2024年服务行业技能考试-服务顾问笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年服务行业技能考试-服务顾问笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.新赛欧的轮胎气压按规定至少（）个月检查一次充气压力均为（）kPa。A、半月，180B、1月，300C、1月，230D、2月，3002.简述一汽大众速腾车保养周期显示的手动复位方法。3.服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部，客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期，提前（）天筛选名单4.蒙迪欧2.5V6的车所使用的机油型号为：（）A、20W-30B、10W-30C、5W-30D、0W-305.女士化妆基本要求（）。A、自然无明显痕迹B、美化不异化C、颜色协调D、化妆避人6.E路享同安吉星对比的优势（）。A、功能实用B、使用方便C、信息服务终身免费D、车辆检测保障7.在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计（）。8.下列汽车品牌中，从未入选美国总统御用座驾的为（）。A、林肯B、凯迪拉克C、克莱斯勒D、福特9.信号及标志用灯有（）A、防雾灯B、后照灯C、工作灯D、小灯E、报警灯F、转向信号灯10.SRX3.0L领先型所配备的AFL不具备（）功能。A、双氙气大灯B、动态水平调整C、随动转向D、随速增距11.以下说法正确的是：（）A、客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，DCRC要及时预报CRC；B、DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；C、处理时间较长的重大客户抱怨时，DCRC在处理完后再将处理结果反馈给CRC；D、由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；12.科鲁兹的最大输出功率（）。A、105/5800B、105/6200C、105/600013.凯迪拉克ATS-L25T涡轮增压发动机最大功率和最大扭矩是（）。A、135kkw/279NmB、169kkw/353NmC、169kkw/396NmD、202kkw/400Nm14.XTS365铂金版车型的0-100km/h加速时间为（）。A、7.3SB、7.4SC、7.5SD、7.6S15.北京现代于（）年成立，总投资82亿美元，创造2.3万个就业岗位。16.处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）A、先弄清楚事情的缘由B、问题到底处在哪里C、处理好客户的心情D、帮助客户解决问题17.劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起（）、（）和发动机系统腐蚀或（）等问题。18.质检员在技师完成自检合格后，要进行第二道检验，称为什么？（）A、终检B、互检C、总检D、自检19.SRX配备的车道偏离预警警示方式（）。A、座椅震动B、双闪灯并鸣笛警报C、屏幕警示符号闪动D、声音警报20.在为客户介绍ATS-L震撼表现，迅猛性能时，通常你会介绍以下哪些配置（）。A、A.2.0T高性能涡轮增压发动机B、Brembo刹车制动系统C、风尚设计D、轴距加长21.以下图中的④和⑧分别是指的（） A、④表示动力转向油罐，⑧表示发动机冷却液水箱；B、④表示动力转向油罐，⑧表示发动机机油尺；C、④表示制动/离合器液储液罐，⑧表示发动机冷却液水箱；D、④表示制动/离合器液储液罐，⑧表示发动机机油尺。22.经销商进行服务的顾客包括（）。A、企业内部员工B、制造商C、其他经销商D、二级网点E、消费者23.社交型客户，他的代名词是（）。A、行不行B、懂不懂C、爱不爱24.科鲁兹的ECOTEC发动机采用了（），可数字式精确控制每缸点火。