欢乐牛排员工手册

,欢乐牛排员工手册,员工手册目录,1、 前言2、 經營理念、策略、方針3、 歡樂精神4、 公司組織圖&店務人員階級組織系統5、 店面組織架構及人員職掌6、 員工守則7、 新進人員須知&服裝儀容與出勤作業規定8、 新進人員訓練課程9、 服務人員基本禮節用語10、 點單、劃單之技巧10-1、產品點報單訓練表10-2、定型化的點單步驟10-3、英文點單及簡易對話10-4、準備工作內容概要11、 顧客接待要領12、 水果生菜沙拉之製作與處理13、 麵包作業14、 肉類特性、牛肉營養價值、選肉秘訣、西餐禮儀,15、 肉品質量分析表16、 顧客應對實例17、 如何應營顧客18、 顧客對企業的關係19、100顧客滿意度20、挽回一個不愉快的顧客&處理顧客問題之方法21、 顧客抱怨分析22、 廚房作業23、薯條炸製操作流程建議24、 內堂整理25、 物料管理26、 腓肋保鮮與注意事項27、 員工自用管理辦法28、 營業收入買單損失賠償辦法&內部弊端防止與改善29、 錢袋管理辦法&員工服儀管理辦法30、 員工出勤休假事宜&休假對照表(年假)31、 店面雜貨進出貨及庫存管理規定32、 福利金之發放及規定,33、 店物管理雜項工作要則34、 內堂人員、買單手、湯台手、出餐手、煎台手等之訓練35、 煎台訓練36、 湯台、出餐職責與安全37、 成本節控方法38、 徵人方法39、 營業店每月應繳交之報表或單據40、 學習進度表41、 教育訓練學習卡42、 好主管應有的基本特質43、 店長應有的精神44、 店長之職責45、 幹部進階測試46、 店面督導考察重點,前言,首先迎您加入歡樂牛排的工作行列，歡樂牛排為一創新服務品質、精美產品之餐飲連鎖企業體，其集有志從事牛排餐飲服務工作，開創美好前程的青年伙伴，集體創業而成。它本著務實、踏實的精神，提供顧客清潔、親切、舒適的用餐環境，落實服務佳、品質好的經營方針，供應美味可口、精緻衛生的牛排美食，顧客的滿意是我們的目標，讓我們的同仁同心協力共創美好的未來。所以在您加入我們的行列之餘，我們即給予一連串之導與介紹，以使您能在最短的時間內，能順利進入工作狀況，掌握一切。,經營理念,歡樂溫馨健康美味專業創新誠信務實品質技術服務第一關懷顧客 尊重顧客,經營策略, 推動連鎖系統，永續企業經營 統一企業形象，確保市場商譽 精良生產物流，提升產品品質 明確經營方針，著重教育訓練 灌輸創業理念，輔導開創事業, 服務定型化 禮節親切化 品質嚴格化 管理組織化 福利多樣化,經營方針,我們的座右銘,負責就是能力，勤勞才有前途,我們的標誌牛象徵肯幹實幹效法牛的精神傻勁勤勞合群負責,我們的要求生活有規律上班有精神工作有效率守時守紀樂觀進取,經營管理目標服務定型化禮節親切化品管嚴格化管理組織化福利多樣化,我們的形象語“歡迎光臨”“謝謝光臨”,店務人員階級組織系統,店面組織架構及人員職掌,店長：綜理店內外一切事務，負起營運利潤成敗實任，參與公司決策活動，參與店長會議及各項公司內外之在職訓練進修，人員之心理輔導溝通，公司與店內之聯繫橋樑，人員之應徵任用、教育、成敗、考核、薪資、獎金建議成本費用、雜支控制、改善作業方式技巧、善用店內福利金、定期召開店務會議。實習店長：勝任代店長之各項任務，學習店長之各項職務。代理店長：物料節控管理、品質要求、肉品、原物料盤點、人員紀律、教育等要求，新人帶領、人力、崗位安排調度狀況處理。實習店長：勝任副店長之各項任務，學習代理店長之各項職責。副店長：文書報表資料處理，負責各清潔、保養、維修成果、出勤卡片、排班控制管理。實習副店：熟悉了解各項店內基礎工作，準備工作、崗位工作、打掃工作、保養工作、收尾工作，並學習副店長之職責。儲備幹部：學習實習副店長之各項工作，並受上級及資深人員教導帶領。全職人員：做好基礎工作、準備工作、崗位工作、打掃工作、保養工作、收尾工作，接受上級指揮領導，優秀者可晉升實習副店長。組長：階級與儲備幹部同，負起店內所有工讀生之成果，勝任名項基礎工作準備工作、打掃工作、崗位工作（含煎台）保養工作、收尾工作、良好之領導能力、教育能力，品性、溝通能力一級服務員：階級與全職同，勝任早班及晚班之一切基礎工作，準備工作、打掃工作，保養工作、收尾工作。早、晚、假日班服務員：勝任本身班別內之各項工作（不含煎台）。早、晚、假日班見習員：勝任並學習本身班別內之各項工作（不含煎台）。