销售技巧篇

1销售技巧篇满足顾客需求，实现销售是店面销售员的天职。要想很好的达成销售，销售员必须要对基本销售方法与销售技巧烂熟于胸，这样才能在具体的销售过程中挥洒自如，轻松落单。我们在本篇列出了常用的销售方法与销售技巧，是店面销售中最常用、最基础的东西，需要各位店面销售员认真学习并在实际销售中去应用和提高。当然，我们反对教条式的套用，实际情况总是丰富多彩的，在销售过程中也许并不是按我们所列出的顺序一步步的进行，但大家的学习一定要全面、系统，这样才能对店面销售过程有一个总体的把握。在此基础上去应对形形色色的销售问题时，就会做到真正的胸有成竹、对诊下药。本篇主要从销售流程出发，把整个销售过程分解成迎客、确认需求、推荐产品、处理异议、落单及附加推销、送别顾客六个步骤，并且分别对这六个步骤进行了详细的解释和说明，然后对每个步骤在技巧的要求上面进行了分析，其中重点分析了不能满足顾客需求情况下的应对顾客拒绝的技巧。【标准销售话术流程图解】下面是标准的销售流程图，左边边框中的文字代表销售的各个步骤，右边边框中的文字代表对销售步骤的简单解释。确认需求推荐产品处理异议用户满意否促成落单N送客通过观察、提问,获取顾客的需求信息. 先肯定用户的说法，再说明优势或真相 说明方正优势，尤其用相应产品特色卖点及通用卖点中硬件、品质、技术和功能内容进行介绍.满意后如果已是落单时机，就抓紧落单，如果还没有介绍完用户需要的产品特点，就返回去继续产品介绍。通过店面布置及促销员的引导吸引用户进店或靠近产品 使用产品话术,将产品信息最大化的告知顾客. 迎客2【销售流程各步骤的分析】1、 迎客我们定义的迎客不是打招呼！而是实现吸引顾客进店的一系列安排。打招呼只是其中最简单的一项内容。从某种意义上讲，迎客是整个店面销售过程中最难的一个环节，也是关联最多的一个环节。因为顾客如果不进店，那其它的东西一切都无从谈起，而要让顾客心甘情愿的进方正的店，这需要很多方面的配合。迎客的关键是吸引顾客注意力，引起顾客的共鸣与兴趣。在实际的终端操作中，作好迎客工作主要是作好是作好以下几点： 整洁、明亮的店面形象 能引起顾客兴趣的店面宣传 终端市场活动 店面促销员的引导。店面形象：店面要注意店内门头、展柜等的日常维护，不要有字体脱落等情况出现、要保持店内环境的卫生、要注意样机及宣传物料摆放的整洁、有序。店内销售员也是店面形象的一部分，要尽量穿统一的工作服，以整齐、专业的形象示人。要特别注意店内灯光的应用，尤其是电脑城等卖场内的店面，由于没有自然光的照射，店内灯光一定要明亮，在电费上多花的钱，一定可以通过多销售机器赚回来。我们的眼睛一定是对明亮的东西最敏感，最容易引起我们的注意力，而不是相反！店面宣传与店面活动： 市场活动主题宣传：根据市场活动主体，利用支持市场活动的物料（例如免费发放的赠品等）或者吸引大众兴趣的主题活动（如购买产品抽奖游迪士尼等）等，吸引顾客进入店面。 促销主题宣传：促销活动是市场销售永远的主题，一个优秀的促销主题是吸引顾客主动关注的最有力武器。在有了一个好的促销计划后，如何向顾客传达信息变成了最重要的因素，所以在促销期间，终端造势很重要，他可以吸引顾客主动接受市场信息，从而引起关注兴趣。造势的方式很多,如张贴促销活动的海报,条幅;促销员举牌走场;搭建户外活动舞台;促销员口头宣传等. 产品主题宣传：主要是针对产品的特性而进行的市场活动，主要表现为新品推出或者特有产品（例如天瀑）吸引顾客进入店面。 综上所述，不论采用哪种主题话术，都离不开一个共同的载体：终端陈列。不论在采取以上哪种活动的时候，都需要重视的最重要一点：如何让顾客从被动接收信息转为主动获取信息。 终端展销：终端是品牌展示的最佳场所、吸引顾客最有力的无声语言。一个优秀的形象展示能够最大限度的吸引顾客进入卖场，并且在销售旺季能够最有力的打击竞争品牌的士气。终端展销原则 位置+ 样机展示+ 生动形象的店面布置+ 与竞争对手的区别。