服务外包教案

课程名称：服务外包与呼叫中心概论授课教师 李莹莹 所在部门 信息中心课程类别 授课日期（第次） 1授课内容 客服专业职业规划授课对象 客服 12-2 班知识目标 了解客服的相关专业能力目标 发现兴趣和个性，做好自己职业规划教学目标 情感目标 通过学习，来发现自己的兴趣和爱好，做好未来从事客服专业的职业规划教学重点与 难 点重点：了解呼叫中心行业难点：规划客服专业的工作领域学情分析 提示：通过一学期的学习，学生已初步了解了客服专业的内涵 教学方法 讲授法、归纳法、案例分析法 教具 多媒体教室教学过程及内容提要 时间分配及 备注组织教学导入新课：新的学期开始了，大家有没有新的规划？进入客服专业学习，大家对这个专业有没有一些深入的了解？有没有对自己的未来有一些美好的设想？客户信息服务专业是个新兴专业，是为了满足现今呼叫中心的人才需求，国家 2010 年新开设的一个专业，希望通过学校的职业教育对专业人才的培养给快速发展的服务外包类及呼叫中心行业、企业输送专业化的人才。一、发现自己的兴趣和个性每个人都有自己的兴趣爱好，不分国界、年龄，区别只是每个人的兴趣爱好不同。每个人喜欢做的事情都是兴趣和个性的体现，所以一个人的兴趣和个性也是结合在一起的，个性可以影响一个人的兴趣，而兴趣在一定程度上也是个性的体现。但是对很多人来说，个人的兴趣不是特别明显，所以兴趣需要我们自己去发现、去挖掘。去根据自己的性格和个性培养。分析示例：姓名 王明 年龄 17 学校 朝阳职业学校 专业 客户信息服务 1、我平时最喜欢上的一门课是 语文 ，因为我 特别喜欢读那些优美的文章 2、除了上课，我业余时间 最喜欢参与一些能和同学们共同完成的活动，如体育活动，踢足球，篮球比赛等，因为在共同参与的过程中完成一个任务让我觉得很有成就感。 3、我觉得做教师是一个不错的职业选择，因为教师总是跟很多学生一起才能完成教学这个过程，而且我很喜欢老师在讲台上滔滔不绝时的风采 4、总的来说，我觉得我是一个 开朗外向的人，喜欢和他人一起，不喜欢自己一个人呆着，我还没想好我未来要做什么职业，但是我希望我的工作环境能好一些，工作中能和其他人多沟通交流。 通过实例分析，推论出王明同学适合他的个性和兴趣帮他做了一个简单的职业分析：所在行业：呼叫中心行业王明性格总结分析：外向、喜欢沟通、善于团队合作与团队工作适合一线岗位：坐席人员班组长适合的中级岗位：培训师。运营主管等中层管理人员。岗位特点：培训师与团队领导者都需要进场与人沟通，需要有较高的沟通技巧，需要有一定的口才和说服力，需要通过大量的阅读来扩展自己的视野范围，不断的提升自己的文化素养来积淀自己的文化内涵。这些都是培训师所需具备的能力和要求。下面，请同学根据自己的个性和兴趣，将自己的个性兴趣写在下面的框中。姓名 年龄 学校 专业 1、我平时最喜欢上的一门课是 ，因为我 2、除了上课，我业余时间 3、我觉得做教师是一个不错的职业选择，因为 4、总的来说，我觉得我是一个 二、个性兴趣爱好与职业规划的关系1、如果喜欢具体事务，而不喜欢与人打交道，可以选择诸如制图、勘测、技术人员、机械制造维修、出纳会计等工作，在呼叫中心行业，您可以选择做之间岗位、排版等职位。2、如果你细化有规律的工作，您可以选择诸如：邮件分类、图书管理、档案管理、办公室工作和打字、统计等岗位。在呼叫中心及 BPO 行业领域，您可以选择如数据清洗、数据录入、数据转换以及呼叫中心的一些常规的人力资源及行政办公室文案工作。3、如果你对人的行文举止及心理状态感兴趣，喜欢研究人的行为，谈论人的问题，那么相应的职业可以选择心理学、政治学、人类学等研究工作及教育工作者。在呼叫中心行业，可以选择培训师、培训管理的岗位。4、如果你喜欢与人交往，对销售、采访、传递信息一类活动感兴趣，则相应的工作岗位应该是：记者、销售人员、服务员、教师、行政管理人员。在呼叫中心行业，可以选择呼入类咨询坐席人员；呼出类调研、销售坐席人员；一线管理人员如班组长，主管；项目运营岗位等一些需要较强的沟通、协调能力的职位。课堂小结通过本次课的学习，让学生了解兴趣、爱好对将来从事职业的影响，理解个性兴趣爱好与职业规划的关系。做好将来从事客户服务专业领域的职业规划。