互联网渠道顾客价值感知研究

20162017学年度第一学期信息检索与利用专题检索报告课题：互联网渠道顾客感知价值研究学院：轻工化工学院专业:化学工程与工艺班级：14 级化工 1 班学号：3114001929姓名：罗永福指导教师：杨伟2016 年 11 月 1 日互联网渠道顾客感知价值研究一、 课题分析1、 概念描述互联网渠道顾客感知价值：顾客感知使用互联网渠道达成其消费目的和意图的程度的偏好和评价。2、 选题背景顾客忠诚对于对企业获利的巨大影响力，已经为很多的企业实践和学术研究所证实。在竞争日益激烈的市场中，顾客忠诚长久以来一直是传统营销策略的基础目标，建立消费者的忠诚是赢得市场份额和开发持续竞争优势的关键所在，调查分析结果显示：顾客维持率增加 5，利润将可增加 25至 95，这充分显示了顾客忠诚将深深影响电子商务环境下公司的获利能力。掌握关键顾客之一就是掌握忠诚顾客，因为忠诚顾客更愿意向他人举荐，而且顾客网络忠诚度越高时，越愿意支付较高价格例。因此，如何利用互联网系统性地建构顾客关系，以协助电子商店更有效率的达到顾客满意及忠诚度的提升与企业利润的创造，是管理最重要的任务。在近五年时间内，致力于探查互联网环境中顾客购买行为意向和忠诚的驱动因素的研究有了长足地增长。绝大部分研究或明确或含蓄地将网络购买行为嵌入在不同的理论框架中，如理性行为理论、计划行为理论，科技接受模型交易成本理论和质量一满意模型。这些理论源于不同的学科，包括心理学、信息学、经济学和消费者行为学。在这些理论中，又以 TAM 模型、交易成本理论和质量一满意模型为主。3、 专题调研的重点内容及目的在营销领域无论是在概念上还是实证方面，关于顾客感知价值和顾客信任的关系研究都非常有限，二者谁是谁的影响前因至今没有定论。鉴于此，在互联网环境中从顾客感知价值的角度探查其与顾客信任、顾客忠诚三者之间的关系便成为专题调研的目的。 二、 检索策略1、 数据库：万方，中国知网，超星发现，2、 检索词：互联网渠道，营销方式，顾客感知价值3、 通用检索式：互联网顾客感知价值研究三、 检索式和检索结果1、 数据库：万方1.1 检索数量：111.2 检索式：互联网渠道顾客感知价值研究 1.3 强相关性文献：1杨毅.互联网渠道顾客感知价值研究D. 大连理工大学,2007.DOI:10.7666/d.y1030517.摘要：本文提出了基于价值导向的互联网渠道顾客忠诚建立的思路。为求本次研究更加准确、更加深入、更加全面、更具有创新性，全文围绕互联网渠道顾客感知价值这一核心概念，开展了三阶段研究工作。 首先，本文在回顾相关领域研究的基础上，汲取了各位学者关于顾客感知价值研究成果的学术养分，定义互联网渠道顾客感知价值为：顾客感知使用互联网渠道达成其消费目的和意图的程度的偏好和评价。同时，本研究依托心理学中的态度理论、信息系统中的 TAM 模型和消费者行为学中的手段目的链方法，进一步细分互联网渠道顾客感知价值为三类：结果性感知价值、程序性感知价值和情感性感知价值。并通过实证开发出相应的具有可靠性和有效性的测量量表。 接着，本研究在完成了互联网渠道顾客感知价值是什么及如何衡量的研究工作后，进一步将该结论用于互联网渠道顾客忠诚的研究中，构建了以 3 个顾客感知价值维度为前因变量，以关系质量的两个核心概念满意和信任为中介变量的互联网渠道顾客忠诚的驱动模型，并对该模型做出了实证检验。分析结果表明，在互联网商业环境中顾客感知价值是获得顾客忠诚的最重要的前因。