3店面促销员的引导： 在旺季，店面可以派人在店面以外的区域进行宣传单面的发放及顾客的引导，在平时，主要在店门口进行迎接与引导即可，着装要专业，态度上要落落大方，要给人以可信感，全国各地域文化习俗不同，在迎客时要注意与当地习惯的吻合。不可过度热情，生拉硬拽。2、 确认需求不询问或判断顾客的需求，单纯介绍配置和产品是目前在销售过程中销售员最普遍的一种错误的销售行为。店面销售员一定不要把自己认为好的产品理所当然的认为是顾客需要的产品！兵法讲“知已知彼，百战不殆” ，我们只有知道了顾客的需要之后，才能作到有的放矢，在销售过程中层层引导，让顾客无法拒绝。询问顾客需求的关键是有两点，先是要“察颜观色，接近顾客。也就是和顾客套近乎” ，消除顾客心理的戒备，接着就要通过“开放式的提问”来探询顾客需求。在开始介绍确认顾客需求的方法之前，我们先来看一个在店面销售过程中常见的例子：顾客:(站在某机器前观察)销售员：（过来开始介绍）您买机器啊。 （这其实就是要套近乎，但这句话是用得太差了，不买机器来这里干嘛啊，起不到任何作用，如果只有这句话而没有其它的话接着配合的话，这就是一句废话）顾客：嗯。 （继续看机器，不理会销售员。其实不是不理会，是销售员问得有问题，他的问题顾客只有一个嗯字就可以回答了，所以这个套近乎的套路实在太差！）销售员：（见顾客还在看机器，便开始滔滔不绝的介绍）这款是飞越，P42.8，256 的内存，80G 硬盘（这哪是销售，这简单就是背配置）顾客：沉默的听了半天，转身离去。销售员：（郁闷中，心想我背得多么流利啊，他怎么就不识货呢？）上面的情况是我们在巡店过程中经常会遇到的。在这个过程中，销售员犯的错误就是不会和用户套近乎，不会询问顾客的需求。接下来，我们分别介绍接近顾客和探询需求的常用方法。 察颜观色，接近顾客顾客进店后，销售员不要马上跟着顾客介绍，这会给顾客以压力感。应该和顾客保持一定距离，眼光随着顾客移动，同时进行观察。根据顾客的外在形象及在店面的举动进行一个大体的判断，一般当顾客在某机器前长时间停驻，或四处张望希望有人接待的时候，上前和顾客接触。和顾客接触时，常见的方法有以下几种：好感的招呼：获取用户好感，主要通过夸奖、赞美的方法消除顾客的戒备心，拉近与顾客的距离。如“小孩子好漂亮！” 、 “一家人来买东西啊，真和睦！”等都是很有效的接近方法。寻找共同话题：对顾客的动作行为进行观察，根据顾客对周围事物的感兴趣的情况，寻找共同话题。这是最容易引起共鸣的方法，但是由于对周围环境要求比较严格并且对观察力要求也比较高，所以需要经常锻炼。如看到用户注意“17 寸大屏幕液晶电视”中的球赛，可以插入一句“您也喜欢看球啊！”4共鸣的话题：根据周围的环境或者人物寻找能够引起顾客共鸣的话题，这是属于“没话找话说” ，要根据对顾客性格的判断确定话题，拉近距离，确认需求，如“这天气可真热啊，坐那儿喝杯水吧，想要什么样的机器我给您详细介绍” 。善用幽默：在与顾客的交流过程中使用幽默，营造一种和谐的氛围，拉近距离，切忌在对顾客不了解的情况下使用幽默，并且不要拿别人开玩笑，同时注意顾客的表情动作，如果顾客不喜欢，立即切换话题。 运用开放式提问，探询顾客需求开放式的提问就是那种不能用“是”或“不是”能回答的问题。比如“您买电脑啊?”这就是一个封闭式的提问，这个问题可以用“是”或“不是”来回答。而“您买电脑是家里用还是单位用啊？”这就是一个开放式的提问，用户要回答的话，就必须进行详细的一个说明，而不能用简单的“是”或“不是”来回答。显然，开放式的提问能让顾客更多的说出自己的真实情况，在探询需求的这个阶段，有目的的灵活运用开放式提问就可以将顾客的需求完整的探询出来。在这里我们向大家推荐一种三段式的开放式提问法：第一阶段：进行一些事实性的、别人无可批驳的阐述或者描述一个客观存在的事实。例如将顾客的需求进行总结并简短陈述，然后根据顾客的特殊需求进行重点强调等。