课后作业正式进入本专业课程学习之前，同学们想想自己想要学到关于本专业和未来从事呼叫中心行业的那些知识和技能。将你所想了解的问题、想要掌握的技能写在下方。课后反思本次课教师采用了案例分析的教学方法，并让学生积极参与讨论，让学生深刻理解“个性兴趣爱好与职业规划的关系” ，为将来从事客服相关岗位做好职业规划。课程名称：服务外包与呼叫中心概论授课教师 李莹莹 所在部门 信息中心课程类别 授课日期（第次） 2授课内容 服务外包概述授课对象 客服 12-2 班知识目标 了解服务外包概念、产生背景能力目标 了解什么是“蓝领外包”和“白领外包”教学目标 情感目标 通过学习，让学生了解服务外包行业，做好未来从事客服专业的准备教学重点与 难 点重点：服务外包的概念难点：服务外包的概念、区分“蓝领外包”和“白领外包”学情分析 通过一学期的学习，学生已初步了解了客服专业的内涵教学方法 讲授法、归纳法、案例分析法 教具 多媒体教室教学过程及内容提要 时间分配及 备注组织教学导入新课“服务外包”这个词在生活中我们很少用到，所以大家都会觉得很陌生，究竟什么是“ 服务外包” ？它有什么特点呢？我们通过阅读下面一个小故事来了解。案例一：黎明尚未到来。天色如墨，几颗稀疏的星星在天上闪烁着。住在印度南部科钦的科扬卜罗斯?纳米多来到了一个安静的郊区，开始了她的工作。现在是早晨 4:30。她端着一杯咖啡，坐在自己的小隔间里面开始工作。她有 20 多位同事，每个人都有一个小隔间，里面放着电脑和耳机。在 70 000 英里之外的芝加哥郊区小镇格伦沃，夜幕刚刚降临。一个 14 岁的男孩普林斯顿约翰坐在电脑边，光着脚丫，等待着上他的几何辅导课。这个中学一年级的小男孩戴上了一副耳机，点开电脑上的软件，就可以和他远在天边的辅导老师纳米多通话。纳米多问：“ 你好，普林斯顿，怎么样，你考得怎么样？”普林斯顿说：“ 哦，很好啊，我考得很不错。 ”普林斯顿的辅导科很快开始了。一份几何试卷出现在他的电脑屏幕上。辅导老师和学生相互交谈，打字输入相关信息，并用一个数字化的“铅笔” 做习题、改错误。普林斯顿在一个很像鼠标垫的板子上写字，他写的东西就出现在纳米多的屏幕上。普林斯顿还可以用扫描仪将老师布置的作业发给纳米多。普林斯顿说， “我们开始吧 ”，于是他们开始讲解什么是平行线和补角。案例一说明：电子辅导,是现代服务外包中的一个活生生的例子。因为有了发达的通讯设施,所以众多受过高等教育且薪金不高的亚洲人就开始不断拓展外包领域，通过互联网将家教服务渗透到美国人的日常生活中，现在有上千名美国学生在接受印度人的辅导。电子辅导出现于 3 年前。现有数千名印度老师帮助美国学生辅导数学、科学和英语等课程。电子辅导是通过网络进行的,辅导教师的工资是每小时1520 美元，而在美国本地请一个家教每小时需要支付 40100 美元。在以前，要想请一个千里之外的家教给孩子辅导功课简直是不可能的，但是现在，网络和信息技术的发展使得这一切成为可能，他们可以不受地域、时间的限制，以较低的价格获得同质甚至更好的服务。这就是我们通常所说的服务外包。开展小组讨论：小讨论时间：15 分钟，其中讨论 10 分钟，交流总结时间 5 分钟。分组方法：每组不超过 6 人；讨论内容：1.通过“电子辅导”的小故事， ，你认为这种辅导方式由哪些特点？与传统的辅导方式有哪些显著的不同？不受地域、时间的限制发达的通讯设施受过高等教育薪金不高2.通过“电子辅导”的特点，总结一下你理解的服务外包的含义。随着网络和信息技术的发展，人们可以不受地域、时间的限制，以较低的价格获得同质量,甚至更好的服务。这就是我们通常所说的服务外包。外包的概念：外包一般是指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用他们的专长和优势达到降低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模式。案例二：印度的拉奥公司承接了美国各州和联邦政府的很多财务外包工作。和美国很多中小规模的会计师事务所达成协议，他的公司开发了一套先进的软件，能够将工作程序实现标准化的流程，这可以让税收申报的外包变得简单而便宜。以个人“我”为例。