A、笔式点火线圈B、触点点火形式25.风云2车型的排量是（）。A、1.8B、1.3C、1.6D、1.526.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？（）A、放松客户心情B、针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案C、采取补救措施D、积极面对E、尽量降低成本27.专用工具T10007可以测量（）A、蓄电池电解液的密度B、制动液的含水量C、风窗清洗液的冰点D、防冻液的冰点28.客户预约流程中有十个关键环节，其中第二个环节是什么（）A、拨打电话B、做好预约登记C、电话提醒D、与客户确认信息29.在做六方位绕车介绍时，在介绍车后方时，要介绍哪些要点（）。A、行李厢B、备胎及工具C、尾部安全性D、悬挂系统E、动力性能F、尾部设计30.在缺件订购流程中通知客户关系部后（）A、如果客户有确定的时间到店，则等候客户进店B、如果客户有确定的时间到店，则登记预约C、如果客户没有确定到店时间，则需客户关系部定期追踪客户到店D、如果客户没有确定到店时间，则需客户关系部给客户发送邮件确认到店时间31.对于投诉应填写（）A、维修工单B、投诉处理表C、预约单D、返修单32.保养提醒流程执行标准是由（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）所组成；33.客户自费更换的配件一般保修期是（）年或（）公里。34.处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）A、先弄清楚事情的缘由B、问题到底处在哪里C、处理好客户的心情D、帮助客户解决问题E、查找客户的历史档案35.通用全球（）以上的销量来自雪佛兰。A、60%B、70%C、80%D、90%36.车道保持辅助系统（LKA）在汽车压线或即将压线等车道跑偏时，系统通过方向盘将车拉回本车道。开启条件之一是车速必须大于（）。A、60公里/小时B、70公里/小时C、80公里/小时D、90公里/小时37.e路享的主要功能有（）。A、天气预报B、蓝牙电话C、实时路况D、新闻播报E、周边设施38.在自动档车的发动机和变速器之间发现有红色液体泄漏出来，此红色液体为（）A、发动机油B、自动变速器油C、压缩机油39.下列对于CUE系统多点触控操作动作描述错误的为（）。A、可以通过“点”操作B、可以通过“刷”操作C、可以通过“拖移”操作D、可以通过“双击”操作40.新赛欧仪表中不是以指针形式显示的数据是（）。A、里程B、转速C、油表D、车速E、换挡信息41.要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）A、高质量的维修服务B、瞬间服务C、补救性服务D、售后服务电话跟踪42.交车环节的主要工作包括（）A、送别，合影留念B、手续、车辆移交C、费用说明D、PDI检验E、操作说明F、收款43.2011款B70是哪家公司生产的车型（）。A、上海大众B、广州本田C、中国一汽D、北京现代44.下列不属于客户关怀环节必须执行的行为规范的是（）A、按规定提前为客户的休息环境做好清洁工作B、准备好三种以上饮料和其他物品C、主动询问客户的需要，并提供服务D、向车间主任交接维修工单45.捷达轿车新车的磨合行驶里程是（）。A、1000kmB、1500kmC、3000kmD、7500km46.某致胜车客户来电反映自己都跑了几家加油站都没加上油，加油枪无法插入加油嘴客户认为车辆存在产品质量问题。请问你会如何处理？47.派工流程中预约客户直接派工专门的（）。48.以下哪种不是CUE的操作方式（）。A、语音操作B、方向盘操作C、手势操作D、触屏操作49.完整的维修合同上会有哪些人的签字：（）A、服务顾问，零件专员，技师，质检员B、服务顾问，零件专员，质检员，客户C、索赔员，质检员，客户D、服务顾问，技师，质检员，客户50.新MG3产品优势有（）。A、内饰具有“苹果”风格B、品牌认知度高C、动力系统匹配优异D、外形设计充满流行色彩51.XTS配备了世界著名音响品牌Bose有以下哪些技术（）。