目的是让顾客对其需求进行确认，为下面产品的介绍做好铺垫，预防产生拒绝。第二阶段：进行一些个人观点的陈述，对顾客进行针对性的产品介绍，显示自己的专业性，让顾客产生信任感，主动获取产品的附加信息。例如在介绍的时候，并不只是介绍一款，而是根据相近原则对两、三款产品进行简短介绍，让顾客的选择范围在你的控制之中。第三阶段：问一个开放式的问题，并且将前两段的内容融合进来。例如你认为这两台机器那一个更适合您呢？或者你觉得哪一款更加适合你呢等。下面举几个三段式提问的例子，请大家从例子中体会三段式策略的精髓，并将其应用到日常销售中去。案例 1：假设你在推销项目培训第一阶段：“先生您知道，销售人员总是很难完成销售目标和老板制定的任务额度。 ”第二阶段：“我的经验告诉我，在缺乏培训时，员工态度通常不够积极，也缺少制定和完成目标的足够技巧。有趣的是负责人经常责怪销售人员能力不行，而不想想责任在自己身上。 ”(接下来是提问的时机了)第三阶段：“您是怎样保证您手下的销售人员完成任务并保持积极的工作态度的？”案例 2：假设顾客看中了某款高端家用机第一阶段：买电脑和买汽车一样，越野车和普通小轿车都能开，具体买什么样的，得看您用来做什么了。第二阶段：以我的经验，咱在家里用，机器的外观要时尚一些，最好是大显示器，高内存，大硬盘，光驱最好是带刻录的。很多在我们这里购买的顾客5也都是最关注这些东西。第三阶段： 您买机器平时都谁用啊？主要用来做些什么呢？我听听看，看这款机器是不是适合您的需要。在运用三段式策略时提问的技巧很关键，它既能够建立可信度，也能够区分出需求，对任何生意和服务都是如此。不要太牵强附会的去追求这个策略，也不要太僵化的学习这些例子。主要是学习其中的观念，并把他运用到实际的销售工作中去。目标是推动顾客去思考，并使他们做出不同的回答。这些回答应该如此不同，也让得到回答的你有机会战胜竞争对手。注意：所有接近性话术都必须以确定用户需求、获得用户好感为目的，切忌长篇大论，偏离促进销售的主题。此话术结束后，需能够从顾客处了解到以下信息：使用者、用途、对电脑的了解程度、价位需求、决策者、其他特殊需求如品牌偏好、外观、特殊配置需求等。综上所述,我们可以将“确认顾客需求”简单的用以下图表来总结:确认顾客需求: 谁用、会干啥、想干啥、价取向、总结确认谁用方案一：主要是您自己用吗？方案二：主要是给孩子用？会干啥方案一：您现在用的电脑啥配置？方案二：他（孩子）现在学校在上电脑课吧？方案三：他或您以前接触过电脑吗？方案一：您主要想用电脑作些什么呢，比方说除了上网、文字处理等基本使用外，您还有什么更高的使用需求吗？比方说玩大型3D游戏、录制电视节目、编辑数码照片、音乐、录像等等？方案二：除了帮助孩子学习用，您还有什么其他方面的使用需求吗?价取向方案一：您希望电脑配置功能够用就好、还是超前一些？方案二：价格相同的情况下，您更关注电脑的哪一项：功能、配置、还是外观？总结确认根据您的这些需求,我给您推荐方正这款XX型号的电脑.它一定会非常适合您.进入产品介绍阶段3、推荐产品 目的：根据顾客需求，用最简短的语言将产品信息最大化的告知顾客，激6起顾客的购买欲望。介绍时切忌长篇大论，以引导顾客需求为原则，尽量少用专业术语。介绍过程中合理的使用销售技巧能够达到事半功倍的效果。销售技巧也是一种语言技巧，让顾客感觉自己是主动的，在心理上认为自己是主宰者。主动的去认知产品接受产品。下面我们就来探讨一下做一次精彩的产品介绍的各种条件： 做一次精彩的产品介绍这是销售过程中最重要的一步，一次精彩而有说服力的产品介绍可以把潜在顾客转变为真正的购买者，而一次苍白而空洞的产品介绍可能让真正的购买者掉头而走。产品：我是否已经准备充分，是否能够回答顾客提出的所有关于产品的问题。心态：你的态度是否自信，你的心态是否正确；在介绍产品过程中，要让顾客亲身感受到你的目的是帮助顾客，而不是为自己赚取佣金，取得顾客的信任。