首先会有一个美国会计将我的一些相关材料扫描到电脑服务器里，包括去年的税收申请，我的收入证明表，经济负担表，纳税表格，奖金和股票收入等，如果你的财务顾问准备将这些业务外包。他知道您肯定不愿让国外的人知晓您的姓氏或社会保障号，所以他在将工作外包给印度的公司的时候就会隐去这些信息。印度的会计师通过输入密码直接从美国的服务器中提取这些材料，然后完成你的税务申请，在此间他根本不知道您是谁，我们对数据和客户隐私是严格保密的。印度会计师可以在电脑上看到数据，但他不能下载打印,而且印度的会计师工作时不允许将纸和笔带进办公室里。案例二说明: 2003 年美国大约有 2.5 万项税收还是在印度完成的。2004 年达到 10 万项。2005 年升到 40 万项。10 年后，美国会计师们将最基本的税收申报工作都外包出去了。印度承接的是简单枯燥的工作，不需要创造性的税收申请。而继续在美国从事会计工作的人将会把注意力集中在一些具有创造性的负责工作，比如税收规避，减免所得税和处理客户关系等，美国的财务顾问将有更多的时间和客户讨论他们的理财方案，而不是象过去那样要么长年象没头苍蝇一样乱转，要么忙于整理档案，根本没时间和客户打交道。印度每年新增 7 万名会计专业的毕业生，如果他们为印度本地公司工作，每个月的起薪仅为 100 美元。借助于高度发达的通讯手段，这些年轻的印度人一旦接受了严格的培训，他们就能很快掌握标准化了的会计模式，他们很快会被培养成具备西方会计师基本素质的人才，但所花费的钱远远低于在西方培养一个初级会计师的费用。比较优势理论李嘉图创立的比较优势理论，即如果每个国家专门生产自己具有比较优势的产品，然后用各自的产品进行交换，贸易双方都会从这种交换中获益，各自的整体国民收入水平都会提高。外包是经典的“比较优势理论”的最新实践.制造外包:外包的产生是从制造业的外包开始的，最早的制造外包出现于 20 世纪初叶的工业生产当中。工业生产的大规模发展，导致很多企业和工厂只能有精力发展核心的业务，如何新产品的研发和制造，而很多细小的重复型、不具有核心竞争力而且耗时较长的工作就交给一些外协厂去做。这种普遍规模的外包整体的提升了社会化、专业化水平，从整体上提高了劳动生产率。案例五: 波音公司是全球顶尖飞机制造企业。它将主要精力投入在飞机数字化定义、并行产品定义和飞机构型定义三大既不可分割又彼此促进的技术中，而将大多数零部件制造转移到劳动力成本低的国家：由 450 万个零部件组成的波音 747 型客机的零部件外包给 61 个国家和地区 15000 家企业。波音本部仅负责座舱和翼尖的核心业务。平均每月生产 45 架飞机。“世界工厂”20 世纪 80 年代，运输成本的下降，国际间物流运输形成规模，发达国家的外包开始延伸到工资水平比较低的相邻国家。中国因为承接了很多制造业的国外业务，被称为“世界工厂”。制造外包是服务外包中发展较为成熟的模式，也是发展较早、发展时间最长的一种外包模式。20 世纪 90 年代开始，随着互联网和电信技术的广泛普及，各国之间的通讯更加方便，人们的交流也更加快捷，这促使服务业也经历了与制造业类似的变化就是从生产成本高的地区向生产成本低的地区转移。而且服务外包凭借的是信息的快速传递，而不是实物的地区转移，所以就没有运输等物流成本，相应的成本就会降低很多，从实际效益来说服务外包获得的效益也比制造外包的效益高得多。通常我们把制造外包叫做“蓝领外包”，指的是将制造过程中的某一环节外包；通常将服务外包称为“白领外包”，指的是将技术开发、支持以及其他服务活动。课堂小结：本节课让学生理解服务外包的概念，以及服务外包产生的背景，让学生知道将来从事的客服专业是属于“白领外包” 。课后作业：1、什么情况下考虑外包？2、预习外包的目的是什么？3、课后查找典型的外包例子。课后反思本次课采用了案例分析的方式，并让学生积极参与讨论，来理解什么是服务外包，并区分“白领外包”与“蓝领外包” 。课程名称：服务外包与呼叫中心概论授课教师 李莹莹 所在部门 信息中心课程类别 授课日期（第次） 3授课内容 服务外包的特点授课对象 客服 12-2 班知识目标 理解服务外包的特点能力目标 理解服务外包与制造外包的区别教学目标 情感目标 对通过本次课的学习，激发学生的学习兴趣，培养学生在客服领域中的团结协作的能力； 教学重点与 难 点重点：服务外包的特点难点：服务外包与制造外包的区别学情分析 通过对服务外包的学习，学生已初步了解了客服专业的内涵。