,歡樂牛排員工守則, 建立倫理觀念，養成服從習慣 待人和諧有禮，做事敬業負責 上下班親自打卡，不遲到、不臨時請假、不矌職、不外出辦私事 上班著標準清潔制服，配帶識別證 客人進出，親切快速招呼：歡迎光臨、謝謝光臨 內堂作業注意安全，注重禮節：請、謝謝、對不起 上班中不聊天、不打電話、不抽煙、不吃零食、檳榔 不私自取用公司內物品，不食用客人剩下之食物 節約物料及水電瓦斯等費用，愛惜公司物品器具 員工職內、不酗酒、不打架、不偷竊 努力學習，虛心接受指導糾正，犯錯勇於認錯改正 保守工作機密，愛惜公司名譽，理性反應建議 絕對遵守工作作業規範，配合執行各項政策規定及促銷活動 隨時維護產品品質與店面形象 顧客並非都是對的，但他們是我們的衣食父母，所以我們必需禮讓尊重他們,新進人員須知,報到須知員工報到時就個人狀況繳交下列資料1.身份證影本身乙份2.退伍令影本乙份（未當兵者免繳）3.詳細填寫新進人員資料表試用合約及管理規定認同書服儀簽收卡4.一吋照片3張5.郵局帳號6.三日內未繳證件者視同未報到不予核薪（非北市者七日）薪資 1.本公司員工薪資於每月10日發給遇假日則順延2.預支本公司員工得於每月25日預支薪資其預支金額不得超出應領薪資之1/4工作未滿整月者預支不予發放3.獎金及分紅得於每月25日會計核算完成經管理單位評核後發放其他1.嚴禁本公司員工於上班時間或利用職務之便從事直銷或多層次之傳銷活動違者一律予以解僱2.店長或幹部應清楚逐條的將店務管理規定解釋給新人了解並簽名確認才不致會因不了解規定而犯錯,新進人員訓練課程,壹、 工作性簡介時間、內容、福利及各獎懲 對於首次接觸本公司各營業店面工作的從業人員而言，店長必需針對全日店務作息時間安排，如幾點上班、幾點開始營業、午間空班時間安排，休憩時間，晚上營業結束後的善後工作安排，說明清楚，一般比較混淆不清的地方，通常發生在“午休”時段上；因為新進人員總以為午休時間就是休息時間。 休假：採輪休制，依出勤作業規定辦理，如遇特殊情況：婚、喪、事假均需按規定申請辦理，但有一原則“不接受臨時電話請假，屢犯者依規定為曠職論，不得有異議”，至於其他相關操作規定，如穿著制服、不吃檳榔、不穿拖鞋等，均得按規章要求。諸如前述各項，對新進人員而言，是最基本也是最重要的介紹說明。貳、 環境及伙伴們介紹店面環境包括內部設施及外圍相關事物。向新進人員說明店內各項設施位置，使用方式，物料儲存位置及堆陳要領，如雜貨乾料放在那？生鮮食品放在什麼地方？該如何堆放，堆陳出新，燈火開關位置，使用注意事項等，皆逐項說明，務必使其清楚明白整個環境內容，同仁間稱呼要求禮儀，新人進入陌生環境，老人需帶領熟悉周遭環境，如吃飯地方、交通站牌如何往返的路線等，讓新進同仁感受被照顧，溫馨方能驅畏懼感。參、 站店訓練：語調親切教導營業時間內如何招呼進出店面的客人，站立的姿勢、聲音、語調的清淅有力、親切感，通常較易出現的狀況，一般而言，大多不自覺的插腰、靠壁及三七步等不雅姿勢，特別該注意的是煎台區或客人視線範圍內，勿有掏鼻孔、抓頭髮等不良動作，所以對新進人員初步站店要求嚴格，防止類似事情，逐漸培養正確及優雅姿勢。肆、 操作流程訓練安排 湯台、麵包台（送湯、麵包作業訓練）,為出湯手之工作訓練，其詳細作業情形及注意事項內容在“店面操作須知” 點餐、顧客應對技巧訓練：A 產品概略介紹課程（a） 教導新進人員店內經營產品種類和特性，及研判顧客對產品的喜好，如何推薦及說明（b） 適時協助顧客選擇適合產品能力的培養B 點單、報單、寫單訓練：（a） 熟記產品價目、代號（隨時予以考核）（b） 點單時的聽、覆誦、確認、問候致謝（c） 報單、寫單所點之產品應口齒清淅，書寫整齊清楚，避免漏失。（d） 要求點單、報單、寫單等各項訓練的禮貌 內堂服務，收拾整理訓練為內堂之工作人員訓練，其詳細作業情形及注意事項內容在“店面操作須知”中。隨時注意顧客反應，予以適時提供服務，做到面觀四面，耳聽八方，譬如：聽到餐具落地聲，隨時可判斷出該補送何樣餐具對於店長而言，一個未參與從事餐飲業的新人而言，就像一張白紙，可塑造性最高，在新進同仁進入公司的第一天起，他將會變成積極、有效率的工作伙伴或變毫無效率的散漫人員，絕大部份的責任都該歸屬其主管的教導，嚴格不是苛刻，基礎訓練如習武前的馬步蹲練紮實的基礎訓練是發掘本能的根本，不可輕忽。,服務人員基本禮節用語,客人進門：1.歡迎光臨，您好（適用客人經過）2.老闆您好，裡面請坐（30歲以上男性之稱呼）3.先生您好，裡面請坐（30歲以下男性之稱呼）4.小姐您好，裡面請坐（40歲以下女性之稱呼）5.伯母您好，裡面請做（40歲以上女性之稱呼）6.幾位（先生、小姐）您們好，裡面請坐（多位客人進門之稱呼）7.帥哥、帥妹您好，請裡面坐（小學生、國中生之稱呼）8.弟弟、妹妹您好，裡要請坐（小學生之稱呼）9.您好，兒童節（母親節、端午節、父親節）快樂點單：1.歡迎光臨，先生、小姐您好，請問您用點什麼？2.（老闆、伯母、小姐、帥哥、妹妹）您好，請問您用點什麼？3.幾位（先生、小姐）你們好，請問您用點用麼？4.對不起，請問您的（牛排）需不需要加黑胡椒？（要加黑胡椒還是磨菇醬）5.請問您的（腓肋牛排）要幾分熟？6.請問您需要生采沙拉、啤洒（副產品）嗎？