A、CenterPoint模拟出环绕音场效果B、主动降噪静音系统（ANC.C、AudioPilot®噪音补偿技术D、PowerNd钕磁铁低频扬声器52.汽油发动机燃烧室内的积碳是否是造成发动机爆震的原因之一。（）A、是B、否53.客户预约流程的行为规范包括（）A、主动致电客户B、电话响三声内，接听来电C、仔细倾听、适当问询D、使用电子系统进行查询54.新款EN的免费保养次数为（）次55.在自检工序中，主要完成自检工作的是由哪个岗位人员来完成的？（）A、维修技师B、技术经理C、质检员D、服务顾问56.在返修中，使用的辅助工具是（）57.维修工单传递流程是为了让经销商要明确维修过程中和维修后，（）如何填写、传递与保存。58.客户在购车是有以下哪些困惑，科鲁兹的到来，将解决这些困惑.（）。A、想购小排量车，担心动力差B、想购动力强的车，担心油耗大C、想拥有更多的配置，无奈品牌认知度不高D、既要追求操控性，又要享受舒适性59.下列车型中，拥有最大行李箱容积的是（）。A、奥迪Q5B、宝马X3C、凯迪拉克SRXD、奔驰GLK60.三元催化装置中的“三元”是指（）。A、铂B、铹C、钠D、钯61.以下哪句话是对雪佛兰品牌的最新、最全的诠释（）。A、年轻、充满活力的品牌B、年轻、自信、充满活力、有朝气、有梦想的，国际化品牌C、充满活力和梦想的国际化品牌D、国际化、世界性的品牌62.北京现代瑞纳这款车型上市的时间是；（）。A、2008年B、2009年C、2010年D、2011年63.在DMS系统中哪个大项目下可以查询发票接收及索赔款到账情况（）64.结算前服务顾问应主动询问客户的（）。65.爱唯欧上市肩负的任务有（）。A、将进入雪佛兰品牌在中国首次进入高端小车细分市场B、力争打破目前的竞争格局，从而成为高端小车市场的主流引领者C、继科鲁兹之后，再造雪佛兰小车在年轻人群中的影响力D、再次强化“年轻活力”的雪佛兰母品牌形象66.XTS所配备的2.0TSIDI全铝涡轮增压发动机全新优化的双流道涡轮增压技术，可以达到何种效果？（）A、减轻重量B、省油节能C、降低发动机温度D、提升增压效果67.1912年因凯迪拉克发明（），再次获得伦敦皇家汽车俱乐部（RAC）授予永久性“世界标准”荣誉。A、电子启动，照明和点火装置B、液压自动变速箱C、红外线夜视系统D、电子燃油喷射发动机68.现代汽车集团下属的关联公司涵盖哪些领域（）A、汽车B、钢铁C、零部件D、建设E、金融/服务F、保险69.握手的伸手顺序中，不正确的是（）。A、男女之间，女士先B、长幼之间，长者先C、上下级间，下级级先D、迎接客人，主人先70.客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧（）A、找证据B、找专家C、消极倾听D、讲大道理E、积极倾听71.下列不属于交车结账流程作用的是（）A、将所有已完工的项目解释给客户提升客户的服务体验B、是提醒客户下一次维修服务工作的机会C、再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。D、用最短的时间将车交与客户E、帮助客户检查车辆72.雪佛兰品牌个性有（）。A、自信睿智B、年轻活力C、乐于表现D、值得信赖73.派工流程中的执行标准包括（）A、技师确认维修项目后，应在维修工单上先记录开工时间再开始施工，并在工作完成后记录完工时间B、技师发现增修或延时项目时可以自行处理，不需通知车间调度和服务顾问C、车间调度员在选择技师后，应将派工信息告知服务顾问，服务顾问将操作控工工具记录工作状态D、确认维修信息，将维修车辆交给技师74.接待中，跟客户握手的禁忌有（）。A、手冷、出汗B、忌软绵绵、眼睛不看对方C、握手出现十字交叉D、带手套握手75.“陈先生，您真不简单！年纪这么轻，事业就做得这么大。”句式是（）。A、承诺法B、认同法C、赞美法D、叙述法第2卷一.参考题库(共75题)1.车架号KMHSH81B75U123456中的第10位表示的是（）A、流水号B、国家C、颜色D、车型年份代码2.下了关于马自达3AT型的变速器正确的是型的变速器正确的是（）。A、5档手自一体变速器B、6档Tiptronic变速箱C、4档手自一体变速器D、5档自动变速器3.