教学方法 讲授法、归纳法、案例分析法 教具 多媒体教室教学过程及内容提要 时间分配及 备注组织教学复习上节课讲授的外包及服务外包的概念。外包一般是指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用他们的专长和优势达到降低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模式。随着网络和信息技术的发展，人们可以不受地域、时间的限制，以较低的价格获得同质量,甚至更好的服务，这就是我们通常所说的服务外包。导入新课首先给学生展示一个典型的 “麦当劳 ”服务外包案例，从这个案例中总结出服务外包的特点。案例：穿越 1450 千米的餐厅订单“在密苏里州吉拉多角市的 55 号州际高速公路附近有家麦当劳店，在那里你可以得到优质高效的服务，虽然帮你订餐的人不在餐厅内，甚至不在密苏里州。事实上，帮你订餐的是科罗拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅有 1450 千米。呼叫中心通过高速网络，将顾客的定单传给准备食品的厨师。 吉拉多角市麦当劳餐厅的老板香农戴维斯一共拥有 12 家麦当劳连锁经营店，他将其中 4 家的订餐业务外包给了科罗拉多州的那家呼叫中心。后者的所有人是麦当劳的另一家特许经营商史蒂文比加里。戴维斯这样做的目的和所有寻找外包业务的商人是一样的：降低成本、提高速度和减少差错。廉价、快捷和可靠的通讯线路使得科罗拉多呼叫中心的工作人员可以很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电子快照，将他们的订单显示在屏幕上确认没有出错，然后将订单和照片发送到密苏里州的餐厅厨房。比加里说，订餐一旦取走，照片就被销毁了。而取走汉堡的人可能永远不会知道，在他们动身取订餐之前，他们的订单早已穿越了 1450 千米的距离。戴维斯说，我 10 年前就梦想过这样干，所以一有机会我就马上付诸实施。比加里很乐意帮助戴维斯实现梦想，他的呼叫中心只征收微簿的费用。案例说明：老师讲过服务外包是从制造外包发展起来的,最初发展服务外包的原因也是为了降低成本，寻找合适的资源，降低成本，将利益最大化，集中精力发展核心竞争力。所以“成本动因”是服务外包的一个特别重要的特点。我们一直在说,发包商把一些非核心的业务交给更专业的公司去做,也就是说,专业的接包商提供的服务会更专业,服务水平会更高 .这也是一个重要的特点.我们知道服务外包是从制造外包发展来的,与制造外包相比,服务外包的利润更高,附加值更大,也就是说同样的投入会获得更多的收益 .这就是我们中国为什么力图超越”中国制造”, 要从”世界工厂”转变成 ”世界办公室”的原因.从这点我们也可以看出,制造业对从业人员的要求比较低, 而服务外包对从业人员的要求比较高,不是简简单单的几个小时培训就能轻易上岗的.一、服务外包的特点：1. 业务专业化、服务水平更高专业的的服务提供商一般是某个领域专门从事提供服务或某各领域相关业务的企业因此在这个领域专业的接包商对业务会更娴熟,更专业,更精细化.2. 与传统的制造业外包相比，附加值更高服务外包的附加值比制造外包的附加值更高,同样的投入会获得更多的收益.这就是中国力图超越”中国制造”, 要从”世界工厂”转变成” 世界办公室”转型的重要原因 .3. 知识密集型，对人力资源要求很高这一特点也是相对于制造外包而言的.制造业对从业人员的要求比较低,在岗人员从事的大多是简单的重复性的工作.而服务外包涉及的行业领域非常广泛,属于知识密集型产业,很多业务都需要从业人员具有相关的从业经验,接受过良好全面的培训或教育,具有丰富的实践经验,因此对从业人员的要求比较高,4. 低消耗，无污染这是服务外包相对于制造外包的一个显著特点.因为服务外包都是通过现代信息技术,没有污染,没有噪声,这就是服务外包的魅力所在.5. 不受地域限制通过现代的通信技术,接包商和