點單完畢後請再覆誦，確認產品內容，並說”謝謝您”（彎腰點頭）,送餐具：1.對不起（餐具擺放整齊）謝謝出湯出麵包：1.您好，講問（牛排）那位用餐2.抱歉，麻煩您遮一下收拾時：1.抱歉，請問您還要用嗎？2.對不起，我幫您收拾一下，謝謝您！漏單時：1.對不起，馬上來2.送湯、麵包或牛排來時抱歉讓你久等了。追加產品時1.好的馬上來排隊時：1.對不起，裡面剛好客滿，請這邊稍等一下，謝謝您。2.（先生、小姐、老闆）請問您有幾位？請您排隊稍等一下，馬上幫您安排，謝謝！買單：1.請那邊買單，謝謝您，謝謝光臨2.老闆麻煩您這邊買單3.您用的總共360元（連續買單時）4.您用的是總共450元5.收您1000元，找您550元，謝謝您，歡迎常來6.（弟弟、妹妹、帥哥）再見，拜拜,點單與劃單之技巧,點單入門我們西餐的醬料有蘑菇醬與黑胡椒醬兩種，蘑菇醬以（M）表示，黑胡椒醬以（B）表示點單：客人看的點菜單報單：於客人點單完畢後，到煎台區，將所點之產品告訴煎台手的術語寫單；將所點之產品以符號記錄之講解：歡樂牛排客：報單為紅寫單為7豬排客，兩份加黑胡椒醬：黑豬紅豬B2 170P5例：客歡樂牛排，兩份加黑醬分、分熟，兩份加紅醬分全熟寫單：報單：兩黑大分分，兩紅大分全熟例：黑胡椒歡樂牛排分熟，不要麵兩個蛋，菜腳多，：麵（）、蛋（）、菜腳（）、醬（）寫單：多7報單：黑大分多其他的產品可以參照寫報單之專門術語表點單盤之劃單 以阿拉伯數劃單填寫，字體力求工整，要求速度及正性 埴寫桌次、服務人員簽名 正確統計金額 改單、劃單、簽名負責 客人追加時，務必先劃單再寫單，並通知送產品點單時必須注意姿態的正確，不可有不雅之動作,歡樂牛排產品點.報單,定型化的點單步驟,welcome,Please pay cashier as you go out.Have a nice day.英文點單之對話Q: What do you like your steak to be ?（您的牛排要幾分熟）A: RareMediumMedium-wellWell-done（三分）（五分）（七分）（全熟）Q: would you want dressing on your steak?（您的牛排要任何醬料嗎？）A: Black pepper sauce. Tomoto sauce.（黑胡椒醬）（蘑菇醬）Please help yourself with the cola / black tea over there.（可樂、紅茶在那裡，請自用）Garlic bread大蒜麵包Cream of corn soup玉米濃湯Salt鹽Black pepper黑胡椒粉Chill sauce辣椒醬,準備工作之內容概要,# 本表僅作參考，對於工作內容的含蓋與增加則由店長分配,顧客接待要領, 當顧客踏進門來，應含笑鞠躬，千萬不要忘記打招呼 與客人談話，口齒要清淅，禮節要週到 客人若有什麼奇異舉動或糗事，千萬不要批評或譏笑 如遇客人為難，必須忍耐，不得生氣 如果遇到困難或問題無法解決，應立即報告上司 與客人應對，應站於易談話之處，最好站倚客人左側（不要擋住價目表或通道） 缺貨或無客人想要的商品時，應以和氣的態度予以婉謝 引導客人到座位，並請坐下 客人點餐後應再重覆一遍，並清楚的記錄，以免招致糾紛顧客應對（操作例題）, 客人光臨：歡迎光臨（幾位）先生小姐，您好，裡面請坐 點單：歡迎光臨（先生小姐，您好）請問（幾位）用點什麼？ 送餐具：將餐具擺放整齊於餐桌上，說聲“謝謝您”。（至湯台報單煎台寫報單） 出湯或送麵包：抱歉（對不起）送完湯或麵包別忘了說聲”謝謝您，請趁熱吃“ 出餐：對不起，請問（XXX產品名稱）那位用？謝謝您，請慢用，謝謝 收拾桌上麵包籃、碗或其他東西，對不起，我幫您收拾一下，謝謝您 顧客離去：謝謝您，或謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨 收拾用完餐之餐具，垃圾時，注意顧客是否有遺漏物品在座位上，若有應馬上送還給顧客備註：擺餐具時，口布紙放左邊，刀叉置於右邊，濕紙巾放於口布紙上方，歡樂牛排字樣朝上,生菜沙拉製作及處理衛生,生菜沙拉講究新鮮、美觀、適量、爽口及衛生1.沙拉盤務必乾淨，油膩不潔的盤子不宜使用2.生菜砧板與切肉砧板要區分3.波浪刀、生菜刀、削目、砧板、墊板，務必保持乾淨，事後事前務必清洗乾淨4.生菜、紫甘藍、小黃瓜、紅蘿蔔、使用前須清洗，去除不良粗質部份，並浸泡於冷水。（生菜切半後再浸泡）*吸收水份後，做出來的生菜才會清脆、爽口*5.蕃茄使用前必須清洗，保存前不可泡水6.生菜浸泡應適量，晚上泡，明早用7.紅蘿蔔浸泡時，不可去皮，使用時再去皮8.注意冰箱溫度，以免凍傷9.不好的產品不出給客人10. 生菜盤內不可水，沙拉醬+水=變質,步驟1.