ITIL manager考试指南（笔记）

1.0 关于本书 1.1 写作背景写本书的冲动，始发与刚刚完成了 ITIL 服务经理考试之后那个下午。种种想法，具体总结起来，有以下几个条：一 参加了 ITIL 服务经理的两周的培训，感觉培训商的重点并非完全专注于怎样帮助学生应付未来的考试。虽然培训课程的内容设置没有问题，其也期望通过两周的学习，帮助同学融会贯通 ITIL 全部流程。但对我们这些，从小接受了应试教育的中国学生而言，总觉得，课程的内容和未来的考试的连接性，还是不够紧密。其中有空缺需要填补。就是应付考试的针对性，在 ITIL 服务经理的培训中还体现不够。二 两周的 ITIL 服务经理的培训，基本上是围绕 OGC 的 Service Support 和 Service Delivery 两本著作展开的。不过，如果我们仔细阅读一下，就会感到这两本著作在书写结构上，不够统一，用词也不规范，知识点的体现也不够集中。明显表现出集体创作，而又缺乏精密协调，规范管理的痕迹。但应付考试，是很需要结构性的内容。哪个概念重要，考题会怎样出，怎样考，都是很结构化的东西。学生只有拥有一个十分结构化的知识库，才能在很短的时间内，准备好需要的知识，面对可能出现的各种问题。而原始教材的非结构化是最大的问题。我们这一期学生，几乎在完成培训的最后几天，才意识到这个问题。于是大家自行对分散于教材中的知识点再进行整理，规范，分类，以对付考试。事实上，培训公司本应该协助做这个知识再整理的工作。不过，可能考虑由此会影响公司的未来的获利能力，所以，其只是适当地引导学生在培训中，如何组织这些知识，而没有将组织完成的成品直接提供给学生。而这也是本书所要针对的问题。三从 国际产业转移的角度看，随着 ITIL 的普及，IT 服务的规范化，随之而来的便是 IT 服务的全面外包。而外包的目的地，必然是中国和印度。一个拥有规范的，按照 ITIL 流程操作的 IT 服务企业，一定会在这个产业的转移中脱颖而出。而实现这个目标，需要大量的 ITIL 专家。其中更需要拥有ITIL 服务经理证书的高级管理人才。这也是我选用中文写着本书的原因。回顾现有的国内的 ITIL 书籍市场，国内出版的 ITIL 书籍寥寥无几。而直接针对帮助中国学生，顺利通过 ITIL 服务经理考试的书籍更是没有。ITIL 服务经理的培训和考试是笔昂贵的投资。基于考试条例的限制，每个考生必须先参加两周的培训，然后才能参加论文型的笔试。如果没有一个有效的应试方法和这些考生分享，而只是依赖每个考生各自的悟性来准备考试内容，那也难怪 ITIL 服务经理的及格分定得如此之低。 而即便这样，初考的成功率也只有 50% 。这本书的目的，就想作为一个过来人，实实在在地帮助那些，必然在全球服务界唱主角的中国 IT 经理人。1.2 本书的对象考虑的到本书所特有的针对性，所以并不适合所有的读者。本书会对以下特定人群有很大的帮助：一那些完成了 ITIL Foundation V2 考试，希望一探 ITIL 经理考试秘密的好奇者。此书将全面介绍，如何准备 ITIL 经理考试。事实上，我希望你看完本书的第一感觉是，ITIL 经理考试并没有想象的那么难。本书是你的捷径，将鼓励你踏上另一个精彩的人生旅程ITIL 服务经理考试。二那些已经报名参加 ITIL 经理考试的两周培训的探险者。此书将是你的随身向导。他将和你两周的培训相配合，帮助你高效掌握重要的知识点，使你尽快进入临战模式，在别人还在混沌中摸索时，构建你决战考场的武器。使你先人一步，从容面对各种试题。三那些参加了 ITIL 经理考试，并且有一门或者两门失利的不幸者。我想说，你的失败不是你的责任, 而是培训课程的失败。是现有 ITIL 教材及培训公司的局限性的牺牲者。不过，再多的怨言，也不能抹杀 ITIL 服务经理证书本身的价值。所以，痛定思痛，你必须从新开始，不犯同样的错误。而本书，将以拯救者的角色出现，改变你的视角，提高你的技能，帮助你在下次考试中，马到成功。谈了本书的针对的对象。再谈一下对本书一些“否定”。一本书并非是一部全面的 ITIL 的基本教材。考虑的本书的针对性，很多属于低记忆价值内容都被删除了。如果你所寻找的是一部完整的教材，请参考 OGC Service Support 和 Service Delivery 二书。二本书并非指导读者如何进行 ITIL 的企业实施。实施方面的指导最适合来自有经验的实施顾问。而这类图书在中文市场上还很少见。三本书并不能 100% 保证你能通过未来的 ITIL 服务经理考试。虽然，我们提供了有效的工具。但考场如战场，即便有了最精良的武器，也需要和你的临战经验相结合。而运气则是最后的决定因素。所以本书，我们只能提高你通过考试的可能性。1.3 本书的特别之处以下是本书区别与其他 ITIL 书籍的特别之处：一本书不包括任何没有价值，或低记忆价值的 ITIL 内容。