陈婵酒店服务与管理教案

教 案课 程 名 称 酒店服务与管理 授 课 教 师 陈 婵 授 课 班 级 13 级旅游管理 开 课 单 位 三亚城市职业学院 开 课 学 期 大一第一学期 总 课 时 104 (56/48） 三 亚 城 市 职 业 学 院1第 1 次课教学整体设计课 题 绪论授课时间 第 周 星期 （ 月 日） 第 节 课时 2授课类型 理论课( ) 实验课( ) 实训课( ) 习题课( ) 讨论课( ) 现场教学( ) 其它：教学资源 挂图( ) 模型( ) 实物( ) 多媒体( ) 音像( ) 报纸( ) 其它：教学方法 讲授法( ) 讨论法( ) 启发式( ) 案例教学法( ) 现场教学法( )角色扮演法( ) 项目教学法( ) 情境教学法( ) 其它：教学目标这节课主要是要学生认识酒店服务与管理这门课程，了解学习这门课程的重要性和意义，激发学生的学习兴趣和热情，更重要的是让学生意识到这门课程对他们下半年的一个实习的作用以及对他们今后的一个职业发展的作用。重点、难点：教学难点：激发学生的学习兴趣，让学生感受到学习这门课程的一个重要性教学重点：教学难点：让学生能够找到自己的兴趣和爱好选择自己合适的就业部门2教学设计：授课思路简述：（围绕所选用教学方法分条编写授课步骤，要涵盖课前准备、课程导入、师生活动安排、任务训练、实践教学环节安排、教学效果检测等主要环节。 ）课前准备：收集全球著名的连锁酒店的相关资料、视频和案例课程导入：从学生所熟知的或者是亲身体验过的酒店入手师生活动安排：思考问题为什么我们要学习这门课程，它对我们以后的工作意义和作用是什么？任务训练：根据自己对酒店的更深一步理解，寻找自己与酒店各部门岗位的契合点实践教学环节安排：课堂提问，就学生目前对酒店的理解，谈谈自己目前对酒店部门岗位的兴趣。教学效果检测：重要知识点的提问。课堂训练内容安排： 1、课堂互动2、思考问题课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及网站）1、初步了解酒店的服务与管理的基本内容2、查阅世界上著名的酒店及相关资料，学习著名酒店的管理方式和服务理念教学后记：经过一个月的准备，终于在今天走上了三尺讲台，给 2013 级旅游管理的同学们上了一次课。从这次上课的情况看，我对自己的教学总结了以下几点：1、在课堂时间的把握上，还需要好好的规划；2、在课堂内容的备课程度上，还需要更加的熟悉和运用。3教学过程（教学设计实施步骤及时间分配）步骤 1：导入新课（10 分钟）从学生所熟知的或者是亲身体验过的酒店入手步骤 2：讲授知识（40 分钟）一 认识课程（1）课程所要的内容酒店服务与管理相关理论概述 酒店各职能部门的介绍 酒店各部门的业务 管理 寻找自己的岗位定位（2）课程学习的方式、方法及考核形式1、方式：本课程采用理论讲解、案例分析及欣赏视频相结合的方式；2、方法：个案分析法、小组讨论法、角色扮演法3、考核方式：考试（60%）+平时成绩（40%）2、初步感受课程步骤 3：视频短片（4 分钟）4探讨我们学习本门课程的意义步骤 4：（6 分钟讨论+9 分钟陈述）进行小组讨论（6 人一组），谈谈自己对这门课程想法三、回味课程让学生感觉学习这门课程的重要性和对自己职业的一种专业性。附：板书设计酒店服务与管理绪论1、认识课程2、初步感受课程3、回味课程第 2 次课教学整体设计课 题 第一章：酒店服务与管理概述（第一、第二节）授课时间 第 周 星期 （ 月 日） 第 节 课时 2授课类型 理论课( ) 实验课( ) 实训课( ) 习题课( ) 讨论课( ) 现场教学( ) 其它：教学资源 挂图( ) 模型( ) 实物( ) 多媒体( ) 音像( ) 报纸( ) 其它：教学方法 讲授法( ) 讨论法( ) 启发式( ) 案例教学法( ) 现场教学法( )角色扮演法( ) 项目教学法( ) 情境教学法( ) 其它：教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）这节课的教学目标是使学生了解酒店的基本概念及一些酒店的职业应有的职业素养，让同学们对酒店有个初步的认识，这样让学生对之后的酒店基本内容的学习有个很好的铺垫。 教学重点：掌握酒店服务的概念、酒店各个部门的服务特点与职业素养；教学难点： 让学生意识到培养岗位职业素养的重要性。5教学设计：授课思路简述：（围绕所选用教学方法分条编写授课步骤，要涵盖课前准备、课程导入、师生活动安排、任务训练、实践教学环节安排、教学效果检测等主要环节。 ）课前准备：收集一些具有良好素养与不好素养的职业照片，让学生观看，形成对比。课程导入：上一节课的绪论进行导入。师生活动安排：讨论好的酒店职业素养与不好酒店职业素养的所带来的一个结果任务训练：观察发现我们身边同学好的行为习惯和不好的行为习惯，并说明其原因。实践教学环节安排：以小组为单位（3-4 人） ，对所安排的任务训练进行一个讨论，并给出自己小组的一个讨论结果。教学效果检测：检查学生的笔记，有选择性地在同学之间进行传阅；检查学生小组讨论的参与度；课堂训练内容安排： 1、课堂互动2、思考问题3、小组讨论课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及网站）1、掌握酒店的基本概念；2、以小组为单位（5 个小组） ，每个小组进行一个部门（前厅部、餐饮部、客房部、商场部、康乐部、安保部）的员工应具备的素质要求有哪些？最后以小组的形式交上来。6教学后记：经过上一次课堂的学习，在学生课堂时间的把握程度上有了一些的提高，在本堂课的教学中，基本能掌握本次课堂的教学时间。在规定的教学时间内，完成本次课程的教学任务。但是依然还存在一下几点不足：1、课程活动的设计上，还明显有不足之处，有时候调动不起来学生的积极性；2、在学生分组完成作业的时候，没能调动所有学生的积极性。3、在课程备课的时候，要准备充分，适当加入一些延伸的知识。教学过程（教学设计实施步骤及时间分配）步骤 1：导入新课绪论部分的导入+绪论的提问7步骤 2：讲授知识一、 酒店服务的概念酒店服务始终是以客人为核心的行为过程，它贯穿于我们酒店的管理之中。（1）酒店服务的基本概念1、 服务概念：它是一个综合性的整体概念。封建色彩浓厚 （1960 AMA）用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感 （ Philip Kotler）一项服务是一方能够向另一方提供的任何的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关 （Levitt）又更近一步认为，每个行业都渗透着服务，它们的区别只是在于所包含的服务成分的多少。2、 酒店服务的基本概念酒店服务是消费者向酒店支付货币，酒店向消费者提供他们所需的服务，消费者得到相应的物质享受和精神享受 酒店服务是酒店向客人提供的一组使用他人或者他物的权利 酒店服务是一种无形的服务，是通过酒店服务员的热情、周到的服务给宾客留下深刻的印象，并为酒店获得盈利 以顾客所需要的和期望的方式满足他们的需求最终定义：酒店服务是酒店员工以酒店的设施、设备为基础，以宾客为对象、以一定的操作活动和相应的情感投入为内容，为宾客提供所需的物质享受和精神享受的行为效用的总和。分析定义：1、以酒店的设施、设备为基础2、以宾客为对象3、以操作活动和情感投入为内容4、目的是为了能提供所需的物质享受和精神享受（二）酒店服务的本质要求1、情感性：一个好的酒店、一个好的服务产品往往靠员工的情感性服务来支撑； 82、效率性：酒店在提供服务时，应考虑到客人的时间价值，强调服务活动的高效、优质；3、娱乐性：酒店要让客人感觉到服务的同时得到娱乐的享受；4、价值性：通过服务活动给酒店客人带来价值是酒店服务应该追求的目标；5、创造性：体现在服务时应该以客人的特殊要求和嗜好为服务的需求指导；6、方便性：方便是酒店的基本的基本原则，只有方便的服务才是客人所真正需要的。【师生互动】：讨论“酒店的含义”以 5 人为一小组，共有 5 组，每个小组分别选出自己的小组长，给予两分钟的时间小组讨论，可以上网查询，然后每个小组派一个代表（部允许携带任何资料和手机）到黑板上写下每个小组的讨论结果。然后从小组里任选一名学生进行小组概念的分析，最后教师进行一一点评，最后给出确切的酒店概念。2、酒店服务的构成要件酒店是一个庞杂的体系，按照酒店服务的基本性质，可以将他分解为五个层面的基本内容：1、核心服务：给客人提供的最基本的服务，它能够满足客人在酒店中的最基本的需求并向客人提供最基本的利益；2、支持服务：是酒店为了使客人能得到核心服务儿提供的其他一些必须的促进性服务；3、延伸服务（附加服务）：是在核心服务、支持服务的基础上提供给客人的额外超值服务， 这三者是相辅相成，共同起作用，决定了客人在酒店得到了什么？3、酒店服务运作主体的素质要求1、前厅部员工的素质要求2、客房部员工的素质要求3、餐饮部员工的素质要求4、商场部员工的素质要求5、康乐部员工的素质要求96、安全保卫部员工的素质要求步骤 4：教师总结（5 分钟）通过本门课程的学习，我们要掌握酒店服务的概念：酒店服务