先將生菜從冰水中撈起，用清潔網濾乾，撕成大小適合一次就口的面積2.斜切小黃瓜，並保有波浪狀，約0-4公分的厚度3.切紫甘藍及紅蘿蔔，不宜太厚4.蕃茄需去除不良部份及果蒂5.將沙拉盤排開，擺適量之生菜，盤面以小黃瓜、紅蘿蔔、紫甘藍蕃茄點綴之6.適當的保存，中午用量早上做，晚上用量下午做。若當日的生菜未賣完應分類倒回水中浸泡，此時番茄不宜再使用。早上做生菜時，需與隔夜的混合使用*務必確認品質甚用，凍傷、變黃等不宜使用*7.浸泡水應每日更換以保衛生8.生菜若零庫存時，應準備冰水以便補貨時再行使用*馬上浸泡約20-30分鐘（以冰水浸泡為宜）*注意事項1.生菜上的沙拉醬不宜過多送給客人後，注意觀察便可了解您是否浪費昂貴的沙拉醬，適當的量應為送給客人吃完後，盤中沒有剩餘太多的沙拉醬2.沙拉桶必須每天更換清洗3.要有先進先出的觀念與流程，確保產品之新鮮4.晚上收尾可先整理冰吧產品做翻盤動作 然後存放冰箱 隔天始用 可節省準備工作時間,麵包,1. 塗麵包時，先檢查麵包是否正常，若有發霉現象要去除，不可塗醬，並馬上報告店長處理。2. 塗麵包時，以刀法將大蒜奶油塗抹均勻於整片麵包上，奶油不可太多或太少，麵包頭、尾部份去除3. 麵包箱要保持清潔乾淨，不可有水份，用完每天要定時清洗4. 塗好之麵包要排列整齊，放於麵包箱內5. 麵包送到時，要平放整齊，以防壓擠變形，並將塑膠袋割一切口，擺放通風處，以防發霉6. 麵包塗料：大蒜奶油太硬加熱太軟冷藏衛生加蓋7. 大蒜奶油加熱時，時間不可太久，以防焦底8. 塗麵包時應先將大蒜奶油攪拌，以免蒜末沉澱9. 麵包變形嚴重或大小應挑出，以維護產品之品質與美觀,肉類特性腓肋牛排沙朗牛排牛小排丁骨牛排美國紅屋牛排神戶牛排牛肉的營養價值部份特性及選肉秘訣回上頁西餐禮儀,肉類特性,腓肋牛排TENDERLOIN STEAK OR FILILET STEAK是脊椎骨內側靠內腔部份的小里肌肉，每隻牛只有2條，每條3-6磅，相當珍貴（特性：無筋、無油、細嫩）腓肋為牛後腰脊椎骨下方，貫穿後腰前端與後端的肉，即丁骨牛排的丁字型骨頭內側那條肉它的纖維細長，組織鬆軟，含油量極低，肉汁豐富（血水），肉味屬清香腓肋一般較適合3-7分熟食用，如此不致因血水流失過多，而無法品嚐到香甜的肉汁腓肋牛排採用紐西蘭及澳洲精選冷凍里肌牛肉，因此部位活動量少，所以肉質細嫩、汁多香甜、無筋、含油量少，不喜愛油香與Q筋的顧客，此部位最適合。沙朗牛排TOP SIRLOIN STEAK OR RIBEYE STEAK肉有質感且帶油性沙朗為前腰無骨牛肉，及取牛第3-9或4-10支肋骨的肉肉中夾著一塊油，油上方的肉較軟且不易熟，油下方的肉稱為沙朗心，此乃沙朗最精華的部份肉中均勻的夾著油絲，肉感帶勁，是最適合現代年輕人的牛排本店價目中，歡樂午排即為沙朗牛排，所不同的是肉分了許多等級，而招牌沙朗用的便是較高級的沙朗，所以肉雖厚，但還不致會有太老的現象，當然這是指5至7或8分熟，如果全熟，肉吃起來也會感覺交老且乾。牛小排TOP牛小排由美國進口，肉中均勻地夾著油絲，煎肉不須添加任何調味品，煎至全熟時較香脆美味牛小排骨頭四週，筋帶油質的部份，吃起來香香QQ，是牛小排最迷人之處，如果您的牙齒不差的話，便可試試這既香又Q的牛小排了。丁骨牛排TOPTBONE STEAK肋骨脊椎中間部份，帶丁字型頭特性：可吃到腓肋牛排細嫩，及沙朗牛排的油香，並有咀嚼感，肉質較香有質感。丁骨牛排為牛後腰前段帶骨的牛肉，而後腰段的肉即一般所說的”紅屋牛排”。丁骨牛排的丁字骨頭左右分別有一大一小的肉，大的一邊為紐約克，纖維較粗、肉感較勁；小的一邊是腓肋，肉質較細嫩鬆軟。,在此特別說明的是：前面提過，丁骨牛排乃牛後腰前段的肉，而此段肉正是腓肋的尾端，所以如果您吃的丁骨正好沒有腓肋，只有紐約克的話，請別訝異，這是正常的，因為腓肋有的話也只有一兩口的量，畢竟我們賣的是丁骨牛排而不是紅屋牛排，丁骨牛排最適合吃7分熟，因為這個熟度最能吃出它的特色香甜帶勁。美國紅屋牛排PORTERHOUSE STEAK美國紅屋牛排為12oz，採用美國CHOICE特選級牛腰脊大里肌肉丁骨牛排，它由一丁字型骨頭將前腰脊肉（紐約克牛排）與腰內里肌肉（腓肋牛排）結合在一起，所以兼顧嫩度與質感。紅屋牛排與丁骨牛排的區別點在於：紅屋牛排帶腓肋的部份較大塊，丁骨牛排帶腓肋部份極少，屬肉條末端部份。自然、健康、原味的紅屋牛排較適合3-7分熟食用，如果您有點怕生，建議您點6-7分熟，當餐送到時，切一塊將肉與高溫鐵板接觸，再沾醬料食用，這樣的熟度可以剛好，又能品嚐出它的嫩中帶勁香甜可口。神戶牛排TOPUS. PRIME RIBEYE STEAK 神戶牛排為12oz採用美國極佳前腰去骨肋眼沙朗，肉質細嫩爽口，肉汁鮮美香甜，是一客讓您有感覺尊貴和優越的牛排。