没有“垃圾”或者“噪音”信息。没有无意义的重复，来增加本书的页数。二本书所包含的内容将直接有助于各位的考试。写本书的目的只有一个，就是帮助你通过 ITIL 服务经理考试。三本书将直接向你提供已经过考验的应试工具。当然，读者在整个阅读的过程中，一直拥有，按照自己的经验，另外创造一件工具的权利。不过，利用现有的工具将大大节约你的时间和精力。四本书可以和现有的两周的 ITIL 服务经理培训紧密地结合在一起。将本书和培训的教材相结合，能达到意想不到的效果。五本书将提供很多应付考试的“秘技”。这些“秘技”往往是培训师们所不愿无偿分享的。因为培训师的价值将因为分享这些“秘技”的分享而降低。六本文的基本语言是中文。这样能够帮助大多数熟悉中文的读者，迅速跨越语言的障碍，迅速进入角色。不过，有关 ITIL 的知识点将用英文表达。因为最终的考试是以英文完成的。准确的在考试中运用英文是制胜的关键。1.4 本书的基本结构孙子曰：“知己知彼，百战不怠”。在第一章，完成本书的介绍后，第二章将先介绍我们所共同面对的经理考试，以知彼。然后，本书将着重介绍所提供的应考工具基因学习法。之后，从第四章到第七章，本书将分四个部分，基于基因学习法，直接列出读者所要记忆的内容。这四个分部为：通用内容，Service Support, Service Delivery，流程关系图。完成这四个章节后，以知己。知己知彼后，我们将在第八章中，利用本书通过各种渠道收集的模拟考试试题，全面演练基因学习法的效果。在这章中，所有问题，都将有相对应的答题策略。利用这些答题策略，结合基因学习法，将能够帮助你把必要的知识点结合起来。本章也是验证基因学习法有效性的一个很好的手段。另外，由于试题的来源十分广泛，可以假设，考生很有可能在未来的试卷中，遇到极其类似的问题。通过第八章，熟练掌握基因学习法的运用后，第九章将带你将未来的战场，仔细的打扫一便。本章将基于 EXIN 所采用的两个案例，列出所有可能从Service Support 或者 Service Delivery 出题的关键点。第九章，如同提供了一张，具体注明的军用地图。事实上，经过第九章的训练和大量的阅读，你在考试时，已经不需要再花时间查找任何有关案例的内容了。所有的关键点，应该在考试前，了然于胸。你就是案例，你就是地图。知己知彼，对手里的武器熟练运用，战场的地图铭记于心。这仗是应该要赢了。不过，成败决定于细节。在第十章中，一些有关考试的细节将和你一一分享。有些细节，虽然看起来微不足道，但在短短的三个小时中，他可以为你争取宝贵的 5 到 10 分钟。而正是这 5 到 10 分钟，可以让你再补上一，二个知识点，拿到这关键的一分，二分。成败在于细节，这就是第十章的关键。以上便是本书的结构。希望已经燃起了你阅读的欲望。那就请你翻开下一页，开启精彩的旅程。2.0 ITIL 服务经理考试2.1 考试简介ITIL 服务经理考试是 ITIL V2 体系中的最高等级的考试。和 ITIL Foundation 考试所不同的是，参加考试的人员，在笔试之前，必须经过两周时间，由考试机构认可的考前培训。也就是本书中一直提及的 ITIL 服务经理培训。通常，在培训前的一两周，培训公司就会让你开始阅读 ITIL 书籍，做一些练习，为繁重的培训周做准备。在这两周之间，有的培训公司会安排一周的间隔，以便让学生从一个主题转到另一个主题作准备。而在两周后，大约会安排另外一周时间让你自行准备考试。由此而来，整个学习的周期，大约为六周时间。相当紧张和繁重的六周， 简直可以和我当年高考时的紧张程度相比较。每场考试为三小时。一天一场，共两场。一场针对 Service Support 。 一场针对 Service Delivery 。每场考试，共 5 道论述大题。每题 20 分。每题基本针对一个 ITIL 的流程展开。也有可能在大题下的小题中，考到多个流程的内容。考试全部为闭圈，手工，英文笔答。对于非英文母语的学生，允许携带一本非电子的字典。另外，考试提供大约每人 20 页规范格式的答题纸。如果不够，学生可以另外向监督人员索取其他的答题纸。 这里有个细节很重要。会在第十章谈到。考题的内容有可能是直接要求根据 ITIL 的内容，对特定的用词的定义做解释。不过大多数考题，需要和所付的案例相结合。到目前为止，EXIN 基本上使用两个案例 CMJ 和 ITC。前者是加拿大的一个制衣公司。后者是欧洲的一个货运公司。考试学生会在培训时就拿到两个公司的案例。所以，对学生而言，应该有足够的时间熟悉这些案例，准备可能出题的地方。而这也是本书的一个重点。在本书中， 已经提供了考试案例的联接。帮助学生更好的准备案例问题。不过，在考试的一周前，考试组织机构会将真正所要采用的案例通知考生。