利用顾客的信任来推销你的产品可以达到事半功倍的效果。体验：能否达到本次交易的成功还有一个重要的因素：顾客对产品的感受，所以一定要让顾客进行亲身的体验，去触摸、去感受产品，你在旁边进行引导，让顾客在你的指引下体验我们产品的优势。让顾客亲身体验也是一次精彩的介绍。忌语：在介绍产品的时候有一些话语是绝对禁止出现的，虽然这些话表面上能给顾客带来正确的信息，但是却能让他们在心理上出现戒备。请记住下面这些忌语：“实话跟您说” ， “跟您说句实在的吧” ， “老实说” ， “我说的就是这个意思” ， “您放心”等，他们不代表你的诚实，也不能够代表你的可信，反而会给顾客增加心理戒备。4、克服顾客拒绝顾客对产品产生了兴趣，并且你也针对顾客需求进行了辛苦的产品介绍，但是顾客还是以各种各样的理由拒绝交易、拒绝购买，为什么？为什么会产生这种情况？出现拒绝后如何处理？如何预防这种情况的出现？上述问题就是本节所要讨论的。在讨论之前首先要要注意一个原则：“褒贬是买主，无声是闲人” ，真正的顾客是带着疑问、带着挑剔来的，所以要正确处理顾客的所说的“考虑一下” 、“我只是看看，现在不想购买” 、 “我需要商量一下” 、 “你们的价钱太贵了”等等这些拒绝，他们是到达成功的最后一层“窗户纸” 。克服拒绝的七个步骤 认真倾听对方提出的拒绝，找出其真正拒绝的原因。无论如何，先对潜在顾客的意见表示同意。这样可以使你有策略地反对他们的意见而又不会引起争论。要让对方说出真正的拒绝原因需要一些语言技巧，下面列举了几句，可以提供一些必要的帮助：您是否真的是指7您告诉我 但我想您可能还有别的意思我的经验告诉我，您有这样的想法是对我们的价格不满意，是不是这样子呢？ 确认这是否是他唯一真正的拒绝。询问顾客是否还有别的原因让他产生拒绝，如果还有别的原因，要综合所有的原因进行综合分析，找出真正的解决办法。 再次确认。重新组织问题，以不同的询问方式再次问同样的问题。 换句话说，如果不是因为 您就会选择我们的产品对吗？ 为拒绝定性，展开对顾客的围攻。问出一个包含解决方案的问题：如果我能证明我们产品的 你是否就可以如果我能达到您的其他条件，你是否就可以如果我们的另一个产品能够完全符合您的条件，你是否可以 以一种完全解决问题的方式回答问题。换句话说就是问出一个能够使顾客说“是”的问题。 让客户除了说“是”之外，别无选择。在这个关头，使出你所有的法宝。如果你有王牌，现在就亮出来（感谢信、对照表、获奖证书、荣誉证书、产品质量保证书、售后服务保证书等） 。 忘掉价格。首先你要做到忘掉价格才能使顾客忘掉价格。利用展示成本、证明价值、进行对比、证明利益。 提出一个促成问题或者用假定的方式沟通： “如果我你是不是会”是促成阶段最典型的句子。 在促成时使用类似情况。人们喜欢知道其他人在相同情况下的反应。 问：“为什么这件事对你这么重要？”然后再用“如果我能你是不是会？” 确定回答与交易，提出确认问题，让潜在顾客变成准顾客“你今天是交全款还是先交付定金？”“你希望什么时候送货？”“你希望把货送到哪？”应对顾客六种拒绝的方法顾客拒绝的理由可能很多，每个顾客都可能有其喜欢使用的拒绝方法，但是总结来说，顾客的拒绝可以分为以下六种类型，我们就分别对这六种拒绝进行分析和解决。在分析之前首先要分清一点，顾客是真的不想购买此种产品还是不想购买我们的产品，这对我们的应对顾客有很大的帮助。如果只是不想购买我们的产品，请参照下列方法进行答复。 我再考虑考虑这是以下所有拒绝理由的前提，几乎所有的拒绝都可以由他演化而来，或8者所有的拒绝都可以最后变成这一个理由。当顾客说到这个理由的时候，我们就应该想到的就是“他想考虑什么” ，其次“他为什么考虑” 。考虑一下是一种拖延而不是真正的拒绝，所以我们在听到这句话的时候要努力把他转变成机会。