自然、健康、原味的神戶牛排較適合3-7分熟食用，如果您有點怕生，建議您點6-7分熟當餐送到時，切一塊將肉與高溫鐵板接觸，再沾醬料食用，這樣的熟度可以剛好，又能品嚐出它的嫩中帶勁香甜可口。牛肉的營養價值TOP牛肉除了有高單位的營養及豐富的蛋白質和礦物質，複合維生素B外，它的鐵質含量是豬肉的兩倍，而且最易被人體吸收，其維生素B1、B2和必須礦物質鋅的含量更比其它肉品高食用牛排既營養又健康每一百公克的牛肉含200卡路里，比起一百公克的蛋糕含300-400卡路里可少量多了，均衡的營養攝取，保持一天的活力，牛肉中的鐵質給忙碌生活中的您健康與活力！,部份特性及選肉秘訣TOP高級牛排皆有一定的含脂量，太瘦的牛排肉汁少，入口質感差，冷凍時牛排之正常色澤是暗褐色，退冰後則是鮮紅色，肋排部（Rib）此部有帶骨的Op Rib去骨帶油的ib Roll適合燒烤，去骨去油的肋眼沙朗（Rib Eye）油度適中最為爽口，可煎、可烤。牛小排（Shore Rib）帶筋帶骨適煎烤，中腰部（Loin）此部位紐約牛排（Stiploin）帶油帶筋、肉香、有咬勁、行家喜歡。腓肋牛排（Tehberloin）屬內里肌，活動量少的部位，肉質最嫩，油量少，不喜油者此部份較適合。簡稱T-Bone的丁骨牛排，由T型骨將紐約牛排與腓肋牛排結合一起，所以兼具有二者優點，一塊牛排可以享受二種不同部位的牛排風味，兼顧嫩度與香味。選肉以肉內含脂量之分佈花紋多密為上品。西餐禮儀左手持叉右手持刀，以叉壓住食物用刀切成一口大小的份量，隨即用叉進食，開味甜點生菜沙拉用完後，牛排到來時正確的切肉方法，先從肉中央切起，如此一來既得體又能看出它的熟度是否適中，然後吃一口切一口，才可細細品嘗它的美味，用餐完後，叉尖朝上，刀鋒向內，並且放在盤子中央，表示吃完了或不想吃了。所謂吃得其所，就是要您選擇舒適環境，適當美食，更重要是請您保持開朗的心情進食，才能吃得營養健康。,歡樂牛排產品質量分析表,*一天開始店務至營業結束之工作時段*準備工作中午營業午餐時間中午打掃保養工作晚上營業收尾工作,顧客應對【例題】Q&A,1Q: 鐵板不夠熱？A:抱歉，是否需要我馬上給您換一個？狀況一：如客人回答不用了。A:對不起，下次改進，謝謝您。狀況二：如顧客有需要的表情或默許時，端盤且說”抱歉”後至煎台告訴煎台手需要一個熱鐵板，並報桌次。2Q: 肉太生？ TOP（先觀察肉的熟度及肉色）狀況一：如已夠熟時。A:對不起，肉已很熟了，如再煎會比較難吃，味道較差，顧客若回答沒關係要再熟一點，則端盤後說”抱歉”而至煎台向煎台手說請再煎熟一點，並報是第幾桌的。狀況二：肉還太生。A:對不起，我給您的牛排再煎一下。*注意： 請煎台再煎一下，並報第幾桌3Q:牛排太熟？TOP（看肉是否超過標準熟度再處理）*注意：對顧客的態度及語氣要誠懇，不要讓顧客感覺是他的錯狀況一：已切開吃了一些時，請問幾分熟，如相近時。A:對不起，牛排如於5分熟時，它和高溫鐵板接觸將使牛排加速其熟度，（觀察顧客的態度，如不滿意，於不得已之情況下，只有換一客）狀況二：肉剛送到，但已切開，已超過顧客的要求太多時A:對不起，是否需要給您重新換一客（顧客反應是要重換時）A:請您再等一會兒，我為您重煎一客，故會較慢些，謝謝您。（顧客如說不用時）A:對不起，下次一定改進，謝謝您。*注意： a語調誠懇、認錯,b與顧客應對時，最好以該桌聽到為原則 c如重換一客，至煎台報告時，報桌號4Q:牛排或湯、生菜內有蠅蟲？TOPA:對不起，這蠅蟲是剛掉下去的，我馬上換一盤（一碗）。5Q:牛排肉質不好，或筋太多？TOPA:對不起，牛排整條肉的部位肉質不一樣，故難免有幾塊筋較多，且吃沙朗牛排主要是在吃它的質感。狀況一：如顧客聽您的解說後還是不滿意，且他只切開吃一小塊時。A:對不起，是否需要我為您再重換一份，如顧客表示要重換，須告訴他要稍等一會狀況二：如顧客說不用了。A:謝謝您，下次改進。*注意：除非不得已，最好不要給顧客重換一客，回鍋產品送回煎台報桌號6Q:你們的肉比以前的小？TOP狀況一：如顧客未吃或只切開一小塊時，查看肉是否太小、太薄或重量不足，如太小時。A:此客牛排因我們疏忽掉了一小塊，請稍後我們馬上補給您，然後至煎台輕聲的告訴煎台手，用盤子裝一點補肉或拆肉。狀況二：如顧客已吃掉大半或吃完時，還有你查看後覺得肉夠大或重量足。A:對不起，我們公司的肉都有一定的水準及重量，差別只在於肉的厚薄之差，重量一定。7Q:你們的招牌餐是什麼？TOPA:我們的產品每種都好，區別在於肉質的不同，請問你喜好那一種，並介紹之。8Q:湯不夠鹹？TOPA:對不起，我馬上拿鹽給您。(報備店長試喝湯是否味道正確)Q:我比別人先到，怎麼餐尚未送來？TOPA:抱歉，馬上就來。處理方式： a.聲音儘量小，以二人聽到為原則，然後至煎台查看是否漏出。 b.如果漏出，請煎台手第一優先出該桌的餐。 c.