然后，此阶段研究结论还证实了关系营销在互联网商业中的重要性，即网络经营者可以通过建立、提升与顾客之间的关系质量，进而提高顾客的忠诚度。同时，实证结果亦验证了 Singh 和 Sirdeshmukh(2000)提出的购后时点满意购后信任忠诚的理论模型，对满意与信任之间，孰因孰果的问题，在互联网渠道中提供了验证与解答。 为了使此次互联网渠道顾客感知价值的研究更加丰满，更具有理论和实践意义，做到知其然，更知其所以然，本文最后阶段的研究工作聚焦于互联网渠道不同类型的顾客感知价值的前因探查。这一阶段的研究在把握“利得”和“利失”两个方面的前提下，将顾客通过互联网渠道消费后“利得”面中的服务质量细化成 7 个维度，在“利失”面中首次引入感知风险，整合构建了包含它们及产品感知质量、交易成本在内的互联网渠道不同类型顾客感知价值的驱动模型，并给出了实证检验结果。分析结果表明，互联网渠道顾客结果性感知价值的直接前因主要有：利得面包括产品感知质量、信息服务质量、联系与沟通服务质量和个性化服务质量；利失面包括交易成本和感知风险。互联网渠道顾客程序性感知价值的直接前因主要有：利得面只包括服务质量中的可靠性、个性化、联系与沟通、信息、设计与功能五个维度；利失面只包含交易成本，而感知风险对于消费者程序性价值感知的影响作用并不明显。互联网渠道顾客情感性感知价值的直接前因主要有：利得面只包括服务质量中的个性化、设计与功能、可靠性、联系与沟通、信息以及安全与保障六个维度，而产品感知质量未能通过显著性检验；利失面只包含交易成本，而感知风险对于顾客情感性感知价值的影响作用并不明显。关键词：互联网营销；消费者行为；顾客感知价值；关系质量；顾客忠诚； 2陈晨.渠道整合因素与顾客感知价值的关系研究以“80/90 后”消费者为例D.浙江理工大学 ,2015.摘要：随着科学、信息技术的快速发展，消费者的消费模式也在发生着相应的转变，零售渠道也日益多元化。电子商务渠道、移动商务渠道的迅速发展，市场受到日益关注，一定程度上使实体零售渠道受到冲击，但各种渠道之间仍存在各自的优劣势，消费者也会根据自身需求、消费习惯以及产品的质量和相应服务选择适合的购买渠道。成长于互联网环境下的 80/90 后新一代年轻消费群体已经逐渐发展为新时代的消费主力，这一代消费者在生活方式、消费心理、消费行为等方面都与之前的消费群体有很大不同。作为实体零售业、电子商务零售业竞相争夺的对象，研究 80/90 后消费者的个性特征、生活方式以及对不同渠道的消费态度、消费意向、消费决策行为、消费信息反馈行为等方面的差异性，具有一定的理论意义和现实意义。本文首先对 80/90 后消费者的消费行为、全渠道零售现状、渠道的整合因素以及顾客价值感知进行了相关研究文献的整理回顾，并参考大量文献将顾客感知价值分为渠道整合因素分为产品信息整合、推广信息整合、信息获取渠道整合、订单操作整合、客户服务整合、消费安全性整合六个维度，将顾客感知价值分为信息价值、体验价值、目标价值三个维度，并据此提出了渠道整合因素与顾客感知价值的关系假设进行了问卷调研。运用描述性统计结合文献调研与访谈调研对 80/90 后消费者的消费水平、消费习惯、消费需求进行了描述，并运用 SPSS22.0 统计分析软件，对调研数据进行了描述性统计分析、信度分析和效度检验、相关性分析及回归分析。验证了提出的六个假设，并根据各变量的系数，得出回归方程。由数据分析结果可知，渠道整合的六大因素对顾客感知价值感知价值均呈现正相关，因此假设均成立。