以下为整车进口车型为（）。A、现代途胜B、本田CR-VC、丰田汉兰达D、新胜达4.在制单与报价中服务顾问解释维修工单，确保客户清楚每一项内容后，请（）签字。5.顾问式销售的概念是（）。A、了解顾客需求B、满足顾客需C、实现双赢D、培养热情忠诚的顾客6.引导法的句型是（）。A、引导语+全身倾听技巧B、引导语+赞美语C、引导语+认同语D、引导语+反问语7.2009年以（）为首，开展的集团的内部沟通研讨会，促进了整个部门之间的沟通。8.在客户失联流程中所使用那些辅助工具（）A、回访记录表B、客户失联回访记录表C、来电记录表D、客服报告9.SBZA侧面盲区接近预警，对左右侧盲区（）的范围进行实时监测。A、3.0mB、3.5mC、3.8mD、4.0m10.如何理解在服务中与客户达成协议（）。A、彻底解决客户问题B、提供信息C、提供解决方案D、讨论方案E、给客户一个承诺11.新景程刹车盘采用（）。A、四轮鼓式B、四轮盘式C、前盘后鼓12.在汽车产品的描述过程中，顾客的需求可以归纳为以下几个问题：（）A、商务问题B、关系问题C、技术问题D、利益问题E、态度问题13.可以选择在车内播报的股票内容项目有（）。A、最高价B、最低价C、证券代码D、今开盘价格E、成交数量F、换手率14.维拉克斯DVD的保修期是（）年或（）公里。15.有关车辆的维修服务之叙述，何者正确？（）A、要整个服务厂管理系统提供的良好服务，不要只是微笑B、要重视我们对顾客承诺C、让顾客快乐回来D、以上皆是16.2011款科帕奇电子节气门的益处有（）。A、电子信号传递更准确B、行驶更平稳C、提升燃油经济型D、减少车辆行驶安全性17.备胎中常见的英文字母T的含义（）。A、临时B、安全C、子午线D、动力18.爱唯欧作为新生代越级性能小车，来自通用全球最新最先进的小车平台，它具有（）；带来同级最富真实乐趣的操控体验。A、机车运动风格造型设计B、纯正欧式底盘C、同级最佳性能组合D、拥有扎实锋利的操控感受19.控工板应设置的标识说明包括完工、试车、待料以及什么？（）A、事故B、保养C、维修D、洗车20.科鲁兹的侧气帘采用了（）充气。A、氮气B、氦气21.ATS-L的座椅可以进行18向调节，为驾驶员提供更好的包覆性，除了具备电加热功能之外还有（）调节，这样能有效提升高速行驶中的安全性。A、震动警示B、通风功能C、按摩功能D、肩部音响22.奥迪A6LTFSI自动舒适型的整备质量为（）Kg。A、1720B、1740C、1750D、180023.爱唯欧后悬经过优化的扭力梁特性，这样的设计好处是（）。A、占用后排乘坐空间小B、本身质量轻C、稳固控制车身D、后视效果好24.现代汽车集团的核心价值体系包括：（），挑战进取，追求全球化，（），尊重人才25.预先拣料中服务顾问可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印（）26.按照规定，完工的派工单需要在完工后（）天内提交到DMS索赔系统中27.如果配件号码是1234567890，改成实际修理工时代码应是（）28.服务顾问在向客户解释维修项目的时，不仅要解释本次的维修项目，还要解释说明我们所做的（）和（）。29.何为两段式遥控门锁？30.带空气悬的车辆，驾驶员可设置的行驶模式有？（）A、自动；B、动态；C、舒适；D、高位。31.各岗位接到预约需求可能源于（）A、客户来电咨询服务问题B、客户主动来电预约C、客户投诉D、销售客户咨询车型32.从2007年11月1日起（凭购车发票确认销售日期），所有长安福特马自达公司生产的车型均享有（）免费福特道路救援。33.预先拣料流程中，配件取出后应该（）A、随意放置B、在发料窗口旁边设置预先拣料区C、直接送到维修技师处D、拣出的配件在预先拣料区放好34.福克斯两厢所配备的轮胎品牌是（）A、正新B、固特异C、米其林D、韩泰35.MAZDA21.5L的后背箱容积是多少的后背箱容积是多少？（）A、250LB、235LC、300LD、265L36.科鲁兹的（）车型都配备了前排双气囊及双侧气囊，以及双侧气帘。A、1.6LB、1.8L37.ATS-L25T配备的CUE系统，与28T配备的CUE系统区别之一是屏幕尺寸为（）。