而最新版本的案例也会发给考生，以便准备。这里有个细节要注意，会在第十章提到。以过去的经验谈，一般一个案例会同时用于两堂考试。但也会偶尔发生，每场考试用不同的案例的情况。本人不幸中招，Service Support 考的是 CMJ， 而 Service Delivery 考的是 ITC。所以在案例准备中需要付出双倍的时间。所以也有两方面的经验和你们分享。总体感觉而言，考生会比较喜欢 CMJ， 因为内容够多，IT 管理的问题也明显。比较容易联系考题。相对而言，ITC 篇幅较短，IT 管理也较成熟，可操作的范围小。另外，在考试时，考生会另外得到一份案例的补充内容，以增加考题的变化度。这个问题，会在后面的章节详细阐述。由于考题全部通过手工书写表达，需要比较多的时间评分。考生大约需要等上一个多月才可以知道结果。依我理解，中国学生最喜欢选择题，而最怕论述题，何况是英文论述。不过这个问题，也是本书要着重帮你解决的关键。英文论述，是个竞争壁垒，有好有坏。就看你怎样驾驭了。以上是对于 ITIL 服务经理考试的一个介绍。写了这么多，如果需要再详细的内容，请自行和培训公司联系了。2.2 ITIL 服务经理考试的价值写这节的目的，在于解答一个问题，当 ITIL 将自己的体系升级到 V3 后，参加V2 的服务经理考试还有价值吗？事实上，在我参加培训前，也有同样的问题，不过现在已经有了一个肯定的答案。 就是：绝对有价值。下面是我组织的一些理由：一 ITIL V2 是一个成熟的体系。已经发展了几十年，相当完善而相对简单。一共只有 11 个流程，1 个功能。而 ITIL V3 还在发展当中，很多课程的设置还不完整，也更加复杂，就流程就超过 20 个。如果依据 V3 的体系，按照学分，从 Foundation 到 Master ， 将是一个十分复杂的过程。而 V2 就显得简洁多了。二 在本人写这本书时，其 ITIL V3 最高等级的 Master 考试还没有完成。而现有的 V3 Master 持有者，都是在获得 V2 的经理考试后，再通过 V2 到 V3 的桥梁课程获取的。可以说，ITIL V2 的经理考试是获取 V3 Master 的一个捷径。从 V2 Foundation 到 V3 Master，如果时间安排紧凑的话，三个月，三场考试，六七万可以搞定了。走 V3 的话，单是考试就有六到七次。由此可见，走 ITIL V2 服务经理这条路是正确的。不过，英文里讲：Gut makes decision 。Brain justifies it 肚子做决定，大脑去证明。所以，最终还是要靠你自己来判别了。3.0 基因学习法完成了对 ITIL 服务经理考试的介绍后， 我们将进入本书的第一个关键内容 基因学习法。3.1 建立学习法的必要性在谈基因学习法之前，有必要先谈一下在应付 ITIL 服务经理考试中，建立相应的学习法的必要性。 其必要性，是由 ITIL 服务经理本身考试的特点，教材的缺陷及培训制度的限制所决定的。ITIL 服务经理考试，按照培训教师的说法，完全按照 OGC 的两本“圣经”的教材展开。所有的回答，必须以这两本书籍为版本。在关键内容上，要做到一字不差。因为考试的目的，就是衡量考试对 ITIL 知识点的掌握能力。能否准确的运用教材上的 ITIL 术语，熟练的在日常工作中，应付各种 IT 管理的讨论，是将 ITIL 经理级考试的通过者，和 Foundation 级别的考生的重要区别。所以，以培训师的要求，这种一字不差的要求近乎苛刻和无理。但当你听着他们，在培训中，能够熟练的将 ITIL 的关键定义，一一准确的背出，却也不得不佩服他们的记忆力。但这对于我们这些，只投入 ITIL 经理考试培训不过几周的学生，晚上要忙着做每天的作业，还要检查公司的 EMAIL，每天搞到一两点的职业经理人而言，确是不可能的任务。另外一个重要的原因，就是 OGC 两本书籍本身的缺陷。这在前面有所提及。OGC 的 Service Support 和 Service Delivery 是集体创作的结果。但是质量管理很成问题。书本的节构，用词并不统一。例如：Service Support 中 Incident Management 有阐述考试关键内容 Critical Success Factor 和 Key Performance Indicator (KPI). 转到Problem Management 章节，这两个内容就需要自己总结了。又如，在 Problem Management 章节开始 (p95)，说明其主要活动是：- Problem control- Error control- The Proactive prevention of Problem- Identifying trends- Obtaining management informati