回覆客人”對不起，您的餐馬上送到，請原諒”。 d.而後，隨時注意客人反應及態度，及出餐手是否有出此桌的餐。,*注意：身為良好的服務員，應隨時觀察所有顧客的動作、表情，於顧客尚未發問前給予良好的服務，將很容易博得顧客的好感及諒解做到零失誤率是內堂服務的標準10Q:顧客點蘑菇醬（紅醬）而送黑胡椒醬時？TOPA:對不起，我馬上給您換，謝謝您（至煎台報告煎台手處理更換）*若點黑醬送紅醬時，則不需重換，用碗裝黑醬補送即可11Q:可否換桌？TOP狀況一：如門外有客人在排隊，且他們（一、二或三位）已有座位，想換4位的桌子。A:對不起，請您幫忙，為了不讓外面的顧客站在外面久等，請您最好不要換桌。狀況二：如外面無人排隊而有空桌，顧客想換桌，一定要很熱切的為他服務，且換完後需到煎台將點單改桌號。12Q:吃牛排還要排隊？TOPA:對不起，小店已客滿，且送餐時，鐵板溫度很高，為了您的安全，請稍後。謝謝您。13Q:顧客要借報紙？TOPA:對不起，我們沒有報紙。15Q:出餐與點餐不符時，如何處理？TOPA:出餐手送餐至顧客面前時，需說明是什麼餐，如與顧客點的不同時，需請問顧客點的是什麼餐，點單時坐那一桌？而後回至煎台向煎台手報告，出餐不對時儘速由煎台手處理，如店長於煎台旁時，由店長或煎台手其中一人處理，重新送至該桌。16Q:顧客於店內受傷時，如何處理？TOP注意：顧客（包括成年、小孩）如於店內有可能會發生危險時，服務人員必須很誠懇的提醒顧客。例：有小孩站立椅子上或倒坐時，需顧客說：對不起，為了您的安全，請坐好謝謝您！狀況一：當醬汁不小心滴到顧客身上。A:對不起，實在很抱歉，觀察燙到的情形，迅速拿紙巾冰塊 燙傷藥，並協助清理，如燙傷情況較重些，店長需親自道歉，且該桌（一起來的）顧客給予免費或打折。,狀況二：出餐人員特別注意，當有幼童時，需提醒顧客鐵板熱度高，危險，且鐵板需儘可能遠離幼童、嬰兒以免燙傷注意：整個過程不要慌亂，要以不驚動顧客為原則，尤其以兩人聽到為原則，原則上顧客於店內受傷時，需速通知店長或副店長，且必需負一切責任，包括醫療等，除非顧客一謝絕，否則給予最親切的服務，再視情況輕重招待顧客。17Q:顧客的雨傘遺失如何處理？TOP當下雨天顧客攜帶雨傘時，如顧客主動將雨傘置於門外最好，如工作人員提醒顧客將傘置於門外，一定要請問一下是否名貴的，如名貴的最好攜入自行保管，以免遺失。處理： a.幫顧客尋找，如確定遺失時，如店內有多餘的傘則先行給顧客，並告訴客人如有人拿錯，當拿回來時會留意，您下次來時再還給您b.如顧客堅持不要，且態度不善A:對不起，請問您的雨傘價值多少？如金額100-250時，於向顧客一再道歉，還不滿意，就照原價賠償，如顧客要求250元以上時，態度誠懇的道歉，而後說”老闆不在，是否明天約個時間，請他再來，請老闆賠償他，因今天老闆不在，請原諒，我只是小伙計，不能作主”18Q:你們生意怎麼會那麼好？TOPA謝謝您，您的光臨與惠顧，我們生意才會好，謝謝。19Q:湯沒有味道？TOPA:抱歉，對不起，並試吃湯是否加調料，告訴幹部處理。註：湯的溫度要隨時注意，熱湯才好吃，加湯時要攪拌，將玉米粒平均倒入，才不會讓客人覺得玉米濃湯怎麼沒有玉米粒。,如何經營顧客,服務業的精神全方位的服務.1. 整體的形象.2. 積極熱誠的服務.,服務人員的態度1. 己所不欲，勿失於人.2. 己所欲，失餘人.3. 慎重，真誠，負責.4. 主人，僕人，客人之關係.5. 信心，敬業，樂觀.,創造滿意的應對方法1. 想在客人之前.2. 不可教訓客人.3. 傾聽意見.4. 不可太親近隨便.,如何經營顧客的心1. 讚美客人.2. 親切微笑.3. 照顧客人的物品及小孩.4. 多樣化的變化.5. 記住客人的特性.6. 協助解決困難，提供專家之解答.7. 標準化的品質.,顧客對企業的關係,（一）、 企業一般只能聽到4%不滿顧客的抱怨，至於其餘96%的人則默默離去，91%的人日後絕不會再光顧。如此看來，企業如果不懂怎樣服務顧客，就必然會有很大的損失；相反地，企業如果知道服務顧客之道，就會收益很大。（二）、【顧客為何不上門】的調查顯示：1、 3%因為搬家。2、 5%因為和其他同業有交情。3、 9%因為價錢過高。4、 14%因為產品品質不佳。5、 68%是因為服務不週。（包括企業主，經理和員工）（三）、 一位不滿的顧客，平均會把他的抱怨轉告810個人，甚至於其中的20%還會轉告20人之多。當企業留給顧客一個負面印象後，往往得有十二個正面印象方能彌補回來。（四）、 如果企業能把顧客抱怨處理的很好，70%的不滿顧客仍會繼續光臨，如再能當場解決，95%的不滿顧客會願意再上門。平均說來，當一個顧客的抱怨被圓滿處理後，他會把滿意的情形轉告給五個人。（五）、 企業吸引一位新顧客所發的力量，往往是保有一位老顧客的六倍。