医护患沟通ppt课件

用心沟通医护患沟通岗前培训沟通的意义 医患沟通是减少纠纷的需要 医患沟通是医学发展的需要 医患沟通是医学人文精神的需要全国医疗纠纷状况据中华医院管理学会调查显示：目前医患关系比较紧张， 2006年 6 7月份中华医院管理学会对全国 270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有 100例左右，到法院诉讼的有 20-30例左右，二级医院每年发生 20例左右，到法院诉讼的有 5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在 100万左右，此外，全国有 73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。据中华医院管理学会调查显示： 59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全； 35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全； 76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用； 61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 2006年 12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策 。福建省南平市第一医院和医生被患者家属和 “医闹 ”组织围攻，致使整个医院处于瘫痪状态。警察到来后，只是坐观待命。市政府出面调解无效，因不能满足 “医闹 ”组织的要求， “医闹 ”组织手持木棍及匕首冲至医院，将医务人员打伤。有一名医生身中 6刀，被送进医院抢救，另外有 10余名医生、护士全部有不同程度砍伤。在此过程中，警察得到的命令始终是 “待命 ”，市政府给医院指示始终是 “尽快调解 ”。 “医闹”组织声称再不按其要求赔偿，则将医院办公大楼炸毁。市政府经研究决定，责成医院赔款 21万元。 6月 23日，医务人员忍无可忍，自发组织到市政府门前请愿，要求市政府作出解释，并严惩肇事凶手 从北京市医学会 2002年 9月 1日 2006年 9月 6日 395例 医疗纠纷案例统计中可以看出，构成医疗事故的为 154例 ，占总数的 38.9%,有 241例 不构成医疗事故，占 61.1%。北京市医学会鉴定情况北京市医学会鉴定情况完全责任的为 5.1%主要责任的为 37.5%次要责任为 44.8轻微责任占 5.5%次要责任和轻微责任的比例总共有 56%之多在 395例中有 243例涉及到医疗高风险的因素，这些案例中仅有 27.2构成医疗事故， 72.8不构成医疗事故在构成医疗事故的在构成医疗事故的 154例中，医疗机构为：例中，医疗机构为：100%都存在医患沟通问题医患沟通的重要“两会 ”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。11现 代医务人员应 具备的能力与素质 不 但要有：责任心、同情心和爱心， 还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心， 更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。古代西方医圣希波克拉底说过：对于一个医生来说，了解病人比了解一个人患了什么病更重要。医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言。世界医学教育联盟爱丁堡宣言（节录）：医学教育的目的是培养促进全体人民健康的医生。病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不是满足于仅仅治疗某些疾病。世界医学教育联合会 福冈宣言 指出：所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。13医患关系 广义狭义(法律角度 )医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属医患关系紧张不信任的表现 患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度。 医疗费用不能太高。 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我 。 必须学会沟通，这是法律所规定告知法律依据 中华人民共和国执业医师法 第二十六条 ： “医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。 ” 医疗机构管理条例 第三十三条 ： “医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。 ” 医疗事故处理条例 第十一条 ： “在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。 ” 沟通的基础 站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态了解其心态 求生欲 焦虑 获知欲 -期望值 -信任危机 预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护多用敬语谦虚但不虚伪慎用反问多用征询语句包容的心态不抢话，不现场纠错善于聆听用词是否准确谦虚但不虚伪多用敬语慎用反问多用征询语句包容的心态善于聆听不抢话，不现场纠错决定人第一印象的 55387定律服饰外表 55%表情声音 38%谈话内容 7%沟通技巧沟通技巧（ 一）倾听与沉默I HOPEI NENDI LIKE说对方想听的 听对方想说的良好的沟通聆听的层次聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听积极倾听的技巧积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应沟通的 5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。沉默技巧 沉默所传递的信息（ 1）病人可能表示很舒服（ 2）病人可能想表明他有能力应对（ 3）病人可能在探究自己的情感（ 4）病人可能是担心、害怕的使用沉默的要求使用沉默的要求（ 1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛（ 2）在适当的时候，护士需要打破沉默打破沉默的方法打破沉默的方法（ 1） “您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。 ”（ 2） “您看起来很安静