A、7寸B、6.5寸C、5.5寸D、4.2寸38.现代汽车集团下属汽车关联公司拥有哪些品牌？（）A、现代B、起亚C、大宇D、大发39.客户信息准确率在TCC方案中的具体指标及其权重为：（）A、5B、10C、15D、2540.下面对“派工及预检料”流程描述正确的有哪些（）A、预先检取备件节省时间，提高车间生产力B、派工后立即登录维修管控看板C、将维修委托单递交给维修和备件主管D、技师必须与服务顾问当面审核委托书41.科鲁兹的GM-LAN全车局域网系统可以与外界环境进时时沟通，并具有下列哪几项特性（）。A、传输速度快B、资源数据准C、共享信息全D、32元通信技术42.现代汽车集团在哪些国家用有制造基地？（）A、印度B、法国C、美国D、俄罗斯E、中国F、韩国43.服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”；服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的（）A、只有服务顾问A是正确的B、只有服务顾问B是正确的C、服务顾问A和B都正确D、服务顾问A和B都不正确44.客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（）、电话提醒、（）、（）、继续跟踪、互动接待流程所组成。45.“爱车质保延长计划”有两种延长期限选择，分别为：（）A、1年/2万公里或2年/4万公里B、2年/4万公里或3年/6万公里C、2年/6万公里或3年/8万公里46.缺件订购流程的执行标准包括（）A、填写《配件订货单》B、承诺到货时间C、通知服务经理D、进入客户预约流程47.ATS采用的LTG2.0T涡轮增压发动机缸盖使用渗氮不锈钢进气门具有以下（）优点。A、提高耐久性B、改善气体流动性C、减轻重量D、让气门工作更稳定48.以下哪些选项属于07款蒙迪欧的车型：（）A、2.0经典型B、2.0精英型C、2.0尊贵型D、2.5旗舰型E、2.5精英型49.全新一代CTS配备的18寸（）品牌的高性能轮胎，在法拉利和兰博基尼上也有使用。A、米其林B、普利司通C、邓禄普D、倍耐力50.对比汽车保险同“爱车质保延长计划”产品的异同，请指出下列中哪项关于汽车保险的认识是正确的（）A、汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车零配件的机械故障；B、汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车电气故障；C、汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车机械或电气故障；D、汽车保险，只保障意外事故风险51.制单与报价流程中开具维修工单时要注意的事项包括（）A、详细描述每个维修项目工时价格、配件价格及所有维修项目总价格B、确认维修所需的配件库存信息C、维修工单上的工作项目清晰明了D、增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务顾问更改工单不必征得客户同意52.现代汽车集团拥有（）、（）、（）等56个关联公司，是世界性专业汽车集团。53.e-AWD智能全驱系统有以下特点（）。A、困境脱险B、平稳舒适C、高效节油D、便捷安全54.以下（）功能需要将手机上网功能打开。A、周边设施B、新闻播报C、实时路况D、蓝牙音乐播放55.试车记录单信息包含了试车时间、试车人、批准人、服务顾问、回店时间和什么所组成的？（）A、试车里程B、技术经理C、试车车号D、试车路线56.进行有效的跟踪服务20进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？（）A、自我介绍，表明来电目的B、交出客户名字C、问“车没有问题吧？”D、拉家常57.英文缩写MPV中文含义是（）A、休闲车B、运动型多用途车C、多用途厢体车D、商务车58.爱唯欧诞生于通用全球最新最先进的小车平台，同时该平台也将诞生（）的新一代车型。