在一般情形下，顧客對企業的忠誠度，往往值十次的購買價值。（六）、 服務品質低的企業，平均每年銷售成長率只有1%，市場佔有率則下降2%；服務品質高的企業，平均每年銷售成長率為12%，市場佔有率則增加6%。（七）、 企業會失去顧客的原因： 1%=死亡 2%=搬走遷移 5%=轉到朋友的店去 9%=因競爭的理由而離開 14%=因對產品的不滿意而離開 68%=因企業內的員工漠不關心而離開,百分之百的顧客滿意度（100%customer Satisfaction）,服務是一種態度什麼是好的服務?好的服務不只是點單與遞送食物。好的服務是讓顧客感覺自己受到重視與照顧。以標準化、定型化、人性親切化的工作方式，達成”第一次就做好”的作業目標，才能讓顧客百分之百的滿意。有了缺失、有了抱怨，再來挽回，已經不再是100%的滿意，若再處理不當，禮貌態度不佳，那將永遠失去你的顧客。給每一位顧客一個再次消費的理由概要在歡樂牛排，我們的目標是”成為每位顧客消費行為第一個選擇”，藉由提供顧客百分之百的滿意程度，來達成我們的目標。感到滿意的顧客會再度光顧，而感到不滿意的顧客卻會拒絕上門，並且會將他們不好的感受告訴他人。顧客主導我們的營運，沒有顧客，我們也就不會有：* 營業額 * * 工作機會 *態度是關鍵你知道嗎?我們有近三分之二感到不滿意的顧客，因為我們不當的服務而拒絕再次消費。顧客來到歡樂牛排不只是為了用餐，顧客在其他地方亦可用餐。當顧客光臨或打電話訂位聚餐時，他們最想要的是愉快的用餐感受。他們外食牛排為的就是愉快享受。【顧客會不會有愉快的用餐經驗?! 取決於你的態度】【如何達成一個任務呢?! 那就是要有好的服務態度】【讓我們的顧客感受自己受歡迎，被重視!】重視顧客好的服務包括了兩部分”你該做些什麼”及”你如何提供服務”大部分的顧客重視服務步驟。當你服務他們的時候，他們不會記得你做了哪些是，但他們會記得你是如何對待他們的。所以我們必須”重視每位顧客”,有禮貌保持禮貌的態度 常說：請、謝謝、對不起。面帶微笑及善用友善的肢體語言。問候並謝謝每位顧客。殷情 顧客跟你說話時要看著顧客，專心聽。 關切顧客的需要，不需等到他們要求。尊重 絕不與顧客爭執。 即使你很忙，也要保持耐心和有禮貌。 平等對待所有顧客。熱心 要有極的態度。 務必穿著整齊乾淨的制服。 保持愉快的工作情緒。為什麼您應重視所有的顧客提供顧客百分之百的滿意度是你工作重點之一。事實上，這是你的工作。 你的薪水：你獲得的薪水來自顧客。 成就感：使得顧客愉快會使你的工作進行順利且工作愉快。,挽回一個不愉快的顧客,打破錯誤觀念雖然處理服務方面的問題有時很困難，但如果你用正確的態度去面對，將會使問題變得容易許多。首先，必須面對問題：第一：我們不需擔心問題，因為我們不會有很多抱怨。顧客沒有抱怨，不表示他們沒有問題。超過十分之九的顧客是不會抱怨的。許多不會抱怨的顧客，也不會再度消費。第二：抱怨是不好的。抱怨是挽回顧客的機會。顧客任你知道問題所在，並給予一個補救機會，比起什麼都不說，進而拒絕再度光顧要來的好些。幫顧客解決問題，是挽回顧客的機會。第三：要使一個不愉快的顧客感到滿意需付極高的代價。在店中最昂貴的不是食物，而是感覺不滿而再也不消費的顧客。我們給予折扣的花費，比起得罪顧客的代價，只是微乎其微。第四：大部份顧客只是試圖得到免費的牛排。大部份顧客抱怨時，都有一個好理由。因抱怨而抱怨的顧客畢竟只是少數，但這少數的顧客應視為例外，不應影響你對待大部份顧客的態度。 處理問題的原則絕不讓任何一位顧客帶著不愉快的情緒離去。若顧客帶著不愉快的情緒離去，那將是我們的損失，因為他們絕不會再度光臨。在抱怨發生前，先解決問題。請記得，大部分感到不愉快的顧客是不會抱怨的，對待顧客要像你希望別人如何對待你一樣。大部分感到困惑或憤怒的顧客，只是希望有人重視他們的問題，並試圖去幫他們解決與改善。,絕對不要責備其他員工顧客並不在乎是誰的不對，他們只希望能解決與改善問題。絕不與顧客爭執顧客不見得永遠是對的，但他們畢竟是顧客。爭執佔了上風，而失去一位顧客，是得不償失的。你的職責是使顧客快樂，而不是表明或解釋店方的立場。處理顧客問題的方法不論是內堂服務、買單作業、出湯或出餐工作，你最重要的職責就是要能照顧到不愉快的顧客。問題產生可能不是你的錯，但你有責任協助改善。採用二人小組的解決方法，你和你的當班幹部應根據以下四個簡單的方法，一同解決問題：道歉及表示關切當顧客反應問題時，用心聆聽。使用較客觀正面的語句表示同情及解決問題的意願。 （對不起，這種情況不會再有）；（我可以了解你的感受）提供解決的方法提供一個合理的解決方法（與當班幹部討論你所提供的方法）如果你不肯定該怎麼做或顧客仍不愉快，立刻請當班幹部協助解決。立刻告知當班幹部在你提供解決方法後，立刻告訴當班幹部你做了什麼。你的當班幹部將會再與顧客確認一次，同時道歉。