我们要从顾客的角度出发，站在他的立场想一下他会考虑什么，价钱、产品、质量、服务或者其他，当我们确定顾客的顾虑之后，就可以向顾客提出一个非常简单的问题，在知道了顾客的真实想法以后，我们就可以参照下面的应对拒绝的方法进行下一步的工作。“您是不是对我们的价位（产品、质量、服务）不太满意” 。“您是不是对我们的品牌还不是很放心”“您是不是还想参照一下别的品牌”“如果您今天拿货的话，你还想考虑哪方面的问题”案例：销售员：太好了！要考虑一下就说明您有兴趣。是吧，李先生？李先生：对。销售员：您说要考虑一下不是为了快点摆脱我吧？难道是这样吗？(用调侃的语气)李先生：哦，不是，不是。 （笑）销售员：（认真的）您知道，李先生，这是一个重要的决定。一台复印机可不仅仅是一台复印文件的工具。每一次你给顾客寄出一份复印的文件，它代表着你们公司的形象。我相信您同意我的这种说法。如果要买复印机的话，您还需不需要和公司里的其他人商量？(含义是：对方是惟一的决策者吗？还有其他人参与决策吗？)李先生：不用，我就能决定。销售员：我只到您是建筑方面的专家，看您在这方面额名气有多大就知道了。不过呢，在复印机方面，我可是专家。以我在这领域 6 年的经验，我发现很多时候大家考虑要不要购买一台复印机的时候，都会想到很多重要的问题，但是又得不到解答。既然购买复印机是和您公司形象相关的一件大事，能不能这样，在您考虑的过程中，我也和您在一起，以便随时回答您的任何问题？这样是不是更好？现在，您能告诉我您主要需要考虑哪些方面的问题吗？注意：如果李先生说要和公司里的其他人一起考虑，你必须在他们考虑时在场，不然会希望渺茫。 我只是看看，现在不想购买顾客的这句话里面包含了什么信息，他想向我们传达什么？下面我们来综合分析一下，他可能是下面信息中的一种：1、此人不是决策者，需要商量（领导批准）2、没钱3、不喜欢你的公司4、不喜欢你的产品5、你的价格太高了6、有朋友或者熟人，能够提供你所销售的产品97、不喜欢你这个人顾客既然走进店面对产品进行咨询，那么他就会有需要，顾客没有拒绝这种需求，而是拒绝了我们的产品来满足他的需求。面对这种情况，我们应该考虑顾客什么时间进行购买，那么我们为什么不多问一下顾客“您大约什么时间购买” ，然后再根据顾客所说的时间进行一下市场预测并告知，于是我们又多了一个潜在的顾客。多问的一句话给我们增加了一份销售的可能。“您大约什么时间购买呢？”“您可以告诉我大约购买的时间吗？因为市场每天都在变，我可以大约给你估计一下那个时间的市场行情。 ”“这是我们店面的电话号码，你准备好购买的时候能方便给我一个电话，让我告诉您市场行情吗？”“这是我们产品的彩页，上面有我们现在的价钱，您下次来之前先给我一个电话，我可以告诉您当时的市场行情。 ”无论任何情况下，对方以这种谎言回答你，有一种事实可以肯定：我们没有发现顾客的真正的渴望、真正的需求和真正的拒绝。我们该为我们的回答负责任。 我想先看看 XX 牌子的，然后再决定请读懂这句话里面所包含的信息：1、顾客没有对 XX 品牌进行了解；2、我们在顾客心里面比 XX 品牌更具有知名度；3、我们比 XX 品牌多增加了销售机会；4、你没有说服我，我还没有确切的了解你们比他们有哪些优势；5、你还有一点点的时间来说服我。了解了上述信息，我们该怎么做？平时注意积累竞争对手的信息，找出其优缺点，最好能够做到找出同价位段、同配置类别产品的对比分析，在这个时候我们可以先入为主的告诉顾客我们的优点，对手的缺点，让顾客对比的时候按照你的思路进行分析。“您主要想在哪个方面进行对比一下呢？我可以给您一些参考？”“您是想在相同配置上面对比一下价位呢，还是在相同价位上对比一下配置呢？”“我可以给您一些参考，您看一下他们的报价单吧(拿出你提前准备的竞品信息)。 ”“您如果真的想对比的话，您可以从 XX 方面(品牌、价格、机器配置、机器性能、售后服务等，关键是找出对手的弱点，用我们的强项去对比对手的弱点)看一下他们的情况，这对您很重要。 ”“这款机器是我们所特