研究还根据各渠道因素对顾客感知价值的影响系数，提出了渠道整合营销的策略和建议即:(1)加强各渠道产品的统一管理。(2)增加各渠道推广信息的互动。(3)整合各渠道服务优势，优化消费体验。(4)保障各渠道消费安全性，降低购买风险。最后根据提出策略对某日本零售品牌为案例，对该品牌渠道整合因素的整合程度进行分析，结合研究成果分析其全渠道营销的优势与不足，并提出相应的意见和建议。关键词：消费者；渠道整合；顾客感知价值；营销策略3徐亚南.B2C 网站顾客感知交互性对顾客忠诚影响的实证研究D.中国人民大学,2011.摘要：互联网的普及及兴起，为顾客购物提供了新的方式，也为企业提供了方便快捷的营销渠道。由于快捷、品种多样、价格低廉的特点，越来越多的传统消费者开始选择网上购物，近年来 B2C 商务一直保持着快速持续的发展，交易额不断攀升。B2C 市场的充分竞争性，令客户维系特别是长期忠诚客户的维系变得异常艰难;而随着网络这一媒介的介入，消费者的地位发生了有利地变化，通过网络快捷寻找商品信息，转向其他商家变得轻而易举。在网络时代，相比传统企业而言，如何培养顾客忠诚对于电子商务企业则显得更为重要。电子商务网站特有的虚拟属性，尚无法让消费者真实地体验产品和服务。而互联网的交互功能已经展示出了传递产品信息和服务信息的巨大潜能，很好地弥补了这一局限。因此，如何通过提高网站的交互性为自身的营销服务，已成为 B2C 企业营销创新的一个重要课题。基于此，本文从网站交互性的角度出发，研究其与消费者购物网站忠诚度之间的关系。从已有的文献来看，过去学者大多从网站的服务质量、安全性、信任等角度来研究消费者网站的重复购物意向和行为，虽然已有学者通过实证证明网站的互动性对于消费者的态度和具体购买行为有显著影响，但研究主要着重于二者的因果关系，对于交互性如何形成顾客忠诚鲜少有深入研究。本研究以传统的顾客忠诚驱动模型为理论基础，探索了交互性在形成消费者忠诚中的作用和意义。本研究将交互性分为人机交互和人际交互两方面，并根据其不同特性提出了感知有效性、感知控制性、感知响应性和感知涉入性四因子，进而，通过参考相关文献和理论，引入顾客感知价值和信任两个中间变量，提出了交互性与顾客忠诚的完整研究模型，并对该模型进行了实证。本研究的模型构建以结构方程为基础，通过问卷调查进行实证数据的收集，利用 SPSS 和 AMOS 等软件进行了描述统计、信效度、假设检验、回归分析和方差分析，对模型假设的科学性和合理性进行了验证，识别出对形成顾客忠诚有显著影响的交互性因子，为电子商务企业如何更好地通过交互建立与消费者的长期关系提供了有力的依据和参考意见。关键词：电子商务；网站交互；服务质量；顾客忠诚度2、 数据库：中国知网2.1 检索数量：2 2.2 检索式：关键词=互联网 and 关键词 % 顾客感知 and (模糊匹配)2.3 强相关性文献：1崔林,葛世伦.B2C 电子商务环境顾客感知价值研究J. 价值工程,2011,23:43-44.【摘要】 互联网的应用普及,改变了人们传统的购物模式。这种新兴的经济环境,迫使企业为了寻求新的竞争优势,不得不把目光投向了企业的外部顾客。在当今 B2C 电子商务模式迅猛发展的形势下,对顾客感知价值及其内涵的研究就显得尤为重要,它有助于 B2C 电子商务企业找到提升顾客感知价值的途径。文章首先回顾了国内外有关顾客感知价值的文献研究,然后结合我国电子商务的发展环境,对 B2C 环境下的顾客感知价值进行了分析,并就企业提升顾客的感知价值给出一些浅见。【关键词】 B2C； 顾客感知价值； 感知利得； 感知利失；2王玉章.