再次詢問滿意度詢問滿意度：當你表示關切並提供一個可接受的解決方法，大部分的顧客均會感到滿意，有些顧客甚至對歡樂牛排留下深刻的印象，解決顧客的問題，會讓顧客滿意再光顧。,顧客抱怨分析,產品問題1. 價格太貴4.鮮度不好，變壞了2. 肉質太老5.肉太生，或肉太熟3. 重量不足6.缺貨服務問題1. 工作人員態度不佳，不會招呼客人，怠慢客人2. 服務不足，如：換錢、借電話、借洗手間3. 服務不當，如：點錯單、送錯餐4. 與顧客應不好，或像是木頭人，顧客詢問時沒反應5. 漏單，出餐順序不當，等待過久6. 缺貨，客人使用的餐具、物品缺貨7. 收銀作業不當,安全問題1. 地板太滑2. 燙傷客人3. 小孩子的安全4. 瓦斯安全5. 作業不當6. 撞到客人,環境衛生問題1. 用餐環境不乾淨，桌椅油膩膩2. 洗手間有異味，不乾淨3. 店裡蚊子、蟑螂太多4. 碗、餐具、容器等洗不乾淨5. 音樂太大聲、音樂不當、燈光不足、冷氣不冷、冷氣太冷6. 油煙太多,薯條炸製操作流程建議,1、 將一籃薯條放入炸籃中，炸籃容量最好不超過1.5磅重（或炸籃的一半）。2、 炸製溫度為180-190度C）炸製時間為2分2分30秒。3、 炸製30秒後搖動炸籃，（避免薯條相黏，期使薯條烹製均勻）。4、 炸製時間一到，請立即將薯條起鍋。5、 起鍋後輕搖炸籃，將油滴乾（滴油510秒）。6、 撒鹽（避免鹽落入油鍋中）。調味薯條不用加鹽7、 將鹽和薯條混合，注意保持薯條外型之完整。8、 經常保持冷凍庫新鮮薯條之輪替（先進先出）。9、 每週一及週五定期更換油炸油10、 數油炸機請勿空燒 不加熱請檢查電源及開關後面保護開關是否跳脫注意事項1、 注意設備是否操作正常，確定烹調時間及溫度，並確保原料包裝品之安全庫存量，務必使用冷凍狀態之薯條原料。2、 薯條之解凍與否，將直接牽涉油炸後含油量之多寡，因此油炸前勿解凍。3、 注意協調薯條之製作，期使以炸好之薯條將供應完畢時，新鮮薯條方準備起鍋，並經常保持工作區域之整潔及無油垢。,內堂整理,內堂人員為店裡的中心人員，顧客對我們的感覺好或不好皆由此產生，店裡的從業人員，必須配合遵守店長的指揮運作，做店內的整理工作，使內堂經常保持乾淨，給客人對我們留下清潔衛生的良好印象。 1、店內的玻璃、牆壁、地面、天花板、各種POP產品介紹海報及價目表，和其他設備應定期整理，保持乾淨。 2、桌椅保持清潔，逾每日營業前擦拭乾淨，桌上調味料必須每日補充更換，調味料醬罐必須每日擦拭，或於營業中發現不潔時，應立即擦拭或更換，並定期清洗或更換。3、可樂機要每日清洗，機器表面及可樂桌應保持乾淨；空調冷氣機外表及風管出口，應保持乾淨，過濾網應常清洗乾淨。以確保內堂的空氣清新。4、花盆要每週澆水兩次5、廁所之清潔：每日晚上營業結束後，要定時倒污紙，小便池、地面、牆壁、化妝台若有污物，要馬上清洗乾淨。,物料管理*先進先出以維護品質,一、庫存量： 負責點或之人員，得於較或前清點庫存，並一名日所需之數量予以叫貨，且依實際用量堆陳。 二、安全存量： 負責叫貨之人員，需有安全存量之概念，即用量庫存之量。且應注意假日之數量，不要造成缺貨，追加或調貨之情形。三、庫存量或安全存量由各店店長依實際情況訂之，如遇腐敗之物品，一定要倒掉換新（需紀錄），不可因節省而喪失了品質。四、當日所剩之紅醬與黑醬及湯，需以其他器皿裝盛存入冰箱保存。隔日用前，務必先檢查有無變質，如無變味，再加入新的一起混用。五、麵包存放的地方需乾燥，以防發霉及蟲害，塗完麵包後，清潔現場。六、生菜需預防凍傷或腐爛，以入冷藏庫為最佳。如遇脫水現象，則加以浸泡冰水。七、牛排進貨需以塑膠盆（肉盆）加襯墊加套分裝，收入煎台區之冰箱冷藏備用。八 紅醬黑醬 需要多少保溫多少 味道較好 不易變質,腓肋的保鮮與注意事項,1、 將腓肋存放於冰箱，保持結霜狀態時鮮度最佳，若存放位置不對，易造成血水嚴重流失。鮮度不良或凍結像石頭一樣，二次結凍卻會使腓肋的風味受到影響。2、若存量過多時，則改捲起放入冷凍庫保存，等需要時再拿出來切割。 3、腓肋依店內的生意量需要叫貨，切份準備亦同。腓肋的顏色以鮮紅為最佳，不要切太多而賣不完，造成血水流失，鮮度不良。 4、腓肋盤每日要清洗乾淨。腓肋切好時，要用塑膠袋加蓋，以防止滴水變質。 5、使用專用的切肉砧板，注意磅秤是否準確，不準時應予更，使用前後，並隨時保持砧板及磅秤的乾淨。 6、大腓若銷路不好時，隔天要切成小腓賣出。7、補肉不可剩餘太多，若補肉較多時，腓肋應切5.5-6兩，將補肉用完。 8、切腓肋的刀子要保持乾淨與鋒利。9. 可將腓肋切好放在整理盒中再放入沙拉油然後冷藏,可防止血水流失,公司員工自用辦法說明,1、產品自用價格如下表：（不分有無上班人員）,2、工讀生如有遇假日出勤者，及早班工讀生，則供餐。3、工讀生非連續整天