A、别克英朗B、雪佛兰赛欧C、雪佛兰科鲁兹D、欧宝Corsa可赛59.福克斯旅程电脑显示屏显示（POWERSTEERINGFAILURE），同时亮起橘色警示灯此警告讯息为（）A、发动机系统故障B、里程表数据错误C、转向辅助故障D、限速模式60.2010年（）发动机连续（）年被评为“美国十佳发动机”。61.新景程的超长（）轴距能让后排客户享受超大空间。A、2680mmB、2685mmC、2700mmD、2710mm62.购买信号中客户会表现出的语言信号有（）。A、询问可以提新车时间B、询问新车装潢的时间C、询问保险上牌等费用D、重新要求讲解关注点63.索赔旧件（包括PWA）需要保存多长时间（）后可以进行旧件销毁64.科鲁兹（）mm的轴距设计，让车主充分享受驾控乐趣的同时，又给后排人员提供了充裕的空间。A、2600B、2600C、2685D、269565.申请EN前刹车盘时，QIR上必须有刹车盘的（）和（）数据66.在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气（）。A、NOXB、HCC、CO67.新赛欧行驶2万公里或1年，以下必须要更换的是（）。A、机油及滤芯B、空气滤芯C、燃油滤芯D、空调滤芯68.长安福特马自达客服中心的服务热线是（）A、800-810-0740和400-988-7766B、800-988-8168和400-887-7788C、800-810-8168和400-887-7766D、800-810-0740和400-887-776669.哪一项不属于“爱车质保延长计划”提倡的产品成交的三要素？（）A、探询需求B、产品介绍C、让利促销D、追踪成交70.迈腾轿车，汽车空调系统的制冷剂是（）A、R12B、R134aC、R14D、R1371.下列关于奥迪Q52.0TFSI描述错误的是（）。A、奥迪Q5沿用了A4L上使用的轿车底盘B、奥迪Q52.0TFSI发动机和SIDI类似，可以实现“缸内直喷”和“分层燃烧”C、奥迪Q5全系都不提供后排DVD功能D、奥迪Q5全系都不配备脚踏板电动可调节功能72.下列关于―客户满意度的说法中，正确的是哪一项？（）A、所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B、各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况C、客户满意度是一个无法衡量的指标D、建立市场占有率的短期战略行为E、这是建立在对客户最高期望基础之上的73.科帕奇与RAV4相比下列哪几项属于科帕奇具有优势的地方（）。A、安全B、行李箱容积C、空间舒适D、底盘74.主动式导流格栅具有以下优点（）。A、外观更具速度感B、梳理空气乱流C、减少油耗D、提行车稳定性75.一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：该车排量为（）。A、1.4LB、1.6LC、2.0LD、2.4L第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：C2.参考答案： 关闭点火开关，按住回零按钮。 打开点火开关，松开回零按钮。 按压时钟的分钟调整按钮min，显示屏恢复为常规显示状态。3.参考答案：74.参考答案：C5.参考答案：A,B,C,D6.参考答案：A,B,C7.参考答案：交车车间8.参考答案：D9.参考答案：D,E,F10.参考答案：D11.参考答案：A,B,D12.参考答案：C13.参考答案：B14.参考答案：C15.参考答案：200216.参考答案：C17.参考答案：水箱；水泵；冻裂18.参考答案：C19.参考答案：A,C,D20.参考答案：A,B21.参考答案：D22.参考答案：A,B,D,E23.参考答案：C24.参考答案：A25.参考答案：D26.参考答案：B27.参考答案：A,C,D28.参考答案：D29.参考答案：A,B,C,F30.参考答案：B,C31.参考答案：B32.参考答案：筛选名单；继续致电客户；其它有效方式跟踪；表明来电目的；提醒客户来店；确定下次提醒时间；进入客户预约流程33.参考答案：1；2