基于顾客感知价值的网络营销策略J.中国商贸,2010,17:20-21.【摘要】 随着互联网的迅猛发展和相关产业的兴起,网络营销如雨后春笋,大有蔓延之势,直接冲击着各种传统营销方式,网上购物的数字连年不断的上升,充分显示了网上业务生机无限。同时,网络本身的特点和消费者个性化需求也促成了网络营销的发展。截至 2008 年 12 月 31 日,中国网民规模达到 2.98 亿人,这必然会增加消费者网上消费的可能性。鉴于此,本文对基于顾客感知价值的网络营销策略进行了探讨。【关键词】 网络营销； 顾客感知； 消费者；3、 数据库：超星发现3.1 检索数量：33.2 检索式：任意字段：互联网“与”任意字段：渠道“与”关键词：顾客感知3.3 强相关性文献：1 吴海燕 . 移动电子商务中顾客参与和顾客体验对顾客感知价值的影响研究以手机购物为例D. 青岛理工大学, 2015【摘 要】随着 3G、4G 技术和智能手机、PDA 等无线设备的普及,中国已跃然成为当前全球移动互联网市场增长速度最快的国家。基于移动互联网技术的快速发展,电商企业对消费者的争夺逐渐从传统大屏到笔记本电脑再到智能手机等移动设备上大幅转移。由此以移动互联网技术为依托的移动电子商务,作为传统电子商务的延伸和拓展应用而生,与传统电子商务相比较,具有更加广泛和雄厚的用户基础以及便捷性、移动性、独特性等,其凭借这些优势在新蓝海中展现出不可小觑的发展潜力。而在这一新商务模式中,顾客的购物习惯也随之慢慢改变,使用移动终端网上购物的习惯在年轻人群中逐渐超越 PC 购物而成为主流。同时,顾客的角色也发生了很大的变化,顾客由起初被动接受实物或服务的单纯消费者角色过渡到主动参与消费过程的价值创造者新身份上。本文首先通过对以往及现有文献资料的研究,对移动电子商务活动中顾客参与、顾客体验和顾客感知价值的相关理论知识,进行了系统综合地梳理介绍,并对目前现有研究的结果进行归纳整理。随后,选取对进一步开展移动电子商务活动具有很大借鉴价值的手机购物为例进行研究,以确定出的移动电子商务下顾客参与、顾客体验和顾客感知价值的各维度为基础,构建出相关模型并提出研究假设,通过设计量表然后发放调查问卷搜集数据,再运用 SPSS17.0 统计软件进行实证分析,并进一步探讨各维度之间的影响程度大小。最终,根据统计数据分析结果得出了以下结论:(1)移动电子商务下顾客参与、顾客体验及顾客感知价值维度的选取均较为科学合理;(2)顾客参与对顾客体验的实用性体验、情感性体验及社会价值体验三个维度具有显著正向影响;(3) 顾客体验对顾客感知价值的网络购物的好感、感知产品质量、感知成本三个维度具有显著正向影响;(4)顾客参与对顾客感知价值的网络购物的好感、感知产品质量、感知成本三个维度具有显著正向影响;(5)顾客参与对顾客感知价值的影响通过了顾客体验这一中介作用来体现;(6)通过单样本 T 检验和单因素方差分析可以看出,顾客特征变量对顾客参与和顾客感知价值的影响不显著,但在性别特征上,女性在建立关系和信息交流上表现出明显的差异性,说明女性在手机购物过程中能够花更多的时间与精力与商家建立联系,而男性顾客更在意购买效率及便利性,希望短时间内就能完成消费,所以男性顾客在网络购物好感上更具有显著性。同时女性顾客在购买过程中比较细心、耐心,所以在感知风险上也具有显著的差异性。