广泛，产业链比较复杂；（3）服务分工逐渐细化；（4）汽车售后服务体系化，售后服务地位举足轻重。图 1.2 汽车售后服务的服务链示意图1.1.3 研究的背景和意义自从汽车变成交通工具以来，给人类生活带来了很多便利，对人类生产生活产生了重大的影响。国外的汽车业已经发展了很多年，我国汽车业起步相对较晚，虽然近几年来我国汽车业得到了长足的发展，销量一直稳步上升，但是汽车销量增长速度减慢、汽车销售利润空间逐步缩小己是不争的事实。然而，一辆汽车的使用年限一般在 15 年左右，15 年中用于汽车维护保养等花费是一笔很大的开支。人们通常在购买产品时同时伴随着购买服务，所以人们在购买汽车这个产品的同时，也意味着要在以后的消费过程中不断的购买服务，可见，汽车售后服务市场潜力巨大。国际著名咨询公司麦肯锡的研究结果显示，从销售额看，在成熟的汽车市场中，生产商仅占 21%，配件占 39%,，零售占 7%，服务占 33%。而国内汽车市场销售额中生产商占 43，配件占 37%，零售占 8%，服务仅占 12%。目前我国汽车销售额中生产商的比重依然偏大，而服务的比重过小，汽车售后服务仍有 20%的巨大上升空间。从我国的汽车售后服务现状来看，汽车售后服务无论是消费理念还是规模上都处于初级阶段，滞后于我国汽车制造业的迅猛发展，仍有巨大的上升空间，其趋势比较乐观，究其原因，主要有以下三点:郑州财经学院机电与汽车工程学院毕业论文2（1）汽车售后服务的市场空间相对宽松，利润率高；（2）我国购车与用车环境、购车人群的变化引发对汽车售后服务的需求激增；（3）汽车售后服务的发展是汽车业发展的必然趋势。由此可见，我国汽车售后服务行业潜力巨大，但是，正因为其刚刚起步，与国外成熟的售后服务市场相比，尚有很多不足和缺陷，尤其现在很多国外的服务提供者带着成熟的经营理念、先进的技术和经营手段进入我国，欲抢占我国的汽车售后服务市场。我国本土的汽车售后服务者与国外的相比，优势是熟悉我国的汽车市场和消费习惯，那么如何在日益激烈的市场站稳脚跟，拥有一席之地呢?这就需要对国内外汽车售后服务的发展和研究状况进行分析，吸取成功的售后服务发展经验，这对我国汽车售后服务的改进和完善意义重大。21 世纪的世界经济是一个出售服务的经济，从“重制造”到“重服务” ，也是我国经济发生结构升级的一个大转型。售后服务已经成为当今乃至未来汽车企业扩大市场销售、占领市场份额和提高市场竞争力的新热点，而且，消费者已把一个企业的售后服务质量作为判断其产品可信度的首要条件。这种市场变化促使汽车企业将产品的售后服务问题提升到当前市场工作中的首要高度。而且，2008年世界金融危机的出现，对我国汽车行业产生了一定的影响，汽车出口量急剧下降，国内需求也较低迷，我国汽车行业面临着一个巨大的挑战。汽车企业要想在金融危机下生存甚至有所作为，具有一定的竞争优势，从而来争夺目前的市场份额，除了高质量的产品外，还需要打造企业的服务品牌，这己成为汽车生产商的共识。综上所述，面对我国汽车售后服务严峻的形势，深入研究我国汽车售后服务的特点，可以对我国汽车售后服务市场有一个全面的认识，更能清醒的认识我国与国外成熟的汽车售后服务的差别，这对应对目前国外汽车售后服务者进入我国市场、给我国本土服务企业带来的冲击，具有迫切的现实意义。鉴于此，本论文根据汽车产品和汽车售后服务的特点，以及国内现行的售后服务市场的特点，指出其存在的弊端，并且根据目前市场形势和市场需求，借鉴了国内外一些相关企业汽车售后服务的成功经验，提出了一些规范完善我国汽车售后服务的对策，这对于完善我国汽车售后服务理论具有重要的学术价值。1.2 论文研究的主要内容和主要方法1.2.1 论文研究的主要内容根据目前我国汽车售后服务的现状，与成熟的售后服务市场进行了比较分析，指出我国售后服务存在的缺陷，并从存在问题较多的三个方面入手，提出解决的策略，并进行了详细的阐述，为完善我国汽车售后服务提供一定的参考。郑州财经学院机电与汽车工程学院毕业论文3本文的第一章为绪论，介绍了本论文研究汽车售后服务的背景和意义，并确定本论文研究的具体内容和主要方法。本文的第二章将从总体上概述，指出目前我国汽车售后服务主要存在的问题，然后与成熟的汽车售后服务做了对比分析，参阅了大量的资料，指出从目前存在问题较多的两个方面入手，即对汽车售后服务网络、汽车配件供应市场进行管理，来完善我国汽车售后服务。并在第三、四章对这两个策略分别进行了详细分析和阐述。本文的第三章将从汽车售后服务网络入手，首先介绍了汽车售后服务网络的相关概念，然后阐述了汽车售后服务网络的现状，针对存在的问题，提出完善汽车售后服务网络的策略，即建设网络、管理网络中注意的问题，并指出经销商在网络管理中的重要作用。本文的第四章将首先指出目前汽车售后服务中汽车配件市场的现状和存在的问题，然后指出做好汽车售后服务配件市场管理，应注意两个重要方面:服务配件的网络化管理和配件供应的科学预测