本文最后以天猫商城手机购物为例,对顾客参与、顾客体验和顾客感知价值各维度的现实内涵进一步解读,这将有助于移动网络零售商或将移动网络平台作为渠道的电商企业以及移动应用(APP)开发者把握消费者对移动生活的各种需求,同时针对顾客参与倾向性明显的维度,企业可以更好的完善商品和服务,开发顾客满意的移动应用客户端,使营销手段和方式更具竞争力的同时,提升顾客感知价值,使顾客的消费行为意向更加明确,进而提高顾客黏性,增加顾客的满意度和忠诚度,最终达到使企业价值实现增值的目的。本文的创新之处在于研究情境的选取、顾客体验中介作用及顾客特征变量的引入,考虑到顾客参与在受到不同情境化因素影响时产生的效用不同,把顾客参与、顾客体验和顾客感知价值这三个经常在传统行业中进行研究的变量放到了移动电子商务这个情境中,在新情境下研究顾客参与、顾客体验对顾客感知价值的效用【关键词】移动电子商务 顾客参与 顾客体验 顾客感知价值 2 李波 . 新生代消费者网络渠道购买奢侈品意愿的实证研究：基于顾客感知价值理论D. 西南财经大学, 2013【摘 要】伴随着网络的巨大发展,电子商务在改变传统商业形态的同时,也深深地影响着消费者行为,急剧发展的电子商务企业瞄准了中国迅速发展的奢侈品市场,受到奢侈品品牌商的热烈响应。在全球经济危机的大背景下,受到资本和电子商务发展的共同推动,奢侈品企业逐渐改变对网络的谨慎态度,开始了一场由投资者、电商企业和奢侈品品牌商共同出席的奢侈盛宴,在电商价格与实体价格的巨大落差下,出现了兴极一时的奢侈品电商热潮,然而随着发展的深入,发现这场奢华盛宴忽视了重要的参与者：消费者。如果价格过高就失去电商经营的意义,对消费者没有吸引力,而过低的价格则会破坏奢侈品最核心的奢华元素,不会被奢侈品的主流消费者所接受,奢侈品不同于一般商品,电商价格的低廉并不能带来奢侈品企业的长久发展,还会带来严重的假货问题。由此中国奢侈品市场上的货源、消费群体定位问题的争论也由来已久,奢侈品这种独特的商品形态是否真正地适合网络渠道销售,网络渠道属性是否符合奢侈品的价值感知和购买动机,本文将站在消费者的角度,运用顾客感知价值的理论进行实证分析。中国网民中普及度较高的年龄段为 18-40 岁,根据贝恩资本发布的报告显示,中国奢侈品消费者的平均年龄比全球低 15 岁,大约有 55%的奢侈品消费者介于 25-34 岁之间,新生代消费者与中国奢侈品消费者的年龄重合度较高,而且新生代消费者正好是伴随着网络时代成长起来的,是互联网使用的主要人群,因此,本文把新生代作为奢侈品网络购买和消费的研究群体。本文在对文献中顾客感知价值研究总结的基础上,从三个方面出发,介绍了顾客感知价值理论模型、奢侈品的顾客感知价值理论和网络渠道的顾客感知价值理论,通过研究顾客感知价值理论模型奠定本文的理论框架,研究网络渠道属性的价值感知对奢侈品顾客感知价值的影响,进而研究新生代消费者网络渠道购买意愿的问题。本文选取了网络渠道属性的四个测量维度,通过查找文献总结各个维度的属性,并对其进行测量,然后根据其顾客感知,分别研究其在网络环境下对奢侈品顾客感知价值的影响。奢侈品的顾客感知价值选取的是 Vickers 和 Franck(2003)提出的三种价值,功能价值、体验价值和象征价值 ,分别研究其对购买意愿的影响,本研究在总结前人奢侈品购买意愿研究成果的基础上,选取与网络渠道感知密切相关的测量维度进行研究。新经济形势的迅速兴起,尤其是网络消费的迅猛发展,有关网络的论述层出不穷,但大多集中在顾客对这一渠道形式的感知,并没有与产品和体验的认知联系起来,没有从服务出发,来研究对消费者的影响,网络消费不仅受属性的影响,同时也受产品本身价值感